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BPM – Gestão de Processos de Negócio

1. Conceitos básicos para a prática de BPM.

2. Caso prático da empresa DIGIMAX.

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Processo de negócio
• Processo é a organização em movimento.
• Processo é compostos por várias tarefas ou atividades
inter-relacionadas para cumprir um objetivo.
• Processo pode ser gerenciado ou correr livremente.

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Processo de negócio
É definido como um trabalho ponta-a-ponta que
entrega valor aos clientes.

Entradas -> Transformação -> Saídas -> Cliente

Todo processo deve ter um propósito – entregar valor.

Resultado deve fazer o cliente se sentir bem sucedido.

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Processo de negócio
Valor é o diferencial percebido pelo cliente.
É o motivador para a aquisição de produtos/serviços.
Valor está diretamente relacionado
ao desejo, benefícios e diferenciais
na aquisição de um produto e serviço
pelo cliente.

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Processo de negócio
A noção de trabalho ponta-a-ponta é chave, pois
envolve todo o trabalho cruzando departamentos e
funções para entregar valor aos clientes.

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BPM – Disciplina de Gerenciamento
A prática de BPM busca alinhar a capacidade dos processos com
as demandas do negócio orientado pelas necessidades dos
clientes.

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BPM – Principais elementos

1 – Cliente
• Razão da existência do negócio
• Fornece oportunidades para:
• Inovação.
• Melhoria.
• Novos negócios.

• Sustentam o negócio.

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BPM – Principais elementos
2 – Negócio
• Atender as necessidades dos clientes com:
Valor, qualidade e prazos aceitáveis.

• Foco NO e DO cliente
• Atento aos movimentos e
mudanças do mercado
• Obter resultados: crescimento,
lucro.

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BPM – Principais elementos
3 – Estratégia
• Forma de atuação do negócio.
• Projeção futura de crescimento.
• Define objetivos e metas pretendidas.
• Mede e avalia resultados esperados.

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BPM – Principais elementos
4 – Processos
• Entrega produtos e serviços de valor aos clientes.
• Capaz de atender as demandas do negócio.
• Medidos, avaliados e melhorados.
•Eficiente: qualidade, custo e prazo esperados.
•Eficaz: resultado para o negócio e cliente.

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BPM – Gerenciamento de Processos
BPM é uma disciplina para desenhar, executar, medir,
controlar e melhorar processos de negócio para
alcançar os resultados
pretendidos, consistentes
e alinhados com as metas
estratégicas da
organização.

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BPM – Modelo de Gestão
Visão do negócio a partir dos processos

Apoiado por

Liderança
Cultura Sistemas de TI
Valores Políticas
Diretrizes

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BPM – Benefícios
• Cultura de resultados voltada para negócio e cliente.
• Melhora a produtividade de produtos e serviços.
• Racionaliza recursos: materiais, pessoas, equipamentos.
• Potencializa oportunidades e minimizar ameaças.
• Identifica comportamentos, gargalos,
ineficiência nos processos.
• Promove a melhoria e
aprimoramento contínuo.
• Integra departamentos e pessoas.
• Gestão efetiva do negócio.

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BPM – Crescimento
A prática de BPM aumentou mais de 10 vezes em 5 anos.

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BPM – Caso prático DIGIMAX
Empresa: DIGIMAX SONORIZAÇÃO.
• A empresa vende e entrega a seus clientes projeto, fabricação e
montagem de equipamentos de sonorização para grandes
ambientes: casas de festas; clubes; teatros, etc.

• Os clientes da DIGIMAX são exigentes e primam pela qualidade

final da sonorização do ambiente e entrega no prazo dos
serviços contratados.

• Por sua reconhecida competência e qualidade a DIGIMAX

consegue praticar preços acima da concorrência.

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BPM – O problema
• Com o aumento da demanda de novos projetos a DIGIMAX tem
tido dificuldades em entregar os projetos nos prazos acordados
com os clientes.
• Tal situação tem causado desgaste entre a DIGIMAX e seus
clientes, além de abalar a imagem da empresa.
• Mesmo contratando mais pessoas os atrasos ainda persistem.

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BPM – A Solução
Após várias tentativas com soluções pontuais para resolver os
problemas de atrasos na entrega dos projetos, a DIGIMAX
contratou uma consultoria especializada em Gestão de
Processos de Negócio – BPM, para a analisar e apresentar uma
solução definitiva para o problema e questão.

