ATENCIÓN AL CLIENTE

¿DE QUÉ DEPENDE EL ÉXITO DE

UNA EMPRESA?
 Depende fundamentalmente de la demanda de
sus Clientes. Ellos son los protagonistas
principales.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor
de todas las actividades de la empresa.
De nada sirve que el producto o el servicio sean
de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
 El principal objetivo es
conocer y entender tan
bien a los clientes, que
el servicio pueda ser
definido y ajustado a
sus necesidades para
poder satisfacerlo.
 ¿QUIÉN ES UN CLIENTE?

-Es la persona más importante de nuestra empresa.

-No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
-Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos
y emociones (como uno).
-Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y
es nuestra misión satisfacerlo.
-Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar
-Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con
quien discutir o confrontar.
-Es la fuente de vida de nuestra empresa.
 TIPOS DE CLIENTES
• Clientes complacidos
• Son aquellos que percibieron que
eldesempeño de la empresa elproducto y el
servicio han excedido sus expectativas.

• (Servicio personalizado que los

sorprenda)
• Clientes satisfechos

• Son aquellos que percibieron que

eldesempeño de la empresa elproducto y el
servicio como coincidente de sus
expectativas.

• (Planificacion e implementacion de
servicios especiales, umplus que no
• Clientes insatisfechos

• Son aquellos que percibieron que

eldesempeño de la empresa elproducto y el
servicio esta por debajo de sus
expectativas.

• (Cambiar la percepcion del consciente

y subconsciente delcliente )
 ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS
CLIENTES?
Por la insatisfacción del servicio que brindamos y las
principales causas son:
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• Se sienten tratados como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera
vez.
• Son tratados con mala educación
• El servicio no se prestó en el tiempo previsto.
 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Cuando nos comunicamos no solo emitimos un mensaje,

también recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Podemos agrupar dos tipos de comunicación:

Comunicación verbal
(es lo que expresamos con el uso de la voz)
Comunicación no verbal
(lenguaje corporal, gestos)
 ACTITUD FRENTE AL CLIENTE
Hay dos actitudes básicas en la atención
al cliente:
La actitud positiva:
Centra su interés y su propósito de
brindar un excelente servicio que permita
fidelizar a los clientes y desarrollar así
una ventaja competitiva.

La actitud negativa:
Por ejemplo: una actitud negativa de un
empleado puede hacer que todo este
andamiaje se venga al piso. Cuando esto
sucede, por lo general, el cliente no
identifica a la persona individualmente
como la causante de su mala experiencia,
si no identifica a la institución completa.
 LA EXCELENCIA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y

mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en
práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe
superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le
prometió".
 CUESTIONES PRACTICAS

1.COMO DEMOSTRAMOS CONFIANZA

DEMOSTRANDO QUE CONOCEMOS LO QUE HACEMOS
OFRECIENDO ALTERNATIVAS DE ACCIÓN Y/O SOLUCIÓN
PERSONALIZANDO EL TRATO HACIA NUESTROS
CLIENTES

2.COMO RESPONDEMOS A TIEMPO

SI VEMOS QUE UN CLIENTE TIENE UNA DIFICULTAD
Y LE AYUDAMOS

3.COMO DEMOSTRAMOS SEGURIDAD

CUANDO USTED SONRIE Y LE DICE AL CLIENTE
“YO ESTOY AQUÍ PARA AYUDARLO”

4.COMO DEMUESTRO EMPATIA

CUANDO ME COLOCO EN EL LUGAR DEL CLIENTE
ESCUCHO AL CLIENTE
SOLUCIONO SUS PROBLEMAS
 BUENOS HABITOS DE SERVICIO
AL CLIENTE:
 CUMPLIR LO PROMETIDO
 HACER UN ESFUERZO EXTRA
 OFRECER ALTERNATIVAS
 EXPRESAR AMABILIDAD
 CREA QUE EL CLIENTE ES LA RAZON

 LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO SON

CLIENTES
 SONREIR SINCERAMENTE
 DEJE QUE SU CLIENTE SEPA SU NOMBRE.
TRABAJO EN GRUPO
GRACIAS