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PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

UFCD 0351
ÍNDICE

1. Características/ qualidades de um atendedor


1.1. Atitude positiva/ autoestima
1.2. Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
1.3. Querer - poder – agir
1.4. Simpatia
1.5. Disponibilidade
1.6. Flexibilidade
1.7. Assertividade
1.8. Conhecimento
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

1.1. Atitude positiva/ autoestima


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A função de atendimento é uma posição privilegiada para corresponder de forma positiva e com
qualidade às expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmissão de uma imagem positiva.

 O profissional de atendimento é a pessoa que tem como funções representar a empresa ou


organização onde trabalha junto dos clientes, logo, além da imagem positiva, quem procede ao
atendimento deve ser capaz de aplicar as técnicas específicas da atividade que exerce, as
técnicas de comunicação e as técnicas de relação interpessoal.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Para o desenvolvimento de um bom relacionamento


interpessoal, a inteligência social tem um grande peso,
porque alguém que seja socialmente inteligente tem um
alto grau de empatia e de inteligência social.

 Essa pessoa está, assim, apta a compreender os


sentimentos dos outros e a reagir de forma adequada a
essa compreensão, com um impacto positivo no
desenvolvimento de um processo e nos resultados da ação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as suas
próprias perceções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a necessidade de
cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaços, vivenciar situações e tarefas.

 Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correta
perante as mais diversas situações, facilitando essa interação com os outros.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o


relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se irá
refletir na relação entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente
vivenciado na organização.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal é o


de se saber quem é quem e procurar conhecer as pessoas que
nos rodeiam para uma melhor interação com elas, porque quando
a organização enfrenta problemas de relacionamento, o clima de
trabalho pode ficar afetado e tanto os clientes internos como os
externos podem não ter o atendimento que seria desejável.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Então como criar um clima agradável dentro da


organização para que este tenha um reflexo positivo
para o público externo? A resposta a esta pergunta será
a de conhecer-se a si próprio e àqueles que o rodeiam.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Conhecer os atores no processo de atendimento

 Aqui os atores são todos aqueles que intervêm no processo de atendimento, sendo:

o O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da frente.


o Os seus colegas e superiores hierárquicos, com papéis, também importantes, mas talvez
mais resguardados e atuando numa linha de retaguarda.
o Os clientes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Como tal, convirá que o profissional de atendimento tenha um bom


conhecimento sobre a sua própria pessoa, colegas e hierarquias, e
ainda que saiba percecionar rapidamente o cliente que está à sua
frente, ou através de qualquer canal comunicacional, e ainda
aperceber-se de quais as suas pretensões e necessidades.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Conhecer-se a si próprio

 Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente


organizacional, será necessário que cada colaborador que
integra a organização consiga ter o controlo sobre as suas
emoções e atitudes, conhecendo-se a si próprio, nomeadamente
no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e postura e
como estes poderão afetar o ambiente de trabalho, a imagem
da organização e do próprio profissional.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Desta forma, cada colaborador deverá fazer uma autoanálise


relativamente à sua forma de ser e estar, através de algumas
perguntas, as quais devem ser respondidas com sinceridade, pois só
assim poderá melhor aperceber-se de quais serão os seus aspetos
positivos e negativos.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Autoestima

 Todas as pessoas da nossa sociedade apresentam a


necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta
avaliação estável, firmemente baseada em si mesmos,
para seu respeito próprio, e para a estima dos outros.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Tais necessidades aparecem como que em dois estágios:


primeiro como desejo de autoconfiança, independência,
liberdade e, em segundo, como desejo de reputação ou
prestígio, reconhecimento, atenção, importância (status).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de estima
(autoimagem). de valorização e posição na organização (valorização pessoal). de reconhecimento
pelo bom trabalho (promoções). de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados.

 Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos e pensamentos, a atitude


que transmitir aos outros ser-lhe-á retribuída. Há muita gente que falha no serviço ao cliente
por uma questão de atitude, não há nada melhor do que transmitir uma atitude positiva.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva é a sua


aparência. Nunca voltará a ter uma segunda oportunidade de
criar uma primeira impressão positiva.

 Criar uma primeira impressão boa é essencial, é igualmente


importante entender que existe uma conexão direta entre
aquilo que você pensa que é a sua atitude. Quanto melhor for
a imagem que tem de si próprio ao confrontar-se com clientes,
mais positivo será.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 As pessoas de mais sucesso em serviços de contacto com


clientes afirmam que ser lúcido significa dar uma autoimagem
positiva. A expressão corporal normalmente transmite mais de
metade da mensagem:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Mensagens negativas

o Ar ansioso ou tenso indica preparação deficiente, inexperiência e não se sente bem no seu papel.
o Sorriso ausente ou forçado é indicador de insegurança em si próprio e no que está a fazer e
que não lhe dá prazer servir os clientes.
o Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-lhes atenção é revelador de
desinteresse e de falta de autoconfiança em fazer as coisas.
o Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo da situação e que está ansioso
por se ver livre dos clientes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Mensagens positivas

o Ar descontraído e controlado revela que está preparado, sabe o que está a fazer e sente-se
bem no seu papel.
o Sorriso natural e agradável é indicador de segurança em si próprio e no que está a fazer e
do prazer que lhe dá servir os clientes.
o Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao prestar-lhes atenção é sinal de
que dá importância às pessoas, está interessado nelas e tem autoconfiança.
o Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo, satisfação e que apesar de
muito ocupado acha natural, faz parte do serviço.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos.


