GESTÃO DOS SERVIÇOS DE

INFORMAÇÃO DIGITAL

Profª Sueli Angelica do Amaral

samaral@unb.br
 Relato de uma viagem de estudos
aos Estados Unidos

 Participação na Virtual Reference Desk Conference

2003, em San Antonio, TX
 Pré-Conferência
 Conferência
 Pós-Conferência

 Visita a School of Information da

Universidade do Texas em Austin

 Visita a bibliotecas americanas em Austin (Texas) e

em Washington
 Gestão Estratégica do
Serviço de Referência Digital
Pré-Conferência

Idéias, estratégias e
melhores práticas de gestão
 Dos serviços de referência digital
 Das necessidades de informação dos
usuários destes serviços
 Marketing Digital e
Serviços de Referência
Pós-Conferência

 Conceitos fundamentais de marketing

 Etapas do plano de marketing
 Atividades de marketing
 Dismitificação da abordagem de marketing
 Proceedings VRD 2003

www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm
 ? DIGITAL ?

? ELETRÔNICO ?

? VIRTUAL ?
 DIGITAL
Forma de representar informação através da
combinação dos sinais: “aceso/apagado”,
“0 ou 1”, que correspondem aos dígitos
binários e que podem ser armazenados na
memória de um computador e processados
por ele
 ELETRÔNICO
Dispositivos que permitem a produção,
processamento e leitura de informação em
código digital em computadores
 VIRTUAL

 Existência simbólica, não física, de um

espaço de informação e de comunidades,
possibilitado pelas redes.
 Aplicado às bibliotecas pressupõe a
existência de coleções e usuários
físicamente dispersos porém acessíveis
através da tecnología de redes.
 É a biblioteca sem paredes.
Biblioteca Digital
Biblioteca Eletrônica
Biblioteca Virtual
 Biblioteca digital

Conjunto de recursos de informação em

formato digital, inseridos em um contexto
organizacional que procura selecionar, registrar
e sistematizar para tornar disponível e que
permite, mediante recursos de
telecomunicações, o acesso local ou a
distância por parte de uma comunidade de
usuários locais ou remotos.
COLEÇÃO

ACESSIBILIDADE

ORGANIZAÇÃO

USUÁRIOS
 Coleção

• Código digital
• Armazenadas, lidas por dispositivos
eletrônicos e recuperadas por computador
• Integram texto, imagen, som, vídeo
• Reunião de recursos existentes em qualquer
parte através de redes
 Acessibilidade

Remota: de qualquer parte é possibilitada

pela tecnología de redes
 Organização

• Prover recursos e serviços, incluindo pessoal

especializado, para selecionar, estruturar,
oferecer acesso, interpretar, distribuir,
preservar a integridade e assegurar a
conservação das coleções digitais
 Usuários

• Fisicamente dispersos, porém integrados, em

virtude de seus interesses, através das
telecomunicações
• Mais exigentes
 Evolução das bibliotecas
(Tipologia segundo grau implantação das TICs)

 BIBLIOTECA TRADICIONAL Biblioteca

(informações e metainformações impressas; como lugar
acesso local)

 BIBLIOTECA AUTOMATIZADA
(informações impressas; metainformações
digitais; acesso local)

 BIBLIOTECA HÍBRIDA (informações

impressas e digitais; metainformações digitais;
acesso local e universal) Biblioteca
como
 BIBLIOTECA DIGITAL (informação e unidade
lógica
metainformações digitais; acesso universal)
(Carrion Gútiez, 2001)
 Biblioteca Híbrida

Integração de:

• Informação impressa e digital

• Serviços locais e remotos
• Velhas e novas funções
 Gestão de serviços de informação
digital

Baixa qualidade resultante de problemas de

gestão
 Falta de preocupação com a qualidade
 Falta de políticas e diretrizes escritas
relativas ao uso, compra de equipamentos e
softwares entre outras várias questões
relacionadas
 Organização dos serviços de
informação digitais

