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UFCD 5442 – Métodos e Práticas

de Negociação (50h00)

Olívia Bernardino | 2015


Objetivos

1. Caracterizar a prática da negociação e da negociação coletiva e quais

os níveis de intervenção.

2. Identificar as fases do processo de negociação, o papel da equipa

negociadora e as estratégias e táticas de negociação.

Olívia Bernardino | 2015


Conteúdos

► A negociação - conceitos e tipos

 Características da negociação

 Etapas e complementaridade da negociação

► Preparação das negociações e definição de estratégias

 Papel e poderes da equipa negocial

► Técnicas negociais

► Práticas simuladas: negociação e mediação

Olívia Bernardino | 2015


Avaliação

 A avaliação será contínua – através de pergunta/resposta, observação

direta, exercícios práticos e dinâmicas de grupo e sumativa – práticas

simuladas: negociação e mediação.

Olívia Bernardino | 2015


Dinâmica de Grupo 1 – “A Entrevista”

 Objetivo: apresentar o/a colega ao grupo e à formadora

 Breve caracterização da pessoa (ex. características físicas, psicológicas..

razões da frequência da UFCD, tempos livres, leituras, viagem de

sonho…)

Olívia Bernardino | 2015


O que é a Comunicação?

 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em


comum», «entrar em relação com».

 Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas


que conhecemos significado daquilo que se diz e do que se faz.

 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral,


enquanto que comunicar é um processo interativo e pluridirecional.

Olívia Bernardino | 2015


Esquema geral da comunicação

Resposta/feedback

Emissor Mensagem Receptor

Canal Descodificação

Código

Contexto Ruído/bloqueio

Olívia Bernardino | 2015


Tipos de comunicação

Existem três tipos de comunicação interpessoal:


 Verbal - ex. diálogo, rádio ou telefone;
 Não verbal - ex. imagens ou gestos;
 Mista - ex. a conjugação dos 2 anteriores.

Olívia Bernardino | 2015


Tipos de comunicação

Verbal
-Palavras
-Livros
-Cartazes
-Jornais Não Verbal
-Cartas -Gestos
-Internet -Postura corporal
-Telegrama -Expressões faciais
-Rádio -Silêncios
-Televisão -Paralinguística (tom de voz,
-Telefone velocidade, articulação,
pronúncia)
-Roupas e adornos
(…)

Olívia Bernardino | 2015


Tipos de comunicação

 Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a


comunicação verbal e a não verbal.

1. A comunicação verbal é mais estruturada do


que a não verbal e é alvo de treino contínuo
(formal ou informal);

2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a


não verbal é toda a comunicação que não use
palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.

3. A comunicação não verbal funciona no presente e em


dependência do contexto;

4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no


imediato para que a mensagem tenha significado e impacto no
processo comunicacional.

Olívia Bernardino | 2015


Barreiras à comunicação

► Emissor
 Estudo do recetor e do seu estado psicológico
 Preparação da mensagem
 Adequação da linguagem ao recetor
 Coerência da mensagem

► Mensagem
 Codificação (emissor)
 Descodificação (recetor)

► Canal de Comunicação
 Acrescentos
 Eliminações
 Distorções

► Recetor
 Capacidade limitada de retenção
 Barreiras físicas, pessoais, semânticas

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Atenção

Atenção seletiva: capacidade para manter um padrão de respostas a um estímulo,


na presença de outros estímulos “parasitas”.

Teste Stroop de cores e leitura, empregado por profissionais de recursos humanos em


processos seletivos de empresas.

Olívia Bernardino | 2015


Perceção

Olívia Bernardino | 2015


Perceção

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Ilusões percetivas

Quantas bolinhas pretas conseguem Será que as linhas horizontais são


contar? paralelas ou não?

Olívia Bernardino | 2015


Ilusões percetivas

Olhem bem para a imagem? O que


acontece?

Qual dos bonecos é maior?

Olívia Bernardino | 2015


“A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma
língua, para que ouçamos e vejamos mais do que falamos”
Sócrates

Dinâmica de Grupo 2 – “Folha de instruções”

Olívia Bernardino | 2015


Escuta ativa

Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação


– Escuta Ativa –

■ Olhar para quem está a falar;

■ Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro


perceba que está a ser ouvido;
■ Não interromper;

■ Compreender o ponto de vista do outro antes de


responder ou dar opinião;
■ Fazer perguntas em caso de dúvida;

■ Explorar a força do silêncio.