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 BPM – A Solução
A empresa contratada iniciou o trabalho contemplando as
seguintes etapas:
1. Saber qual o real impacto dos atrasos para o CLIENTE e o
NEGÓCIO.
2. Entender ponta-a-ponta o processo de projeto, fabricação e
montagem da DIGIMAX.
3. Analisar o processo e os motivos que provocam as restrições
que contribuem com os atrasos na entrega dos projetos.
4. Propor e implementar soluções para eliminar ou minimizar a
possibilidade de atrasos nos projetos.
5. Monitorar, medir e avaliar resultados.

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BPM – O impacto para o Cliente
• Segundo dados apurados nos últimos 12 meses, dos 48
projetos, 21 foram entregue fora do prazo acordado com o
cliente, ou seja, 44% de projetos atrasados.
• Segundo pesquisa com cliente, o atraso provocava uma grande
frustração, em alguns casos, ocasionando até prejuízos
financeiros aos clientes.
• Neste levantamento ficou claro que manter a entrega na data
acordada com o cliente é um diferencial e, a entrega com
atraso causa um impacto negativo, mesmo com a qualidade
superior do serviço.

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BPM – O impacto para o Negócio
• A DIGIMAX tem uma meta para o ano corrente de vender e
implantar 5 projetos mensais.
• Segundo análise, nos últimos meses, os registros apontam a
conclusão de 4 projetos mensais.
• Além de não ser capaz de manter as metas de projetos, a
DIGIMAX contabiliza uma perda de 20% de recursos, sendo
que seus recursos estão dimensionados para implantar 5
projetos mensais.
• O atraso nos projetos é de grande impacto para a DIGIMAX,
pois além da perda a empresa deixa de faturar dentro do
período esperado.

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BPM – Metas do trabalho
• Em 3 meses:
• Entregar 90% dos projetos na data acorda com os clientes.
• Implantar 5 projetos mensais.
• Manter a qualidade do trabalho.

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BPM – Entendendo o processo
• Para identificar os reais problemas que causam os atrasos,
entender o processo de projeto, produção e instalação é
necessário realizar uma análise de como a empresa trabalha.

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 BPM – Analisando o processo
• Foram analisadas diversas características e recursos do
processo para identificar o motivo das paradas:
a) Tecnicamente a equipe era bem capacitada e engajada nas
execução de suas atividades.
b) Os materiais para a fabricação dos equipamentos, na sua
maioria eram entregues pelos fornecedores dentro dos
prazos e qualidade acordados.
c) Os prazos para a execução das atividades no processo
estavam dentro da capacidade de execução da equipe.
d) O fluxo do processo era contínuo e sem burocracia.

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 BPM – Analisando o processo
• Ao iniciar a análise mais detalhada, foi identificado diversos
momentos em que ocorriam paradas no processo.
• A ocorrência de várias paradas no mesmo processo,
comprometia a entrega no prazo acordados com o Cliente.

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BPM – Identificando as causas
• Na atividade de “Fazer o projeto” era comum as paradas em
função da falta de informação necessária.
• Nesta situação era necessário confirmar novamente alguns
dados com o cliente ou até mesmo realizar uma nova medição.

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BPM – Identificando as causas
• Em “Aprovar o projeto e orçamento”, em alguns casos havia
uma demora por parte de alguns Clientes em aprovar o
projeto.
• A DIGIMAX estabelecia o prazo para a entrega no momento de
levantar as necessidades. O atraso provocado pelo Cliente
nesta atividade não era contabilizado no projeto.

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BPM – Identificando as causas
• Na “Compra de Materiais” ocasionalmente alguns produtos da
lista de compras tinham sua fabricação descontinuada em
função de lançamentos substitutos do mesmo produto.
• Quando ocorria o fato, o orçamento voltava ao cliente para
nova aprovação com os preços alterados.

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BPM – Identificando as causas
• Na atividade de “Fabricar equipamentos”, a reposição ou
compras de ferramentas era uma necessidade constante.
• O desgaste, quebra e até sumiço de ferramentas era freqüente
e o mesmo provocava paradas constantes na fabricação dos
equipamentos.

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BPM – Identificando as causas
• Ao realizar a instalação dos equipamentos, constantemente
faltava algum material que não estava na lista, mas que era da
uso rotineiro, como suporte, parafuso e até mesmo alguma
ferramenta específica.
• A falta deste material provocava parada na instalação e
consequente aumento dos prazos na conclusão dos serviços.