Decidir sobre:
 Quem será responsável pelos serviços?
 Quais as responsabilidades que os serviços
envolvem e que deverão ser descritas?
 Qual a infra-estrutura necessária ?
Planejamento do serviço digital

O plano deve incluir

 Visão
 Objetivos
 Metas
 Programa de atividades e responsabilidades
para levar a cabo o programa definido
 Critérios e medidas de avaliação

Quem será responsável pelo plano e sua

atualização?
 Tecnologia como parte
integrante do plano

 Integração da tecnologia ao
desenvolvimento dos serviços (bem
dimensionada)
 Quem é responsável pelo suporte técnico
necessário?
 Qual deve ser a escala de atualização de
hardware, software e dos seus
correspondentes custos?
 Orçamento

Não pode ser negligenciado

Deve incluir os itens relativos a:
 Pessoal
 Tecnologia
 Equipamentos
 Coleções ou recursos informacionais
 Marketing
 Viagens, entre outros itens
Deve estar sob responsabilidade definida para
o seu planejamento, elaboração e
monitoramento regulares.
 Guia para desenvolver serviços

 Definição de escopo
 Políticas/ diretrizes/ procedimentos
 Participantes
 Prestação do serviço
 Horário e condições de atendimento
 Previsão de custos e recursos
 Características dos usuários
 Qualidade do serviço
 Expectativas/satisfação dos usuários
 Benefícios e agregação de valor
 Gestão
 Serviço de referência

Para que existe?

O serviço de referência existe com o objetivo

de ajudar as pessoas que precisam de
informação para atender as suas
necessidades informacionais
Porém ...

 As pessoas, de um modo geral têm

dificuldade de encontrar a informação que
procuram...
 Bibliotecários e profissionais da informação
têm por obrigação e dever o cumprimento
desta tarefa da melhor maneira, no tempo e
na forma adequada à solicitação que lhe for
dirigida
 Como fazer isto?
 Serviço de referência digital

O objetivo do serviço de referência digital ou

virtual é criar um ambiente de referência com
base em programas de computador que
simulem o ambiente do serviço de referência
do ambiente físico convencional
 Características do
serviço de referência digital

 São sincronizados
 Atendimento realizado via correio eletrônico, chat
 Praticamente em tempo real
 Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita,
permitindo o seu total entendimento pelo profissional
que está realizando o atendimento (dificuldades de
comunicação)
 As respostas nem sempre podem ser fornecidas no
mesmo instante, pois algumas questões precisam
ser pesquisadas (podem demorar dias)
 Realidade americana observada

 As experiências relatadas revelaram que no

cenário das bibliotecas americanas os
serviços de referência digitais
desenvolveram-se como um modismo
desorganizado.
 As habilidades dos gestores e as práticas
dos serviços de referência digitais precisam
se ajustar a este novo ambiente tecnológico
de prestação de serviços.
 É preciso:

 Preparar e treinar as pessoas, mantendo a

equipe atualizada
 Desenvolver políticas / diretrizes
 Treinamento de pessoal

 Desenvolvimento das habilidades de

referência:
 Experiência de entrevista
 Conhecimento das fontes de pesquisa impressas e
eletrônicas
 Habilidade de pesquisa
 Avaliação de autoridade e tendências
 Técnicas de utilização das tecnologias (softwares, chat,
correio eletrônico)
Qual a justificativa para o desenvolvimento
de uma política?

 Estabelecer parâmetros
 Comunicar intenções e restrições
 Manter a consistência do serviço
 Estabelecer melhores práticas
 Guiar o desenvolvimento futuro
 Importância da colaboração

A cooperação no serviço de referência virtual

apresenta como vantagens:
 Diminuir custos (software e pessoal)
 Ampliar horas de oferta do serviço
 Ampliar as especificidades nos assuntos
 Aumentar o número de usuários
 O começo da colaboração se justificou
porque as bibliotecas precisavam de
habilidade desenvolvida para resolver
problemas.

