Propuesta de mejora en comunicación digital para empresa Innoval

PROYECTO SME
SIM SAC
Tecnología en Gestión de Mercados
958101
Medellín
2017
1
Ely Yesenia Acevedo
Eliana Marcela Arango Garay
Diego Hernando Correa Ramírez
Juan Carlos Montes Torres
2
STORY TELLING
3
AGENDA
SIM SAC
Storytelling Sondeo de satisfacción
Cliente incógnito
Sistemas de información de
Conclusiones
mercadeo
Recomendaciones
Flow chart
Matriz sistemas de información
Marketing digital
Sondeo sobre el uso de las
redes sociales
Planes de fortalecimiento
Propuestas marketing digital
4
OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de mejora en la comunicación que tiene
la empresa Innoval con sus clientes a través de los diferentes
medios digitales.
5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diseñar una base de datos para el almacenamiento de
información referente a sus clientes, que facilite la toma de
decisiones.
 Realizar una encuesta al público consumidor de salsas,

para evaluar el uso que le dan a las redes sociales.
 Definir mejoras en el uso que le da la empresa Innoval a

los medios digitales.
6
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING
El sistema de información de marketing (SIM) puede definirse
como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen
los hombres, las máquinas y los procedimientos, y que tiene por
objeto el generar un flujo ordenado de información pertinente,
proveniente de fuentes internas y externas a la empresa,
destinada a servir de base a las decisiones dentro de las áreas
específicas de responsabilidad de marketing.
7
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ENTRADA
Pólizas de accidentes.
Proveedores de matérias
primas e insumos Base de datos clientes
Investigación de mercados
Facturas de servicios públicos
Impuestos
Registro sanitario e Invima
Pedidos de los clientes
Impuestos de rodamiento
Parafiscales Información sobre el

sector económico
Cuentas por pagar (competencia)
PQRSF
8
SISTEMAS DE INFORMACIÓN SALIDA
Publicidad
Pedido a los
proveedores de
materias primas
e insumos.
Facturas de compra
expedida a los
clientes
9
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DENTRO DE LA
Reglamento
interno EMPRESA
Manuales de
funciones
empleados
Contabilidad
Estados
financieros
Fórmula de
los productos
Manuales
de
Reunión con
seguridad
colaboradores
10
FLUJOGRAMA
PEDIDO-ENTREGA
Se realiza un
Se verifica el Se realiza Cliente NO
INICIO
El vendedor
sugerido decide nuevo
stock en PDV y
visita al cliente aceptar o no sugerido para
se toma el dato al cliente
el sugerido
aceptación
Comunicación con
SI
Verificación de Se registra el pedido en Compilar la
Confirmar pedido
el cliente para existencias: el software de la información del final con el cliente
informar Sistemas Vs. empresa día y entregarla y despedirse
novedades Bodega al área de
pedidos
Cliente Se aplaza
decide si NO pedido para
ajusta o no el entregarlo
pedido completo
Despachos El transportador
Se ajusta el Se genera y envía organiza y entrega verifica la mercancía
SI pedido según Remisión y Factura el pedido y factura Vs. Facturas
requerimiento al área de al transportador recibidas
s del cliente despachos
El
transportador El transportador
organiza facturas Transportador
entrega el FIN
pedido entre 1 Vs. dinero realiza cuadre con
recaudado la administración 11
y 2 días hábiles
MATRÍZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ASPECTO PROMEDIO
GESTION DE CLIENTES 2,0
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS 2,5
PEDIDO-COBRO-ENTREGA 3,3
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN 2,5
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 2,4
GESTIÓN DE LAS TICS 1,7
PROMOCIÓN Y EVENTOS 1,8
TALENTO HUMANO 2,2
GESTIÓN ESTRATÉGICA 4,0
GESTIÓN DE SERVICIO 2,0
12
MATRÍZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
4.5
4.0
4.0
3.5 3.3
3.0
2.5 2.5
2.5 2.4
2.2
2.0 2.0
2.0
1.7 1.8
1.5
1.0
0.5
0.0
13
MARKETING DIGITAL
El marketing digital se puede definir simplemente como: Lograr los
objetivos de marketing mediante la aplicación de tecnologías
digitales, que engloba todas aquellas acciones y estrategias
publicitarias o comerciales que se ejecutan en los medios y canales
de internet: webs y blogs, redes sociales, plataformas de vídeo,
foros, etc.
14
IMPLEMENTADOS POR INNOVAL
15
PÁGINA WEB
• Promocionar
los productos
• Informar a los
usuarios sobre
el portafolio de
productos
• Ofrecer
información
• Compartir fotos
• Responder
PQRSF
16
FACEBOOK
• Compartir
imágenes de
la marca
• Compartir
videos
• Responder
PQRSF
17
INSTAGRAM
• Compartir
fotografías y
videos de los
productos de la
marca
• Conectar con
personas
18
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA
CLIENTE Innoval
Realizadores SENA Regional Antioquia centro de comercio, Tecnología en Gestión de Mercados, Ficha 958101.
Grupo Colaborativo:
Ely Yesenia Acevedo
Referencia de estudio Desconocimiento por parte de la empresa Innoval sobre el uso de redes sociales de su Target
Objetivo General Conocer la preferencia y el uso que le dan a las redes sociales los clientes consumidores de salsas
Población objeto de Consumidores de salsas mayores de 18 años

estudio
Numero de encuestas 37
Elemento de la muestra Consumidores de salsas
Técnica de instrumento Encuesta administrada
Tipo de estudio Sondeo no probabilístico por conveniencia
Fecha de trabajo de Del 20 de Marzo hasta el 23 de Marzo

campo 19
FORMATO DE LA ENCUESTA
20
1-RANGO DE EDAD EN EL QUE SE ENCUENTRA
Fa Fr
16 18 a 25 años 16 43,3%
16 26 a 35 años 12 32,4%
14 36 a 45 años 6 16,2%
12 Mas de 45
12 años 3 8,1%
Total
10 37 100%
8
6
6 n=37
4 3
2
0
18 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años Mas de 45 años
Fuente: Elaboración propia

