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UFCD – 3559

Comunicação Interpessoal e Marketing


Carga horária: 25 horas
Objetivos

• Enunciar os conceitos relacionados com o marketing em cuidados


estéticos.

• Estabelecer relações interpessoais empáticas.

• Identificar as variáveis intervenientes numa relação interpessoal


(profissional cliente).
Conteúdos
 Comunicação interpessoal
• Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional
• Comportamentos do cliente
• Variáveis intervenientes na relação profissional - cliente
• Ética e deontologia relativa ao profissional

 Marketing e vendas
• Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade
• Venda serviço
• Venda conselho
• Contactos e publicidade
Comunicação interpessoal
• Método de comunicação que promove a troca de informações entre
duas ou mais pessoas.

Emissor Recetor
Comunicação interpessoal
• Ferramentas de comunicação.

Fala Mímica

Meio
(ex: telefone)
Escrita

Língua
Comunicação interpessoal
• Processo de comunicação.

Informação
Emissor Recetor
Meio de comunicação

Retorno
(comunicação)
Comunicação interpessoal
 Sucesso da comunicação.
• Cuidado dos interlocutores com a transmissão das informações
• Confirmação da compreensão da mensagem
• Competências no relacionamento interpessoal
• Bom relacionamento entre colegas e líderes
Comunicação interpessoal
 Como evitar o mau relacionamento interpessoal.
• Manter princípios éticos
• Procurar ajudar as pessoas
• Comportamento empático
• Respeitar as limitações de colegas
• Saber ouvir
• Respeitar as opiniões dos outros
Comunicação interpessoal
Principal fator de motivação nas organizações

Bom
relacionamento

Mais importante do que a remuneração, por exemplo.

Porquê? Quando há maus relacionamentos, os sentimentos e as


emoções e os problemas pessoais tornam-se o foco da
atenção. Na situação oposta, a pessoa estará mais focada
na produtividade.
Comunicação interpessoal
 Manter um bom ambiente de trabalho.
• Cumprimentar todos os colegas ao chegar ao trabalho.
• Procurar encontrar um assunto de interesse comum com cada pessoa
• Participar nos almoços e outros eventos fora do horário de trabalho
• Contribuir para os presentes do grupo e cumprimentar os aniversariantes
• Manter o seu espaço de trabalho limpo e organizado
• Evitar fazer barulhos que incomodem
• Ajudar os colegas se eles pedirem, sem descurar as tarefas próprias
• Tratar respeitosamente o chefe, sem exageros nas atenções
• Não criticar os colegas na sua ausência
• Se tiver um conflito com alguém, procure conversar afavelmente com a pessoa
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Distância psicológica.

Diferenças biológicas
Diferenças de personalidade
Emissor Convicções políticas Recetor
Convicções religiosas
……
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Processo de envio de uma mensagem.
• Se emissor usar um código desconhecido (ex: língua), a mensagem não será
descodificada
• Se a mensagem não for pertinente ou motivadora, pode não suscitar o
interesse do recetor

Construção da
Codificação Expressão Audição Descodificação Interpretação
ideia
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Atitudes facilitadoras da comunicação.
• Autoestima
• Empatia
• Capacidade de adaptação
• Autocontrolo
• Tolerância à frustração
• Força de vontade
• Energia
• Sociabilidade
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Capacidade escutar.
• Escuta ativa
• Ouvir atentamente ou saber escutar (respeito e obter informação)
• Mostrar interesse
• Compreender o outro
• Colocar questões
• Responder com maior eficácia
• Empatia
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Diferentes modos de ouvir.
• Ouvir cínico
• Ouvir ofensivo
• Ouvir cortês
• Ouvir ativo
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Uma boa escuta depende de...
• Meio favorável (temperatura, ruído, iluminação…)
• Condições físicas dos interlocutores (saúde, problemas auditivos, visão…)
• Tipo de canal utilizado
• Fatores psicológicos (impaciência, preconceitos, indiferença…)
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Como promover a escuta ativa
• Mostrar interesse (postura, olhar para a pessoa, ouvir sem interrupções,
evitar gestos, não fugir ao assunto, ser tolerante)
• Avaliar a mensagem (questionar para compreender, avaliar factos e não
opiniões, reformular, confirmar dúvidas)
• Neutralizar sentimentos (manter calma, manter espírito aberto)
• Simpatia
• Autoestima (ter credibilidade e estar “à vontade”)
• Empatia (capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, para o
compreendermos)
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Estilos e comportamentos de comunicação
• Agressivo
• Passivo
• Manipulador
• Assertivo
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Estilos e comportamentos de comunicação
Transparência da linguagem

