CALIDAD EN

EL SERVICIO
OBJETIVO
AL FINALIZAR EL CURSO, EL PARTICIPANTE SERÁ CAPAZ DE
PONER EN PRÁCTICA LOS CONCEPTOS APRENDIODOS, ASÍ
COMO DESARROLLAR UN PLAN DE TRABAJO PARA EL ÁREA
QUE PERTENECE, CON EL FIN DE REALIZAR MEJORAS
SUGNIFICATIVAS E INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES.
 CONTENIDO TEMÁTICO
1. DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
1.1 CULTURA ORGANIZACIONAL
1.2 ?QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
1.3 UNA VISIÓN A FUTURO
1.4 TRIÁNGULO DEL SERVICIO
1.5 MOMENTOS DE LA VERDAD
1.6 FACTORES DE LA CALIDAD
1.7 FACTORES COMPETITIVOS
2. PERSONAL DE CONTACTO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 EL PERSONAL DE CONTACTO
2.2. ENFERMEDADES DEL PERSONAL DE CONTACTO
2.3. ATENCIÓN AL CLIENTE
3. COMO BRINDAR UN SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE
3.1. LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
3.2. ASPECTOS DE MEJORA CONTINUA
3.3. EL CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
3.4. UTILIZANDO LOS RECURSOS ASIGNADOS
4. 5’s
 INTRODUCCIÓN
• Las empresas se deben caracterizar por un elevado nivel en la calidad de
los servicios que entrega a los clientes que compran o contratan. La
calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que
labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de
ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de
una necesidad.
• El personal en todos los estratos de la organización debe ser consciente de
que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las
demandas de las personas que son o representan al cliente.
• Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construcción y afianzamiento de una cultura de servicio hacia los clientes.
• Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos
motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo
es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro
compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es
imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los
días.
 1.1 CULTURA
ORGANIZACIONAL
• La cultura se fundamenta en los valores, las creencias y
los principios que constituyen los cimientos del sistema
gerencial de una organización, así como también incluye
la filosofía de la empresa, sus usos y costumbres, así
como las prácticas gerenciales que sirven de ejemplo y
refuerzan esos principios básicos.
• Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de
referencia a los miembros de la organización y da las
pautas acerca de cómo las personas deben conducirse
en ésta.
• Podría decirse que las organizaciones comprometidas
con el éxito están abiertas a un constante aprendizaje.
Hoy en día es necesario que las organizaciones diseñen
estructuras más flexibles al cambio y que este cambio se
produzca como consecuencia del aprendizaje de sus
miembros. Esto implica generar condiciones para
promover equipos de alto desempeño, entendiendo que el
aprendizaje en equipo implica generar valor al trabajo y
más adaptabilidad al cambio con una amplia visión hacia la
innovación.
• ¿Cuáles son los aspectos fundamentales que conforman la Cultura Organizacional
de XXXXX en la actualidad? :
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____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
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____________________________________________________________________
•
• ¿De qué manera te sientes identificado con la Cultura Organizacional de XXXXX?:
• ____________________________________________________________________
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____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 1.2 ¿QUÉ ES CALIDAD
EN EL SERVICIO?
Para llegar a un concepto que sea aceptable, de lo que es calidad, debemos
analizar estos aspectos.
Cuatro puntos de vista Ocho dimensiones
Algunas personas consideran que un - Fiabilidad.
producto/servicio de calidad es el que funciona - Durabilidad.
eficazmente. - Conformidad con las especificaciones.

Algunas personas consideran que un - Funcionalidad (Performance).

producto/servicio de calidad es el que tiene un - Características externas.
diseño excelente. - Capacidad para prestar un servicio.
- Aspectos estéticos.
Algunas personas consideran que un -Calidad percibida.
producto/servicio de calidad es el que logra un
nivel superior de satisfacción de las necesidades
y deseos de los consumidores, usuarios o
clientes.
Algunas personas consideran que un
producto/servicio de calidad es el que alcanza el
más alto nivel posible de excelencia “alcanzable”.
 1.2 ¿QUÉ ES CALIDAD
EN EL SERVICIO?
Ahora bien, el concepto de la calidad ha sufrido una importante evolución,
como lo demuestra el siguiente cuadro:
Fase 1 El único control de calidad son los consumidores, usuarios o clientes; el control de calidad se
centra en la revisión y control de los productos terminados.
Fase 2 Se incorporan métodos estadísticos para controlar la calidad en las distintas fases intermedias de la
producción/operación.
Fase 3 Se incorpora el control de las materias primas y materiales utilizados en la producción/operación.
Fase 4 El concepto de control de calidad se amplía para incluir el estudio y análisis de los procesos y sistemas que
se utilizan en la producción/operación.
Fase 5 Se comienza a dar la debida importancia al factor humano en el proceso de “aseguramiento” de la calidad.