21
2-¿DE LAS SIGUIENTES REDES SOCIALES CUÁLES SON LAS
QUE MAS USA ORGANIZÁNDOLAS DE 1 A 5 , SIENDO 1 LA
QUE MENOS USA Y 5 LA QUE MAS USA?
Fa Fr
25
Facebook 6 16,2%
Twitter 4 10,9%
20 Instagram 1 2,7%
YouTube 1 2,7%
WhatsApp
15 25 67,5%
25 Total 37 100%
10
n=37
5
6
4
1 1
0
Facebook Twitter Instagram Youtube WhatsApp
Fuente: Elaboración propia 22

2-¿DE LAS SIGUIENTES REDES SOCIALES , CUÁLES SON
LAS QUE MAS USA ORGANIZÁNDOLAS DE 1 A 5 , SIENDO
1 LA QUE MENOS USA Y 5 LA QUE MAS USA?
16
Fa Fr
14 Facebook 9 24,3%
Twitter 0 0,0%
12
Instagram 3 8,1%
10 YouTube 9 24,3%
8 16 WhatsApp 16 43,3%
Total 37 100%
6
9 9 n=37
4
2 3
0 0

2-¿DE LAS SIGUIENTES REDES SOCIALES , CUÁLES SON
LAS QUE MAS USA ORGANIZÁNDOLAS DE 1 A 5 , SIENDO
1 LA QUE MENOS USA Y 5 LA QUE MAS USA?
Fa Fr
16 Facebook 7 19,0%
14 Twitter 0 0,0%
Instagram 13 35,0%
12 YouTube 16 43,3%
10 WhatsApp 1 2,7%
8 16 Total 37 100%
13
6 n=37
4 7
2
0 1
0

24
3-CON QUÉ FRECUENCIA UTILIZA LAS REDES SOCIALES
40
34
Fa Fr
Todos los días
30 mas de una
hora 34 92,0%
Dos veces a la
semana 1 3,0%
20 Algunos días 2 5,0%
Una vez a la
semana 0 0,0%
10 Total 37 100%
1
0 2 n=37
Todos los dias
mas de una hora Dos veces a la
semana Algunos dias
Una vez a la
semana
25
6-CUÁL ES EL TEMA DE INTERÉS PARA USTED A LA HORA DE
USAR SU RED SOCIAL DE PREFERENCIA
12
12
Fa Fr
Economía 3 8,1%
10 9 Tecnología 9 24,3%
Gastronomía 6 16,2%
8 7 Salud 12 32,4%
Otro
6 7 19%
Total 37 100%
6
n=37
4 3
0
Economía Tecnología Gastronomía Salud Otro
26
7-CONSULTA EN ALGUNA RED SOCIAL PARA OBTENER
INFORMACIÓN ACERCA DE UN PRODUCTO O SERVICIO
NO 5 Fa Fr
NO
5 14,0%
SI
32 86.0%
Total
37 100%
n=37
SI 32
0 5 10 15 20 25 30 35
27
8-LA INFORMACIÓN OBTENIDA EN LAS REDES SOCIALES
INCIDE EN SU DECISIÓN DE COMPRA
25
20
Fa Fr
15 Si
22 59,0%
No
22 15 41,0%
10 Total
37 100%
15 n=37
5
0
SI
NO

9-LE GUSTARÍA RECIBIR CORREOS ELECTRÓNICOS
SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SU INTERÉS
Fa Fr
Si
19 51,0%
19 No
18 49,0%
18 Total
37 100%
n=37
SI
NO

PLAN DE FORTALECIMIENTO DIGITAL
30
ANÁLISIS SEO
• SEO es un término
que corresponde a
las siglas en
inglés Search
Engine
Optimization, lo
que en español
sería optimización
para los motores
de búsqueda.
31
PÁGINA WEB
Una manera de optimizar el

SEO y mejorar el
posicionamiento web es
utilizar términos
relacionados a tu actividad
económica
salsasinnoval
Actualizar el
contenido tanto la
parte gráfica como la
información referente
a nuevos productos
32
PÁGINA WEB
• Una manera de segmentar a
los clientes, es poder
diferenciar mediante el
diligenciamiento del
formulario quienes son
persona natural y quienes
jurídica .
• También tener la opción de

darle al cliente si va a
realizar una petición, queja,
reclamo, sugerencia y/o
felicitación
33
FACEBOOK
REPLANTEAR
LOS OBJETIVOS
ELABORAR UN
PLAN DE
VERIFICACIÒN
DIARIO
34
FACEBOOK
Frecuencia y horario de
publicación
2X / DIA 1PM – 4 PM
Publicar mínimo 2 veces al día Publicar en las tardes y temprano
por la mañana
# TENDENCIAS  IMÀGENES
Utilizar los temas de moda para Incluir imágenes siempre que sea
ser relevante posible
ATIENDE E INVOLÙCRATE CON TUS