- +
Respeito pelo outro

Manipulador Agressivo
-

Passivo Assertivo
+
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Comportamento Agressivo
• Age como se fosse intocável e não cometesse erros
• Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso, é
excessivamente crítico e reivindicativo
• Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradável acontece
• Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha que humilhar ou
agredir (física ou psicologicamente)
• Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros dizem ou fazem
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Sinais do Agressivo
• Fala alto e interrompe
• Não ouve com atenção o que os outros exprimem
• É sarcástico
• Tem explosões emocionais
• É hostil e não coopera
• Utiliza demasiado a palavra “EU”
• Não olha diretamente para o interlocutor
• Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de
desaprovação
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Consequências do comportamento Agressivo
• Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam
• Ao tentar desvalorizar o que os outros dizem ou fazem, não favorece o
estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e sinceras
• Ao pensar que é sempre ganhador através do seu método, não entende que,
se o fosse, não necessitaria de ser agressivo
• O agressivo torna-se um cego no seu meio porque evitam falar-lhe de uma
forma sincera e verdadeira
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Causas do comportamento Agressivo
• Sentimentos de vulnerabilidade e de medo e falta de autoconfiança
• Incapacidade de lidar com a frustração
• Desejo de vingança
• Reação a uma situação geradora de stress
• Reação pontual a uma passividade constante
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Comportamento Passivo
• Pessoa que adota um estilo passivo
• Tem dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou sente
• Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe pedem alguma coisa
• Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por ficar com sentimentos de
culpa
• Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros, acha que o que diz não tem
interesse
• Quando lhe é colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos
• Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir
• É tímido e silencioso
• Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Sinais do Passivo
• Fala pouco
• Rói as unhas
• Exprime um riso nervoso e uma voz trémula
• Mexe frequentemente os pés
• Está frequentemente ansioso
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Consequências do comportamento Passivo
• Dada a dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter um real
conhecimento dos seus interesses e necessidades, o que prejudica a
comunicação com os demais
• Porque não diz aquilo que pensa, quando se sente injustiçado, vai guardando
sentimentos de ressentimento e rancor, o que não facilita em nada a
comunicação
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Causas do comportamento Passivo
• Educação severa com um número elevado de frustrações
• Baixa autoestima
• Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder
• Imagina os outros com mais poder do que na realidade têm
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Comportamento Manipulador
• Não enfrenta as situações de forma direta, preferindo fazer interpretações pessoais;
• Assume-se frequentemente como uma pessoa indispensável, embora não assuma
frontalmente as suas responsabilidades;
• Prefere atingir os seus objetivos, agindo por interpostas pessoas
• Os seus propósitos raramente são expostos com clareza e frontalidade
• Utiliza a simulação, nega factos e inventa histórias
• Não se opõe claramente àquilo que não lhe agrada, prefere utilizar o humor, a ironia
e a caricatura para desvalorizar os outros
• Assume muitas vezes o papel de vítima, fazendo chantagem emocional para atingir
os seus objetivos;
• É hábil em criar conflitos, manipulando a informação. Fala por meias palavras e
introduz rumores
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Sinais do Manipulador
• Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”,
“confiemos um no outro”)
• Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções
• Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Consequências do comportamento Manipulador
• Ao não se envolver diretamente nos acontecimentos e ao descartar-se das
responsabilidades, cria barreiras à comunicação interpessoal
• O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus “truques” vão
sendo descobertos
• Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Causas do comportamento Manipulador
• Acreditar que não se pode confiar nos outros e de que o comportamento
indireto é mais eficaz do que o comportamento face a face, direto e franco;
• Ter aprendido, através da educação, que a manipulação era a única forma de
se atingirem os objetivos
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Comportamento Assertivo
• É capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus
interesses e os seus sentimentos
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Não dissimula os seus
sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre
aquilo que diz e aquilo que faz
• A relação que estabelece com os outros baseia-se na confiança e na lealdade
e não na ameaça, no domínio ou na chantagem
• Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos precisos, procurando
satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Ser Assertivo implica
• Pensar assertivamente - ter consciência dos seus sentimentos, desejos e
opiniões.
• Sentir assertivamente - possuir confiança em si próprio.
• Comportar-se assertivamente - exercer o direito de exprimir aquilo que se
pensa, aquilo que se sente e aquilo que se quer, respeitando o direito dos
outros de se exprimirem de igual modo
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Consequências do comportamento Assertivo
• Ao utilizar uma expressão congruente, direta, transparente, na qual os
objetivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são
autênticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma
atitude semelhante, favorecendo assim uma boa comunicação
• O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio
psicológico e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Ser Assertivo em situações difíceis