 Para o fazer convenientemente é preciso ter em conta o seguinte:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 1. Tom de voz:

 O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que
poderíamos esperar. É como uma rádio que emite ondas ou sinais subtis que dizem como
sentimos acerca do que estamos a fazer. Aspetos do tom de voz incluem:

o Volume: alto ou baixo.


o Flutuação: variado ou monótono.
o Clareza: claro ou abafa.
o Emoção: hostil ou agradável.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 2. Linguagem verbal:

 A linguagem é expressão verbal. É o que


utilizamos para nos apresentarmos e saudarmos
os clientes. Na breve fase de acolhimento, os
clientes formam opiniões sobre nós parcialmente
a partir das palavras que utilizamos.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Aspetos da linguagem verbal incluem:

o Atitude: cortês ou desinteressada.


o Eficácia: clara ou cheia de calão técnico.
o Adequação: direta ou floreada.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 3. Linguagem corporal:

 A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as


expressões faciais. Comunica atitude como o tom de voz. Os
comportamentos físicos assinalam aos clientes como realmente
nos sentimos acerca deles e acerca do que estamos a fazer.

 A linguagem corporal pode ser comunicada ou por telefone ou


em pessoa: está provado que os clientes podem realmente
receber sorrisos através do telefone.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Aspetos da linguagem corporal incluem:

o Presença: enérgica ou apática.


o Contacto com os olhos: direto ou evasivo.
o Proximidade espacial: próximo ou distante.
o Expressão facial: sorriso ou sem expressão.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinação de 4 capacidades


básicas e de 4 atributos fundamentais, a saber:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Capacidades do Profissional de Atendimento


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Organização:

o Objetivos bem definidos.


o Planeamento do trabalho.
o Controlo dos procedimentos administrativos.
o Raciocínio claro.
o Boa gestão do tempo.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Comunicação:

o Saber ouvir.
o Comunicação verbal/escrita clara e concisa.
o Eficientes técnicas de comunicação e de deteção de necessidades.
o Facilidade de conversação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Relacionamento Interpessoal:

o Compreender os outros.
o Estabelecer boas relações pessoais.
o Resolução de conflitos.
o Autocontrolo.
o Persuasão e negociação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Tomada de Decisões:

o Fazer a análise da situação.


o Definir objetivos e prioridades.
o Interpretar a informação.
o Estabelecer alternativas.
o Tomar e implementar decisões racionais.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Atributos do Profissional de Atendimento


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Inteligência:

o Rapidez de raciocínio.
o Atenção aos detalhes.
o Criatividade, iniciativa e originalidade.
o Boa memória.
o Visão ampla e flexibilidade de raciocínio.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Empenhamento:

o Determinação.
o Persistência.
o Força de vontade e disciplina.
o Coragem e ousadia.
o Honestidade e sinceridade.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Personalidade/Postura:

o Calorosa e simpática.
o Sensibilidade e tato.
o Sentido de humor.
o Paciência e educação.
o Atitude positiva e alegre.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Aparência Física:

o Saúde e energia física.


o Concentração e energia psicológica.
o Vestuário adequado.
o Voz e pronúncia.
o Outros fatores de "imagem".
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Analisando o caso específico do Atendimento em espaço


comercial, verificamos que ao atendedor corresponde o
seguinte perfil:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ACTIVIDADES

o Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda
de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes.
o Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades.
o Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos
produtos e acompanhá-lo quando necessário.
o Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou serviços,
bem como sobre as condições de venda e serviços pós-venda.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 COMPETÊNCIAS
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 SABERES-SABER

o Conhecimentos de língua portuguesa.


o Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à atividade comercial.
o Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.
o Conhecimentos de atendimento e venda.
o Noções de "merchandising".
o Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização,
especificações e critérios de classificação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 SABERES-FAZER

o Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da atividade comercial.


o Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de
classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que atua.
o Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes
o Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa.
o Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa
adequadas à atividade comercial.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 SABERES-SER

o Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.


o Gerir o tempo em função do fluxo de clientes
o Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos.
o Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.
o Colaborar na resolução de problemas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

1.3. Querer - poder – agir


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O cliente é a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O cliente não
depende de nós, mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes pelo
contrário, dá-nos a oportunidade de servi-lo.

 Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo, alguém que nos expõe os seus desejos
e o trabalho de um atendedor consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los da melhor forma,
com a maior qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a empresa também.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
 Então, o cliente é:

o A pessoa mais importante.


o Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
o Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
o É alguém que traz até nós as suas necessidades.
o Não é uma interrupção do trabalho. é a finalidade dele.
o O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.
o O cliente faz parte do nosso negócio. não é um estranho.
o O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.
o O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.
o O Cliente é o “sangue” vital do negócio.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O cliente espera satisfazer com qualidade e


fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim
como exige um atendimento rápido e eficaz, de
preferência num clima agradável e de confiança.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na


disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que:

o Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.


o O satisfaçamos imediatamente.
o Seja tratado como pessoa.
o Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O cliente exige que:

o O tratemos com o devido respeito e consideração


uma vez que ele não é servido; é quem serve.
o Não o façam perder tempo.
o Lhe prestemos a máxima atenção.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O cliente pretende:

o Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema.
o Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
o Receber não apenas uma resposta eficaz como também uma solução eficaz.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores,
devem possuir uma série de características específicas, sendo a eficácia, e consequente
orientação para a ação, uma das mais contundentes.

