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y Gestión de Stakeholders
Facilitador:
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D.R.© Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey 1
Jose Pantoja Magaña
ppantoja@itesm.mx
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Personal Competencies
• Consiste de dos partes, la primera es desarrollar las estrategias necesarias para asegurar una
comunicación efectiva con los Stakeholders, y la segunda es llevar a cabo las actividades necesarias para
implementar las estrategias de comunicación
• Las estrategias deben proveer de los vínculos necesarios para ligar personas, ideas e información
necesaria para el éxito del proyecto
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• Cada persona involucrada en el proyecto deberá estar preparada para enviar y recibir
comunicaciones y debe entender el cómo las comunicaciones afectarán en lo general al avance del
proyecto.
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COMUNICACION
Concepto del que se sirven una gran variedad de ciencias para definir, cada
cual en su campo, una infinidad de fenómenos distintos aunque todos
ellos de naturaleza similar que se explica en su raíz etimológica.
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• ¿Cuánto tiempo inviertes en planear tus comunicaciones?
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:
La comunicación es el intercambio de información, intencional o involuntaria, la cual puede ser en forma de ideas, instrucciones
verbales o escritas, o emociones .
• Las actividades de comunicación pueden variar desde juntas, presentaciones, reportes varios , correos electrónicos, documentos, etc.
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• Los Project manager invierten la mayor parte de tiempo comunicándose con su equipo, Stakeholders ,
ambos, internos de cualquier nivel, y externos.
• La comunicación efectiva construye vínculos entre Stakeholders, quienes pueden tener diferente
experiencia o bagaje cultural y/o organizacional, así como diferentes niveles de perspectiva, intereses y/o
preocupaciones
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• Enfoque jerárquico.- Dependiendo de la posición en el proyecto de los Stakeholders con respecto al equipo
de trabajo que pueden afectar ó influir en el contenido y formato del mensaje
• Oficial.- Reportes anuales, reportes regulares, a dependencias oficiales, tienden a fortalecer las relaciones
entre los Stakeholders y los miembros del equipo
• Escrita y Oral.- Verbal y no verbal, redes sociales y comunidades virtuales , websites, comunicados de
prensa, etc.
• Los mensajes que constituyen las comunicaciones del proyecto, deben ser producto de un proceso planeado,
dirigido por el Communication Management Plan que define la recolección, creación, diseminación,
almacenaje, recuperación, administración, rastreo y disposición de estos artefactos de comunicación
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• Una comunicación efectiva debe crear los vínculos necesarios entre diferentes Stakeholders , sin importar
que sean externos o internos o de diferentes niveles de la organización y que estén involucrados con el
proyecto, servirá para conectar varios puntos de vista, culturas y backgrounds organizacionales .
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Las comunicaciones del proyecto deberán ser soportadas por esfuerzos para prevenir las malas
interpretaciones o perdidas de comunicación, mediante una cuidadosa selección de métodos, mensajeros, y
desarrollo de mensajes desarrollados desde la etapa de planeación.
Los malentendidos pueden ser reducidos, pero no eliminados con el uso de las 5 C ‘ s de la comunicación
escrita, tanto en mensajes hablados como escritos:
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• Estas 5C´s de la comunicación escrita son soportadas por herramientas de la comunicación tales como:
• Escucha activa
• Conciencia de diferencias culturales y personales
• Identificar, establecer y gestionar las expectativas de los Stakeholders
• Mejorar las habilidades de los miembros del equipo en las siguientes actividades:
• Persuadir a una persona, a un equipo, o a una organización para llevar a cabo acciones
• Motivar a las personas proporcionando estímulo y confianza
• Coaching para mejorar el desempeño y adquirir resultados esperados
• Negociar para alcanzar acuerdos aceptables y así reducir retrasos en aprobaciones y/o decisiones
• Resolver conflictos para prevenir impactos negativos
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• Los atributos fundamentales de las actividades para una comunicación efectiva son:
• Las tendencias y prácticas emergentes con la comunicación con Stakeholders incluyen entre otras:
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• Las consideraciones sobre adaptación que debe considerar el equipo de proyecto con los
Stakeholders , debido al proyecto mismo entre otras son:
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Procesos de la Administración de las Comunicaciones del Proyecto:
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Objetivos de los procesos
• Plan Communications Management.- El proceso de desarrollar una apropiada propuesta y un plan para
las comunicaciones del proyecto basándose en la información y requerimientos de los Stakeholders y de
los activos organizacionales disponibles y en las necesidades del proyecto
• Monitor Communications.- El proceso de monitorear y controlar las comunicaciones a lo largo del ciclo
de vida del proyecto, asegurándose que los Stakeholders encontrarán la información que necesitan.
