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Estudio del sistema de

resolución de disputas del


consumidor
Moon, Tae Hyun (Ph.D.)

Head of Team
Information Management Team
Korea Consumer Agency 1
Contenido

I. Introduccion

II. Resumen de las organizaciones de consumidor

III. Leyes y politicas de protección al consumidor

IV. Resolución de disputas del consumidor a


traves de ADR

<Caso> Resolución de disputa voluntariamente en negocios


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I. Introduccion

3
Introduccion

 Los consumidores pueden registrar sus reclamos en 3


sectores

Empresas o Grupos de consumidores Instituciones de gobierno


Asociaciones de Empresas (NGO) (Agencies)

Cliente

4
II. Resumen de las Organizaciones
de Consumidores

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Grupos de Consumidores

 Los grupos de consumidores locales en


KOREA
 Una de las 10 más grandes organizaciones a nivel
nacional tal como el Sindicato de consumidores, La
Federación Coreana de clubs de amas de casa,
YMCA, YWCA etc.
 Cerca de 150 grupos locales de consumidores
 Principales actividades
 Conciliar las quejas de los clientes
 Proveer información y educación al consumidor
 Campañas de asuntos de consumidores
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Instituciones de Gobierno

 Gobierno Central
 Comisión de Comercio justo de Korea
 Ministerio de Finanzas y Economia
 El defensor del pueblo en Korea
 Organizacion Publica Especial
 Agencia del Consumidor de Korea
 Agencia de Seguridad de Información de Korea
 Instituto de Comercio Electronico de Korea
 Gobierno local
 7 ciudadades metropolitanas y 9 provincias tienen ‘Centro de
vida del consumidor’

7
Agencia del Consumidor de
Corea
Fundacion
Bases legales para la fundación : Articulo 26 de la Ley marco del
consumidor.

 Establecida en Julio 1, 1987, como Organizacion de Gobierno bajo


el Ministerio de Finanzas y Economia
 Sirviendo como una herramienta importante para Implementar la
Politica Comprensiva de Protección al Consumidor del gobierno
coreano

 Promover una Vida de Consumo Racional & Contribuyendo al sano


desarrollo de la economía de la nación.

 Ampliando los Derechos del consumidor & Interesese y mejorando


la calidad de vida.

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Principales actividades

Basada en el Articulo 28 de la Ley Marco del Consumidor

1. Resolviendo y direccionando las quejas y daños del consumidor.

2. Estudiando y recomendando para los sistemas y políticas de protección


al consumidor.

3. Conduciendo Inspecciones e Investigaciones sobre los Estandares,


Calidad, y Seguridad de los productos y servicios.

4. Proveyendo Información al consumidor para promover el consumo


racional y seguridad al consumidor.

5. Proveyendo entrenamiento y educación para la promoción de la


protección al consumidor.
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Consumer Protection Activities

Medidas Medidas Post


Preventivas ( Procedimiento
justicia)

Utilizando
Encuesta & Investigacion sobre la
Data de Sobinet Conciliación de Consumidor
mejora de las Transacciones
Seguridad del consumidor/ Prueba
Justicia del consumidor
& Invetigación
Solución de disputas del
Educacion al consumidor consumidor
Prevencion
Provision de Informacion al De daño al Apoyo a demandas del
consumidor consumidor consumidor

La coordinación con la Fiscalía para superar los daños de co


nsumo masivo

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Investigacion & Inspeccion para promover la seguridad del
consumidor
 Sistema de recolección de información de daños(17,639 casos/Yr)
Colectando - Agencias de Reporte de daños :83 Hospitals & Fire Stations
Informacion de - Red de seguridad del consumidor, Red seguridad de niños,
daños Sistema de información de daños con móviles.
- Hot-Line (080-900-3500), Conciliació y justificación de casos.

Analisis  Vigilancia de Seguridad para asegurar la seguridad del consumidor en


& Investigacion la vida diaria (51casos)
Profundos  29 Laboratorios incluyen: Lab. De prueba de productos electrónicos,
lab. De prueba de partes de autos & lab. Prueba y anpálisis Orgánico
(Equipado con Secuenciador DNA &y otros 600 dispositivos Hi-Tech)
Centro de Pruebas  Seguridad y Calidad de pruebas & Referencias de especialistas
& Invetigación externos.
Comité de
--Conduciendo 351 pruebas al año
evaluacion sobre
daños
 Evaluando 17,000 Casos al año a traves de 20 rondas de asesoria

Propuestas al gobierno Recomendaciones de Solicitud a las empresas de Emisión de advertencias de


(41 Cases) llamados (8cases) solucionar (30cases) seguridad (7cases)