 O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus
objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação
com a relação de atendimento.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do


cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da
Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com
agrado.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:

o Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos.


o Conhecer bem os objetivos da sua função.
o Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal.
o Saber respeitar o cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Momentos fundamentais no processo de atendimento:


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A abordagem inicial

 O funcionário deve:
o Demonstrar disponibilidade.
o Focar a sua atenção no cliente.
o Cumprimentar o cliente.
o Mostrar interesse.
o Ser prestável.
o Ser empático.
o Realizar o serviço dentro de prazos aceitáveis para os clientes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O relacionamento com o cliente

 O funcionário deve:
o Adequar o seu estilo de relacionamento ao estilo do cliente.
o Suscitar confiança ao cliente.
o Dar atenção ao cliente.
o Demonstrar facilidade no contacto.
o Personalizar o contacto.
o Demonstrar veracidade.
o Tentar prolongar o relacionamento para visitas futuras.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
 Conquistar e manter clientes

 O funcionário deve:

o Responder às necessidades do cliente.


o Demonstrar ao cliente que o seu pedido é importante.
o Manter o cliente ligado à loja.
o Transmitir a noção de continuidade da relação com o cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
 Conhecimento do produto

 O funcionário deve:
o Conhecer muito bem o produto.
o Realçar as características do produto específico que vá ao encontro das necessidades do cliente.
o Responder de forma correta às questões ou pedidos do cliente.
o Demonstrar conhecimentos acerca do produto e, desta forma, transmitir confiança.
o Confirmar sempre se o pedido está correto e trazê-lo rápida e eficientemente.
o Mostrar disponibilidade e confirmar se está tudo bem junto do cliente.
o Possuir informações, conhecimento, capacidades técnicas e comportamentais necessárias à
prestação dos serviços.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
 Fecho da venda e despedida
 O funcionário deve:
o Apresentar várias alternativas no caso de dúvida.
o Promover o contacto entre o cliente e o funcionamento do produto.
o Ajudar o cliente a decidir.
o Manter sempre uma postura cordial.
o Sempre que possível, obter compromisso com o cliente.
o Processar o pagamento de forma rápida e eficiente.
o Apresentar sempre o recibo, mesmo que o cliente não o peça.
o Ter o cuidado de conferir o troco, antes de o apresentar ao cliente.
o Agradecer a preferência e convidar o cliente a voltar.
o Despedir-se sempre com “bom dia, boa tarde ou boa noite”.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

1.4. Simpatia
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 De entre os serviços prestados ao


cliente, o ATENDIMENTO destaca-
se, de modo especial, como um
forte instrumento de diferenciação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:

o Compreendido
o Bem recebido
o Importante
o Confortável.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Caso estas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização
que lhe forneça essas condições.

 Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a expressão gestual do sorriso e
olhar atento, mostrando disponibilidade, atenção e amabilidade. No entanto, para além deste
facto, torna-se necessário estabelecer uma comunicação mais estreita com o cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empatia como um sinónimo de simpatia. Ex:
"Eu empatizei logo com ele" (i.e. "Eu simpatizei logo com ele").

 No entanto, a empatia não se relaciona com a simpatia. podemos empatizar com alguém com
quem não simpatizamos - aliás, este é um dos motivos pelos quais a empatia é tão importante
nas relações interpessoais.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da


outra pessoa e identificar e compreender os seus
sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para nós
termos agido de uma dada forma, os outros também
devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o
seu comportamento nos pareça criticável ou sem sentido.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em


vez de se julgar o comportamento de alguém com base
num traço negativo de personalidade, procura-se
compreender o comportamento da pessoa.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de


proximidade com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:

oA comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas dos


comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos.
o Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos muitas
vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranças são
partilhados pelos outros).
o Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco. sobretudo, é
útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa
situação de elevada desmotivação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Em suma, a técnica da empatia consiste em:

o 1º Dizer o nome dos sentimentos do outro (ex.: "Compreendo que estejas frustrado...)
o 2º Dizer os motivos que levaram o outro a agir ou a sentir-se dessa forma (ex: "...porque
trabalhaste muito para este projeto e não foi aprovado!")
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 De qualquer forma, é mais importante ter uma atuação empática do que


dizer frases empáticas. Por exemplo, há situações em que a melhor forma
de ser empático é estar em silêncio.

 Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à


outra pessoa. Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém,
compreendemos o seu comportamento, mas não implica que concordemos com
ele.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A empatia não implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro. pelo contrário,
depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva, estamos em
melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.

 É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes,
devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Relacionar-se ou compreender é uma das fases mais


importantes e mais difíceis do serviço aos clientes porque requer
que se concentre completamente no que o cliente está a dizer.

 Pode ser particularmente difícil centrar-se sobre os seus clientes


quando o interpelam com as mesmas questões e solicitações dia
após dia. E os clientes valorizam a atenção personalizada que
lhes puder dar.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em


tudo o que o cliente está a dizer – não apenas as palavras
em si mesmas mas também o modo como são ditas – e
responde de maneira a mostrar apreço e preocupação
pelos sentimentos e necessidades dos clientes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Pode pensar-se que as situações de rotina requerem apenas um breve diálogo. Noutras
ocasiões, por exemplo quando o cliente está inseguro sobre aquilo de que necessita ou quando
a situação é complexa, pode necessitar de mais tempo de modo a permitir-lhe compreender
claramente.

 Em qualquer dos casos deve concentrar-se no cliente como indivíduo.