Olívia Bernardino | 2015


Escuta ativa – exercício de concentração

1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco?

2) O que é que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva?
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974?
4) Quantos meses do ano têm 28 dias?
5) Porque é que os Homens de Bragança usam suspensórios amarelos?
6) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva?
7) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques?
8) Se tivesse apenas um fósforo e entrasse numa sala às escuras onde houvesse
uma vela, um candeeiro a óleo e algumas aparas de madeira, qual o que
acenderia primeiro?

Fachada, 1998
Olívia Bernardino | 2015
Escuta ativa – exercício de concentração

1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco? Não há meio
buraco, é sempre buraco….
2) O que é que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva? Não há
meia galinha viva…
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974? Claro que sim, não houve foi
revolução…
4) Quantos meses do ano têm 28 dias? Todos os meses…
5) Porque é que os Homens de Bragança usam suspensórios amarelos? Para
segurar as calças…
6) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva? Não, porque
ele morreu…
7) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques? Foi o
natal…
8) Se tivesse apenas um fósforo e entrasse numa sala às escuras onde
houvesse uma vela, um candeeiro a óleo e algumas aparas de madeira, qual o
que acenderia primeiro? O fósforo…
Olívia Bernardino | 2015
Dinâmica de Grupo 3 – “O fio do telefone”

Olívia Bernardino | 2015


Linguagem e postura corporal

 Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento não


verbal do emissor. A linguagem corporal deverá estar em sintonia com o conteúdo da
mensagem.

Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me


por favor. por favor. por favor. por favor.

X X X 
Olívia Bernardino | 2015
Linguagem e postura corporal

A comunicação não verbal tem em consideração alguns aspetos:

Distância confortável entre as pessoas - depende da situação ou


Distância Pessoal
do grau de familiaridade.

Postura Corporal Estável e descontraída (não rígida ou desleixada).

Expressão Facial Exprime o que se sente – ex. zangado ou feliz.

Direto mas não intimidatório. Indica o interesse ou não na


Contacto Ocular
comunicação.
Complementam o que se diz. Evitar gestos distrativos - ex. colocar
Gestos
a mão à frente da boca ou cruzar os braços.

O discurso deverá ser seguro e fluente. A entoação deverá ser


Tom de voz
consistente com o conteúdo verbal - e.g. alto/baixo; rápido/lento.

Olívia Bernardino | 2015


Linguagem e postura corporal

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlocutores:

 Postura de concordância - inclinação para a frente, mãos relaxadas, pernas em


paralelo e expressão sincera do rosto;

 Postura inquisitiva - sobrolho franzido, ombros inclinados para a frente e dedos


entrelaçados. Inclinam-se para a frente com os cotovelos nos joelhos e o queixo apoiado
nas mãos entrelaçadas, como que a analisar o que foi dito pelo emissor;

 Postura interessada - o queixo sobre o nó dos dedos indica vontade de aprender. O


corpo está inclinado para a frente e o queixo apoiado na mão. As pernas estão
descontraídas, reforçando a postura positiva da parte superior do corpo;

Olívia Bernardino | 2015


Linguagem e postura corporal

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlocutores:

 Postura neutra - opinião não formada. O queixo apoiado na mão mostra concentração
e as pernas cruzadas sugerem reflexão. O interlocutor/cliente tem a “mente aberta” e
está recetivo a ouvir outras opiniões.

 Postura negativa - expressão impávida. Os braços cruzados sugerem negatividade. A


postura de inclinação para trás, com os braços e as pernas cruzadas, funcionam como
uma barreira à comunicação.

Olívia Bernardino | 2015


Linguagem e postura corporal

Na comunicação também se deve ter em conta…

Importância da roupa e dos adornos


Importância do tempo (ex. chegar atrasado)
Importância do espaço e das distâncias (4 tipos):
 Zona íntima (7cm a 5cm) - ex. segredo
 Zona pessoal (46cm a1m) - festa/grupo amigos
 Zona social (1m a 2m) - com desconhecidos
 Zona pública (2 a 30m) - grupo alargado

Olívia Bernardino | 2015


Algumas dicas para melhorar o processo de comunicação

 Enquanto comunica, observe os outros com atenção mas de forma discreta.


