SISTEMAS Y GESTION DE LA CALIDAD

Mg. Rosario Ríos Varillas

Semana 3
 RECORDANDO

Calidad es el conjunto de características de un producto que

satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto

La calidad es un factor estratégico relevante en

el camino hacia el cambio de una cultura
organizacional que busca la excelencia en
todas sus actividades.

Sólo hay una definición de calidad

y esa definición la da el cliente
PRINCIPIOS DE LA GESTION SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION
DE CALIDAD

• Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001

• Sistema de Gestión Ambiental

ISO 14001

• Sistema de Gestión de Seguridad y

OHSAS Salud Ocupacional
18001
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
DE CALIDAD

Primera Segunda Tercera Cuarta

Generación generación Geeneración Generación

•Enfoque •Aseguramiento •Calidad Total •Mejora

reactivo de la calidad continua
 Modelos ISO
◦ Vigencia en todo el mundo
◦ Certifica
◦ Evaluación externa

 Modelo EFQM – Excelencia Empresarial

◦ Vigencia en Europa
◦ No certifica
◦ Evaluación interna

 Otros modelos:
◦ Malcom Bridge (Americano)
◦ JCAHO (organizaciones sanitarias – centros asistenciales)
 Modelo EFQM
(Fundación Europea para la Gestión de Calidad)

 EFQM (European Foundation for Quality

Management) fue fundada en 1988 por los presidentes
de 14 importantes compañías europeas, bajo los
auspicios de la Comisión Europea.

 La Fundación asume su papel como clave en el

incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en
todos los aspectos de sus actividades y estimulando la
mejora continua en la Calidad.
 Modelo EFQM
Sirve como marco de trabajo para la autoevaluación
de las organizaciones.

Es la base para juzgar a los concursantes por el

Premio Europeo de la Calidad.

 Es ampliamente utilizado en Europa.

Como estímulo, la EFQM, otorga todos los años el

Premio Europeo a la Calidad.
1. Liderazgo
Cómo desarrollan y facilitan
los líderes la consecución de la
misión y la visión.
1a. Modelo de referencia en
una cultura de Excelencia.
1b. Implicación personal de los
líderes en mejora continua
1c. Implicación de los líderes
con clientes, parteners y
representantes de la sociedad.
1d. Motivación, apoyo y estrategia
reconocimiento de las personas
de la organización por parte de
los líderes.
2. Política y Estrategia
Desarrolla una estrategia
centrada en todos los grupos de
interés
2a. Las necesidades y de los
grupos de interés
2b. La información acreca del
rendimiento, investigación,
aprendizaje y creatividad
2c. Desarrollo, revisión y
actualización de la política y
2d. Esquema de procesos clave
2e. Comunicación e
implantación
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
Cómo gestiona, desarrolla y
Cómo planifica y gestiona la
aprovecha la organización el
organización sus alianzas
conocimiento y todo el
externas y sus recursos
potencial de las personas
internos
que la componen,
4a. Gestión de las alianzas
3a. Planificación, gestión y
externas
mejora
4b. Gestión de los recursos
3b. Identificación,
económicos y financieros
desarrollo y mantenimiento
del conocimiento. 4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
3c. Implicación y asunción
de responsabilidades. 4d. Gestión de la tecnología
3d. Diálogo entre las 4e. Gestión de la información y
personas y la organización. del conocimiento
3e. Recompensa,
reconocimiento y atención.
4. Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la
organización sus alianzas
externas y sus recursos
internos
4a. Gestión de las alianzas
externas
4b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y
del conocimiento
5. Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la
organización sus procesos
5a. Diseño y gestión sistemática .
5b. Introducción de las mejoras
necesarias en los procesos
mediante la innovación.
5c. Diseño y desarrollo de los
productos y servicios basándose
en las necesidades y expectativas
de los clientes
5d. Producción, distribución y
servicio de atención, de los
productos y servicios
5e. Gestión y mejora de las
relaciones con los clientes.
6. Resultados en Los Clientes 7. Resultados en Las
Personas
Qué logros alcanzan en relación
con sus clientes externos. Qué alcanzan en relación con
las personas que la integran.
6a. Medidas de percepción
7a. Medidas de percepción
6b. Indicadores de rendimiento
7b. Indicadores de
9. Resultados Clave rendimiento