Impor opiniões Saber ouvir

Responder ao Responder num


agressivo com tom calmo, mas
agressividade firme

Mostrar
empatia
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Comunicação eficiente
• Elaborar um e-mail formal para enviar
• Saber as regras do atendimento ao telefone
• Saber utilizar o feedback, saber o que falar e a quem falar
Mecanismos sociais e psicológicos que
medeiam a atuação profissional
 Vantagens da comunicação eficiente
• Agilidade nos processos
• Economia de tempo
• Motivação para os funcionários
• Satisfação dos colaboradores por poderem expressar suas opiniões e ideias
• Melhor relacionamento de toda a equipa de trabalho
• Maior crescimento para a organização
Comportamentos do cliente
 O público espera
• Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão
• Que a satisfaçamos imediatamente
• Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência
importante
• Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele
Comportamentos do cliente
 O público pretende
• Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu
problema
• Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema
• Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e sem
ambiguidades
• Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos
• Que o não faça esperar escusadamente
Comportamentos do cliente
 O público exige
• Que o tratemos com todo o empenho, pois ele não é servido, é quem serve
• Que as formalidades se simplifiquem ao máximo
• Que não o façam perder tempo
• Que o atendamos com todas as atenções
Comportamentos do cliente
 Quem acolhe tem de
• Saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem
• Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos
preconceitos
• Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias
• Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor
Comportamentos do cliente
 Quem acolhe deve
• Pronunciar as palavras corretas e claramente
• Falar no tom e no volume certo
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo
• Ser breve e conciso
• Mostrar-se interessado e sorrir
• Tratar corretamente o interlocutor e ser simpático
• Certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor
• Acompanhar as palavras de gestos
• Falar olhando sempre para o interlocutor
• Falar de forma positiva e evitar a palavra não
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Comunicação com base na escuta ativa
• Manter contacto visual
• Ouvir com atenção
• Observar a “linguagem não-verbal“ (expressões faciais, gestos, postura)
• Detetar o objetivo imediato ou a ideia central transmitida
• Não expressar imediato desacordo
• Formular perguntas abertas
• Usar gestos/mímica
• Usar encorajamentos verbais para estimular a comunicação
• Reformular/Resumir no sentido de demonstrar feedback ao emissor
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Motivação
• Conjunto de energias, forças, tensões capazes de desencadear um
comportamento
• Resulta da relação existente entre as necessidades que o indivíduo tem e os
meios para satisfazer essas necessidades
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Qualidade
• Dos produtos
• Dos serviços
• Das instalações
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Expetativas do cliente
• Expetativas muito elevadas podem levar a insatisfação do cliente
• Expetativas muito baixas podem afastar potenciais clientes
• O segredo está em equilibrar as expetativas dos clientes com a qualidade
oferecida
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Valor percebido pelo cliente
• Um cliente pode perceber um valor do serviço diferente relativo a outro
cliente
• O valor percebido está diretamente relacionado com as expetativas prévias
• Não se deve oferecer um valor inferior ao desejado pelo cliente
• A oferta de um valor superior do que o desejado pode ser prejudicial porque
o cliente poderá apreciar esse valor mas não estará disposto a pagar a
diferença de preço
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Satisfação do cliente
• A satisfação do cliente é o principal objetivo da empresa
• Clientes insatisfeitos tendem a ser clientes perdidos
• O custo de aquisição de um cliente perdido é muito maior do que o custo da
satisfação do cliente
• Clientes satisfeitos passam palavra positiva
Variáveis intervenientes na relação
profissional - cliente
 Fidelização do cliente
• A fidelização de clientes garante o futuro da empresa
• A fidelização obtém-se com clientes satisfeitos
• O custo da fidelização é menor do que o custo de conquista de novos clientes
Ética e deontologia relativa ao profissional
 A discrição
• Manter reserva em relação a factos ou informações de que tenha
conhecimento no exercício das atribuições e em consequências delas. Não
deve contribuir com a divulgação de informações, verídicas ou não, que
possam incitar aos conflitos entre colegas
• O profissional deve guardar para si toda e qualquer informação confidencial
que diga respeito à atividade da organização. Ao contrariar este princípio
ético poderá prejudicar gravemente a empresa para além de que cria uma
