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Antonio Muniz Projetos ITIL

- Gestão de TI Concursos e
Certificação
Vídeos com transmissão aovivo Cobit Processos

Aulas Gratuitas para Concurso e Certificação

Munizprofessor@gmail.com

Linkedin e Facebook: Antonio Muniz

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Nossa pauta para as primeiras aulas

1. Perfil dos participantes do canal e grupo telegram
2. Motivadores para criação do canal
3. Como ajudar a manter e expandir nossas aulas
4. Orientações básicas para interação nas aulas
5. Dicas para aumentar retenção do conhecimento
6. Aulas gratuitas para o edital TRE-RJ - 12 semanas:
 ITIL
 Gestão de Projetos
 Cobit
 Noções de Estratégia, Projetos e Processos
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Um pouco sobre mim

 Pai apaixonado pelo Lucas e Luísa
 Experiência de 12 anos como professor em
cursos de MBA, Graduação, Certificação e
Concursos
 Vivência de 15 anos como Gerente de
Projetos/Processos/Governança/Operações
 Mestre em Administração, Especialista em
Gestão de TI e Graduado em TI
 Certificado PMP, ITIL, Cobit, MCT e MCSE
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Um pouco sobre o perfil dos participantes (1/4)

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Um pouco sobre o perfil dos participantes (2/4)

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Um pouco sobre o perfil dos participantes (3/4)

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Um pouco sobre o perfil dos participantes (4/4)

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Motivadores para criação do canal

1. Ajudar alunos com aula gratuita 1 vez na semana

2. Criar novas amizades e manter troca de experiências/colaboração

3. Possibilidade de lecionar em casa sem perder interação com alunos

4. Avaliar a criação de novos cursos a custos mais acessíveis

 Continuar com aulas aovivo via YouTube e vídeos para consulta
Presencial usando salas em faculdades e/ou empresas parceiras
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Todos podem ajudar a manter e expandir nossas aulas

1. Incentive seus conhecidos a se inscreverem no canal, Curta e Compartilhe os

vídeos durante as aulas

2. Inclua comentários dos assuntos que foram aprendidos em cada aula (dúvidas
que foram sanadas, dicas para quem assistirá depois os vídeos, etc)

3. Vamos avaliar a possibilidade de parceiros para nosso canal (faculdades,

cursos, empresas da área de TI, canais e grupos com afinidade, etc)
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Orientações básicas para interação nas aulas

1. Respeite a opinião dos colegas na interação do Chat e grupo Telegram

2. Lembre-se que temos profissionais altamente qualificados e outros que estão

iniciando a jornada em alguns assuntos

3. Faça o possível para estudar as apostilas antes das aulas e anote suas dúvidas

4. As dúvidas serão respondidas em momento oportuno após as explicações

(Durante a transmissão aovivo, use sempre o chat em vez do grupo Telegram)
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Quais as melhores forma de retenção do conhecimento?

Forma de aprendizado % Retido

Ler 10%
Ouvir 26%
Ver 30%
Ver e Ouvir 50%
Conversar com os outros 70%
Fazer 80%
Dizer como eles fazem 90%
Ensinar 95%
Fonte: Jack e Laura Cook – Como a tecnologia aperfeiçoa a qualidade do aprendizado
– Citado no Livro Gestão do Conhecimento (Martius Rodriguez, Ed. IBPI Press: 2001)
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Em quanto tempo esquecemos um assunto estudado?

Fonte: Herman Ebbinghaus (Psicólogo alemão, 1885)

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Edital TRE-RJ: Inscrições 6/9 a 28/09 e prova 26/11

 60% de acertos nas 3

provas para não eliminar
 Estudo de caso terá 2
8h00 às 12h30
questões práticas do
conteúdo específico
(máximo de 15 linhas)
 Serão corrigidas 100
provas: 80 geral e 20 negros
14h30 às 19h
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Edital TRE-RJ 2017 – Conteúdo de Gestão

Análise de Sistemas: Planejamento e Governança de TI: COBIT, ITIL, PMBOK;
Operação de Computadores: Noções de governança de TI: ITIL, COBIT.
Programação de Sistemas: Não será cobrado gestão na prova específica