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Plan Communications Management
Stakeholder engagement plan 5.- Communication methods 2.- Project management plan
updates
3.-Project documents 6.- Interpersonal and team skills
Stakeholder engagement plan
Requirements documentation Communication styles assessment
3.- Project documents updates
Stakeholder register Political awareness
Project Schedule
4.-Enterprise enviromental Cultural awareness
factors Stakeholder register
7.- Data analysis
5.- Organizational process assets Stakeholder engagement assessment matrix
8.- Meetings
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Manage Communications
Inputs Tools and techniques Outputs
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Monitor Communications
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• Las actividades de Comunicación tienen varias dimensiones potenciales que incluyen:
• Interna ( dentro del proyecto) y externa (clientes, otros proyectos, medios, proveedores, organizaciones,
público, etc.)
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• Las herramientas de comunicación incluyen algunos fundamentos y conceptos que no debemos perder de
vista que son:
• Elección de medio.- La cual es situacional, es decir, cuando hacerlo por escrito, cuando oral, o por vía
memorandum o reportes, informales o formales, cuando cara a cara, cuando por correo electrónico, etc.
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• Modelo de emisor-receptor vs Modelo de Comunicación interactiva. incluyendo retroalimentación y
barreras de la comunicación.
Estilo de redacción.- Voz activa o voz pasiva, estructura de oraciones, y elección de palabras
Técnicas de gestión de reuniones.- Orden del día, minuta, seguimiento de acciones, gestión de
conflictos.
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Codificar.- Traducir los pensamientos o las ideas a un lenguaje que otros puedan entender.
Ruido.- Todo lo que interfiere en la transmisión y comprensión del mensaje o bien lo distorsiona.
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Tipos de comunicación
• Formal escrita.-
Debe ser usada para comunicación legal y documentación del proyecto, ó cuando implique distancias
grandes o extrema complejidad de ejecución, cuando se trate de aspectos que quieran manifestar las
intenciones de las partes involucradas, esto evitará lo de “el dijo, ella dijo”.
Si se usa inadecuadamente en este caso la comunicación verbal puede generar malas interpretaciones de
las intenciones.
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• Formal verbal.- Debe usarse en situaciones oficiales, presentaciones, y otras situaciones
unidireccionales. Una junta no esta contemplada bajo este criterio.
• Informal verbal.- Incluye cualquier comunicación que no es formal, como ejemplo una reunión grupal,
juntas departamentales, es decir comunicación bidireccional.
• Informal escrita.- Incluye por ejemplo, documentos no legales, documentación que preceden
cualquier contrato, documentación general y notas.
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• Escucha activa ( Active Listening).- El receptor verifica con el orador que el mensaje haya sido bien
interpretado, por medio de preguntas de clarificación o dando retroalimentación al orador
• Escucha efectiva ( Effective Listening).- El receptor observa claves visuales y vocales, así como pide
retroalimentación al orador
• Retroalimentación (Feedback).- El orador recibe retroalimentación del oyente posiblemente por medio
de preguntas adicionales o el uso de otros métodos para clarificar la información
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No verbal.- El intercambio no verbal puede llegar a ser hasta el 55 % de una comunicación, incluyendo
lenguaje facial y corporal
Paralingual.- Expresarse con las características originales del orador original cuando se juega su papel
y se traspasa un mensaje
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• Escucha Activa
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• Formas de Mejorar:
• Haga verbalizaciones breves que demuestren que usted le presta atención y atiende lo que dice bien claro.
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•Empatía
• Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y a los contenidos de las
expresiones del otro. Es entender tan bien a la otra persona, que es como estar en sus zapatos y caminar
tres cuadras con ellos.
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• Formas de Mejorar:
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• Expresión Eficaz
• Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal y emocional)
de manera que el otro pueda reconocer con claridad el significado de los mensajes.
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• Formas de Mejorar:
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• Expresión Oportuna
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• Formas de Mejorar:
• Elija el momento para comunicarse, en que ambos tengan el tiempo para terminar la comunicación, estén
de buen humor y no tengan problemas ni tensiones físicas o emocionales
• Elija el mejor lugar, debe ser una zona libre de interrupciones y distracciones, con clima y ambiente
agradable y que brinde la formalidad, privacidad y neutralidad requerida
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• La comunicación efectiva contribuye a :
• Reducir los errores
• Mantener la atención disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvíen el interés de cosas
esenciales para enfocarse en asuntos triviales
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Comportamientos en la Comunicación
Expresión Directa
Agresivo Asertivo
Comportamiento Comportamiento
no coercitivo
coercitivo
Pasivo Pasivo
Agresivo
Expresión Indirecta
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• Tiene ideas y opiniones muy firmes
• Comportamiento
• Su lenguaje corporal y tono de voz es agresivo e
intimidante
coercitivo
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Comportamiento
coercitivo • Evitan el conflicto
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Comportamiento no
coercitivo • Rara vez se involucra
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Expresión Directa • Da la cara
• Comunicación Interactiva.-
• Es el método más eficiente para asegurar y generar interpretaciones comunes entre todos los participantes
y pueden incluir reuniones deliberadas o juntas, videoconferencias, conferencias telefónicas, congresos,
algunas formas de redes sociales, etc.
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• Push Communication.-
• Enviar información a quien la necesita a recipientes específicos por medio de cartas, memos, reportes,
emails, faxes, sitios de intranet, mensajes de voz, blogs, comunicados de prensa, etc.