 Durante um mês, concentre-se em alguns pormenores:
1.ª semana - observe os rostos das pessoas com quem interage;
2.ª semana - preste atenção aos gestos;
3.ª semana - preste atenção à postura e à respiração;
4.ª semana - preste mais atenção ao tom de voz das pessoas com que interage.
 Faça a seguinte experiência: tente ouvir mais rádio e ver menos televisão
durante algum tempo. Verá que ficará mais atento às características da voz humana.
 Se quiser desenvolver mais a sua acuidade visual, retire o som do televisor e
comece a detetar os estados internos dos locutores (por ex. tente perceber as
reações às notícias que anunciam), dos políticos (procure detetar se estão a
acreditar no que dizem) ou dos atores (percebe-se se são bons ou maus atores).

Olívia Bernardino | 2015


Visualização da curta metragem – “Convivência”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais

O que é a assertividade?

Competência social que consiste no ato de defender os direitos pessoais e


exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões de forma apropriada, direta
e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais

O comportamento não assertivo

caracteriza-se pelo desrespeito dos

direitos dos outros ou pelos


nossos próprios direitos.

Olívia Bernardino | 2015


Dinâmica de Grupo 4 – “Teste de Assertividade”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais - agressivos

A pessoa agressiva manifesta desadequadamente os seus sentimentos,


pensamentos e opiniões, violando os direitos dos outros.

 perde a calma com facilidade – “ferve em


pouca água”;
 fala alto e com ironia;

 não escuta e interrompe os outros,


finalizando frases por eles;
 desvaloriza a opinião dos outros.

“O ataque é a melhor defesa!”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais - passivos

A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar


honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal
permissão aos outros para que também eles violem os seus direitos.

 tem dificuldade em expressar-se;

 fala baixo, sem confiança e com ansiedade;


 ignora os seus objetivos;
 nunca se queixa, apesar de ser sempre explorado.

“Não sou o único a lamentar-me.”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais - manipuladores

A pessoa manipuladora finge satisfazer os direitos e necessidades


dos outros, mas apenas o faz para satisfação dos seus. Tal como na
agressividade desconsidera os direitos dos outros, mas de forma
discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança.

 distorce a informação;

 não fala claramente dos seus objetivos;

 é hábil nos relacionamentos - teatral;

 faz chantagem moral;


 finge ter boas intenções.

“Confiemos um no outro.”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais - assertivos

A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos,

pensamentos e opiniões, não violando os direitos dos outros.

 é frontal e genuíno;

 respeita-se a si e aos outros;


 estabelece relações de confiança;
 não tem medo de perguntar “porquê” e de dizer “não”;

 escuta os outros.

“Juntos iremos conseguir melhorar o nosso desempenho.”

Olívia Bernardino | 2015


Dinâmica de grupo 5 - “Estilos de Comportamento”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais

Por vezes, temos necessidade de dizer “não” a alguém. Devemos fazê-lo de


forma firme e segura.

 dizer “não” clara e diretamente


ex. “Não posso fazer essa tarefa hoje. Só amanhã.”
 não dar justificações;
 não se desculpar;
 se necessário apresentar uma razão
ex. “Tenho uma consulta médica.”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais

A comunicação assertiva
resulta de treino contínuo.

 utilizar o enunciado “eu” em vez de “tu”


e.g. “eu gostaria de falar sem ser interrompido”;
utilizar descrições com base em factos
ex. “esta tarefa precisa de ser melhorada, principalmente…”;
 assumir a responsabilidade das nossas opiniões
ex. “acredito que a melhor forma de se fazer é… porque…”

Olívia Bernardino | 2015


Estilos comunicacionais

Ninguém é 100% assertivo!

Depende

pessoa a quem se dirige


ex. amigos, colegas de
trabalho ou familiares.
situação
ex. expressão se sentimentos
A pessoa assertiva é capaz de se comportar com positivos ou negativos ou
conflitos.
assertividade com muitas pessoas e em muitas
situações.