CALIDAD USUARIOS
Siempre publicar
1 de cada 3 se van con la competencia si es
contenido de la mejor
que son ignorados en redes sociales 35
calidad posible
INSTAGRAM
Ser creativo para captar la atención. No pienses que con las
herramientas de edición de filtros de Instagram podrás
arreglar una foto hecha con una mala iluminación.
• PUBLICAR IMÁGENES DE CALIDAD
Los hashtags permiten a los usuarios que tu foto sea
• USO DE FILTROS fácil de encontrar.
Puedes dar vida a una foto con un buen título no

• USAR HASHTAGS IMPORTANTES limitarse a describir el producto; cuenta una historia.
Una buena estrategia para captar la atención de más
• CUENTA UNA HISTORIA CON EL usuarios sería relacionarse con influenciadores que se
TÍTULO DE LA FOTO encuentran en las redes sociales. se identifican por
tener un gran número de seguidores y por la confianza
que estos seguidores depositan en ellos.
• RELACIÓNATE CON
INFLUENCIADORES
36
PROPUESTAS DE MARKETING DIGITAL
Diseñar una base de datos para la empresa Innoval, que permita
almacenar información de los clientes , con el fin de conocerlos,
segmentarlos y así implementar diferentes estrategias como el
email marketing
Crear una cuenta en Mailchimp para la empresa Innoval, que les

permite realizar campañas por correo electrónico, mantener un
contacto con los clientes y hacer un seguimiento del trafico en el
sitio web .
Crear una cuenta de WhatsApp que sirva como medio de

atención al cliente y por medio de la cual se implementen
campañas digitales (WhatsApp Marketing)
Crear un canal de YouTube que permite impulsar la marca por

medio de contenidos multimedia y conectar con los usuarios.
37
BASE DE DATOS
Base de datos diseñada con

macros, que permite automatizar
tareas repetitivas.
38
EMAIL MARKETING
Después de enviar una campaña, se puede ver cuántos suscriptores han

abierto, hecho clic o se han dado de baja en tus últimas campañas, también
permite realizar un seguimiento de los clics realizados a los enlaces creados
y vinculados en la campaña como lo son pagina web, Facebook , Instagram
entre otros. 39
WHATSAPP
Canal de atención a clientes, por el

cual se pueden atender PQRSF
Informar de promociones o
descuentos especiales
Informar de nuevos productos o

servicios.
Hacer Newsletter de noticias con los

clientes. 40
CANAL DE YOUTUBE
Los contenidos en video permiten promocionar la marca y que esta se destaque de la

competencia
41
¿PORQUE UTILIZAR CONTENIDOS VISUALES?
INVODO menciona que el 92% Los usuarios en Facebook contribuyen al
de los consumidores de videos consumo de 8 mil millones de videos al día en
desde sus smartphones promedio.
comparten videos con otros.
69% de las personas prefieren ver un video que
Un reporte de YouTube ha revelado leer un texto para aprender sobre un producto o
que incluir videos en tus emails servicio
incrementa las tasas de CTR en un
impresionante de 200% a 300%.
En vez de llamar a servicio al cliente. 68% de
las personas prefieren ver un video explicativo
NIELSEN Wire reporta que el 36% de que les pueda ayudar a resolver sus
los consumidores en internet confían en problemáticas.
los anuncios publicitarios en video.
74%
De los consumidores que han visto un video
explicativo de un producto o servicio lo
Las publicaciones con videos atraen 3 compran como siguiente paso (si este fue
veces mas links que las publicaciones bueno y completo).
con solo texto.
42
SERVICIO DE ATENCIÒN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al
cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con
sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
43
OBJETIVO GENERAL
Identificar el grado de satisfacción de los clientes de las
distribuidoras frente al servicio ofrecido por la empresa Innoval.
44
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención
al cliente.
Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que
afectan el sistema de atención al cliente de la empresa Innoval.
Identificar los aspectos que las distribuidoras consideren de
mayor importancia a la hora de ser atendidos por la empresa
Innoval.
45
¿POR QUÉ LA EMPRESA DEBE IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS DE SAC?
Ninguna empresa nace con el ánimo de generar malas
experiencias o momentos amargos en su público, es así como se
hace completamente necesario enfocar los objetivos de la entidad
en el cliente, pues es éste quien permite la existencia de la
empresa.
Salsas Innoval es una empresa que le está apostando al
posicionamiento en un mercado en el que los líderes tienen
músculo financiero, mayor variedad de productos, más capacidad
de producción y almacenaje, estrategias de crecimiento,
fortalecimiento y fidelización de sus clientes y consumidores
finales.
46
¿POR QUÉ LA EMPRESA DEBE IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS DE SAC?
Es allí donde se evidencia que proveer productos de buena calidad
y sabor, no son suficientes cuando se trata de fortalecerse en un
mercado tan competitivo como es el sector de las salsas; una
empresa que se desenvuelve en este medio debe tener como
prioridad el Servicio y Atención al Cliente, pues de éste depende el
total éxito o fracaso de los objetivos y estrategias trazadas y es el
cliente quien finalmente determina si la marca está o no en su Top
of Mind.
47
MANDAMIENTOS DEL SAC
1 El cliente por encima de todo