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 As competências necessárias à compreensão são:

o 1. Escutar sentimentos e factos.


o 2. Colocar questões de clarificação.
o 3. Reformular sentimentos e factos.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Escutar sentimentos e factos postos pelos clientes é crítico para manter uma interação positiva
e criar confiança neles. É uma competência que requer muita concentração, especialmente em
situações em que o cliente é difícil ou está perturbado.

 A escuta ativa orienta-se pela preocupação de compreender o que está a ser dito. A escuta
ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá ao
emissor a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido
a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela
que o emissor desejava transmitir.

 As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma
reclamação, por exemplo).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao


interlocutor de que confiamos nele, de que damos
importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto
faz com que este se sinta mais confiante.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para
escutar ativamente?

o 1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.


o 2. Incentivar os outros para que falem.
o 3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
o 4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
o 5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
o 6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
o 7. Olhar para a pessoa que fala.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

o 8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.


o 9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
o 10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
o 11. Tratar de compreender o que dizem.
o 12. Tentar descortinar porque o dizem.
o 13. Não interromper quem fala.
o 14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que prossiga.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

o 15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.


o 16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
o 17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar,
voz, vocabulário, gestos e aparência física.
o 18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
o 19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
o 20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Devemos:

o Estabelecer contacto ocular.


o Fazer regularmente perguntas.
o Mostrar interesse.
o Ser compreensivo.
o Identificar os problemas e as causas.
o Encorajar.
o Estar calado quando necessário.
o Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Não devemos:

o Desviar o olhar do interlocutor.


o Discutir.
o Interromper ou falar ao mesmo tempo.
o Tirar conclusões prematuras.
o Dar conselhos sem nos pedirem.
o Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções.
o Utilizar gestos de distração.
o Falar com colegas ao mesmo tempo.
o Fazer promessas que não se possam cumprir.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é


importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que nos ajudem
a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o
seu perfil para melhor solucionar o seu problema.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

o Curtas.
o Diretas.
o Fechadas
o Direcionais (dar sempre duas opções).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:

o 1. Qual o motivo (porquê).


o 2. O destinatário (para quem).
o 3. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura.
o 4. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A formulação de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras:

o Colocar uma questão de cada vez. ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo
a não induzir no cliente uma resposta do tipo “Sim” ou “Não”.
o Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo
segundas intenções, que contenham juízos ou críticas ou que levem o cliente a sentir-se alvo
de manipulações abusivas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O atendedor deve responder às questões colocadas pelo cliente seguindo certas regras:

o Não aceitar perguntas múltiplas.


o Responder a uma questão de cada vez.
o Pedir ao cliente, sempre que necessário, que complete ou reformule a pergunta.
o Se houver dúvidas deve reformular a questão do cliente.
o Não dar razão à posição assumida pelo cliente, só para captar a sua adesão no momento.
o Se for necessário responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e
justificando, de imediato, a razão de ser de tal resposta.
o Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à medida que a resposta é dada.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

1.6. Flexibilidade
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor


adequar os procedimentos e a postura à tipologia de
clientes com os quais se depara, no decorrer do
quotidiano da organização, e à diversidade de
circunstâncias daí resultantes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Clientes internos

 São todos os colaboradores da organização no seu


constante relacionamento, inerente ao desenvolvimento de
toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá
ter internamente um bom clima organizacional, que irá ter
reflexos positivos nos contactos com os clientes externos.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Clientes externos

 Serão todos aqueles que contactam uma organização,


quer sejam clientes potenciais (clientes em consulta
ou fase de negociação), quer efetivos a quem a
organização já presta serviços ou vende produtos.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos assenta
essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que na
organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e cooperação
entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior.

 Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma
forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber
(expectativas).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do
trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto
global que lhe incumbe.

 Os tipos de clientes são ainda determinados pela sua própria personalidade. O profissional deve
estar atento ao seu cliente e procurar identificar/perceber a sua personalidade. O atendimento
deverá ser efetuado consoante o tipo de cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Dentro dos clientes externos, e de um modo


geral, existem QUATRO tipos de clientes:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 AMÁVEIS

 Características:
o Lento a agir.
o Medo do risco.
o Tom de voz baixo.
o Necessidade de pertença.
o Não toma iniciativa.
o Excelente ouvinte.
o Paciente, apaziguador.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

o Mostrar interesse pelo cliente.


o Mostrar sinais de escuta ativa.
o Fomentar a relação com o Cliente.
o Dar garantias.
o Falar devagar.
o Fazer perguntas pessoais.
o Não forçar.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 EXPRESSIVOS

 Características:
o Espontâneo nas ações.
o Gosta de envolvimento.
o Direto.
o Trabalha em equipa.
o Corre riscos.
o Inovador.
o Fala depressa e alto.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Abordagem:

o Fomentar o diálogo com ideias e opiniões do cliente.


o Não argumentar – procurar soluções alternativas.
o Apresentar algo único.
o Fazer resumos.
o Ser enérgico e estimulante.
o Dar exemplos e testemunhos.
o Ser claro direto e objetivo.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ANALÍTICOS

 Características:

o Cauteloso.
o Organizado e metódico.
o Pergunta sobre detalhes.
o Gosta de ter razão.
o Racional e prudente.
o Fala baixo e devagar.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Abordagem:

o Apoiar o espírito organizado do cliente.