Colaboração é obtida diante de

oportunidades e desafios.
 Criar colaboração

 Competência local
 Identificação de possíveis parceiros
 Seleção de parcerias
 Negociação da parceria
 Competência local

 estudo dos atendimentos por e-mail

 levantamento de dados sobre os usuários
 especialização da equipe
 suporte interno
 objetivos determinados
 Identificação de possíveis parceiros

 uso de braimstorm
 Rede
 Investigação
 survey
 Seleção de parcerias

 Tamanho
 Habilidades
 capacidade tecnológica
 usuários semelhantes
 localização geográfica
 cultura organizacional
 Negociação da parceria

 Interesses
 objetivos comuns
 Troca
 Oferta
Exemplos de serviços cooperativos
de referência virtual americanos

 OhioLINK
(82 bibliotecas acadêmicas)

 Mississipi Electronic Libraries Online

(15 bibliotecas comunitárias)

 CTW Library Consortium

(5 bibliotecas acadêmicas)
Exemplos de serviços cooperativos
de referência virtual americanos

 Cornell University and University of

Washington
(2 bibliotecas acadêmicas)

 Southeastern Louisiana Collaborative Digital

Services
(2 bibliotecas acadêmicas)

 LOUIS: The Louisiana Library Network

( consórcio de 40 bibliotecas públicas e acadêmicas
privadas em Louisiana)
 Marketing

Visão da biblioteca como um negócio,

baseado na troca, buscando o melhor
equilíbrio da oferta e demanda, a partir
do conhecimento dos interesses dos
usuários para desenvolver produtos e
serviços de informação adequados.
Marketing em serviços de
referência digitais pressupõe:

que o serviço de referência digital deve

identificar, organizar e tratar os recursos de
informação impressos e digitais significativos
para o escopo de atuação da biblioteca, de
forma a alcançar o melhor nível de
satisfação no atendimento dos interesses
informacionais de seus usuários, usando
tecnologia apropriada para recuperar
informação.
Etapas de adoção do modelo de marketing

Etapa 1: Pesquisa de Marketing

Etapa 2: Segmentação de Mercado
Etapa 3: Marketing Mix (Produto,
Preço, Praça e Promoção)
Etapa 4: Avaliação de Marketing
 Etapa 1
Pesquisa de Marketing

A pesquisa de marketing é planejada e

sistemática
Tem a função de identificar as necessidades
e desejos dos usuários
É preciso definir o método de coleta de dados
Gerir o processo de coleta de dados
Analisar os resultados
Comunicar os resultados, suas implicações
 Etapa 2
Segmentação de mercado

É agrupar os usuários para definir melhor a oferta de

produtos e serviços de informação que possa
atendê-los.

Segmento de mercado é o grupo de usuários com

características similares em suas necessidades
informacionais

Nesta etapa devem ser definidos os segmentos de

mercado a serem atendidos
Etapa 3: Marketing Mix
(Produto, Preço, Praça e Promoção)

É o desenvolvimento de produtos, preço, praça

e promoção de materiais, serviços e
programas para atender o público-alvo,
identificado a partir da definição dos
segmentos do mercado de usuários da
biblioteca
 Etapa 4
Avaliação de marketing

Verificar se os objetivos estão sendo atingidos

É preciso decidir sobre as medidas de desempenho que serão

adotadas.

A avaliação é um processo em andamento.

Pressupõe:
 diálogo entre as partes,
 exame das rotinas em busca do controle de
qualidade e da excelência
 estatísticas (uso sistemático otimizado)
 relacionamento dinâmico de duas mãos
 flexibilidade e adaptação às mudanças.
 Questões finais

Será que os serviços de

referência digitais estão
repetindo os mesmos erros da
prestação de serviços do
ambiente convencional?
 Questões finais
Qual o valor agregado dos serviços
prestados virtualmente?
 Questões finais
Será que os profissionais brasileiros
estão preparados para usar todas
essas novas tecnologias para melhorar
o desempenho de suas atividades em
busca do melhor atendimento das
expectativas de seus usuários,
negociando melhor as questões de
referência?
 Questões finais

Ou será que o estilo latino-

americano combina melhor
com a negociação presencial?
 MUITO OBRIGADA !

Sueli Angelica do Amaral

samaral@unb.br