2 No hay nada imposible cuando se quiere
3 Cumple todo lo que prometas
4 Solo hay una forma de satisfacer al cliente ``Darle mas de lo que
espera``
5 Para el cliente ``Usted marca la diferencia`` 48

MANDAMIENTOS DEL SAC
6 Fallar en un punto significa fallar en todo

7 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
49
SEGMENTACIÓN
Identificar y determinar grupos homogéneos con características
y necesidades semejantes, para así obtener un mejor resultado
a la hora de focalizar las estrategias de marketing.
50
MACRO SEGMENTACIÓN
La macro segmentación nos ayuda a definir el campo de
actividad de la empresa a través de la puesta en práctica del
concepto producto – mercado el cual nos permite detectar el
área estratégica a la cual queremos llegar.
51
MACRO SEGMENTACIÓN INNOVAL
QUÉ
Necesidades Satisface
• Rentabilidad
• Imagen de los productos
• Sabores
• Calidad
• Asesoría
• Servicio
CÓMO
Satisface Necesidades
A QUIÉN • Marmita
Satisface Necesidades • Enjuagadora, dosificadora, tapadora.
• Distribuidoras del Valle de Aburrá • Estrictos controles de calidad
• Insumos frescos y debidamente seleccionados
• Imagen llamativa
• Redes sociales: Facebook, Instagram
• Página Web 52
MICRO SEGMENTACIÓN
Es el análisis detallado de los segmentos a los que están
dirigidos los productos de la empresa Innoval
53
MICRO SEGMENTACIÓN
Variable Geográfica
VARIABLE GEOGRÁFICA DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
REGIÓN Antioquia
SUBREGIÓN Valle de Aburrá
TAMAÑO 1.156,18 km2
POBLACIÓN 3.821.797 habitantes
MUNICIPIOS 10
DENSIDAD 3.306 hab/km2
CLIMA Variado
54
MICRO SEGMENTACIÓN
Variable demográfica
VARIABLE DEMOGRÁFICA DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
TIEMPO Años de antigüedad como clientes de Innoval
ACTIVIDAD ECONÓMICA Comercializadores
LUGAR Municipios del Valle de Aburrá
RECURSOS FINANCIEROS Medio
RÉGIMEN Común/ Simplificado
55
MICRO SEGMENTACIÒN
Variable Psicográfica
VARIABLE PSICOLÓGICA DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
MOTIVACIÓN Precios, tiempos de entrega.
PERCEPCIÓN Calidad, Innovación
ACTITUDES Buen servicio al cliente
CARACTERÍSTICAS Vendedores independientes, compran de contado.
56
MICRO SEGMENTACIÒN
Variable conductual
VARIABLE CONDUCTUAL DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
MOMENTOS DE USO clientes fidelizados
LEALTAD DE MARCA Marca conocida y comercializada
FRECUENCIA DE COMPRA Semanal, quincenal
BENEFICIOS ESPERADOS Descuentos, precios, tiempos de entrega
57
PEDIDO-ENTREGA CICLO DEL SERVICIO
Cliente confirma El cliente llama a
pago electrónico solicitar información
El vendedor visita al cliente; se

Cliente realiza pago en efectivo verifica el stock en PDV y se toma el
o vía electrónica dato
Entrega de pedido y
CLIENTE
Se realiza sugerido al cliente
verificación Vs. Factura
Personal de transporte visita Se confirma pedido final con

el local del cliente el cliente y se despide
Comunicación telefónica con el

cliente para informar novedades y
ajustes al pedido 58
PQRSF
El sistema Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones (PQRSF) es la herramienta que permite conocer
las inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos de
interés de una empresa para evaluar las oportunidades de
mejora y fortalecer el servicio al cliente, además encontrar el
camino hacia la excelencia operativa.
Actualmente la empresa Innoval no cuenta con un área definida

de servicio al cliente que se encargue de brindarle a sus grupos
de interés las soluciones a estos requerimientos y se está
perdiendo una oportunidad inmejorable para fidelizar clientes.
59
P
Actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen por primera vez los grupos
de interés externos de la entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa a
etición la empresa o a un Colaborador con el propósito de requerir su intervención al
respecto.
Q ueja Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el

cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un
servicio de venta o postventa.
R eclamo Es una manifestación directa del cliente para hacer conocer a la empresa
su nivel de insatisfacción parcial o total acerca de los productos o servicios
que cabo por la adquirió con la empresa.
S ugerenciaEs una proposición, insinuación, indicación o propuesta que se presenta con el

objetivo de sugerir una acción para adecuar o mejorar algún servicio, producto o
proceso de la empresa.
F Manifestación que utiliza el cliente para expresar su satisfacción frente a

elicitaciòn los servicios o productos obtenidos con la empresa.
60
PQRSF
• Los tiempos de
respuesta para las Línea de atención al cliente
PQRSF serán de 15 3429121
días hábiles como lo
exige la ley 1369 de
2009, Ahora
dependiendo del http://innovalcolombia.com/
requerimiento, la
empresa podrá definir
su política interna
dentro del tiempo que https://www.facebook.com/inno
se exige en la ley. valcolombia
61
PROTOCOLO DE SERVICIO
Construir experiencias memorables que perduren en la mente de
los clientes es un auténtico desafío. Un cálido saludo y un
servicio impecable son detalles que marcan la diferencia y
construyen la marca.
62
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA
• Saludo: Bienvenido a Innoval le habla… ¿con quien tengo el gusto?
• Disposición de servicio: ¿En qué le puedo servir?
• Acuerdo: validar con el cliente/consumidor que entiende lo que desea,
usando preguntas como: Señor(a) si bien le entendí… lo que usted desea
es…
• Solución: Brindarle la solución en primer contacto si el requerimiento así
lo permite. Brindarle además la información de los tiempos de respuesta
para lo solicitado y pedirle al cliente los datos de contacto (ingresarlos en
la base de datos sugerida) y el medio por el cual desea, le sea enviada la
respuesta a su requerimiento.
• Despedida: Se dan las gracias al cliente o consumidor por haberse
contactado con la empresa y le recuerda con quien habló.
63
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
• PÁGINA WEB Y FACEBOOK