Olívia Bernardino | 2015


História para refletir…

“Um Rei sonhou que havia perdido todos os dentes. Logo que despertou, mandou
chamar o sábio adivinho para interpretar o sonho.
- Que desgraça, senhor! – exclamou o sábio. - Cada dente caído representa a perda
de um parente de Vossa Majestade.
Enfurecido, o rei chamou os guardas e ordenou que aplicassem 100 chicotadas ao
homem.
Mandou, depois, que lhe trouxessem outro sábio adivinho e contou-lhe o sonho. O
novo adivinho disse ao rei: - Grande felicidade vos está reservada, Alteza. O sonho
significa que havereis de sobreviver a todos os vossos parentes.
A fisionomia do rei iluminou-se imediatamente num sorriso e mandou dar 100
moedas de ouro ao adivinho. Quando o homem saiu do palácio, um dos cortesãos disse-
lhe admirado:
- Não é possível! A interpretação que fez é a mesma do seu colega. Não entendo
porque ao primeiro ele pagou com 100 chicotadas e a si com 100 moedas de ouro.
- Lembre-se, meu amigo - reagiu o adivinho - tudo depende da maneira como se
diz….”

Olívia Bernardino | 2015


“A chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os sentimentos”.
Daniel Goleman

A assertividade torna-se mais consistente nos seres humanos se estes agirem

com recurso à Inteligência Emocional…

Olívia Bernardino | 2015


Inteligência Emocional

► Em Psicologia, Inteligência
Emocional (IE) é um conceito que
descreve a capacidade de reconhecer
os próprios sentimentos e dos
outros, assim como a capacidade de
lidar com eles.

► Daniel Goleman (1998) definiu inteligência emocional como “…a capacidade de


identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de
gerir bem as emoções. Para ele, a IE é a maior responsável pelo sucesso dos indivíduos
pois a maior parte das situações laborais é envolvida por relacionamentos entre as
pessoas - ex. pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade de integração e
relacionamento, adaptando-se com sucesso ao mercado de trabalho. São mais comunicativas e
criativas e têm maior capacidade de adaptação à mudança.

Olívia Bernardino | 2015


Inteligência Emocional

Daniel Goleman apresenta 5 níveis para caracterizar a IE:

1. Autoconhecimento emocional: conhecimento que o ser humano tem de si


próprio, incluindo dos seus sentimentos e intuição; autoconsciência.
2. Controlo emocional: capacidade de gerir as emoções, canalizando-as para uma
manifestação adequada a cada situação.
3. Automotivação: direcionar emoções para a prossecução de objetivos
estabelecidos; ser capaz de colocar os sentimentos ao nosso serviço.
4. Empatia: reconhecer as emoções no outro e saber colocar-se no seu lugar;
compreender o outro para uma melhor gestão das relações.
5. Relacionamentos interpessoais: aptidão e facilidade de relacionamento; está
associado em parte com a capacidade empática, e é um fator crítico nas
organizações.

Olívia Bernardino | 2015


Inteligência Emocional – QI vs QE

O Quociente de Inteligência (QI) e o


Quociente Emocional (QE) são
capacidades distintas mas não antagónicas.
Pelo contrário, deve-se procurar
articular as competências intelectuais
e as emocionais, usando a emoção
para facilitar a razão e a razão para
gerir funcionalmente a emoção. Apesar
de realidades separadas, há uma
interdependência entre o nosso intelecto e
os nossos sentimentos, o que revela a
importância de dominar ambas as
dimensões.

Olívia Bernardino | 2015


Numa relação interpessoal, nem sempre as partes estão em sintonia, ou seja,
poderão ter objetivos diferentes ou visões diferentes sobre uma mesma
matéria. Por exemplo, uma cliente começa a discutir com o/a profissional de cosmética
pois não gostou da cor das unhas. Esta situação poderá dar origem a um conflito…

O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que


podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são
antagónicas e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenómeno subjetivo, muitas vezes
inconsciente ou de difícil perceção.

Olívia Bernardino | 2015


O que é o conflito?

Processo que se inicia quando um indivíduo, um grupo ou organização se sente


negativamente afetado por outra pessoa, grupo ou organização.

Olívia Bernardino | 2015


Conflito

O conflito é um processo
característico do
ser humano devido ao seu
sistema de interrelações.

A gestão de situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil.

Olívia Bernardino | 2015


Tipos de conflito

■ Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada


pessoa
ex. pensamentos, ideias ou valores; diferentes papéis
assumidos;

■ Conflitos interpessoais – ocorrem entre pessoas


com necessidades e interesses divergentes
ex. amigos;

■ Conflitos organizacionais - os elementos que constituem as organizações têm


pontos de vista e interesses diferentes - ex. relações de trabalho ou objetivos da
organização.