Fase 6 Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los consumidores, usuarios y
clientes.
Fase 7 Se llega a la convicción de que para lograr productos/servicios de calidad es necesario realizar diseños de
calidad: calidad esta en el diseño.
Fase 8 Las empresas e instituciones llegan al convencimiento de que no pueden realizar diseños de calidad si, en la
organización no existe una cultura orientada, con toda claridad, a la calidad.
Fase 9 Las empresas e instituciones se percatan de que no sólo deben asegurarse de la calidad de sus
productos/servicios en sí, sino que, además, deben garantizar la “calidad” del uso, consumo y posesión de
los productos o servicios por parte de los consumidores, usuarios y clientes.

Fase 10 Calidad total: La calidad sólo se logra cuando toda la empresa o Institución está dedicada y claramente
orientada a la calidad.
¿Qué descubriste de la reflexión anterior?:_______________
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1.3 UNA VISIÓN A
FUTURO
 1.4 TRIÁNGULO DEL
SERVICIO
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y
que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos
elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los
sistemas.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
¿Qué encuentras en el Triángulo del Servicio de XXX? En cuanto a:
1. ESTRATEGIA DE SERVICIO

ACTUAL:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

PROPUESTA:______________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

2. SISTEMAS

ACTUAL:__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

PROPUESTA:_______________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________

3. PERSONAL

ACTUAL:___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________

PROPUESTA:_______________________________________________________________________________________
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 CICLO DEL SERVICIO
Se llama ciclo del servicio a la cadena de acontecimientos
por los que debe de transitar un cliente cuando
experimenta un servicio.

Expectativas del Servicio Desenlace

Cliente Experiencia Resultado
Necesidades Proceso Satisfacción
 CICLO DEL SERVICIO
Un análisis serio de nuestras experiencias al brindar servicios nos permitirá, siempre que
se haga desde ambos puntos de vista (prestador del servicio-cliente), determinar las
áreas de mejora.

¿Cuale son los puntos de contacto que tienes con los clientes de XXXXXXX?
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¿Qué esperan tus clientes del servicio que les proporcionas?

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¿Qué esperas tú del servicio que les proporcionas?:

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¿Cómo consideras el desenlace de tu participación, en
términos de % de satisfacción de tus clientes y qué opinas
del mismo?
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 1.5 MOMENTOS DE LA
VERDAD
El momento de la verdad, es la percepción espontánea y determinante del cliente, quien
experimenta una sensación de satisfacción o insatisfacción con respecto a lo que ha
recibido o está recibiendo de parte de la empresa y se siente satisfecho o insatisfecho.

• Puede suceder cuando el cliente está recibiendo un

servicio en condiciones “normales” o cuando se está
tratando de solucionar un problema.
• En esta segunda opción, si se hace de manera
adecuada, puede restablecer la percepción del usuario
de un servicio de calidad.
 Consejos para un
momento de la verdad
 Deja que el usuario hable, no impresiones ni presiones.
Haz que los minutos
 No construyas un molde de atención.
cuenten

 No des respuestas prefabricadas a los usuarios

Se natural, no falso ni  No finjas amabilidad.
mecánico  Evita la actitud “gracias por venir, que tenga un buen día... Siguiente!!!” .

Demuestra energía y  Tu voz es el único medio que tienes para causar una buena impresión
cordialidad  Regula el ritmo de tu trabajo.
 Conoce quienes son los responsables de las distintas tareas dentro de la
Conviértete en agente de tu organización
usuario  Deberás estar dispuesto a disculparte, a pesar de no haber cometido el
error.
 Haz del problema del usuario tu problema.
 Si la respuesta no esta prevista, detente y analiza la situación.
Piensa! Usa tu sentido  Trata de pensar más allá de los límites del hábito.
común!
 Es valido romper algunas veces las reglas, siempre y cuando exista una
buena razón.
Cuando sea necesario,  Cuestiona las reglas y haz propuestas de mejora.
ajusta las reglas!!!
Identifica los momentos de verdad que protagonizas para tu cliente XXXXXXX y juzga si
se tratan de momentos de verdad dulces ó amargos para tu cliente; por favor intenta ser
lo más objetivo posible.