TODOS OS CARGOS: NOÇÕES DE GESTÃO ESTRATÉGICA, DE PROJETOS E DE

PROCESSOS Gestão Estratégica: conceitos, objetivos estratégicos, indicadores e
iniciativas. Desafios para a estratégia. Transformação estratégica. Análise dos
ambientes externos e internos. Formulação de estratégias. Planejamento estratégico:
Metodologia de planejamento estratégico. BSC (Balanced Scorecard). A
implantação da gestão estratégica. Gestão de Projetos: conceitos. O projeto e a
organização administrativa. Planejamento e controle de projetos.
Acompanhamento de projetos. Gerenciamento de projetos usando a metodologia
do PMI. Gestão de Processos: conceitos básicos. Instrumentos de análise de gestão
de processos. Gestão de pessoas nas organizações. Conceitos, importância.
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Parte1 das Aulas: ITIL para concurso do TRE-RJ

com base para outros Concursos e Certificação
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Livros ITIL v3 => Ciclo de vida do serviço

• Orienta o
Gerenciamento de • Fornece • Fornece diretrizes
• Fornece diretrizes
Serviços como uma recomendações para para que a entrega e • Contribui para
para o Desenho dos
ferramenta estratégica uma Transição suporte de serviços manter e melhorar o
Serviços e processos
para satisfazer às suave para o ocorra de maneira desenho, a transição
de Gerenciamento de
necessidades do ambiente eficaz e eficiente, e as
Serviços.
negócio. operacional. assegurando o valor operações dos
tanto serviços, alinhando
• Pergunta Porque • Aplica-se aos
• Aplica-se aos para cliente como com os requisitos de
algo deve ser feito serviços e processos
serviços e processos para o provedor de mudanças do
antes de perguntar novos ou alterados
novos ou alterados serviços. negócio.
Como.
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TRE_MG Consulplan 2013

“Esta publicação define os princípios básicos que norteiam o
gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode
transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como esta pode
operar e crescer com sucesso a longo prazo.”
(Fernandes e Abreu, 2012.)

Esta definição se refere à qual publicação do ITIL?

a) Desenho do serviço. b) Transição do serviço.
c) Operação do serviço. d) Estratégia do serviço.
e) Melhoria contínua do serviço.
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ITILv3 2011: Distribuição dos Processos e Funções no ciclo de vida

Processos
• Gerenciamento da • Coordenação do
• Planejamento e • Incidentes
Estratégia Desenho Suporte da Transição • Cumprimento de
• Gerenciamento do • Nível de Serviço • Mudanças
Requisição
• Acesso • Os 7 passos
Relacionamento com
o Negócio • Catálogo Serviço • Configuração e Ativos • Eventos para melhoria
• Problemas contínua
• Gerenciamento do • Disponibilidade • Conhecimento
Portfólio de Serviços • Segurança • Liberação e Funções: • Mensuração
• Gerenciamento
Financeiro
• Fornecedor

• Capacidade
implantação

• Validação e Testes
• Central de
Serviços
• Ger. Técnico
x
e Relatórios
dos serviços

• Gerenciamento da
• Avaliação da Mudança • Ger. Aplicações
Demanda • Continuidade
• Ger. Operações
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TRE_MG Consulplan 2013

Enunciado foi enorme, mas não precisava ler...

Blablablabla... Assinale a alternativa correta acerca dos processos do ciclo de

vida Desenho de Serviço.
A) Avaliação da Mudança; Gerenciamento do Portfólio e Serviço; e,
Gerenciamento de Acesso.
B) Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; e,
Gerenciamento de Fornecedores.
C) Gerenciamento da Demanda; Validação e Teste de Serviço; e, Gerenciamento
da Configuração e Ativos de Serviço.
D) Gerenciamento de Liberação e Implantação; Gerenciamento de Continuidade
de Serviço de TI; e, Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.
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TRE_MG Consulplan 2013

“A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas
organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em
gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações,
cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço,
contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de
serviços.” (Fernandes e Abreu, 2012.)

Assinale qual dos processos NÃO pertence à publicação desenho do serviço,

do núcleo da ITIL.
a) Eventos. B) Capacidade. c) Fornecedores.
d) Disponibilidade e) Catálogo de serviços.
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Concurso: TRE_RJ (Cespe) 2012

88 A melhoria contínua de serviços (continual service improvement) do ITIL V3 possui
objetivos similares aos do processo COBIT DS4 — garantia de continuidade de
serviços (ensure continuous service).
89 A realização da gestão de serviços de TI é um dos objetivos principais de uma
abordagem de governança de TI aderente ao ITIL V3, e deve ser alcançada durante a
construção da estratégia de serviço (service strategy).
90 O desenho dos serviços de TI no ITIL V3 produz, entre outros resultados, o pacote
de níveis de serviço (service level package).
91 A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de colocar serviços em uso
operacional e mobilizar processos como gerenciamento de mudanças.
92 A operação de serviços (service operation) no ITIL V3, agrega uma série de
processos que apresentam elevada sobreposição de finalidades com as áreas de
processo de entrega e suporte de serviços de TI presentes no COBIT 4.1,
especialmente DS3 — gerência, desempenho e capacidade.
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Concurso: TRE_RJ (Cespe) 2012

115 O gerenciamento da disponibilidade é diretamente

dependente da base de dados de erros conhecidos.