o Privilegiar as ações.
o Apresentar provas.
o Ser sistemático, exato, específico e detalhado.
o Listar vantagens, desvantagens e fornecer alternativas.
o Falar devagar.
o Não forçar a decisão.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 IMPETUOSOS

 Características

o Categórico.
o Gosta de liderar.
o Odeia inação.
o Pragmático, agressivo.
o Adora desafios.
o Competitivo e direto.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Abordagem:

o Apoiar objetivos do cliente.


o Manter a relação profissional.
o Argumentar com factos.
o Reconhecer ideias. factos. características - não atributos (bonito/feio, bom/mau).
o Mostrar precisão, eficiência e organização.
o Ser objetivo – mostrar resultados.
o Controlar a reunião desde o início.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Clientes difíceis e estratégias de abordagem

 O cliente difícil é a forma como NÓS o percecionamos. São aqueles que de alguma forma
dificultam o cumprimento dos nossos objetivos. Não colaboram, mostram-se intolerantes e, por
vezes, mesmo rudes...

 A solução é aprender a lidar com situações deste tipo, adotando os comportamentos


necessários para mudar a atitude do cliente para connosco.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O processo de adaptação não passa de uma questão de


ATITUDE - se estivermos preparados para enfrentar a tarefa de
lidar com um cliente difícil como um desafio, uma barreira a
saltar, estamos no caminho certo para um bom desempenho.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 De um modo geral existem OITO tipos de clientes


que temos tendência a encarar como difíceis:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 AGRESSIVOS

 São aqueles que começam logo a levantar a voz e a demonstrar a


falta de paciência para connosco, com a Equipa de atendedores ou
com a nossa Empresa.

 Muitas vezes não compreendemos o motivo de semelhante


comportamento, é possível que no passado tenham tido alguma má
experiência connosco, imagem negativa que temos de tentar
apagar, ou poderão estar tensos ou nervosos relativamente ao
deficiente funcionamento do nosso serviço.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 O nosso COMPORTAMENTO vai contribuir para acalmar a


"ira" do cliente. Em situações como esta NUNCA responda
com o mesmo tipo de comportamento, nem tente
argumentar com o cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 LEMBRE-SE, o seu cliente apresenta um estado emocional alterado.


A nossa primeira tarefa é trazê-lo para uma situação
emocionalmente mais estável.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Devemos comportar-nos de forma assertiva:

o Mostre compreensão.
o Deixe-o desabafar caso considere necessário.
o Pergunte de forma a compreender os factos.
o Oiça.
o Verifique a veracidade do caso.
o Assuma a responsabilidade e peça desculpa se necessário.
o Utilize sempre mensagens positivas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 IGNORANTES

 Não sabem explicar corretamente o que pretendem, por vezes têm


vergonha de não saber e chegam a pedir desculpa por estar a
incomodar.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Estes clientes têm alguma dificuldade em utilizar os nomes corretos, estão normalmente
nervosos e um pouco atrapalhados.

 NUNCA tente despachar, interrompendo o raciocínio. Não lhes corte a palavra, tirando
conclusões demasiado rápidas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Colabore com eles, AJUDE-OS:

o Personalize o contacto.
o Oriente-os, colocando questões.
o Oiça com cuidado.
o Mostre-se cooperante.
o Não os desmoralize.
o Evite interromper.
o Dê apoio positivo.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 SABICHÕES

 Estão convencidos que sabem tudo. Conhecem bem os


pormenores dos produtos e gostam de mostrar o que sabem.
Algumas vezes procuram apanhar-nos "em falso".
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 NUNCA fique inibido. Apresente-se seguro e profissional:

o Oiça e respeite as perspetivas do cliente.


o Procure enriquecer-se com ele e não o contrarie.
o Se for necessário elogie os seus conhecimentos.
o Evite colocar pressão.
o Personalize.
o Tenha uma atitude profissional de igual para igual.
o Não cometa erros, não tente "facilitar" com informações pouco precisas.
o Agradeça a sua colaboração.
o Caso necessário, corrija, com muito tato e diplomacia, qualquer visão errada que ele possa ter.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 FALADORES

 Fala pelos cotovelos. Está disposto a falar horas, a contar-lhe a vida


toda e finalmente a dizer-lhe o que pretende... isto é se, entretanto,
não se esquecer!

 NUNCA perca o controlo da conversa com este tipo de cliente. Corre o


risco de não conseguir regressar.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Discretamente:

o Ganhe o controlo na primeira pausa para respirar.


o Utilize o nome do cliente.
o Faça perguntas fechadas dando-lhe pouco espaço para retomar a conversa.
o Interrompa-o, se necessário, para reformular a informação pertinente.
o Recapitule frequentemente, ganhando o acordo do cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 CALADOS

 O cliente que faz longas pausas entre a pergunta e a


resposta. Deixa-nos com o vazio.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 NUNCA se mostre nervoso.

o Envolva o cliente.
o Personalize o contacto.
o Faça perguntas abertas tentando fazer com que ele fale.
o Apoie as afirmações.
o Explique o que vai fazer.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 INDECISOS

 São os clientes que por algum motivo que nos é desconhecido


apresentam um comportamento confuso. Engasgam-se, estão
nervosos e não se conseguem explicar bem.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 NUNCA procure abreviar ou tirar conclusões. Mostre-se solidário com o cliente,


procure acalmá-lo:

o Oiça com cuidado.


o Mostre-se solidário e compreensivo.
o Não tente acelerar ou interromper.
o Dê apoio positivo.
o Ajude-o a organizar a informação.
o Personalize o contacto.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ABUSADORES

 São os clientes que optam por um tratamento demasiado familiar,


estando perfeitamente convencidos de que assim serão melhor
atendidos. Utilizam expressões comuns apenas entre amigos e
arriscam um tratamento íntimo e cúmplice connosco.