Olívia Bernardino | 2015


Escalada do conflito

A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas


em disputa na relação entre as pessoas.

 racionalidade e controlo - as pessoas têm


consciência das tensões e tentam controlá-las;
 rompimento da relação - desconfiança,
desrespeito e desprezo;
 agressão e destruição - desejo de destruição
mútua.

Olívia Bernardino | 2015


Consequências do conflito

Toda a situação de conflito termina com resultados que atingem quer a


organização, quer as pessoas envolvidas no conflito.

Aspetos Negativos Aspetos Positivos


Pode romper relacionamentos Fortalece relações quando bem
resolvido
Desgaste emocional e sentimentos de Permite libertar tensões
dor
Cria desconfianças Permite reconhecer problemas
ignorados
Cria ambientes de trabalho Pode aumentar a motivação na
desagradáveis elaboração das tarefas
(….) (…)

Olívia Bernardino | 2015


Dinâmica de Grupo 6 – “A História da Marlene”

Olívia Bernardino | 2015


 De facto, os conflitos são inevitáveis…

Os seres humanos ou as diferentes parte duma organização, têm necessariamente


pontos de vista e interesse diferentes, que assim potenciam o conflito…
… estes podem ser de grande importância e utilidade: evita muitas vezes cair na
estagnação, assim como estimula a inovação, novas ideias e novas metodologias.

 No entanto, também podem ser perigosos, caso os envolvidos evoluam


no sentido de se ajustarem.

Olívia Bernardino | 2015


Resolução de conflitos

1. Evitar (suprimir, mudar de assunto ou abandonar);


2. Desativar (suspender ou parar);

3. Enfrentar (estratégia ganhar/ganhar; ganhar/perder; perder/perder).

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

Método 1 - Agressivo
 ganhar/perder - uma das partes atinge os
objetivos pretendidos, impedindo assim a
outra parte de os atingir.

Método 2 – Passivo
 perder/perder - as partes cedem uma à outra,
sendo o resultado final incoerente com as
posições iniciais.

Método 3 – Assertivo
 ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente
que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na
resolução da situação.

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

Os estilos de gestão de conflitos podem ser classificados de acordo com duas


dimensões básicas:
1. Assertividade - capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem
negarmos os direitos de outrem (grau em que a parte tenta satisfazer os seus
interesses próprios)
2. Cooperação (grau em que a parte tenta satisfazer os interesses do outro)

Do cruzamento entre as duas dimensões resultam 5 estilos: Competição,

Acomodação, Compromisso, Colaboração e Evitamento.

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

1. Competição: “Tenho a certeza de que este é o melhor caminho”


Os atores perseguem os seus próprios interesses, às vezes à custa dos outros.

Vantagens:
 Quando é necessário agir rapidamente
 Protege contra os que obtêm vantagem nos comportamentos não
competitivos

Desvantagens:
 Bloqueia a exploração de alternativas
 Os objetivos do próprio são alcançados com o sacrifício dos outros
 Desmotivante
 Solução temporária

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

2. Acomodação: “Por mim está bem…”


Ser pouco assertivo e mais cooperativo - oposto à competição.
Esquece a sua posição para satisfazer os interesses dos outros.

Vantagens:
 Garante a harmonia
 Evita ruturas
 Evita a competição
 Quando as questões não são importantes para o próprio

Desvantagens:
 Sacrifício do ponto de vista do próprio
 Limita as soluções criativas

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

3. Evitamento: “Não posso tomar a responsabilidade por esta decisão…”


Não assertivo – Não confronta de imediato os seus interesses com os dos
outros.

Vantagens:
 Quando os riscos são elevados
 Adia a tensão
 Para adiar até que se disponha de mais informação
 Quando os outros podem resolver bem os problemas

Desvantagens:
 Restritiva
 Solução temporária

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

4. Compromisso: “Proponho que encontremos o ponto médio…”


O objetivo é encontrar uma posição intermédia que satisfaça todas as partes
envolvidas.

Vantagens:
 Diminui os efeitos de uma possível derrota total
 Torna as perdas mais toleráveis por se saber que atingem todas as partes

Desvantagens:
 Nunca se sabe se se poderia ganhar mais
 Resulta numa confusão de valores e num clima de suspeita entre as partes
em conflito

Olívia Bernardino | 2015


Estilos de gestão

5. Colaboração: “Vamos trabalhar nisso juntos…”


Tanto assertiva como cooperativa - oposto do evitamento. Envolve trabalho
com as outras pessoas para encontrar uma solução que satisfaça todas as
partes.

