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Treinamento para a qualidade

Dra Inocência Fumo, MD,PG


Conteúdo
• Bases da qualidade nos serviços

- Pilares de excelência nos serviços

+ Treinamento e Desenvolvimento das pessoas


Introdução
- O cliente(paciente/utente) esta mais exigente, mais critico,
mais consciente dos seus direitos
- Sabe analisar o custo-benefício dos serviços que utiliza
- Selectivo e exige qualidade

A organização que não oferece qualidade compromete a sua


própria existência.

Há necessidade de melhorar a qualidade:


- Atendimento ;
- Conhecimento da “concorrencia” e
- Redução dos custos.
Dez pilares da Excelência
Wendy Leebov

1.Filosofia e compromisso da administração


2.Responsabilidade
3.Input e avaliação
4.Solução de problemas e administração de conflitos
5.Comunicação de bases
6.Treinamento e desenvolvimento das pessoas
7.Envolvimento das pessoas( Médicos /funcionários)
8.Recompensa e reconhecimento
9.Funcionario como cliente
10.Lembretes,Slogans e reforços
Dez Pilares da Excelência

6.Treinamento e desenvolvimento das pessoas


Garantir excelência significa ir alem do ‘ não ofender’ e do ‘ ser
Bom’
- Atender com:
+ Competência
+ Delicadeza
+ Rapidez
+ Respeito

- Encantar o utente mais do que ele espera


Treinamento e desenvolvimento das pessoas
É necessário desenvolver habilidades = devem ser treinadas
(funcionários)

Como resultado:

• Fortalecem
• Ganham mais confiança
• Melhoram a auto-imagem
• Tornam-se mais produtivos
• Tem orgulho do que fazem
Treinamento e desenvolvimento das pessoas
Para se atingir os resultados temos Condições:

- Habilidades devem ser aplicadas


- Deve ter objetivos bem claros e conhecidos pelos funcionários
- A metodologia deve ser adequada aos objetivos e participantes
- Deve haver motivação, isto é conteúdo = necessidades concretas
- Enfocar a pratica e abordar toda a rotina de trabalho, em etapas

Envolvimento e comprometimento da Direção Superior, Chefias


medias, estes também devem ser treinados.
Treinamento e desenvolvimento das pessoas
A Direção Superior deve ser treinada para:
- Saber qual é a sua função

- Transmitir suas expectativas aos chefes e outros em relação ao


seus relacionamentos com os utentes

- Melhorar os sistemas de resolução de conflitos e de


comunicação

- Saber reconhecer e apreciar o trabalho de todos

- Saber tratar os que prejudicam desempenho da organização


Treinamento e desenvolvimento das pessoas
As chefias medias tem papel fundamental na melhoria da
qualidade dos serviços porque são elas que respondem pela
implementação interna do sistema

Mas

As chefias são o elo fraco, neste caso as bases são há maior


interesse e empenho porque é nestas que há maior resistência a
mudanças, onde na maioria das vezes implica redefinição e
redistribuição do poder.

POR ISSO OS CHEFES DEVEM SER TREINADOS


O treinamento Inclui:
• Definição da função das chefias medias dentro do sistema

• A articulação do seu trabalho com o dos seus funcionários

• Fortalecimento do seu comprometimento com o processo

• Fortalecimento da sua liderança

• Desenvolvimento da sua habilidade de comunicação e motivação

• Desenvolvimento de técnicas praticas para dar retorno (feedback)


e estimular os funcionários

• Administração do funcionário-problema
Treinamento das Bases inclui:
• Devem saber do processo da busca de excelência

• Desmitificação do Chefe todo-poderoso

• Desenvolvimento da capacidade de perceção e de assimilação


da informação

• Desenvolvimento de técnicas simples para comunicação escrita

• Uso da comunicação direta, pessoa a pessoa

• Analise dos indicadores e das causas do baixo moral e como


mante-lo elavado.
Treinamento e desenvolvimento das pessoas

As pessoas devem trabalhar em equipas ou então não


farão nenhum esforço pela excelência.
Para isso as equipas de trabalho também devem ser
treinadas.
Treinamento das Equipas visa:
- Identificar forcas positivas e restritivas

- Promover maior coesão interna estimulando o melhor para


cada um.

- Melhorar o desempenho e o espirito de equipa, utilizando


técnicas apropriadas, como “jogo da verdade”, brainstorming,
feedback construtivo e o reconhecimento do colega.

- Desenvolver um plano de acção para criação de equipas


Conclusão

A qualidade das pessoas é que faz a qualidade da


organizações. E para garantir esta qualidade é criar bases
para a sua própria sobrevivência.

É preciso FORTALECER as pessoas pelo treinamento e


MOTIVAR pelo desenvolvimento do seu potencial e pela
criação de elevados standards de desempenho
Exemplos Práticos
• Japão : os funcionários passam 25 % do seu tempo nos
primeiros 6 anos na empresa em programas de treinamentos

• Hitachi gasta 80.000.000.00 Dolares por ano em treinamentos


2/3 do seu orçamento de publicidades
• Segundo Prof. Joao Catarin Mezomo, trabalhou como
Director dum centro de Qualidade de servicos…

É lamentável que organizações e serviços de saúde, que


Exigem pessoas extremamente competentes e motivadas,
ainda são insensíveis ao problema e não apoiam os que
querem aprender.

Estes são criticados pelos clientes, embora a culpa não seja


so deles mas também do governo que nunca reconhece a
importância prioritária no desenvolvimento integrado,
solidário e consistente do Pais