Momentos de la Verdad en donde participo (descripción):

1. ___________________________________________________________________
______________________________________________________________________

2. ____________________________________________________________________
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3. ____________________________________________________________________
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4. ____________________________________________________________________
______________________________________________________________________

DULCES: _________% AMARGOS________%

¿Qué descubriste? :_____________________________________________________

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 ¿Y si el usuario está
molesto?
• Las motivaciones de un usuario pueden ser muy variadas, desde solucionar su
problema hasta evidenciarnos o exponernos

Puntos a efectuar::
• Anticipa, si es posible, la reacción del usuario y suavízala con un comentario sincero
y comprometido.
• Escucha cuidadosamente y con interés.
• Identifícate con el usuario poniéndote en su lugar, haz que se sienta comprendido.
• Pregunta con la finalidad de que el mismo responda sus dudas.
• Repite el planteamiento o el problema para asegurarte y demostrar que has
entendido.
• Resuelve el problema rápidamente, ya sea por ti mismo o apoyándote en quien
pueda hacerlo.
• Negocia las soluciones con el usuario y explícale claramente las acciones que se
realizarán como solución.
• Evita en la medida de lo posible que el usuario tenga que tratar con otras personas
para que se resuelva su problema.
• Discúlpate a nombre de la organización sin culpar a otros
 1.6 FACTORES DE LA
CALIDAD
o La calidad en el servicio, es satisfacer al cliente, porque es la persona
más importante para XXXXXXX..

• Ofrecer un servicio de calidad, es hacer las cosas de la mejor manera, sin

sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud
positiva y disposición de ayudar al otro.
• Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros,
amigos y familia) para mantener una relación sana y de armonía.
• Siempre al ofrecer un servicio piensa que tú también en algún momento
eres cliente o ciudadano y cómo te gusta que te traten.
 Proceso de la
comunicación
• El proceso de la comunicación implica serias complicaciones que a
menudo lo hacen naufragar.
• Pensemos en:
o Las rivalidades y los prejuicios, que distorsionan ante nuestros ojos la
realidad.
o Los defectos de las personas (mentirosas, explotadoras, presumidas,
tramposas etc.); causan resistencia y mutuos rechazos.
o Los rangos y jerarquías; crean distancias y desniveles
o El autoritarismo; bloquea el diálogo.
o La escasa y mala definición de los puestos, que origina confusiones y
conflictos.
o La falta de información o la información incorrecta.
o El poco dominio de la lengua.
o La precipitación y la prisa.
o Otros factores etc.
Los compañeros de trabajo forman un aspecto muy importante en tu vida .Por un lado somos
sociales, gregarios. Por otro lado la organización te pone en relación con muchas gentes: ejecutivos y
jefes de diversas jerarquías, además del tuyo, compañeras y compañeros, personal de intendencia,
clientes, proveedores, autoridades civiles, y usuarios de todo tipo.

• Describe tu actitud y estilo de relación con tus clientes internos:

• 1. Pareja: __________________________________________________________________

• 2. Hijos: __________________________________________________________________

• 3: Padres: _________________________________________________________________

• 4.- Hermanos: ______________________________________________________________

• 5. Jefes: __________________________________________________________________

• 6. Compañeros de trabajo: ____________________________________________________

• ¿Cuál es la percepción que crees tienen de ti?_____________________________________

 2. PERSONAL DE CONTACTO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
• TIPS PARA MANEJAR EL CONTACTO CON LOS CLIENTES
o Haz preguntas específicas.
o Ofrece opciones de servicio.
o Habla de hechos no de personas.
o Respalda a tu cliente y mantén tu discreción.
o Se prudente.
o Se agradable.
o Muestra interés sincero como persona
o Escucha bien, responde y da aliento a la persona
o Se claro, específico, breve y eficiente.
o Cuando puedas toma nota de los hechos significativos.
o Evita hacer compromisos que no puedas cumplir.
• ¿Cómo consideras al día de hoy la calidad de tus contactos
con tus:

• A) Clientes internos (Jefe inmediato, colegas y

colaboradores)
• 1. Excelente_____ 2. Buena_____ 3. Regular

• B) Clientes externos (Comerciantes y sus representantes en

general)
• 1. Excelente_____ 2. Buena_____ 3. Regular
•
• ¿Qué
descubriste?_____________________________________
 2.2 ENFERMEDADES DEL
PERSONAL DE CONTACTO
• Una de las actividades humanas que más está expuesta a
situaciones Físico-Psicológicas extremas, es precisamente aquella
que tiene que ver con el trato a personas ajenas a la empresa,
particularmente en el caso de la fuerza de ventas, pues existen un
sinnúmero de condiciones que van desde la más relajada hasta la
más estresante y desagradable; por lo cual es importante
reconocer nuestra vulnerabilidad.
• En países como México, para efectos legales, se conoce como
enfermedad profesional aquella que, además de tener su origen
laboral, está incluida en una lista oficial publicada por la Secretaría
del Trabajo.
• ¿A la fecha has padecido de alguna de las enfermedades
citadas o acusado alguno de sus síntomas? :