 NUNCA o faça sentir que não gosta da forma como o estão a tratar.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Atue normalmente e não permita avanços de confiança. São normalmente clientes


fáceis de satisfazer.

o Identifique rapidamente a necessidade do cliente.


o Confirme os procedimentos.
o Sorria.
o Agradeça.
o Não personalize o contacto.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ARROGANTES

 Consideram-se seres superiores e estão plenamente convencidos que


nós existimos para os servir. Não agradecem nem pedem por favor.
Dão ordens.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 NUNCA se mostre incomodado com este procedimento, reaja naturalmente:

o Fale com segurança de igual para igual.


o Personalize.
o Seja eficiente e liberte-se o mais rapidamente possível.
o Reconheça que ele está a fazer um favor à loja pelo facto de estar a falar connosco.
o Agradeça.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

1.7. Assertividade
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos para


exprimirmos o nosso ponto de vista. Podemos fazê-lo de uma forma:

o Direta (de forma explícita) ou indireta (de forma implícita e que dá lugar a várias
interpretações).
o Diplomática (expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o outro tenha um diferente)
ou persuasiva (procurar convencer o outro a adotar o nosso próprio ponto-de-vista).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A combinação destes critérios gera os 3 estilos de comunicação:


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Forma de expressão
de um ponto de vista DIPLOMÁTICA PERSUASIVA
Direta Assertivo Agressivo

Indireta Passivo (geral) Passivo (manipulador)


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de comunicação, pois todos podem ser-
lhe úteis. no entanto, na maioria das situações, deverá utilizar o estilo assertivo.

 Mas, de forma a estar sempre adequado às diferentes situações (inclusive àquelas que fazem
parte de uma minoria e que pedem uma resposta mais "excecional") é importante adquirir
domínio dos vários estilos de comunicação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ESTILO PASSIVO

 Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indireta e


diplomática; ou indireta e persuasiva (vertente manipulador).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Utilização Adequada:

o É útil em situações em que, por prudência, reserva, ou desejo de escutar o outro, prefira não
expor (explicitamente) o seu ponto de vista.

o Pode também ser utilizado quando se quer convencer de forma implícita os outros a agir de
acordo com a nossa vontade (vertente manipulador).
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Utilização Inadequada:

o Resulta numa atitude de submissão, insegurança,


desresponsabilização, vitimização ou manipulação negativa.

o Utilização dos espaços de comunicação:


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Modalidades da Comunicação Verbal:


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Modalidades da Comunicação Verbal:

o Usam-se frases enigmáticas e evasivas (por vezes inacabadas e na 3ª pessoa),


o Defendem-se dois pontos-de-vista diferentes, de forma a não se comprometer com nenhum
deles, ou a manipular.
o Desvia-se a atenção para outro aspeto ou assunto.
o Usam-se provérbios, comentários sarcásticos e irónicos.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Características da Comunicação Não-Verbal:

 Tom de voz baixo e pausado, poucos gestos, postura corporal curvada, contacto visual mal
estabelecido, poucas expressões faciais.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ESTILO AGRESSIVO

 Quando se expressa de forma direta e persuasiva o ponto de vista.


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Utilização Adequada:
 É útil nas situações em que queira impor limites importantes à atuação de terceiros, que não
pretenda ver discutidos ou relativizados.

 Utilização Inadequada:
 Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude demasiado autoritária, ofensiva ou egocêntrica.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Utilização dos espaços de comunicação:


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Modalidades da Comunicação Verbal:

o Critica-se a perspetiva do outro com um tom acusatório (fala-se na 2ª pessoa do singular).


o Diz-se o que queremos do outro de forma exigente/ autoritária (usam-se frases mais curtas e
diretas).
o Fazem-se afirmações absolutas (são "certezas". usa-se a 3ª pessoa do singular) e pode ser-
se muito argumentativo (ex: recorre-se a factos), eloquente ou dramático.
o Ameaça-se com represálias ou consequências negativas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Características da Comunicação Não-Verbal:

 Contacto visual bem estabelecido (por vezes, intimidante), expressões


faciais muito enfáticas, gestos aparatosos, voz bem colocada e ritmo de
discurso acelerado.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 ESTILO ASSERTIVO

 Quando se expressa de forma direta e diplomática o ponto de vista.


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Utilização Adequada:
 É útil na maioria das situações em que é necessário estabelecer um bom diálogo com o
interlocutor.