Vantagens:
 Aprofundamento mútuo
 Solução mútua
 Fomenta a motivação
 Ganha/Ganha

Desvantagens:
 Demorada
 Exige a participação das pessoas envolvidas

Olívia Bernardino | 2015


Gestão eficaz do conflito - enfrentar

1. Diagnosticar a natureza do conflito -


determinar se de facto o problema nos
afeta e as consequências que podem
gerar; quais as fontes do conflito e se e a
outra parte envolvida terá capacidade de
desenvolver uma relação de negociação -
ganhar/ganhar.

2. Envolver-se no conflito - ambas as partes devem empenhar-se na resolução do


problema - abordagem clara .

Olívia Bernardino | 2015


Gestão eficaz do conflito - enfrentar

3. Escutar - a escuta ativa é uma das


formas mais indicadas para negociar um
conflito – implica deixar de pensar no
seu ponto de vista e compreender o
ponto de vista do outro.

4. Resolver o problema - todas as soluções devem ser ponderadas e a solução


terá por base os argumentos mais fiáveis. As partes devem ser ativas em todo o
processo.

Olívia Bernardino | 2015


Técnicas de gestão de conflitos

Quando pelo menos uma (ou ambas) das partes resolve envolver-se na resolução
do conflito

1. Procurar criar um clima de confiança mútua


• realçar os interesses mútuos;
• mostrar respeito pelo posição do outro;
• ser honesto mostrando que pretende;
• partilhar informação…

2. Identificar os objetivos e crenças comuns em vez de destacar apenas os


desacordos;

3. Discutir com o outro, de modo aberto e franco, as razões pelas quais estão
em desacordo;

Olívia Bernardino | 2015


Técnicas de gestão de conflitos

4. Procurar descobrir soluções aceitáveis para as partes, sendo assim mais


fácil o acordo;

5. Separar as pessoas dos problemas;

6. Saber usar as perguntas - não colocar questões que possam por em causa a
integridade e honestidade do outro;

7. Criticar construtivamente o outro;

8. Saber ouvir o outro (escuta ativa).

Olívia Bernardino | 2015


Técnicas de gestão de conflitos

 Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir


um intermediário que auxilie as partes a resolvê-lo - ex. auxílio do chefe de sala na
comunicação com uma cliente problemática.

Mediação

Processo de negociação conduzido por


uma terceira parte que atua de forma
neutra e assume a confidencialidade
acerca dos conteúdos em conflito.

Olívia Bernardino | 2015


O conflito como um processo…

(adaptado de Bilhim (1996))


Olívia Bernardino | 2015
Pode dizer-se que…

… uma boa gestão de conflitos não será fazê-los desaparecer ou impedi-los,


mas sim torná-los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações.

Olívia Bernardino | 2015


 Nas organizações/instituições, bons profissionais abordam o conflito

na sua fase inicial. Analisam possíveis atritos antes que estes aconteçam e
preparam planos de ação adequados para lidar com os problemas em
potencial. Concentram seus esforços na criação de um ambiente destinado a
evitar conflitos.
 Em resumo, os bons gestores e profissionais conseguem evitar

muitos conflitos através do planeamento e administram os restantes


à medida que estes aparecem.

Olívia Bernardino | 2015


Negociação

Será que algum de nós já pensou quantas vezes por dia negoceia?

É uma situação quase permanente, uma parte integral de qualquer


relacionamento
 Empresas/Organizações
 Política
 Em casa
 Em lojas
 Nos parques de estacionamento
 Nas reuniões de condóminos
 (…)

Olívia Bernardino | 2015


Olívia Bernardino | 2015
“Aquele que se empenha a resolver as dificuldades resolve-as antes que elas surjam.
Aquele que se ultrapassa a vencer os inimigos triunfa antes que as suas ameaças se
concretizem.” Sun-Tzu

O que é a negociação?

Processo através do qual as partes tentam alcançar uma decisão conjunta


nas matérias alvo de desacordo.

Olívia Bernardino | 2015


Negociação

 Numa negociação, ter a abertura e a elasticidade mental para ver para além

do óbvio pode ser essencial, se não mesmo imprescindível, para alcançar os


objetivos pretendidos.

Olívia Bernardino | 2015


Negociação

Porque é importante negociar?