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BPM – Conclusão da análise
• No contexto geral, o processo de projeto, fabricação e
montagem de equipamentos de sonorização possuía um
conjunto de fatores que ocasionavam paradas (gargalos).
• A maioria das paradas eram ocasionadas por falta de
informação, de verificação e validação dos dados e
procedimentos para a realização das atividades.
• Isoladamente, as ocorrências não significavam grandes
transtornos, sendo até, reconhecidas como uma situação
normal no processo.

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 BPM – Melhorias propostas
1 - Falta de informação ao “Fazer o projeto”:
• Criar um roteiro de perguntas direcionado a levantar todas
as necessidades possíveis do Cliente categorizado por tipo
de projeto: clube, sala de dança, festas, etc.
• Criar um check-list com todos os pontos de medição e
inspeção necessários para fazer o projeto.

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BPM – Melhorias propostas
2 - Demora do cliente em “Aprovar o projeto e orçamento”:
• Informar o cliente sobre o prazo para aprovação do projeto.
• Se o cliente ultrapassar o prazo, notificar por escrito a
alteração da data final de entrega do projeto.

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BPM – Melhorias propostas
3 - Fabricação descontinuada na “Compra de Materiais”:
• Acordar com os fornecedores para enviar uma lista
atualizada sempre que houver substituição ou lançamento
de novos materiais.

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BPM – Melhorias propostas
4 - Reposição de ferramentas ao “Fabricar equipamentos”:
• Catalogar e periodicamente fazer uma verificação
preventiva das ferramentas.
• Manter um estoque estratégico das ferramentas mais
utilizadas para rápida reposição.

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 BPM – Melhorias propostas
5 - Falta de material ao “Instalar equipamentos”:
• Ao sair, cada equipe de instalação faz um check-list dos
equipamentos e ferramentas necessários.
• No caso de material de uso contínuo, ter um pequeno
estoque de emergência.

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BPM – Melhorias propostas
• Outras melhorias proposta para racionalizar o processo:
• Reorganização da sala de montagem, em linha de produção,
com redução de 20% do tempo na montagem dos
equipamentos.
• Implementação de um programa de premiação no
cumprimento das metas pelas equipes.
• Reuniões periódicas para avaliar os trabalhos e discutir
melhores práticas na resolução dos problemas.
• Implementação de um software de automação de processo
para o controle e monitoramento em tempo real, e
possibilitar agir rapidamente para corrigir distorções nos
processos.

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BPM – Avaliação e Resultados
• Nos primeiros 3 meses, após as mudanças no processo os
resultados são os seguintes:
◦ 97% dos projetos foram entregues no prazo.

◦ A equipe está conseguindo entregar 5,8 projetos por mês.

◦ Os gerentes e colaborados estão mais participativos, inclusive contribuindo com soluções fora de suas
funções.

◦ O clima organizacional melhorou significativamente, contribuído para a melhoria da produtividade.

◦ A premiação por resultados, principalmente pelo reconhecimento, tem se revelado um excelente

instrumento motivacional para as equipes.

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BPM – Avaliação e Resultados
Projetos entregues no prazo Projetos entregues no mês
120 7
+ 31% 97% 6
+ 45% 5,8
100
5
80
66% 4
4
60
3
40
2
20
1
0
0
Antes Depois Antes Depois

Faturamento no período Lucro no período

350 320 25 20,2%
300
+ 39% + 27%
20
250 230 15,8%
200 15
150
10
100
50 5

0
0
Antes Depois Antes Depois
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BPM – Avaliação e Resultados
Índice de satisfação dos Clientes

100

80
+ 41%
% 60

40

20

0
1 2 3 4 5 6
Meses

40
BPM – Avaliação e Resultados
• Para os meses seguintes, a DIGIMAX, satisfeita com os
primeiros resultados, implementou as seguintes ações:
◦ Ampliou o programa de premiação para todas as áreas da empresa.

◦ Criou um conselho permanente para avaliar e propor melhoria nos processos da empresa.

◦ Realizou sua expansão com aumento de estrutura e contratação de mais colaboradores.

◦ Lançou uma nova campanha de marketing: “Entrega no prazo ou seu dinheiro de volta”.

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A BP Company é uma organização que oferece educação, consultoria, software
e as melhores práticas relacionadas ao desenvolvimento de processos de
negócios. Para mais informações, acesse nosso site ou entre em contato.

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