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Promocion del consumo racional
& Prevencion de daños al consumidor

Provision de Informacion a traves de Internet


 Celebrando el 1er Aniversario del lanzamiento de "Consumer TV Broadcasting"
- Provision de Information al consumidor por KTV & otros 35 TV por Cable TV, Boletín del
ministerio de Gobierno y administración de asuntos internos, Periódicos por Internet
- Usando el Sistema de "Blog“ de 7 motores de busqueda incluyendo Daum & Naver con 347,043 hits.
 Operando el sitio web KCA y Manejando la Base de datos de Informacion del consumidor
 Colectando & Proveyendo información de consumidor en el extranjero- 467 cases
 Cartas al consumidor por Email- 49 veces a 94,364 Miembros

Provision de nformacion para prevenir daños al consumidor


 Prevención de recurrencias de daños al consumidora traves de la emisión a tiempo de
alertas al consumidor - 25 alertas emitidas hasta ahora, incluyendo advertencias sobre vouchers
De regalo fraudulentos & Telemarketing de “alimentación sana” engañosa
 Publicando『edad del consumidor』,Revista mensual del consumidor (132,100 copias)
 Proveyendo Información al consumidor a tra ves de medios (con trabajdores de KCA que son
invitados regulares de programas de KBS, MBC, & SBS)
-Distribución de 60 Notas de prensa al año , 2,474 noticias cubiertas por medios.
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Educacion & Entrenamiento en Proteccion al consumidor

Consturyendo los Fundamentos para la educación


al consumidor
 Establieciendo una masa critica de Expertos en educación al consumidor
- Compuesta por 169 Representantes de 28 Municipios & oficiales de Provincia, Oficinas de
Educacion, Universidades, Institutos Academicos y Organizaciones de consumidor
 Desarrollo de materiales de Educación al consumidor & Programas por Clases
 Manteniendo un concurso de Premio al Mejor programa de educación al consumidor y contenidos
- Proveyendo 30 Premios (entre 242 programas & Contenindos Aplicados)
 Operando 4 Escuelas de Demostracion para Educacion del consumidor yreportando resultados

Educacion & entrenammiento de protección al


consumidor
Servidores Maestros de Empresas
Estudiantes Públicos Escuela
Universitarios Training for Experts, Educación
One-day Training, Practical Training Education for Comisionada
Consumer
Practical Training on Consumer Executives and
Education
Administration & Employees
& Training
Relevant Laws

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III. leyes y pólíticas de
protección al consumidor

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Leyes de consumidor

 Ley marco del consumidor


(ex, ley de protección al consumidor)

 obligaciones, etc. del estado y gobiernos locales,


empresas, organizaciones de consumidores
 Comité deliberador de politica de consumidor
 Agencia de consumidor de Corea
 Procedimiento de investigación, etc.
 Provisiones penales

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 Ley de protección al consumidor en transacciones
electrónicas,etc--
 Transacción de comercio electrponico y ordenes por correo
 Prevencion de Error en Manipulacion y seguro de
confidencialidad en Pago Electronico
 Cancelacion de ordenes y efecto de cancelación de ordenes
 Proteccion a los intereses y derechos del consumidor
 Formulacion, etc. de la guia de protección al consumidor en
Transacciones de Comercio Electronico, etc.
 Seguros de comensación de daños a los consumidores
 Inspeccion y Supervision
 Medidas Correctivas e Imposicion de recargos por Penalidades
 Solicitud de Arbitraje en disputas de daños al consumidor.
 Campañas para situaciones de consumo

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Politica de Consumidor
 Establecimiento de un plan Basico para politicas de
consumidor
 Con el fin de implementar politicas de consumidor mas
sitematicamente basadas en una perspectiva mediano-largo
palzo, un plan basico para politicas de consumidor debe ser
establecido cada 3 años, junto con un plan de reforzamiento.
 La operación del comité de politica de consumidor
 Introduccion de la presidencia conjunta del ministor de
finanzas y economia y la cabeza de el sector no
gubernamental con el fin de atraer mayor participacion del
sector privado en el establecimiento de las politicas de
consumidor.
 Introduccion de los administradores conjuntos para una
operación mas efectiva del Comité de politcas del consumidor
a traves de la cooperacion activa entre el Ministerio de
finanzas y economia (MOPE) y la Comison Coreana de
comercio justo (KFTC) ,especialemente que el poder de
aplicación de la KFTC’ha sido reforzada 17
 Un reglamento para el criterio de resolución de
disputas.
 Un reglamento para el criterio de resolución de
disputas fue publicada por el ministerio de finanzas
y economia
 El reglamento provee metodos de compensación
 e.g.) reparar, intercambiar, reembolsar, cancelación de
contrato, etc., de acuerdo a los tipos de dañps por los
productos.
 El criterio de resolución de disputas del consumidor
estan establecidos para 559 tipos de producos en 117
tipos de industrias.
18
IV. Resolución de disputas a traves
de ADR