A Negociação ocorre em diversos momentos da nossa vida

A arte de negociar faz parte do dia-a-dia…

Para se atingir determinados objetivos é necessário negociar

Olívia Bernardino | 2015


Visualização e discussão final em grupo do filme – “A Negociação”

Olívia Bernardino | 2015


Negociação

NEGOCIAÇÕES FORMAIS
1. São conduzidas durante um longo período de tempo e requerem respostas
variadas e interesses divergentes.
2. Exigem o registo formal.
3. Exemplos:
 Negociações entre administração e sindicatos (acerca de salários ou condições de
trabalho);
 Negociações de contratos com fornecedores;
 (…)

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Negociação

NEGOCIAÇÕES INFORMAIS
1. São mais breves e mais facilmente resolvidos.
2. Exemplos:
 Negociações de um aumento de salário com o patrão;
 Negociações de tempos de execução com os colegas;
 Acordos acerca de cargas de trabalho e agendas;
(…)

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Negociação

 No processo de negociação é necessário:


 entender a natureza do conflito;
 representar esse mesmo conflito;
 planear uma solução;
 implementar o plano;
 avaliar a solução;
 consolidar os ganhos dessa mesma solução.

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Competências na Negociação

O Tripé da Negociação

Poder

Informação Tempo

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Competências na Negociação

O Tripé da Negociação

1. Informação = sobre o outro lado e as suas necessidades; o sucesso de uma


negociação poderá depender deste fator;

2. Tempo = um dos lados pode não estar submetido às mesmas pressões, restrições
de tempo e prazos; o negociador deverá estar atento ao “timing” certo;

3. Poder = qual dos lados pode ter mais poder e autoridade. Para se ter poder é
necessário acreditar… ex. de poder: conhecimento, dinheiro, estatuto, risco,
alternativa, premiar ou castigar (…).

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Exercício para reflexão…

 Um colega utiliza com frequência materiais de escritório seus e


recentemente serve-se deles sem sequer pedir permissão. Hoje precisa
deles e verifica que não estão na sua secretária. Espera pelo seu colega e
prepara-se para lhe falar.

O que lhe diz e como lhe diz?

Olívia Bernardino | 2015


Negociação - conceitos chave

 MAPAN - é a alternativa mais favorável de que os negociadores dispõem, caso não

ocorra acordo. É a Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado.

 MACNAN - Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo - Plano B.

 Nível de Aspiração - Representa o resultado que o Negociador deseja atingir.

 Ponto de Resistência - Caracteriza o limite que os negociadores não estão

dispostos a transpor.

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Negociação - conceitos chave

 Posição Máxima - o que aspiramos obter se pudermos ter tudo o que desejamos.

 Posição Alvo - o que consideramos um acordo razoável, tendo em conta a posição da


outra parte.

 Posição Mínima - O mínimo das aspirações esperadas que estamos dispostos a


aceitar para chegarmos a um acordo.

 A área de barganha ou zona de acordo possível é delimitada pelo conhecimento do


nosso posicionamento dentro de um processo de negociação. Ex: em vendas, o preço
máximo aceite pelo comprador e o preço mínimo aceite pelo vendedor.

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Negociação

Como se prepara uma Negociação?

1. Conhecer a natureza do conflito


• Conhecer-se a si próprio e aos seus oponentes

2. Desenvolver argumentação e factos de


apoio caso ocorra a contraposição de ideias

3. Ter em atenção o contexto cultural e os aspetos administrativos

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Negociação

Como se prepara uma Negociação?

4. Refletir sobre propostas iniciais e saber


exatamente do que podemos “abrir mão”

5. Recorrer a um jogo de simulação

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Fases da Negociação

1. Preparação (Planeamento)
• Condição indispensável para assegurar a credibilidade do negociador;
• É necessário que cada uma das partes saiba claramente o que se pretende alcançar;

2. Apresentação e avaliação mútua das intensões (Objetivos)


• São importantes para o desenrolar sequencial do restante processo pois fornecem
informação sobre atitudes, aspirações e intenções das partes e determinam o clima
ou atmosfera negocial.

