Definición de Gestión de

Operaciones
Gestión de Operaciones se define como el diseño,

operación y mejoramiento de los sistema que crean y

entregan los principales productos de un empresa

(Hospital o Red Asistencial).

Servicio principal
Definición

El Servicio Principal es lo
básico que los clientes
quieren de los productos que
adquieren.
Objetivos de desempeño en el servicio
principal
Calidad

Flexibilidad Gestión de Velocidad

Operaciones

Precio
(reducción del costo)
Valor Agregado de los Servicios
Definición

El Valor Agregado de los servicios

es lo que diferencia nuestra
organización de los competidores
y crea relaciones positivas con
nuestros clientes.
Categorías del Valor
Agregado
Resolución de
problemas

Información Gestión de Soporte pre-venta

Operaciones

Soporte en terreno
Dimensiones competitivas
• Costo
• Calidad y confianza de producto
• Velocidad de entrega
• Confianza en la entrega
• Flexibilidad para adaptarse a demanda variable
• Flexibilidad y velocidad en introducir nuevos productos
Manejando los Trade-offs
Por ejemplo, si reducimos los costos reduciendo las
inspecciones de calidad, podríamos reducir la calidad.

Por ejemplo, si Costo

mejoramos el servicios al
cliente entrenando al
personal en múltiples Flexibilidad Entrega
funciones se puede hacer
mas malo el resolver Calidad
problemas comunes.
Características calificadores y ganadoras

•Características calificadoras
•Son las características básicas de un producto para ser
candidato a ser adquirido o consumido.

•Características ganadoras
•Son las características que diferencias a un producto o
servicio del producido por otra compañía.
Pasos para desarrollar una
estrategia de producción
• 1. Segmentar el mercado.
• 2. Identificar los requisitos del producto (servicio),
demanda y márgenes de cada segmento.
• 3. Determinar características calificadoras y ganadoras
para cada segmento.
• 4. Convertir características ganadoras en requisitos de
desempeños específicos.
 Capacidad Estrategia de
Servicio
• Basado en proceso
• Capacidad de trasformar insumos e información
y proveer ventajas en las dimensiones de costo y
calidad
• Basado en sistema
• Capacidades que son variadas, involucrando a
todo el sistema de operaciones y consiguen
ventajas en tiempos de entrega y “costumizan”
con la demanda
• Basado en organización
• Capacidades que son difíciles de imitar y
consiguen habilidades en tecnologías nuevas
Términos en Análisis de Procesos
• Proceso: Cualquier parte de un organización que toma
insumos y los transforma en productos o servicios.
• Tiempo de Ciclo: Es el tiempo promedio entre terminaciones
sucesivas de unidades.
• Utilización: Es la razón entre que un recurso estuvo ocupado y
el tiempo disponible del recurso.
Símbolos de un Esquema de
Procesos (Continuación)
Áreas de Ejemplo: Gente
almacenamiento esperando un servicio

Flujo de Ejemplo: El formulario

materiales o se envía a dirección
clientes para su aprobación
Esquema de Proceso
Definición
• Esquematizar un Proceso (flujograma) es el uso de un
diagrama para representar los elementos mas relevantes en
un proceso. Los elementos básicos incluyen actividades, flujo
de materiales o clientes, puntos de toma de decisión y puntos
de almacenamiento.
• Es la metodología recomendada para comenzar el análisis de
un proceso.
Símbolos de un Esquema de
Procesos
Tarea o actividad Ejemplo: Hacer un
pedido de
medicamentos

Punto de decisión Ejemplo: ¿Se debe

aumentar el personal?
Métricas de Desempeño de Procesos

• Tiempo de Operación = Tiempo de Setup

Run time
• Throughput time = Tiempo promedio para
que una unidad se mueva
a través del sistema

• Velocidad = Throughput time

Tiempo Valor agregado
El Triángulo de Servicios
Estrategias
de servicios

El cliente

Sistemas Gente
 Ejemplo de Confección de Servicio
Aplicar
Cepillar Lustrar Recibir
pasta pago

Lo que el Limpiar Punto

cliente ve zapatos de error Materiales

Línea de visibilidad
Lo que el
cliente no ve Selección de
Materiales
Servicio a Prueba de Errores
Poka-Yokes (Evitando Errores)
• Evitando que un error se
convierta el mal servicio.
Tarea

• ¿Cómo utilizar las 3 ts?