imagem negativa a seu respeito
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Consciência dos valores hierárquicos
• Cumprimento das ordens de serviço recebidas dos seus superiores
hierárquicos competentes, respeitando as obrigações resultantes dos
estatutos e normas internas da organização
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Sentido de disciplina
• Compromisso com as suas atividades diárias, sejam elas simples, rotineiras ou
bastante complexas
• Sem autodisciplina o profissional dificilmente terá sucesso
• Impor uma disciplina a si próprio é condição indispensável para que se
alcance êxito nas ações
• Disciplina aprende-se e desenvolve-se com a implementação de novos
hábitos, desenvolvendo atitudes e posturas diferenciadas
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Disponibilidade
• O profissional deve estar diariamente livre, atento, pronto para atender aos
interesses da organização
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Pontualidade
• Pontualidade é respeito, é exatidão, é rigor, é organização
• A falta de pontualidade está quase sempre associada a má gestão
• As consequências do não cumprimento de horários podem ser catastróficas
na projeção da imagem e na gestão do desenvolvimento profissional
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Assiduidade
• A realização de forma constante de um compromisso de estar presente num
determinado lugar num horário previamente estipulado
• Atrasos, por menores que sejam, representarão sempre pontos contra a
imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes
• O profissional pontual e assíduo, naturalmente, transmite credibilidade
Ética e deontologia relativa ao profissional
 A capacidade de organização
• O profissional organizado trabalha melhor porque tudo que precisa está no seu
devido lugar
• É fundamental uma boa capacidade de organização para o bom desempenho
profissional
• Evitar que haja a menor deslocação possível de materiais e de pessoas, que o
conforto e o espaço pessoal do profissional sejam respeitados e que o uso do
ambiente dentro da empresa seja racionalizado
• Capacidade de trabalhar com método e ordem, distribuindo de forma adequada o
tempo e as tarefas, em relação às responsabilidades e prazos assumidos
• Quem é organizado termina o trabalho no horário determinado e tem mais tempo
para família e para praticar outras atividades, sendo que também alcança melhor
remuneração financeira, reconhecimento e convive com menos stress
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Sentido de antecipação
• Pessoas flexíveis que se adaptem ao inesperado e que saibam questionar a
incerteza
• Pessoas que procuram continuamente novas oportunidades
• Pessoas que marcam objetivos efetivos orientados às mudanças
• Pessoas que antecipam e preveem problemas
• Pessoas que desenvolvem atividades diferentes ou atuam de forma diferente
• Pessoas que empreendem e aventuram-se apesar da incerteza
• Pessoas que são perseverantes e esforçadas
• Pessoas que conseguem resultados percetíveis, já que estão orientadas para
os resultados
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Capacidade de realização profissional
• Cumprir os objetivos da organização ao mesmo tempo que atinge os seus
objetivos pessoais
• Garantir a competitividade é a finalidade de muitas empresas que focam a
sua atenção nos resultados apresentados pelos colaboradores
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Boa cultura geral
• Possuir muita formação e informação não chega, é preciso ter boas
informações e usá-las de forma direcionada e inteligente
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Facilidade de expressão oral e escrita
• Ter credibilidade ao fazer o seu marketing pessoal
• Utilizar técnicas que propiciem maior compreensão da sua mensagem
• Ter postura positiva nas suas apresentações, demonstrando autoconfiança e
autocontrole
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Criatividade
• Ao receber uma tarefa, não se limita a cumpri-la da maneira que lhe foi pedida, pois
quer saber por que está a fazer aquilo e como o seu trabalho irá repercutir-se nas
outras áreas da organização
• Nunca se contente com a primeira ideia que lhe ocorrer. Procure outras para que,
entre muitas, possa escolher a melhor
• Existe sempre uma maneira de fazer melhor, mais rápido ou com menor custo em
relação ao que você já faz
• Evite reproduzir tarefas mecanicamente. Procure as causas, os porquês, as
implicações
• Associe, adapte, substitua, modifique, reduza. As combinações são infinitas
• Tenha iniciativa
• Ouça os outros
• Faça, de vez em quando, coisas que contrariem seus hábitos
Ética e deontologia relativa ao profissional
 Polivalência
• É necessário abandonar a atitude de não fazer mais do que a obrigação ou
sair a correr porque acabou o expediente
• O profissional multifacetado, que se interessa por outras atividades na
empresa que nada tem a ver com a sua área, terá mais sucesso
Marketing e vendas
 Marketing é o mesmo que vendas?