116 Desenvolver e manter de forma atualizada uma

política de segurança da informação faz parte do processo
de gerenciamento de fornecedor.

117 O gerenciamento do catálogo de serviços deve

garantir que o catálogo contenha detalhes atualizados dos
serviços que estejam em produção.
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TRF_RJ-ES Consulplan 2017

O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os
vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em
um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-
los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3.
A) O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de
disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços.
B) O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a
entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço.
C) A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de
serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e
documentados em um pacote de nível de serviços.
D) Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas
três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das
incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços.
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TRF_RJ-ES Consulplan 2017

A ITIL formou-se no final da década de 1980 pela CCTA (Central
Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government
Commerce), como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre
as propostas dos diversos prestadores de serviços de TI para o governo
britânico, objetivando garantir um mínimo de padronização de atendimento
em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo.

A biblioteca ITIL V3 está agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviços,

Projeto de Serviços, Transação de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria
Contínua de Serviço, dos quais são compostos em sua totalidade por 26
processos e quatro funções.
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TRF_RJ-ES Consulplan 2017

Dentre os processos, é INCORRETO afirmar que:

A) Os seguintes processos fazem parte da operação de serviços: gerenciamento de

eventos, gerenciamento de acidentes, execução de requisição e gerenciamento de acesso.
B) Os processos que fazem parte da estratégia de serviço são: gerenciamento de
demanda, gerenciamento de portfólio, gerenciamento financeiro e gerenciamento de
transição.
C) Os seguintes processos fazem parte do projeto de serviços: gerenciamento de nível de
serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de fornecedores, gerenciamento
de capacidade e gerenciamento da continuidade dos serviços.
D) Os seguintes processos fazem parte da transação de serviços: planejamento e suporte
à transação, gerenciamento de mudança, gerenciamento de ativos de serviços e
configuração, gerenciamento de liberação e distribuição, validação e testes do serviço e
avaliação.
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TRF_RJ-ES Consulplan 2017

DISCURSIVA ITIL

Para um bom gerenciamento, operação de serviços de Tecnologia da

Informação, além de infraestrutura, o ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação, é uma excelente opção, pois apresenta um conjunto de boas
práticas para essas finalidades.

O ITIL, versão 3, está voltado para serviços, e em sua estrutura existe uma
composição de cinco livros denominados Estratégia de Serviço, Operação de
Serviço, Transição de Serviço, Desenho de Serviço e Melhoria Contínua do
Serviço. Cada um desses livros possui um respectivo número de processos.
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TST Consulplan 2012

Para ser capaz de fornecer os serviços de TI de acordo com a
funcionalidade, níveis de serviços e custos acordados, a ITIL
preconiza uma forma de trabalho para a estruturação da área de
TI. O framework proposto tem grande parte de sua estrutura
definida nas melhores práticas, destacando um conjunto de
suporte como também de entrega dos serviços de TI. A principal
base da ITIL é a orientação a

(A) dados. (B) processos.

(C) tecnologias. (D) procedimentos
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TRF_RJ-ES Consulplan 2017

O objetivo do livro Operação de Serviços é a coordenação e realização das
atividades e processos que são requeridos para entrega e gerenciamento dos
serviços nos níveis acordados com usuários e clientes. Outra atribuição é a
responsabilidade contínua pelo gerenciamento do tipo de tecnologia que está
sendo usado para entrega e suporte desses serviços de TI. No caso da
empresa de desenvolvimento em questão, o suporte pós-implantação do
sistema se encaixa perfeitamente neste tópico. Um dos processos de
Operação de Serviço é o Gerenciamento de Eventos.

Em relação ao Gerenciamento de Eventos disserte sobre a sua

definição; quais são as suas atividades e, ainda, dentre essas atividades
escolha, ao menos, duas e descreva-as.