Inicio: el cliente o consumidor ingresa su requerimiento y los guiones
utilizados para la respuesta serán los siguientes, personalizando siempre a
quien le escribe a la empresa: Buenos días o tardes señor(a)………….
Solución: Se le brinda la solución o información al cliente, si el requerimiento

así lo permite. Si no, brindarle la información de los tiempos de respuesta para
lo solicitado e indicarle que la respuesta se enviará a través de su correo
electrónico, si lo ingresó por la página Web. Si se ingresó por Facebook, la
respuesta será por el mismo medio.
64
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
• Despedida: Se dan las gracias al cliente/consumidor por su opinión y se
le expresa la expectativa de que haya sido de su agrado la respuesta a su
requerimiento: Gracias señor(a)…, por su opinión y esperamos que haya
sido de su agrado la respuesta a su requerimiento.
65
ANATOMÍA DE LOS TIPOS DE CLIENTES
POLÈMICO SABELOTODO
Desconfía de las Cree que lo sabe todo

soluciones que se le
A veces se muestra agresivo
ofrece Provocan la discusión.
Exige mucha atención Es muy orgulloso
Necesita una atención

. Pretenden llevar
preferente siempre la razón Es exigente Actitud de superioridad
• Escuchar sus quejas con atención y sin • No quitarle la razón ni discutir

interrupciones • Cuando se equivoca mostrárselo con discreción
• No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y • Mostrarle la solución de forma que no se
tratar de tranquilizarlos. ofenda incluso haciéndole ver que el ha aportado la
• Tratar de aclarar sus dudas. idea
• Prestarles atención y que así lo perciban. • Aportar una actitud serena y atenta, pero
66
no dejarse dominar
HABLADOR . INDECISO
Necesita que se esté Pide opiniones Tímido e inseguro.

pendiente de el Amistoso, hablador,
sonriente
Le cuesta decidirse
Quiere reflexionar
Seguridad aparente
Puede llegar a ser pesado Intenta aplazar decisiones Responde con evasivas
• Ser amable, pero mantener la distancia • Necesita mas dedicación que otro cliente
• Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de • Animarle a que plantee claramente sus necesidades o
la conversación quejas, para evitar que quede insatisfecho
• Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas • Inspirarle confianza y seguridad
concretas • Aceptar sus puntos de vista
• Evitar seguir todas sus bromas
67
DESCONFIADO
Es susceptible y le pone
.
faltas a todo
Duda de todo y todos
Amistoso, hablador,
No reflexiona Rechaza los argumentos
sonriente
las lógicos
Trata de dominar al
Seguridad aparente
interlocutor
Es intransigente
• Conservar la calma y respetar sus ideas

• Hacerle preguntas
• Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros
• No mostrarse insistente ni discutir
• No afirmar nada que no podamos demostrar
• No contradecirle 68
• Darle la razón siempre que la tenga
POLÍTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Responder oportunamente a las necesidades de los clientes
en los tiempos estimados.
Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de
productos, brindando la información completa, precisa y
personalizada.
Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y
externo para brindar un mejor servicio
Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes
sean el precedente para nuestro óptimo desarrollo.
69
ANS: ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
INVOLUCRADOS Empresa Innoval - Distribuidoras
SERVICIOS Venta de Salsas y Aderezos
PRIORIDAD CrÍtico(alto)
Responsables: Gerencia, empleados de producción, vendedor, mercaderistas
conductor.
Provisión: tecnología para la elaboración de los productos, insumos, producto, infraestructura,
recurso humano, telefonía.
Disponibilidad:
- Línea de atención dispuesta de 07 am a 05 pm de Lunes a viernes y sábados de 08 am a 02 pm.
- Solicitudes de pedidos se toman solo de 08 am a 05 pm Lunes a Viernes y Sábados de 08 am a 02
pm, directamente con los vendedores personalmente.
VARIABLES CLAVES
-Producción labora lunes a viernes 07 am a 05 pm, Sábados 08 am a 12 m
-Entrega de pedidos de Lunes Sábados según la hora pactada para la entrega
Tiempo de respuesta: máximo de 48 horas una vez se realiza la recepción del pedido.
Penalización:
-Cliente: no aplica
-Empresa: no aplica
Nivel de entrega aceptable: 48 horas
INDICADOR Nivel Meta: al día después de realizada la recepción del pedido. 70
APLICABILIDAD DEL ESTATUTO PARA INNOVAL
ESTATUTO DEL CONSUMIDOR LEY 1480