 Utilização Inadequada:
 Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente diplomática e pouco genuína.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Utilização dos espaços de comunicação:


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Modalidades da Comunicação Verbal:

o Fala-se na primeira pessoa (Eu), é-se claro e objetivo a dizer o que pensamos e queremos
do outro, mas sempre sob a forma de um pedido (tom colaborativo).
o Procura ser-se relativo e valorizar a nossa perspetiva, sem diminuir outras.
o Valoriza-se a opinião do outro, mas critica-se de forma construtiva (usa-se um discurso
elaborado e "cirúrgico").
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Características da Comunicação Não-Verbal:

 Contacto visual bem estabelecido, postura corporal direita, gestos afáveis, tom de voz bem
colocado e audível, expressões faciais vivas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Existem estereótipos populares para cada estilo que correspondem às suas


utilizações incorretas:

o O estilo agressivo é usualmente o mais malvisto pois está associado a pessoas conflituosas,
arrogantes, ofensivas e egocêntricas.
o O estilo passivo está associado a pessoas submissas e inseguras.
o O estilo assertivo, por ser menos utilizado, não é tão estereotipado. ainda assim, às vezes é
associado às pessoas muito elaboradas na sua comunicação ou demasiado formais para a
situação em causa.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Vamos comparar os estilos de comunicação dois a dois, de forma a ver as diferenças na


construção das frases

 Vamos comparar os estilos de comunicação dois a dois, de forma a ver as diferenças na


construção das frases:
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Estes foram alguns exemplos de como


se pode "passar" de um estilo para
outro, em que se salientam as
diferenças nas frases utilizadas.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de


reaprender a autenticidade através de uma prática gradual e regular.
Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça",
mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a
evolução satisfatória e realista da situação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação. evitar a mímica e a
entoação contrária às palavras. tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar as
ações dos outros. exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,
ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Atitudes de base à comunicação assertiva


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Auto Estima

 Tendo em conta que a assertividade pressupõe a


nossa autoafirmação, é importante aprender a
aceitar as nossas características, deforma a
desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos,
condescendências ou suposições.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Determinação
 Surge como o resultado da energia associada à nossa força de vontade para prosseguir com os
nossos objetivos até ao fim.

 Empatia
 Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando compreendê-lo,
escutá-lo não fazendo juízos de valor.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Adaptabilidade

 É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro. Ex: se estamos a falar


com adultos falamos de uma forma diferente de quando estamos a falar com crianças. falar
com um familiar é diferente de falar com desconhecido.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Autocontrolo
 É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções negativas de modo a não
interferirem na relação com o outro.

 Tolerância à frustração
 Tem a ver com a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa vida. Caracteriza-se
pela capacidade de gerir as tensões e conflitos nas nossas relações com os outros.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Sociabilidade

 Um comunicador assertivo deve


ter prazer em comunicar e
relacionar-se com os outros.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Direitos da assertividade
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Possuir e expressar sentimentos


 Cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage de forma diferente sem por isso, ser considerado
melhor ou pior que os outros.

 Possuir e expressar opiniões


 Cada pessoa tem uma visão particular da realidade, o que proporciona uma infinidade de
opiniões diferentes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Dizer “Não sei”


 O direito de dizer “não sei” quando realmente não sabemos, revela capacidade para aceitarmos
as nossas limitações.

 Ser escutado
 O direito à livre expressão de ideias e sentimentos só faz sentido quando alguém escuta. A
capacidade de escuta vai para além da nossa capacidade de ouvir.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Cometer erros
 Este direito, parte da ideia de que “errar é humano”.

 Não ser perfeito


 Este direito tem a ver com o referido anteriormente. É importante sabermos lidar com as
nossas limitações que são próprias da condição humana.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Ser responsável pelas minhas atitudes


 Pressupõe que junto com a nossa liberdade de escolha,
existe também a responsabilidade de assumirmos as
consequências das nossas ações.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Fazer e solicitar pedidos


 Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos. É importante aceitar que os outros
têm um contributo importante a dar e vice-versa.

 Dizer Não
 Poderá ser tão assertivo dizer não, como dizer sim, depende do contexto.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

1.8. Conhecimento
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 1.8.1. Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)

 A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma


organização, a sua imagem institucional é um instrumento estratégico, que tem por objetivo
criar e fixar na memória do seu público, os seus valores reforçados através do desenvolvimento
da sua atividade de comunicação.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Dentro deste princípio, uma organização de sucesso redefine continuamente as suas


estratégias, reconhecendo a importância do cliente no seu universo de negócio, mantendo
sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivência.

 Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade económica, as


empresas e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível junto dos clientes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento
criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos,
nomeadamente no que diz respeito a certos aspetos que se prendem com:

o Postura e formação dos colaboradores.


o Atendimento prestado ao cliente.
o Contactos telefónicos.
o Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

o Processos de comercialização e de vendas.


o Entregas de pedidos.
o Embalagens dos produtos.
o Apresentação das suas instalações.
o Serviço pós-venda, etc.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus


produtos e serviços, do seu modo de organização, dos seus
recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem
tendência a mantê-los fiéis.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Fatores de imagem de uma empresa

o Espaço físico.
o Localização.
o Decoração.
o Ambiente geral.
o Imagem geral sobre a empresa.
o Tipo de informação disponibilizada.
o Pessoal em contacto.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Constitui tarefa do atendedor melhorar e personalizar o serviço prestado aos clientes,


estimulando um atendimento personalizado e cuidado, contribuindo assim para um incremento
da imagem e credibilização da Organização.