• Si_________ No________ , en caso afirmativo, que

has hecho al respecto:_______________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
 2.3 ATENCIÓN AL CLIENTE
• No podemos eludir la necesidad de adaptarnos a un sinnúmero de
personas, diferentes por educación, por ideología, por intereses y
experiencias profesionales, por escala de valores, y desde luego
por el sexo.
• La base de nuestro trato con el cliente será la aceptación, que es la
forma más inteligente del respeto. Y en este punto particular, es
mejor que la tolerancia y la paciencia; pues lo correcto no es sentir
antipatías y vencerlas, o rechazar al prójimo pero controlarse y
tratarlo adecuadamente, si no adquirir la capacidad de valorizar a la
gente por encima de sus defectos y de respetarla y de captar a los
semejantes, no evaluándolos, si no “dejándolos ser”.
• Lo anterior significa rehuir de los rumores,
los chismes y las habladurías. Ubicarnos
como representantes de XXXXXXX ante
nuestros clientes en el justo medio.
• El mejorar las propias relaciones
humanas; es asunto de la reeducación de
actitudes y de voluntad.
• Implica además de unos pocos
conocimientos básicos, el propósito de
servir y de colaborar, la voluntad de ser un
factor de integración, y en general, la
disposición de dar tanto o más que recibir.
• En términos generales podemos agrupar
dos tipos de comunicación:

• Comunicación de tipo verbal

o Es la que expresamos mediante el uso
de la voz:
Saludar al cliente con calidez.
o Ser precisos.
o No omitir ningún detalle.
o Pensar antes de hablar
Comunicación no verbal
• La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad,
constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal
ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del
lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo
el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

• En cuanto a las habilidades para atender al cliente XXXXXXX, pueden ser incrementadas
si desarrollamos nuestro potencial para:
o Conocer con más detalle a nuestro cliente:
o Observación directa: hay que estar atento a lo que hace el cliente cuando acude a nosotros por
alguna razón.
o Trato: el contacto directo con el cliente permite identificar gustos y actitudes en respuesta al
servicio.
o Encuesta: se obtiene información sobre aquellos asuntos que queremos conocer, es muy concreta
a pesar de que puede ser fácilmente manipulable.
o Entrevista: es una de las herramientas que más tiempo demandan en su aplicación, en contraste,
la información obtenida mediante ésta es mucho más precisa y extensa.

• Es importante practicar estos mecanismos de manera FRECUENTE y PERIÓDICA y

COMPARTIR LA INFORMACIÓN con las personas involucradas en los procesos de
atención al cliente
 ¿Qué busca obtener el
cliente cuando compra?
Un precio razonable
o Una adecuada calidad por lo que paga
o Una atención amable y personalizada
o Un buen servicio de entrega a domicilio
o Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana)
o Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
o Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
o Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las líderes)
• Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la
atención adecuada y además experimenta un
comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
• Algunos estudios que se realizaron sobre el particular
señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una
queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el
boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de
tener motivos suficientes para protestar.
• Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a
comprar en esa firma y además inducirá a muchos para
que compren en otro lado.
 Principales causas de
insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores
o Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
• El buen servidor es quien con su trabajo se encuentra
satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a
los usuarios. El chofer no puede dar otra imagen de la
empresa que la que él tiene, y no puede dar mejor
servicio que el respaldo que él recibe de la empresa.

• ¿Cómo manejas tus procesos de comunicación y

cortesía con tus clientes?:
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 3.1 LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
• La Mejora Continua del Servicio busca caminos para
evolucionar la efectividad y eficiencia en los procesos del
Ciclo de Vida del Servicio.
La mejora continua requiere:
 Apoyo en la gestión.
 Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
 Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
 Poder para el trabajador.
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso
• Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como
una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un
arreglo rápido frente a un problema puntual.
• Para la mejora del Servicio se deben dar varias
circunstancias:
 El proceso del Servicio debe estar bien definido y
documentado.
 Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
 Los responsables del proceso deben poder participar
en cualquier discusión de mejora.
 Un ambiente de transparencia favorece que fluyan
las recomendaciones para la mejora.
 Cualquier mejora debe ser acordada, documentada,
comunicada y medida en un marco temporal que
asegure su éxito.
• Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua
del servicio se resumen en:
o Recomendar mejoras para todos los procesos y
actividades involucrados en la gestión y prestación de
los servicios.
o Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento
de Niveles de Servicio y Proponer mejoras que
aumenten el nivel de aceptación del servicio.
o Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la
definición de nuevos servicios y procesos/
actividades asociados a los mismos.
• Los resultados de esta fase del ciclo de vida han
de verse reflejados en Planes de Mejora del
Servicio, que incorporen toda la información
necesaria para:
o Mejorar la calidad de los servicios prestados.
o Incorporar nuevos servicios que se adapten
mejor a los requisitos de los clientes y el
mercado.
o Mejorar y hacer más eficientes los procesos
internos de la organización
• ¿Qué servicios has incorporado últimamente en la
atención de tus clientes?:
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