DE 2011
71
Artículo 1 Garantizar
FINALIDAD Promover
Derechos de los Intereses

Dignidad económicos
Proteger consumidores
72
Artículo 2
OBJETO RESPONSABILIDADES
DERECHOS Y
OBLIGACIONES PRODUCTORES
PROVEEDORES
CONSUMIDORES
73
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Artículo 3
1.Recibir Productos de calidad 7. A elegir

2. A la Seguridad e Indemnidad 8. A la participación
3. Recibir información 9. De representación
4. Recibir Protección contra la 10. A informar
publicidad Engañosa 11. A la educación
5. A reclamar 12. A la Igualdad
6.Protección Contractual
74
DEBERES DE LOS CONSUMIDORES
Artículo 3
1. Informarse respecto de la calidad, instrucciones que suministre

el productor o proveedor.
2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y
frente a las autoridades públicas.
3. Cumplir con las normas sobre reciclable y disposición de
desechos de bienes consumidos
75
ARTÍCULOS APLICABLES PARA INNOVAL
Artículo 6. Calidad de los productos

Artículo 7. Garantía
Artículo 8. Término garantías
Artículo 9. Suspensión y ampliación del plazo de la garantía
Artículo 10. Responsables de la garantía legal
Artículo 16. Exoneración
Artículo 19. Deber de información
Artículo 20. Responsabilidad por daño por producto defectuoso
Artículo 21. Determinación de la responsabilidad por daños por producto
defectuoso
Artículo 22. Exoneración de responsabilidad por daños por producto
defectuoso
76
PRODUCTOR
Artículo 23.
Información y
Artículo 27.
Constancia
INFORMACIÒN responsabilidad PROVEEDOR
Artículo 24.
Contenido de la
información
Artículo 26.
Información
pública de Artículo 25.
precios Condiciones especiales
77
Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad.
Prohibida la publicidad engañosa
Artículo 31.Publicidad
de productos nocivos,
advertir claramente al
publico
PUBLICIDAD Artículo 32. Anunciante

exonerado de
responsabilidad, en caso
especial
Artículo 33. Promociones y ventas:

Obliga a quien las realiza
78
AUDITORÍA DEL SERVICIO
CLIENTE Innoval
Grupo Colaborativo:
Ely Yesenia Acevedo
Referencia de estudio Desconocimiento por parte de la empresa Innoval del grado de satisfacción del servicio ofrecido a las distribuidoras ubicadas en el valle de aburra
Objetivo General Identificar el grado de satisfacción de los clientes de las distribuidoras frente al servicio ofrecido por la empresa Innoval.
Población objeto de estudio Distribuidoras del Valle de Aburrá
Numero de encuestas 20
Elemento de la muestra Administradores de las distribuidoras
Técnica de instrumento Encuesta administrada
Tipo de estudio Sondeo no probabilístico por conveniencia
Fecha de trabajo de campo Del 24 de Marzo hasta el 27 de Marzo
79
FORMATO DE LA ENCUESTA
80
1-¿CÓMO CONSIDERA LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO
POR LA EMPRESA INNOVAL?
9
Fa Fr
Malo 0 0,0%
11 Regular 0 0,0%
Bueno 9 45,0%
Excelente 11 55,0%
Total 20 100%
0 n=20
MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

2. ¿QUE TAN SASTISFECHO SE ENCUENTRA CON EL PRECIO DE LOS
PRODUCTOS QUE LE OFRECE LA EMPRESA INNOVAL?
Poco sastifecho 0
Fa Fr
Indiferente 0 Poco satisfecho 0 0,0%
Indiferente 0 0,0%
Satisfecho 13 65,0%
Muy satisfecho 7 35,0%
Sastifecho 13 Total 20 100%
n=20
Muy sastifecho 7
0 2 4 6 8 10 12 14

3.¿ LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR PARTE DE LA EMPRESA
INNOVAL HAN SIDO ENTREGADOS EN EL TIEMPO PACTADO Y A
PLENA SATISFACCIÓN?
12
11
10
9
8 Fa Fr
Si, siempre 11 55,0%
Casi siempre 9 45,0%
6 A veces 0 0,0%
Nunca 0 0,0%
4 Total 20 100%
n=20
2
0 0
0
Si siempre Casi siempre A veces Nunca

4. ¿LA ATENCIÒN Y EL TRATO DE LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA
INNOVAL HA SIDO AMABLE Y CORTES?
Nunca 0
Fa Fr
A veces 0 Nunca 0 0,0%
A veces 0 0,0%
Casi siempre 3 Total 20 100%
n=20
Si, siempre 17
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

5.¿ CONSIDERA QUE LA INFORMACIÒN SUMINISTRADA POR PARTE DE LA EMPRESA
INNOVAL HA SIDO LA ADECUADA
0%
5%
Fa Fr
A veces 1 5,0%
40% Nunca 0 0,0%
Total 20 100%
55%
n=20
Si, siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
6-¿QUE SERVICIO ADICIONAL LE GUSTARÍA RECIBIR POR PARTE DE
LA EMPRESA INNOVAL?
8
8
7 6 Fa Fr
Mejor atención 1 5,0%
6 Más acompañamiento 6 30,0%
Realizar actividades en
5 4 el punto de venta 8 40,0%
Degustaciones y
promocionar los
4 productos 4 20,0%
Descuento en los
productos 1 5,0%
3 Total 20 100%
2 1 1
n=20
1
0
Mejor Atención Más Realizar actividades Realizar Descuento en los
Acompañamiento en el punto de venta degustaciones y produtos
promocionar los
Fuente: Elaboración propia productos 86
7-CUÁLES SON LOS 3 FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE CONSIDERA MAS
IMPORTANTE A LA HORA DE SER ATENDIDO POR LA EMPRESA INNOVAL
20 19
18
Fa Fr
16
Amabilidad 13 65,0%
14 13 13 Presentación personal 6 30,0%
Rapidez en el servicio 8 40,0%
12
Acompañamiento
frecuente de los
10 mercaderistas 19 95,0%
8 Atención de quejas y
8 reclamos 0 0,0%
6 Disponibilidad para
6 atenderlos 13 65,0%
Total 20 100%
4
n=20
2
0
0
Amabilidad Presentación personal Rapidez en el servicio Acompañamiento Atencion de quejas y Disponibilidad para
frecuente de los reclamos atenderlo
mercaderistas