Marketing Vendas

Departamento
Marketing e vendas
 O que é o Marketing?
• “Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para
satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro”
Philip Kotler

• Todos os departamentos da empresa devem estar envolvidos com o


Marketing, ou seja, toda a empresa deve ter como alvo a satisfação do cliente
e estar atenta à concorrência e ao que se passa no mercado
Mercado da área dos serviços pessoais e à
comunidade
 Crescente tendência de preocupação da sociedade com a imagem
 Aqui entram os serviços de estética, no sentido de proporcionar uma
melhor imagem ao homem/mulher
 Portanto, trata-se de Marketing de Serviços
Produtos
(ex: telemóveis)

Marketing

Serviços
(ex: massagens)
Mercado da área dos serviços pessoais e à
comunidade
 O negócio deve ser definido em função de duas dimensões
• Os desejos ou necessidades dos consumidores que a organização pretende
satisfazer
• A disponibilização de competências e habilidades para satisfazê-los

Necessidades nesse
mercado

Oferta de serviços
como resposta a
essas necessidades
Mercado da área dos serviços pessoais e à
comunidade
 A definição de qualquer negócio envolve as seguintes questões
• Qual é o seu conceito de negócio?
• Quem são os clientes da organização?
• Qual o valor que os clientes dão ao que a empresa tem para oferecer?
(qualidade, preço, rapidez no atendimento)
• Quais dessas necessidades estão bem atendidas pela empresa?
• Quais são os clientes da concorrência e por que razão eles não compram da
minha empresa?
• O que vai ser o seu negócio? / O que deveria ser?
Mercado da área dos serviços pessoais e à
comunidade
 Estratégias de marketing no setor dos cuidados estéticos
• Usar as ferramentas de marketing digital
• Solicitar feedback aos clientes
• Ter um blog para dar dicas de estética
• Distribuir cartões de desconto e fidelização
• Divulgação em sites de compras coletivas
• Criar conteúdo em vídeo
• Organizar eventos
• Realizar parcerias
• Investir em redes sociais
Mercado da área dos serviços pessoais e à
comunidade
 Estratégias de marketing no setor dos cuidados estéticos
• Os serviços de estética trabalham com a aparência das pessoas. Por isso, é
importante que se transmita essa preocupação e cuidado com a beleza em
todos os elementos de comunicação:
• Nas instalações onde são prestados serviços aos clientes
• No design do site
• Em todos os materiais promocionais e de comunicação
• Nas próprias pessoas que prestam serviços aos clientes
Venda serviço
 Vender serviços é diferente de vender produtos
• O produto é um bem material, físico e palpável, mas o serviço é intangível
• É fácil fazer uma demonstração de produtos, mas mais difícil fazer de um
serviço
• É mais fácil garantir a qualidade de um produto (industrial) do que de um
serviço, pois este depende sobretudo do empenho de pessoas