Qué logros alcanzan con relación

al rendimiento planificado. 8. Resultados en La Sociedad
9a. Resultados Clave del Qué logros está alcanzando la
Rendimiento de la Organización organización en la sociedad, a
9b. Indicadores Clave del nivel local, nacional e
Rendimiento de la internacional (según resulte
Organización.(rendimiento, pertinente).
productividad, rotación, índice 8a. Medidas de percepción
de defectos...).
8b. Indicadores de rendimiento
 Modelo Malcolm Baldrige
Es el modelo de excelencia
utilizado en Estados Unidos y es el
marco de referencia para la
evaluación del premio nacional de
calidad. El Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige es
entregado anualmente a
organizaciones que han mostrado
obtener y mejorar en los criterios
que son evaluados
El modelo Malcolm Baldrige considera siete
puntos clave, que son los que sirven para
evaluar el sistema de gestión de la calidad

Criterios de Evaluación

• Liderazgo
• Planificación estratégica
• Orientación al cliente y al mercado
• Información y análisis
• Orientación a los recursos humanos
• Gestión de los procesos
• Resultados del negocio
MODELO MALCOM BALDRIGE – EE UU
 MODELO DE CALIDAD MALCOM BALDRIGE
Nº CRITERIOS SUBCRITERIOS (19) CONCEPTOS (11)
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL VISION DE LIDERAZGO
1 LIDERAZGO
RESPONSABILIDAD SOCIAL
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Y BUEN HACER CIUDADANO
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DIRECCION POR HECHOS
PLANIFICACION
2 ESTRATEGICA DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA ENFOQUE EN EL FUTURO

ENFOQUE EN CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EXCELENCIA ENFOCADA

Y DEL MERCADO HACIA EL CLIENTE
3 CLIENTES RELACIONES CON EL CLIENTE DESARROLLO DE LAS
Y MERCADOS Y SATISFACCION ASOCIACIONES
DIMENSION Y ANALISIS DEL AGILIDAD Y RESPUESTAS
INFORMACION RENDIMIENTO RAPIDAS
4 Y ANALISIS GESTION DE LA INFORMACION
PERSPECTIVAS EN SISTEMAS
Y DEL CONOCIMIENTO
SISTEMAS DE TRABAJO
ENFOQUE EN APRENDIZAJE Y MOTIVACION
VALORACION DE LOS EMPLEADOS
5 RECURSOS DEL EMPLEADO
Y DE LOS SOCIOS
HUMANOS BIENESTAR Y SATISFACCION
DEL EMPLEADO
GESTION DE PROCESOS DE CREACION DE VALOR APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
6 PROCESOS PROCESOS DE SOPORTE Y PERSONAL Y MEJORA CONTINUA
RESULTADOS:
ENFOCADOS EN EL CLIENTE
EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS Y DE MERCADO ENFOQUE EN LOS RESULTADOS
7 RESULTADOS EN LOS RECURSOS HUMANOS Y EN LA CREACION DE VALOR
EN LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
EN LA AUTORIDAD Y
EN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
• El concepto de liderazgo está referido a la medida
en que la Alta Dirección establece y comunica al
personal las estrategias y direccionamiento
empresarial y busca oportunidades. Incluye el
comunicar y reforzar los valores institucionales, las
expectativas de resultados, las responsabilidades
con el público y el enfoque en el aprendizaje y la
innovación. Asimismo, incorpora la participación de
la Alta Dirección en las revisiones de resultados y
rendimientos y su uso en la practica para el
mejoramiento de las operaciones.
• Se establece sobre la forma cómo la compañía
desarrolla sus estrategias críticas y los planes de
acción que apoyan a dichas estrategias, así como
la implementación de dichos planes y el control de
su desarrollo y resultados. Evalúa si incluye a los
clientes y sus expectativas, el entorno competitivo,
las capacidades y necesidades en recurso humano,
las capacidades en infraestructura, tecnología,
investigación y desarrollo y las capacidades de
asociados y proveedores. También cubre una
proyección de indicadores clave de rendimiento,
con una adecuada comparación con la
competencia y/o benchmarking.
• Este criterio se examina en qué medida la
empresa identifica y evalúa los
requerimientos, expectativas y
preferencias del mercado y de los clientes,
así como la forma en que construye o
refuerza sus relaciones revisando
permanentemente su grado de
satisfacción.
• Este criterio toma en cuenta a los principales tipos
de información, financiera y no financiera, la forma
en que esta es entregada a los usuarios de manera
de permitir una efectiva gestión y evaluación de los
procesos clave del negocio, la búsqueda de fuentes
para el logro de datos comparativos que refuercen el
conocimiento del negocio, del mercado y estimulen
la innovación. Pero sobre todo, se toma en
consideración la medida en que la información sirve
para revisar el rendimiento global y permite evaluar
el progreso de los planes y metas y para la
identificación de áreas clave candidatas para mejora.
Este es un aspecto muy importante dentro de la
metodología de evaluación del premio MALCOLM
BALDRIGE, que se basa en tres grandes áreas:

• Los sistemas de trabajo (comunicación, cooperación,

conocimiento, grado en que, los procesos
promueven la iniciativa y la responsabilidad,
flexibilidad y el reconocimiento y compensación a
los trabajadores).

• Educación, entrenamiento y desarrollo del personal.

• Bienestar y satisfacción del personal..

• Otro elemento de la mayor importancia, en el que se
examinan los aspectos clave de la gestión de
procesos, incluyendo su diseño orientado al cliente,
la distribución de productos y servicios, el soporte
post-venta y los procesos relacionados con los
proveedores y asociados. Este criterio tiene que ver
con un conocimiento y diseño de los procesos clave,
tanto en su aspecto netamente de procedimientos
como en lo que se refiere a la tecnología utilizada
como soporte, buscando la optimización de los
resultados, la transferencia interna del conocimiento,
los aspectos de prueba orientados a la eliminación de
problemas y al cumplimiento de los tiempos de
entrega.
Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo
de evaluación del premio MALCOLM BALDRIGE. Se
basa en los siguientes resultados:

• Satisfacción del cliente.

• Financieros y de posicionamiento en el mercado.

• Bienestar y desarrollo del personal.

• Proveedores y asociados.

• Rendimiento operativo específico de la empresa.

Beneficios del modelo
Estimula a las empresas a mejorar su calidad y
productividad por el orgullo de ser reconocidos, y a su
vez obteniendo grandes mejorías en los
rendimientos.

Reconoce los logros de aquellas compañías que han

mejorado su calidad y que han prestado mejor su
servicio; de esta forma dando un ejemplo para los
otros.

Establecer lineamientos y criterios que pueden aplicarse

en empresas y otras organizaciones públicas y privadas
en pro de la calidad proporcionar orientación e
información a quienes deseen aprender cómo
administrar guiándose por la alta calidad
modelo Malcolm Baldrige EN LAS INSTITUCIONES
EDUCATIVAS
Se puede aplicar a cualquier nivel y tamaño de la institución. Como foco
principal este modelo vela porque las instituciones cultiven sus valores
durante todo el proceso educativo. Criterios del Modelo Baldrige en
Educación:
Liderazgo Clima propicio para el aprendizaje, comportamiento ético, liderazgo
Visionario participativo, dialogador, asesor y comprometido, cultura de altas
expectativas, sistemas estratégicos y métodos innovadores para
alcanzar la excelencia institucional.
Planeación Enfatizar la planeación y las actividades de aprendizaje de los
Estratégica estudiantes para formar ciudadanos responsables capaces de
resolver problemas y mantener el ritmo de los cambios sociales.
Análisis de la Velocidad de respuesta y flexibilidad para cubrir las necesidades de
información los estudiantes y del sistema educacional.
Enfoque dirigido a Mejoramiento continuo de los procesos, adaptación al cambio,
los estudiantes diseño de programas educativos con objetivos que tomen en cuenta
las necesidades individuales de los estudiantes.
Enfoque orientado Satisfacción, desarrollo y bienestar. Cultura de altas expectativas
a los profesores y profesionales, trabajo en equipo en un ambiente que fomente la
personal de apoyo creatividad.
Resultado del Resultados concentrados en crear aprendizajes y en el buen
desempeño de los desempeño de los estudiantes, la efectividad organizacional,
estudiantes desempeño académico y nivel de satisfacción de los distintos
estamentos de la comunidad educativa