8-¿EN CASO DE HABER TENIDO ALGUNA QUEJA O RECLAMO FUE
RESUELTA OPORTUNA Y/O SATISFACTORIAMENTE?
NO 0
Fa Fr
Si 20 100,0%
No 0 0,0%
Total 20 100%
n=20
SI 20
0 5 10 15 20 25

9-¿QUE SUGERENCIAS LE HARÍA USTED A LA EMPRESA INNOVAL
PARA MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE?

CLIENTE INCÓGNITO
CLIENTE Innoval
Grupo Colaborativo:
Ely Yesenia Acevedo
Técnica Cliente incógnito
Objetivo General Medir el servicio de atención al cliente que ofrece la empresa Innoval por medio de sus diferentes medios de comunicación.
Objetivo especifico 1 Evaluar el servicio telefónico de atención al cliente que brinda la empresa Innoval
Objetivo especifico 2 Analizar el servicio de atención al cliente que brinda la empresa Innoval por medio de su correo electrónico
Objetivo especifico 3 Diagnosticar el servicio que ofrece la empresa Innoval por medio de la red social Facebook.
Canales Telefónico/ Online
Cantidad de encuestas 18 telefónico/21 Facebook/ 12 pagina web
Fecha de trabajo Del 6 de Marzo hasta el 13 de Marzo de 2017
90
FORMATO DE LAS ENCUESTAS
91
SERVICIO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
18
16
16 15
14
14 13 13
12 11 11
10
10 9 9
8
8 7 7
6 5 5
4
4 3
2
2 SI
0 NO
92
POSITIVO
Del total de las 18 llamadas realizadas a la empresa Innoval se
encontraron los siguientes aspectos positivos:
• En 16 llamadas contestaron entre uno y dos timbres
• En 15 llamadas contestaron muy amablemente
• En las llamadas realizadas 14 veces la persona que atendió la
llamada tuvo muy buna disposición para atender las
inquietudes
• En 13 llamadas el asesor respondió muy rápidamente a las
preguntas realizadas
94
NEGATIVO
Del total de las 18 llamadas realizadas a la empresa Innoval se
encontraron los siguientes aspectos negativos:
• En 13 llamadas no hay asesoramiento del portafolio de
productos
• La persona encargada en 7 llamadas no ofreció ayuda al
momento de atender
• Al momento de terminar la llamada en 10 ocasiones la persona
no se despidió amablemente
95
A PARTIR DEL REQUERIMIENTO EN QUE DÍA DAN RESPUESTA
8
7
7
6
6
5
4
4 n=21
3
3
2
1
1
0
Mismo día Día siguiente Día 2 Día 6 No respondieron

RESPUESTA INMEDIATA
SOLUCIÓN AL REQUERIMIENTO
12 13
14
12 12
9
10 10
8 8
6 6 4 4
4 4
2
2
0
0 SI NO No
SI NO respondieron
el
requerimiento
97
A PARTIR DEL REQUERIMIENTO EN QUE DÍA DAN RESPUESTA
4.5
4
4
3.5
3 3
3
2.5 n=12
2
2
1.5
1
0.5
0
Mismo día Día siguiente Día 2 No respondieron

