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ao Cliente
Você seria seu próprio ...
Por que se perde um cliente?
1% Morte
3% se mudam
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)
O que o Cliente QUER ?
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
Cliente
Satisfação!
Ser
Surpreendido !
Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Ser reativo
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
Cultura
Tradição
Certeza de impunidade
Baixa concorrência
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta
Frases Proibidas
Não fale: Fale:
Não sei Vou verificar
Fidelidade!
Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS
Clientes Clientes
satisfeitos insatisfeitos
Reflexão ....
•Você seria seu próprio cliente ?
Roberto Crema