Você está na página 1de 37

OPERAÇÕES DE

SERVIÇOS
OPERAÇÕES DE SERVIÇO

1- Operações de Serviços

2- Projeto do Sistema de Serviços


OPERAÇÕES DE SERVIÇO
-PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO

INSUMOS,
RECURSOS, Processo de Bens e
INFORMAÇÕES Transformação Serviços
INSTALAÇÕES Saídas
$$$$

AMBIENTE
 Fatores que têm levado a aumentar a
demanda por serviços:

◦ Mudança no perfil dos consumidores


◦ Mudanças tecnológicas
◦ Utilização pelas empresas de manufatura como
um diferencial competitivo

OPERAÇÕES DE SERVIÇO
 Diferença entre Bens e Serviços

◦ Serviços são intangíveis;


◦ Serviços precisam da presença do cliente ou de
um bem seu para serem produzidos;
◦ Serviços na maior parte do tempo são
produzidos e consumidos simultaneamente;

OPERAÇÕES DE SERVIÇO
- TANGIBILIDADE Bens
- ESTOCABILIDADE Puros
- TRANSPORTABILIDADE
- SIMULTANEIDADE
- CONTATO COM CONSUMIDOR
- QUALIDADE PERCEBIDA
Serviços
Puros
OPERAÇÕES DE SERVIÇO
 Linha de • Retaguarda
Consumidor
Frente (Front (Back Office)
vem ao Office) – Baixo Contato
Serviço ◦ Alto Contato
com Cliente
com Cliente
◦ Difícil Controle – Previsibilidade
Serviço vai ◦ Incerteza – Padronização
ao ◦ Variabilidade – Melhor Controle
OPERAÇÕES DE SERVIÇO
Consumidor
Os Três Níveis Estratégicos

Estratégia
Corporativa

Estratégia de
Negócios

Estratégia de
Operações
Conceitos Básicos de Estratégia
ESTRATÉGIAS GENÉRICAS DE PORTER

VANTAGEM COMPETITIVA

CUSTO MAIS BAIXO DIFERENCIAÇÃO

No Âmbito  Liderança • Diferenciação


ESCOPO
de toda a em Custos
Indústria
COMPETITIVO
Apenas um • Enfoque em • Enfoque em
Segmento Custos Diferenciação
Particular
OPERAÇÕES DE SERVIÇO
 DIMENSÕES COMPETITIVAS

Qualidade Flexibilidade Rapidez


do Projeto
do Serviço
Reputação

ESTRATÉGIA DE
OPERAÇÕES Qualidade

Disponibilidade
Preço
Personalização Flexibilidade
Confiabilidade
OPERAÇÕES DE SERVIÇO
 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
◦ Comparação: EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO

Expectativa Atendida –
BOA QUALIDADE
EXPECTATIVA

QUALIDADE
ACEITÁVEL = Percepção -
Expectativa

Expectativa não atendida-


PERCEPÇÃO PÉSSIMA QUALIDADE
 ÁREAS DE DECISÃO

◦ PACOTE DE SERVIÇOS
◦ PROCESSOS e TECNOLOGIAS
◦ INSTALAÇÕES
◦ FORÇA DE TRABALHO
◦ ORGANIZAÇÃO

PROJETO DE SISTEMAS DE
SERVIÇOS
PROJETO DE SISTEMAS DE
SERVIÇOS
 PACOTE DE SERVIÇOS

◦ Instalações de Apoio
◦ Bens Físicos Facilitadores
◦ Serviços Explícitos
◦ Serviços Implícitos
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
• PACOTE DE
 PACOTE DE SERVIÇOS SERVIÇOS
– Instalações de
Apoio
 Instalações de Apoio – Bens Físicos
Facilitadores
– Serviços
◦ Evidências Físicas consideradas pelo Explícitos
– Serviços
cliente na Prestação do Serviço; Implícitos

◦ Local onde o serviço será prestado;

◦ Equipamentos Utilizados para prestar Serviço;


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
• PACOTE DE
SERVIÇOS
 PACOTE DE SERVIÇOS – Instalações de
Apoio
– Bens Físicos
 Bens Físicos Facilitadores Facilitadores
– Serviços Explícitos
◦ Evidências Físicas do Serviço – Serviços Implícitos

◦ Itens Físicos fornecidos aos clientes para serem


consumidos;