98
SOLUCIÓN AL REQUERIMIENTO RESPUESTA INMEDIATA
8
7
6 n=12
5
4
3
2
1
0
SI NO

CONCLUSIONES
• La percepción del servicio por parte de las distribuidoras es muy
satisfactoria, al igual que la calidad de los productos.
• Para las distribuidoras el buen trato y la atención a sus
requerimientos por parte de los vendedores es muy importante.
• Como valor agregado en el tema servicio al cliente a las
distribuidoras les gustaría que se hicieran más actividades en el
punto de venta.
100
CONCLUSIONES
• La totalidad de los encuestados indica que la empresa Innoval ha
sido oportuna en la respuesta y solución a los requerimientos hechos
por parte de estos.
• La atención telefónica brindada por parte la empresa Innoval, en
general es buena. La mayoría de las llamadas se contesta con
rapidez, con amabilidad, disposición y velocidad en la respuesta,
aunque se evidencia notoriamente el no uso de un protocolo de
servicio definido.
101
CONCLUSIONES
• A pesar de que los tiempos de respuesta en Facebook están en
un estimado apropiado, también se evidencia que en el 19% de
los requerimientos no fueron respondidos.
• La empresa Innoval no contesta la totalidad de los
requerimientos solicitados a través de la página web
• Se evidencia la falta de un protocolo de servicio para el manejo
de las comunicaciones en los medios digitales que actualmente
maneja Innoval.
102
RECOMENDACIONES
• Se le recomienda a la empresa Innoval, definir e implementar un
protocolo de servicio acorde al tipo de clientes que atiende
habitualmente.
• Es importante incrementar y fortalecer el acompañamiento de la
empresa para con el personal que atiende en las distribuidoras
• Generar una mayor frecuencia de visitas por parte del personal
de ventas de la empresa, dado que las distribuidoras manifiestan
que en ocasiones, la frecuencia de atención del personal es muy
poca.
• Realizar sondeos periódicos que permitan identificar el nivel de
satisfacción en el servicio que tienen los clientes de la empresa.
103
RECOMENDACIONES
• Capacitar en SAC a todo el personal de la empresa
• Establecer políticas de atención al cliente en los medios
digitales que actualmente maneja la empresa.
104
CIBERGRAFÌA
• http://www.abcomweb.com/seo/que-significa-seo.php
• Enhttp://www.marketing-xxi.com/habilidades-sociales-y-protocolo-comercial-99.htm
• http://grupo2012ejmy.blogspot.com/2012/ 06/protocolo-telefonico-del-servicio-al.html
• http://tallerservicioalcliente.blogspot.com.co/p/glosario.html
• https://docs.google.com/presentation/d/19dcyNe4jcahr632Q089m6H6VCgVpes9Ncz1WQ_xLR_g/htmlpresent?hl=es
• http://billiesastre.com/contestar-cliente-insatisfecho/
• http://arandasoft.com/solucion-de-pqrs-peticiones-quejas-reclamos-y-sugerencias/
• http://dissenyaweb.com/blog/diseno_web/facebook-para-empresas-ventajas-y-puntos-clave/
• http://www.ohstudio.com.ar/sitios-web/2011/10/%C2%BFcuales-son-los-beneficios-y-ventajas-de-tener-un-sitio-web/
• http://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-beneficios-puede-aportar-instagram-a-tu-estrategia-de-
marketing-online
• http://www.puromarketing.com/10/15418/importancia-youtube-para-empresas.html
• http://www.expertosnegociosonline.com/whatsapp-para-empresas-marketing/
• http://kb.mailchimp.com/es/getting-started/getting-started-with-mailchimp
• Imágenes de Google
105
106
“Siempre dale al
cliente más de lo
que espera”
Nelson Boswell.
107

Propuesta de mejora en comunicación digital para empresa Innoval

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PROYECTO SME

 Realizar una encuesta al público consumidor de salsas,

 Definir mejoras en el uso que le da la empresa Innoval a

Parafiscales Información sobre el

Población objeto de Consumidores de salsas mayores de 18 años

Elemento de la muestra Consumidores de salsas

Técnica de instrumento Encuesta administrada

Tipo de estudio Sondeo no probabilístico por conveniencia

Fecha de trabajo de Del 20 de Marzo hasta el 23 de Marzo

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia 22

Fuente: Elaboración propia 23

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia 28

Fuente: Elaboración propia 29

Una manera de optimizar el

• También tener la opción de

ATIENDE E INVOLÙCRATE CON TUS

Puedes dar vida a una foto con un buen título no

Crear una cuenta en Mailchimp para la empresa Innoval, que les

Crear una cuenta de WhatsApp que sirva como medio de

Crear un canal de YouTube que permite impulsar la marca por

Base de datos diseñada con

Después de enviar una campaña, se puede ver cuántos suscriptores han

Canal de atención a clientes, por el

Informar de nuevos productos o

Hacer Newsletter de noticias con los

Los contenidos en video permiten promocionar la marca y que esta se destaque de la

1 El cliente por encima de todo

5 Para el cliente ``Usted marca la diferencia`` 48

6 Fallar en un punto significa fallar en todo

SUBREGIÓN Valle de Aburrá

TAMAÑO 1.156,18 km2

POBLACIÓN 3.821.797 habitantes

DENSIDAD 3.306 hab/km2

TIEMPO Años de antigüedad como clientes de Innoval

ACTIVIDAD ECONÓMICA Comercializadores

LUGAR Municipios del Valle de Aburrá

RECURSOS FINANCIEROS Medio

RÉGIMEN Común/ Simplificado

MOTIVACIÓN Precios, tiempos de entrega.

PERCEPCIÓN Calidad, Innovación

ACTITUDES Buen servicio al cliente

CARACTERÍSTICAS Vendedores independientes, compran de contado.

MOMENTOS DE USO clientes fidelizados

LEALTAD DE MARCA Marca conocida y comercializada

FRECUENCIA DE COMPRA Semanal, quincenal

BENEFICIOS ESPERADOS Descuentos, precios, tiempos de entrega

El vendedor visita al cliente; se

Personal de transporte visita Se confirma pedido final con

Comunicación telefónica con el

Actualmente la empresa Innoval no cuenta con un área definida

Q ueja Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el

S ugerenciaEs una proposición, insinuación, indicación o propuesta que se presenta con el

F Manifestación que utiliza el cliente para expresar su satisfacción frente a

• PÁGINA WEB Y FACEBOOK

Solución: Se le brinda la solución o información al cliente, si el requerimiento

Desconfía de las Cree que lo sabe todo

Necesita una atención

• Escuchar sus quejas con atención y sin • No quitarle la razón ni discutir

Necesita que se esté Pide opiniones Tímido e inseguro.

• Conservar la calma y respetar sus ideas