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Resumen de ADR
 La necesidad de ADR
 En general, la ultima solucion para las disputas del consumidor es el
proceso judicial donde los consummidores con daños puede hacer una
demanda contra las empresas. Sin embargo, como el periodo de la
demanda es relativamente largo a pesar de una pequeña cantidad de
los daños al consumidor, varios tipos de programas ADR (Alternative
Dispute Resolution) han sido desarrollados en varios paises
 (Resoluciones de disputas alternativa)

 Los tipos de ADR


 Generalmente hablando hay 3 tipos de procesos ADR disponibles: (a)
recomendacion (b) mediacion y (c) arbitraje.
 Recomendacion se refiere al metodo en el cual una tercera parte
motiva al consumidor y a la empresa a hacer un compromiso
 Mediacion se refiere al metodo en el cual una tercera parte
(mediador) motiva a ambas partes a alcanzar una acuerdo o contrato
mediante una propuesta de mediación o juicio.
 Arbitraje se refiere al proceso en el cual una tercera parte (arbitro)
decide la disputa entre las partes a traves de procedimientos de corte.
La decisción de arbitraje es legalmente cumplida en mabs partes 20
Centro de Mediación Cybernetica
Cyber Mediation Center hace todo el procedimiento de
mediación en la red usando un programa de chat, sin solicitar
a las partes en disputa y mediadores que visiten el lugar de
mediación, ahorrando tiempo y costo.

Cualquier persona que se ocupa de los conflictos y mediaciones pue


den visitar Cyber Centro de Mediación en Internet y compartir opinio
nes en tiempo real sin tener problemas con la ubicación y el tiempo.

21
<Case>
Resolución de disputa
voluntaria en una
empresa

22
<Case Study>

eBay

23
El mercado de eBay
..Donde millones de vendedores y compradores se encuentran

Compradores Vendedores
Felicidad del Menor precio
Comercio
descubrimiento
En linea Mayor velocidad
Selección
eficiente Caja de herramientas
Valor del vendedor

24
165 millones de
Una comunidad mundial usuarios
registrados
eBay site

Minority investment
Americas Asia/Pacific
USA Australia
Canada Korea
Argentina* New Zealand
Brazil* Taiwan
Chile* China
Colombia* Singapore
Ecuador* Hong Kong
Mexico* India
Uruguay* Philippines
Venezuela* Malaysia
Peru*
*MercadoLibre sites
Presence in
33 Markets
Europe
Usuarios Austria Belgium
de 153 France
Ireland
Germany
Italy
paises Netherlands
Switzerland
Spain
Sweden
UK Poland
25
CONFIANZA: ¿Por qué somos
exitosos?
Un elemento clave: Confianza

 Hemos creado un lugar donde personas que nunca se han


conocido y nunca han hecho negocios antes confian en ellas
y en nuestras plataformas lo suficiente para enviar
productos y transferir fondos sin interactuar en persona

 Construyendo un mercado seguro que toma el gran


compromiso de combatir el crimen y trabajar con la policia,
y aseguramos ese compromiso cada dia

 Nosotros creemos que nuestro compromiso en esta area nos


separa y nos da una ventaja competitiva

26
Pero con el bien, vienen….
Los chicos malos usualmente son los
primeros en explotar nuevas
teconologías
 LE usualmente son los ultimos en
recibir fondos
 El fraude fronterizo es el desafío
clave
 Grupos organizados criminales se
están moviendo al fraude en linea
de tarjetas de credito, fraude en
las subastas, Estafas nigerianas
 Delitos tradicionales tienen lugar
en nuevo espacio: esgrima, robo
de información, ventas de
articulos ilegales (pornografia,
drogas, armas,etc), lavado de
dinero
 Nuevos delitos tambien se
desarrollan: spam, phishing,
hacking, viruses, ataques de 27
degeneracion de servicio
Crimenes intentados en eBay

 Articulo no recibido-fraude de subasta


 Articulos robados
 Articulos falsos
 Robo de Identidad: Phishing
 Articulos ilegales: Armas, drogas, pornografía, Especies en
peligro
 Fraude CC

 Lavado de dinero
 Financiamiento de Actividad ilegal: drogas, articulos
falsos, pornografia infantil
 Secuestro de menores