Trato Tangible
Características de un Sistema de Servicio
bien Diseñado
1. Cada elemento del servicio debe ser consistente
con el foco operacional de la empresa.

2. Debe ser amistoso al usuario.

3. Debe ser robusto.

4. Esta estructurado para que pueda ser operado

sistemáticamente con desempeño estable y fácil
de mantener.
Características de un Sistema de
Servicio bien Diseñado (Continuación)
5. Proveedor de una buena comunicación con las unidades
de soporte de modo que nada cae en terreno de nadie.

6. Maneja el servicio muy evidentemente y los clientes son

capaces de distinguir el valor agregado.

7. Tiene buena relación de precio/efectividad.

Gestión de Calidad Total (TQM)
Definición
• Gestión de calidad total Total se define como

gestionar la organización de manera que

destaque en todas las dimensiones importante

para el cliente tanto a nivel de productos como

en servicios.
Premio de Calidad: 1999
Malcolm Baldrige National
• 1.0 Liderazgo (125 puntos)
• 2.0 Plantación Estratégica (85 puntos)
• 3.0 Enfoque al cliente (85 puntos)
• 4.0 Análisis de Información (85 puntos)
• 5.0 Enfoque a Recursos Humanos (85 puntos)
• 6.0 Gestión de Procesos (85 puntos)
• 7.0 Resultado del Negocio (450 puntos)
Especificaciones de Calidad
• Diseño de calidad: Valor inherente del valor del producto en
el mercado

• Dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad,

Durabilidad, Servicio, Responsabilidad, y Reputación.

• Cumplimiento de calidad: Grado en el que el producto o

servicio cumple con las especificaciones de calidad
Metodología para mejoramiento continuo:
La rueda de Deming
1. Planifique que se
4. Institucionar el
hará y como se
cambio o
sabrá si da
buscar un
resultados
nuevo plan
4. Actuar 1. Planificar

3. Evaluar 2. Realizar

3. Juzgue los 2. Poner en

resultados practica el
plan.
Sistema de control de Shingo:
Diseño aprueba de errores
• Argumento de Shingo:
• Control de calidad estadistico no previene errores
• Los defectos provienen de errores de las personas
• Defectos pueden ser prevenidos retroalimentando al
recurso humano sobre sus errores
• Poka-Yoke incluye:
• Checklists
• Herramientas que previenen errores
Reglas de producción de Goldratt

• No balancee capacidad balacee flujo.

• El nivel de utilización de un no cuello de
botella esta determinado por otra
restricción en el sistema.
• No es lo mismo la Utilización y activación
de un recurso.
• Una hora perdida en un cuello de botella
es hora perdida en el sistema.
• Es solo un espejismo una hora de ahorro
en un no cuello de botella.
Reglas de producción de Goldratt
(Continuación)
• Los cuellos de botellas determinan el
throughput e inventario en el sistema.
• Las prioridades se deben determinar solo
analizando las restricciones de un sistema.
Teoría de las Restricciones de
Goldratt (TOC)
• Identificar las restricciones del sistema.
• Decidir como hacer una de las restricciones.
• Subordinar todo a la decisión anterior.
• Aumentar las capacidad de las restricciones en caso de ser
necesario.
• Si ha aumentado las capacidad vuelva la punto 1 e identifique
los nuevos cuellos de botella.
Productividad
• No garantiza rentabilidad en caso que se mida como salidas
por hora trabajada.

• ¿Se ha incrementado el throughput?

• ¿Se ha disminuido el inventario?

• ¿Han disminuido los gastos operaciones?

Ahorrando tiempo
¿Cuál es la consecuencia de ahorrar tiempo en
cada caso?

Cuello de botella No Cuello de botella

 Regla: Los cuellos de botellas gobierna el throughput

y el inventario dentro del sistema.
 Regla: Una hora perdida en un cuello de botella en
una hora perdida para el sistema.
 Regla: Ahorrar una hora en un no cuello de botella en
una ilusión, no hay ahorro de tiempo en el sistema.
Tambor, almacenamiento y
cuerda
Cuello de botella (Tambor)

A B C D E F Mercado

Inventario
Comunicación Almacenamiento
(cuerda)