• Um produto que não se vende hoje pode vender-se amanhã, mas o serviço
não pode ser dissociado na relação espaço/tempo (ex: um lugar não vendido de um
voo em determinada data já não poderá ser recuperado)
• O local da prestação do serviço faz parte do próprio serviço
• Os fatores de relacionamento humano são mais importantes na venda de
serviços
Venda conselho
 Vender em cuidados estéticos também é aconselhar
• O serviço em cuidados estéticos implica a aplicação de técnicas e de materiais
em constante evolução
• A complexidade e a diversidade de técnicas existentes criam a oportunidade
do cuidador estético poder funcionar como um consultor/conselheiro
• Ao aconselhar o cliente está-se a acrescentar valor ao serviço e a fidelizar
• O cuidador conselheiro poderá utilizar esta estratégia para se credibilizar
junto dos clientes
• Os clientes tenderão a comprar mais serviços a quem mostra conhecimentos
profundos da sua atividade
Contactos e publicidade
 A rede de contactos é fundamental
• O networking consiste em dinamizar uma rede de contactos
• Networking significa “trabalhar em rede”, ou seja, fomentar as relações com
outros indivíduos que possam ser úteis ao nosso negócio
• Através da rede de contactos podemos obter clientes, parceiros,
fornecedores, mas também obter informação sobre como fazer algo
• É importante participar em eventos para alargar a rede e para manter os
contactos ativos
• Os contactos serão tão mais produtivos quanto mais valor lhes tivermos para
oferecer, tornando-se relações em que ambas as partes ganham
Contactos e publicidade
 Rede de contactos
• Uma analogia: rede de pesca
• Conjunto de fios entrelaçados ou unidos por nós

• A captura do peixe depende da integridade desses nós

• O todo (rede) vale mais do que a soma de todas as partes (fios)


Contactos e publicidade
 Publicidade não é o mesmo que marketing
• A publicidade é uma das ferramentas ao dispor do marketing, entre outras
• Fazer publicidade significa adquirir serviços que permitem a divulgação da
nossa oferta ao público-alvo
• As relações públicas não são publicidade, pois são atos não pagos e não têm a
intenção de levar diretamente ao desencadear de uma ação
Contactos e publicidade
 Ações de publicidade no setor dos cuidados estéticos
• Publicidade nas redes sociais, com destaque para aquelas onde o público-alvo
está presente
• Publicidade nas rádios locais, se o negócio for local
• Publicidade em publicações regionais, bastante lidas pelo público-alvo
• Publicidade em blogues de personalidades do setor da moda, dos cuidados de
saúde e de bem-estar
Bibliografia
• Aires Lousã, Paula Aires Pereira, Raul Lambert e Mário dias Lousã, “Organização e
Gestão Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011)
• Marshall Mcluhan, “Os meios de comunicação”, (2009), Editora Cultrix