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CONFIANZA
C o m u n i d a d
REGLAS Y
TRANSPARENCIA DETECCION Y POLITICAS RECURSO DE
DE INFORMACION PREVENCION DE PROTECCION CLARAS PROBLEMAS
& EDUCACION FRAUDE FINANCIERA PROMOVIENDO
_____________ PROACTIVO ___________ EL ORDEN Y EL ____________
• Reaccion __________ • PayPal COMERCIO • Soporte/Ayuda
• Fotos • Motor de Fraude • eBay safety net JUSTO
• Centro de • Vigilancia • Escrow (Asia) _________ • ODR
seguridad comunitaria • forzadas
• Consecuencias
S I N E R G I A S

29
Pagina de comentarios
Puntuación de
comentarios
Resumen de
comentarios
Fecha de registro
Comentarios
Habilidad de
£ contactar al
vendedor
Habilidad de
contactar
usuarios
pasados que
comerciaron con
el vendedor
Habilidad de revisar
las
transacciones
pasadas del
vendedor 30
Transparencia: Comunicación

Como comunicarse:
 Preguntar al
vendedor
 Contactar
miembro de
eBay

31
¿Qué es ODR?

 Online Dispute Resolution


(ODR) es un conjunto de
herramientas y tecnicas
diseñadas para ayudar a los
compradores y vendedores
a resolver problemas que
surgen en sus transacciones.

32
eBay’s Experto ODR

 Director de resolución de
disputas online de eBay’s
 Mediador y Facilitador
 Ex Profesor de la U
Massachusetts especialista en
resoulción de disputas
 Autor de Resolucion de
disputas online para negocios.

33
Etapas ODR

 Que sucede?
 Hablar de ello

 Conseguir ayuda
 Decide por mi

34
Etapas ODR
 LasDisputas usualmente
escalan a traves de diferentes
etapas Recurso

Evaluacion

Mediacion

Negotiacion

Diagnostico La meta es resolver la


disputa lo más pronto
posible
35
Acesando el proceso ODR de eBay
 Usted puede iniciar un proceso de resolución de disputa en una variedad de
formas
 Desde ayuda, desde la consola de disputa, desde My eBay, o desde el mapa del sitio

36
Centro de resolución y Seguridad
 Herramientas de Resolucion estan
disponibles en el Centro de resolución y
seguridad

37
La Consola de disputas
 Una Consola en My eBay muestra las disputas activas y cerradas
INR/UPI
 Estatus es mostrado para cada disputa (indicando si necesita respuesta)
 esta informacion es tambien accesible a traves de API

38
Presentación de un artículo no pagado
 El vendedor debe registrar los articulos no pagados en 2
situaciones:
 El comprando no ha pagado por un articulo que se comprometio
comprar, o
 Usted y el comprados ha hecho un mutuo acuerdo de completar la
transacción .

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Respuestas del comprador
UPI ruta de recordatorio:
 “Yo ya pagué” o “me gustaria discutir el pago con el vendedor”
 “quiero comunicarme con el vendedor o explicar porque no he pagado”
Ruta de mutuo acuerdo:
 Confirmar el mutuo acuerdo
 Negar el acuerdo que se retiro la transaccion

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Respuesta del vendedor/Opciones de cierre
 Dos acciones que el vendedor puede tomar en cualquier momento
 El vendedor puede postear un mensaje y continuar la conversación
 Cerrar la disputa indicando que la transaccion fue completada
 Despues de la primera respuesta del comprador o despues del
periodo de espera ha pasado
 El vendodor puede indicar un acuerdo no completar la transacción

Vista del vendedor Opciones de cierre 41


Disputas de artículos no recibidos
(INR item not received)
 El comprador puede registra una disputa de INR por 1 o 2 razones:
 “Pago por un artículo pero no lo recibió” o
 “Pago y recibio el articulo, pero era significativamente diferente de la
descripcion “

 A los compradores se les recuerda de las medidas que deben


tomar antes de registrar una disputa 42
Otros recursos

 SquareTrade
(www.squaretrade.com)
 The Center for Information Technology and
Dispute Resolution
(www.odr.info)
 Mediate.com
(www.mediate.com)
 The Association for Conflict Resolution
(www.acrnet.org)

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Trabajando con la aplicación de la Ley
las Agencias de Proteccion al
Consumidor
 Las victimas, estan comprometidas en apoyar el
enjuiciamiento de criminales y en la mayor medida de la
ley
 Permitir a las agencias de ley a hacer su trabajo en el
mundo cibernetico tan efectivamente como en el mundo
fisico.

 Porque asociarnos con el gobierno?:


 Aprender las preocupaciones de los organismos
 Desarrollar politicas que ayuden a crear un ambiente seguro.
 Educar a los usuarios acerca de las leyes que pueden aplicar a
las transacciones.
 investigar y enjuiciar ventas ilegales.
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