◦ Viagem Aérea: Comida e Bebida, Revistas e


Jornais
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
• PACOTE DE SERVIÇOS
 PACOTE DE SERVIÇOS – Instalações de Apoio
– Bens Físicos
Facilitadores
 Serviços Explícitos – Serviços Explícitos
– Serviços Implícitos

◦ Benefícios Sensoriais: serviços claramente


percebidos pelos clientes;

◦ Benefícios ou Fatores Competitivos


GANHADORES DE PEDIDO

◦ Viagem Aérea: Transporte e Pontualidade


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
• PACOTE DE SERVIÇOS
 PACOTE DE SERVIÇOS – Instalações de Apoio
– Bens Físicos
Facilitadores
 Serviços Implícitos – Serviços Explícitos

◦ Benefícios Psicológicos: muitas – Serviços Implícitos

vezes não identificadas pelo cliente;

◦ Benefícios ou Fatores Competitivos QUALIFICADORES

◦ Viagem Aérea: Cortesia da Tripulação, Ambiente


Interno;
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
ÁREAS DE DECISÃO
PROCESSO E TECNOLOGIA
– PACOTE DE
SERVIÇOS

◦ Escolha do Processo e do tipo de Tecnologia;
PROCESSOS e
TECNOLOGIAS
– INSTALAÇÕES
– FORÇA DE
TRABALHO
– ORGANIZAÇÃO

◦ Três Principais Tipos de Processos são analisados:


 Serviços Profissionais
 Loja de Serviços
 Serviços de Massa
OPERAÇÕES DE SERVIÇO-
PRINCIPAIS TIPOS DE PROCESSOS DE SERVIÇO

Ênfase: Pessoas na Linha de Frente Processo


Serviços Personalizados
Ex: Consultoria

Lojas de Serviço
Ex: Hotel
Ênfase:
Equipamentos Serviços de Massa
Retaguarda Ex: Hipermercados
Produto
Nº PESSOAS ATENDIDAS POR DIA
Baixo Contato
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS

 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

◦ Depende da Missão do Serviço:

◦ Dimensões do Processo:
 GRAU DE CONTATO COM CLIENTE
 GRAU DE PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE NO
PROCESSO
 GRAU DE PERSONALIZAÇÃO DO SERVIÇO
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
◦ Compreender o conjunto de Fatores que o Mercado
prioriza;

ALTO GRAU DE ALTO GRAU DE


FATORES
PERSONALIZAÇÃO PARTICIPAÇÃO DO
COMPETITIVOS
DO SERVIÇO CLIENTE

VELOCIDADE NO
ATENDIMENTO
Normalmente Prejudica Pode Favorecer
CUSTO Prejudica Pode Favorecer
FLEXIBILIDADE Favorece

DECISÃO ESTRATÉGICA DE ESCOLHA DO PROCESSO


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
ÁREAS DE DECISÃO
– PACOTE DE SERVIÇOS
– PROCESSOS e
 TECNOLOGIA NOS PROCESSOS TECNOLOGIAS
– INSTALAÇÕES
– FORÇA DE
TRABALHO
◦ Intensidade de Capital: balanço entre – ORGANIZAÇÃO

tecnologia e Mão-de-Obra;
 Consultoria e Transporte Aéreo Comercial

◦ Grau de Automação:
 Possibilidade de Padronização, possibilidade de Automação:
Caixas Automáticos

◦ Incrementos de Capacidade
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 TECNOLOGIA

◦ Adequação da Tecnologia às Necessidades


estratégicas da Empresa;

◦ Viabilidade Econômica e Operacional

◦ Riscos Envolvidos com a adoção da Tecnologia


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
ÁREAS DE DECISÃO
 INSTALAÇÕES – PACOTE DE
SERVIÇOS
– PROCESSOS e
TECNOLOGIAS
◦ LOCALIZAÇÃO – INSTALAÇÕES
– FORÇA DE
TRABALHO
◦ ARRANJO FÍSICO – ORGANIZAÇÃO
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 INSTALAÇÕES

◦ LOCALIZAÇÃO
 Como o serviço não pode ser armazenado, a instalação
tende a ser mais próxima ao cliente;

◦ Interesses Transnacionais:
◦ REGIÃO :
 Proximidade de Mercados, Infra - estrutura Regional,
Estabilidade Política e Econômica, Disponibilidade de
Mão-de-Obra, Proximidade de Insumos, Adequação do
Clima,etc...
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS

 INSTALAÇÕES - LOCALIZAÇÃO

◦ PAÍS: Legislação Comercial, Trabalhista, Mercado


Consumidor, Disponibilidade de Tecnologia, Barreiras
a Importação;

◦ CIDADE: Infra - estrutura de energia transporte e


comunicação, disponibilidade de mão-de-obra
qualificada, proximidade do mercado consumidor,
Localização de Concorrentes, etc..
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS

 INSTALAÇÕES: ARRANJOS

◦ ARRANJO FÍSICO POR PRODUTO ou LINEAR;


◦ ARRANJO FÍSICO POR PROCESSO;
◦ ARRANJO FÍSICO POSICIONAL;
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS

 INSTALAÇÕES: ARRANJOS

◦ ARRANJO FÍSICO POR PRODUTO ou LINEAR:


 Sequência de Operações
 Padronização
 Repetição

 Fast Food

 RECURSOS ORGANIZADOS PARA FAVORECER FLUXO


RÁPIDO
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS

 INSTALAÇÕES: ARRANJOS

◦ ARRANJO FÍSICO POR PROCESSO:


 Seqüência de Operações não é Fixa

 Recursos Arranjados de acordo com sua FUNÇÃO;

Supermercado
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 INSTALAÇÕES: ARRANJOS

◦ ARRANJO FÍSICO POSICIONAL

 CLIENTE FICA ESTACIONÁRIO EM POSIÇÃO DEFINIDA


 RECURSOS VÃO ATÉ O CLIENTE
 BENS FACILITADORES PODEM IR AO CLIENTE
 RESTAURANTES

 MAIOR GRAU DE CONTATO COM O CLIENTE:


PERSONALIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
ÁREAS DE DECISÃO
 FORÇA DE TRABALHO – PACOTE DE
SERVIÇOS
– PROCESSOS e
TECNOLOGIAS
– INSTALAÇÕES
– FORÇA DE
Qualidade Percebida: Momentos da TRABALHO

Verdade;
– ORGANIZAÇÃO

◦ Comportamento, Interação e Qualificação dos


Funcionários;
◦ SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E CONSUMO:
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 FORÇA DE TRABALHO

◦ Gestão de Funcionários
◦ Gestão de Consumidores:
 Funções de Recursos Humanos
 Restaurantes Self-Service e Caixas Automáticos

SELEÇÃO, AVALIAÇÃO, MOTIVAÇÃO,


DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS

Comportamento e Atitude são induzidos pela forma como são avaliados


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
FORÇA DE TRABALHO

FATORES COMPETITIVOS

TRADUZIR FATORES COMPETITIVOS EM


QUALIFICAÇÕES ESPECÍFICAS DE MÃO- DE-OBRA

FOCALIZAÇÃO DE ESFORÇOS
DA ÁREA DE RH
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 FORÇA DE TRABALHO

Intangibilidade e Variabilidade das Expectativas dos Clientes

Dificuldade de Estruturar Tarefas e Procedimentos para os


Funcionários que estão em CONTATO DIRETO COM CLIENTE

MISSÃO DO SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS:


CONCEITO

PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DO CLIENTE


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 FORÇA DE TRABALHO

Ênfase Crescente em Habilidades Interpessoais

FRONT OFFICE BACKOFFICE

Ênfase na Excelência Técnica


PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
ÁREAS DE DECISÃO

 ORGANIZAÇÃO – PACOTE DE
SERVIÇOS
– PROCESSOS e
TECNOLOGIAS
◦ ESTRUTURA ORGANIZACIONAL – INSTALAÇÕES
– FORÇA DE
TRABALHO
 ÊNFASE EM FUNÇÕES OU PROCESSOS – ORGANIZAÇÃO
 Grau de Padronização e Formalização dos
Procedimentos
 Grau de Centralização na Tomada de Decisões
 Grau de Especialização e Divisão do Trabalho
 Camadas Gerenciais: complexidade de contato
com o cliente
PROJETO DE SISTEMAS DE SERVIÇOS
 CATEGORIAS DE DECISÕES ESTRATÉGICAS DA PRODUÇÃO

◦ Decisões estruturais:
 CAPACIDADE
 INSTALAÇÕES
 TECNOLOGIA

◦ Decisões infra - estruturais


 RELAÇÕES COM FORNECEDORES
 ESCOPO E NOVOS PRODUTOS
 QUALIDADE DO PRODUTO
 RECURSOS HUMANOS
 SISTEMAS GERENCIAIS
 RELAÇÃO INTERFUNCIONAL