Unidad 8.

Comunicación telefónica

Comunicación empresarial y
atención al cliente
 03 Comunicación telefónica

En esta unidad aprenderás a:

-Elaborar el mensaje verbal de manera concreta.

-Utilizar equipos de telefonía.

-Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal

en las comunicaciones no presenciales.

-Identificar al interlocutor observando las normas de

protocolo y adaptando la actitud y la conversación.

-Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la

comunicación telefónica.

-Analizar los errores cometidos y proponer acciones

correctivas.

-Valorar
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si la información es transmitida con claridad y
 03 Comunicación telefónica

Estudiarás:

1. El proceso de comunicación telefónica.

2. Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones

telefónicas.

3. Los protocolos de tratamiento.

4. Los usos habituales del teléfono en la empresa.

5. Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras

y dificultades.

6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas

telefónicas.

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Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir
 03 Comunicación telefónica
1. El proceso de comunicación telefónica
El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de
características específicas y se desarrolla en diferentes
fases.

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 03 Comunicación telefónica

Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy

importante tanto lo que se dice, comunicación verbal,
como lo que no se dice, comunicación no verbal.

Comunicación verbal

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 03 Comunicación telefónica

Comunicación no verbal

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 03 Comunicación telefónica

Para transmitir una buena imagen de empresa a través

de la atención telefónica es necesario seguir una
serie de pautas.

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 03 Comunicación telefónica

La relación que se establece con los clientes al

teléfono sigue una serie de etapas.

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 Comunicación telefónica

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 Comunicación telefónica

1. SABER ESCUCHAR

LA ESCUCHA ACTIVA:

• Permite detectar las necesidades del interlocutor y

responder a ellas de la forma más adecuada.

• Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos

interesa.

• Estar psicológicamente disponibles y atentos a los

mensajes de los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a
”cómo” lo dice.
 Comunicación telefónica

1. SABER ESCUCHAR
FACTORES QUE INFLUYEN:

• Barreras: problemas técnicos

(interferencias, ruido en las
líneas), problemas en la relación
que se establece (mensajes
incompletos, falta de feed-back y
empatía, tendencia a evaluar lo
que la otra persona está
diciendo, etc).
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1. SABER ESCUCHAR
FACTORES QUE INFLUYEN:

• El registro del mensaje: tomar

notas que permitan recordar los
puntos fundamentales de la
conversación.
 Comunicación telefónica

1. SABER ESCUCHAR

FACTORES QUE INFLUYEN:

• El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al

El feed-back: Respuesta del receptor del
emisor del mismo
mensaje para del
al emisor demostrar
mismo paraque está escuchando.
demostrar
que está escuchando.
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2. SABER PREGUNTAR

• Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse,

es importante ayudarles realizando preguntas:
– a)preguntas generales / ABIERTAS.
– b)específicas /CERRADAS.
 Comunicación telefónica

2. SABER PREGUNTAR

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 Comunicación telefónica

2. SABER PREGUNTAR

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 Comunicación telefónica

3. MANEJAR LA VOZ

• La voz que oye el interlocutor es la

imagen que estamos dando.

• Nuestra voz ayuda a crear el clima en

el teléfono por actuar sobre la
sensibilidad del receptor pudiendo
crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinterés
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3. MANEJAR LA VOZ
 Comunicación telefónica

3. MANEJAR LA VOZ

ASPECTOS DE LA VOZ QUE INFLUYEN EN LA CONVERSACIÓN

TELEFÓNICA:

a)La entonación.

b)El volumen.

c)La articulación.

d)La elocución.
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3. MANEJAR LA VOZ

a) La entonación.

• La entonación es la musicalidad o
modulación con que emitimos
nuestros mensajes.

• Refleja nuestra actitud o estado de

ánimo hacia el interlocutor.
 Comunicación telefónica
3. MANEJAR LA VOZ
a) La entonación.

La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:

• En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido

y acogedor.

• Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote

interés y escucha activa.
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3. MANEJAR LA VOZ
a) La entonación.

La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:

• Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre

conocimiento del tema y seguridad.

• Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente

que invite a la acción.

• Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un

tono más bien bajo, pero sincero y convincente.

• Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y

tranquilizante.
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3. MANEJAR LA VOZ
b) El volumen.

• Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

• Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada

momento a las características de la conversación:
o Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga
bien una determinada información.
o Debes variar la velocidad del habla en un determinado
momento para enfatizar una idea, o captar más la
atención del interlocutor ante lo que se dice.
o Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las
características (edad, nivel cultural, etc.) del
interlocutor.
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3. MANEJAR LA VOZ
b) La articulación

• Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

• Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada

momento a las características de la conversación:
o Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga
bien una determinada información.
o Debes variar la velocidad del habla en un determinado
momento para enfatizar una idea, o captar más la
atención del interlocutor ante lo que se dice.
o Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las
características (edad, nivel cultural, etc.) del
interlocutor.
 Comunicación telefónica
3. MANEJAR LA VOZ
C) La elocución

También llamada velocidad de la voz.

– Hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en
el extremo de hablar excesivamente despacio para no
impacientar al interlocutor.
– Apresuradamente perdemos sílabas y palabras,
provocaremos desconfianza.
– Demasiado despacio, separando excesivamente las
palabras, los pensamientos perderán sentido y parecerán
desligados.

El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto.

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4. SONREIR

• La sonrisa se oye al teléfono.

• Facilita el ser amable, ya que es difícil

no ser amable mientras se sonríe.

• Facilita una comunicación positiva al

tiempo que ayuda a que las
expresiones sean claras.
 Comunicación telefónica

5. UTILIZAR ADECUADAMENTE LOS SILENCIOS

La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar

una buena escucha y se realiza:
– Tomando notas.
– Haciendo preguntas.
– Siendo concisos o escuchando la frase completa de
la persona que habla.

La utilización del silencio de forma negativa se produce

cuando:
– Se abandona al interlocutor.
– No se le indica qué estamos haciendo.

– No se confirma la información que nos ofrece.

 Comunicación telefónica

6. MOMENTOS EN LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS

 03 Comunicación telefónica
2. Los equipos y medios más habituales en
comunicaciones telefónicas
Equipos

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 03 Comunicación telefónica

Nuevos medios y sistemas

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 03 Comunicación telefónica

Funciones adicionales de telefonía

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 03 Comunicación telefónica

3. Los protocolos de tratamiento

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 03 Comunicación telefónica

En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una

centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada
una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.

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 03 Comunicación telefónica
¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y
cuándo no?

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 03 Comunicación telefónica

4. Los usos habituales del teléfono en

la empresa
El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene
una serie de ventajas y desventajas respecto a la
comunicación presencial.

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 03 Comunicación telefónica

Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha

dejado de ser un instrumento de comunicación para convertirse en
una herramienta de marketing.

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 03 Comunicación telefónica
5. Los modelos básicos de comunicación
telefónica
La realización y atención de llamadas telefónicas deben
transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo
debemos seguir una serie de reglas.

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 03 Comunicación telefónica

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 03 Comunicación telefónica

Las barreras que se dan en la comunicación telefónica

necesitan ser identificadas para ser controladas y
evitadas.

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 03 Comunicación telefónica

6. La seguridad, registro y
confidencialidad de las llamadas
telefónicas
Las empresas tienen que ser cuidadosas en el manejo,
conservación y eliminación de la información de carácter
personal, garantizando que se cumplen los preceptos legales.

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