 Para o efeito, deve efetuar com eficácia o atendimento, utilizando atitudes e comportamentos
corretos, aplicando as técnicas de acolhimento e acompanhamento e respeitando as indicações
e necessidades específicas do Cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Ao profissional exige-se:

o Conhecer bem a empresa e os seus objetivos.


o Conhecer bem os objetivos e a sua função.
o Conhecer bem os produtos, os serviços e as informações com quem lida.
o Ter vontade ser capaz e cada vez melhor no desempenho da sua função.
o Respeitar a pessoa do cliente.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Se a imagem projetada for negativa:

o As nossas atitudes e comportamentos tenderão a utilizar padrões mais elevados de exigência.


o Emitimos críticas mais severas na avaliação das pessoas e dos serviços que nos são fornecidos.
o Os conflitos com os clientes são mais frequentes.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 A motivação dos colaboradores diminui.

o A sensação de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta.


o A nossa satisfação e a implicação nas tarefas que executamos enfraquecem.
o A competência evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi posta em
causa pela incompetência de uma minoria.
o O erro, a apatia, o “deixa andar” é a norma da organização.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

 Se a imagem projetada for positiva:

o O poder de uma “maioria de competência” não permite que


uma “minoria de incompetentes” ponha em causa a
confiança que os clientes depositam naquela organização.
oA “normalidade” é encontrar pessoas motivadas no seu
trabalho.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

o Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competência e por pertencerem
a uma equipa de “vencedores”.
o As reclamações são reduzidas.
o O erro é a exceção.
o Os clientes são, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vêem-na como algo de
excecional e contrário às expectativas que criaram referentes ao serviço prestado por aquela
organização.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
Identificação da Discussão da Aplicação da técnica
técnica técnica

Reter a importância A primeira o Olhe para o cliente quando


do primeiro contacto impressão o aborda
com o cliente condiciona todo o
desenrolar do o Evite falar
atendimento simultaneamente com
várias pessoas
 1.8.2. Das técnicas do o Focalize e concentre a sua
atendimento atenção apenas no cliente
o Se estiver a tratar de algo
ou ao telefone diga ao
cliente que aguarde um
momento

o Procure criar condições


para que o cliente se sinta
à vontade
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Procure perceber o perfil do Todo o cliente tem o o Aperceba-se do tipo de


cliente, não o categorizando direito de ser bem personalidade do cliente
atendido
o Não condicione o atendimento
pelo aspeto, forma de vestir,
etc.
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
Adote uma correta postura Adote uma posição do o Não apoie a cabeça nas mãos
corporal corpo que facilite o fluxo
de informação o Não se incline demasiado sobre o
cliente

o Procure ficar face a face

o Assegure a distância indicada

o Costas direitas mas sem rigidez

o Não balancear quando fala com o


cliente

o Não levante muito a cabeça


o (sinal de arrogância)

o Evite cruzar as pernas

o Evite mãos nos bolsos


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Avalie a implicação das Adeque o atendimento o Deixe sempre algum espaço na


barreiras internas e externas ao tipo de objeto que o secretária para o cliente utilizar
separa do cliente
o Procure dar uma arrumação
aos seus papéis durante o dia

o Deixe sempre um espaço


liberto vazio entre si e o cliente
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Adote um rosto natural e um A utilização de um o Adeque o sorriso à situação em


sorriso sincero sorriso ajuda a criar um si
ambiente de acolhimento
ao cliente o O rosto deve transmitir
sinceridade e naturalidade

o Um sorriso forçado e “plástico”


afasta o cliente

o Um sorriso sincero aproxima o


Cliente
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Utilize o contacto ocular Um elemento chave no o Olhe nos olhos do cliente (mas
atendimento consiste em não exageradamente!)
olhar para o cliente.
Demonstra interesse na o Evite falar com o cliente olhando
situação do cliente para outros pontos/objetos da
sala. evite o olhar perdido

o Olhar para o cliente significa que


está com atenção ao que ele diz

o Olhar para o cliente permite


perceber o seu comportamento
(se tem pressa, se está
desconfiado, etc)
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Escute atentamente o cliente O sinal distintivo do o Escute com atenção o cliente


Homem de diálogo é que quando expõe a situação
escuta tão bem como fala,
ou talvez melhor” o Escutar permite fazer paragens
na conversa e ajuda-o a analisar
a situação

o A escuta permite filtrar


Informação
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Utilize a técnica da Permite clarificar melhor o Quando pretende identificar


reformulação as palavras do cliente bem o que o cliente pretende

o Permite reter a informação


importante e colocar de lado
informação acessória

o Quando pretende obter um


compromisso do cliente
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Utilize convenientemente o O gesto correto facilita a o Tenha uma boa coordenação


gesto transmissão de entre palavra gesto
informação
o Evite gesticular demasiado,
pode distrair o cliente

o Evite gestos pontiagudos ou


cerrar punhos

o Evite gestos acima da linha da


cabeça
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Utilize o tom de voz adequado O timbre, entoação e tom o Procure utilizar o tom de voz
à situação de voz utilizados adequado à situação e cliente
influenciam o
atendimento. A voz o Se o cliente utiliza voz alta vá
revela a personalidade do baixando o seu tom de voz
atendedor, projeta
o Utilize um tom de voz seguro
sentimentos e facilita o
entendimento da o Evite alterações de timbre
informação pelo cliente
(alto/baixo)

o Evite voz trémula


1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Utilize os mecanismos verbais Uma utilização correta o Evite expressões como: “diga…”.
adequados de expressões contribui “espere um bocadinho”. “só um
para uma momentinho”. “então vamos lá
profissionalização do ver”, etc.
atendimento
1. CARACTERÍSTICAS/ QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Controle as consequências de Importa ter consciência o Doseie o seu esforço ao longo do


uma sobrecarga de das implicações que uma dia
trabalho/tempo sobrecarga de
trabalho/contacto o Não exija demasiado de si perante
podem ter no situações de atendimento mais
atendimento “leves”

o Não se esqueça que o último


cliente merece ser tão bem
atendido como o 1º
 PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

 UFCD 0351

 2015®