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• Pull Communication
• .-Método utilizado para grandes volúmenes de información , o grandes audiencias, lo cual implica que el
receiver accesará al contenido de la información a discreción según su necesidad e involucramiento.
• Estos métodos incluyen entre otros, sitios de intranet, e-learning, y knowledge repositories, bases de datos
de lecciones aprendidas, etc
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• Los métodos usados para transferir la información entre los diferentes Stakeholders, pueden variar
significativamente.-
• Los factores que pueden afectar y decidir sobre la tecnología de comunicación a escoger incluyen entre
otros:
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Plan Communications Management
Stakeholder engagement plan 5.- Communication methods 2.- Project management plan
updates
3.-Project documents 6.- Interpersonal and team skills
Stakeholder engagement plan
Requirements documentation Communication styles assessment
3.- Project documents updates
Stakeholder register Political awareness
Project Schedule
4.-Enterprise enviromental Cultural awareness
factors Stakeholder register
7.- Data analysis
5.- Organizational process assets Stakeholder engagement assessment matrix
8.- Meetings
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• Factores Ambientales de la empresa.-
• Aquellos que pueden influenciar en este proceso tales como el conocimiento de la cultura y estructura
organizacional, clima político, políticas de administración del personal, límites de riesgos de los
stakeholders, estándares industriales existentes y/o gubernamentales, regulaciones internacionales,
normatividad necesaria, canales establecidos de comunicación, herramientas y sistemas, hábitos y
costumbres regionales, distribución geográfica de instalaciones y recursos etc.
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• Activos de los procesos organizacionales.-
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• Communication Requirements Analysis.-
• Determinará que tipo y formato de información que añada valor necesitarán los Stakeholders .
• Las fuentes de información típicamente empleadas para definir los requerimientos de comunicación
incluyen:
• Cartas Organizacionales
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• Disciplinas, departamentos, y especialidades involucradas en el proyecto
• Requerimientos legales
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• Communications Management Plan
• Describirá como las comunicaciones del proyecto serán planeadas, estructuradas , implementadas,
monitoreadas y controladas para su efectividad
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• Razones para la distribución de la información
• Personas o grupos que recibirán la información, incluyendo información acerca de sus necesidades,
requerimientos y expectativas
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• Métodos o tecnologías usadas para enviar la información , pueden ir desde simples memos , e-mail,
comunicados de prensa, redes sociales
• Métodos para actualizar y refinar el plan de comunicaciones , así como el desarrollo y progreso del
proyecto.
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• Cartas de flujo de información del proyecto, con posibles secuencias de autorización, (OBS) listado de
reportes y planeación de juntas.
• El Communication management plan puede incluir lineamientos y plantillas o formatos para juntas de
status, juntas del proyecto del equipo, e- meetings, y mensajes electrónicos .
• El uso de un website exclusivo para proyectos y software de administración de proyectos pueden ser
incluidos
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• Un plan de comunicación permite al Project Manager documentar más apropiadamente lo que debe se
comunicado de una manera más efectiva y eficiente a los Stakeholders.
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Manage Communications
Inputs Tools and techniques Outputs
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Manage Communications
• Debe buscarse con este proceso la distribución de información relevante y asegurar el entendimiento
de lo comunicado a los stakeholders,
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Performance Reporting
• Involucra la colección periódica y análisis de la línea base contra los datos y entendimiento actual del
desempeño,
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• Trabajo completado durante el periodo
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MonitorCommunications
• Proceso de Monitorear y Controlar las comunicaciones a través del ciclo de vida del proyecto, asegurará a los
participantes disponer en tiempo y forma la información pertinente a cada etapa del proyecto.
• El proceso de Control de la Comunicaciones puede ser el detonante para la iteración del Communications Management
Plan y/o los procesos de la Administración de las comunicaciones.
• El impacto y repercusión de los comunicados en el proyecto deben ser cuidadosamente evaluados y controlados para
asegurar que son correctos y entregados a las personas correctas y en el tiempo correcto
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• Los Work Performance Data organizan y sumarizan la información recolectada y presentar los datos desde
un análisis comparativo a las medidas de desempeño de la línea base.
• Las comunicaciones pueden ser influidas grandemente cuando se crean templates para estandarizar, se
definen las políticas, guías y procedimientos que definen las comunicaciones, se tienen tecnologías
disponibles para distribuir la información, y se cuidan los requerimientos de seguridad en la información
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)
Kerzner, Harold (2013), “Project Management – A systems approach to planning, scheduling, and
controlling”, 10th Edition, John Wiley and Sons, New York. USA
Project Management Institute (2017), “A guide to the project management body of knowledge
(PMBOK ® guide)”, Sixth Edition, Newton Square, Pennsylvania USA.
SCRUM Study (2013) “ A guide to the Scrum body of knowledge ( SBOCK TM guide)
2013 Edition , Phoenix, Arizona USA
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¡GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN Y
MUCHO ÉXITO!
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