Olívia Bernardino | 2015


Fases da Negociação

3. Concessões e contrapropostas (Ações)


• Em situações de impasse é preciso uma das partes forçar um resultado ou procurar a
ajuda de uma terceira parte;

4. Finalização (Controlo)
• Obtenção e formalização de um acordo:
a) definição e revisão dos termos
b) mecanismos de controlo do cumprimento do acordo

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Dinâmica de Grupo 7

“O Abrigo”

Olívia Bernardino | 2015


Dinâmica de grupo

As empresas multinacionais têm utilizado dinâmicas antes das contratações. Após uma breve reflexão,
responda à seguinte questão, fundamentando a sua escolha.
“Imagine que a nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um homem que lhe
solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo que só pode acomodar 7 pessoas. Há 12
que pretendem entrar. Em baixo está descrita uma relação das 12 pessoas interessadas a entrar no
abrigo. Faça sua escolha, destacando somente 6.

1 - Um violinista, com 40 anos de idade, viciado em drogas;


2 - Um advogado com 25 anos de idade;
3 - A mulher do advogado com 24 anos de idade que acaba de sair do manicómio. Ambos preferem
ficar juntos no abrigo ou fora dele;
4 - Um sacerdote, com a idade de 75 anos;
5 - Uma prostituta, com 34 anos de idade;
6 - Um ateu, com 20 anos de idade, autor de vários assassinatos;
7 - Uma universitária que fez voto de castidade;
8 - Um físico, com 28 anos de idade, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo a sua
arma;
9 - Um declamador fanático, com 21 anos de idade;
10 - Uma menina, com 12 anos de idade e com baixo QI;
11 - Um homossexual, com 47 anos de idade;
12 - Uma jovem, com deficiência mental, com 32 anos de idade, que sofre de ataques epiléticos.”
Olívia Bernardino | 2015
Dinâmica de grupo

Uma das possíveis respostas, mais consensual nos grupos:


1 - Um violinista, com 40 anos de idade, viciado em drogas;
2 - Um advogado com 25 anos de idade;
3 - Um ateu, com 20 anos de idade, autor de vários assassinatos;
4 - Um físico, com 28 anos de idade, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo
a sua arma;
5 - Uma menina, com 12 anos de idade, e com baixo QI;
6 - Um homossexual, com 47 anos de idade.

Olívia Bernardino | 2015


Técnicas de Negociação

As táticas podem ser divididas em competitivas e integrativas.


Estratégias negociais são as intensões mais gerais das táticas.

As principais são:
 Aliciar o opositor com a sua proposta
 Transformar uma situação negativa em
positiva
 Obter um acordo final perto do ponto de
resistência do opositor
 Induzir o seu opositor a baixar o ponto de
resistência

Olívia Bernardino | 2015


Técnicas de Negociação

As táticas negociais são ações mais específicas e de curto prazo das estratégias

As principais táticas competitivas são:


 Lisonjear o opositor
 Persuadir o opositor
 Adotar pequenas técnicas de demonstração
de poder
 Usar padrões específicos de ofertas

Olívia Bernardino | 2015


Técnicas de Negociação

As táticas integrativas ocorrem quando há a necessidade de dividir recursos escassos.

 São baseadas numa comunicação aberta e franca onde os intervenientes


comunicam as suas preferências e alternativas;
 Ocorre a compreensão dos objetivos e das reais necessidades;

 Tentam alcançar soluções que satisfaçam os objetivos indicados e as

necessidades dos intervenientes.

Olívia Bernardino | 2015


Negociação Distributiva

 Negociação coerciva - movimento agressivo e envolve um aumento em escala dos


conflitos;
 Negociação manipuladora – distorce a verdade e oculta parte das coisas;

 Negociação “não cedo um palmo” - uma das partes não cede, fica com a mesma
posição inicial;
 “Negociação pensionária” – a solução é rápida mas com motivos errados;

Olívia Bernardino | 2015


Negociação Integrativa

Cedência
+ Colaboração
Relacionamento

Compromisso

Comunicação
Competição
-

- +
Resultado

Olívia Bernardino | 2015


Tipos de Negociação

Negociação Distributiva Negociação Integrativa


Ênfase nas diferenças Ênfase nas semelhanças
Destaque nas posições Destaque nos interesses
Os recursos a negociar são considerados Os recursos a negociar são variáveis e a
fixos, conduzindo inevitavelmente a uma sua divisão pode favorecer ambas as
divisão assimétrica (ganhar/perder) partes (ganhar/ganhar)
A preocupação dominante é a de A preocupação dominante é a de
maximizar o ganho próprio maximizar o ganho conjunto

As estratégias habituais são competitivas As estratégias habituais são cooperativas


e incluem persuasão, ameaças e retenção e incluem partilha de informação e
de informação resolução de problemas com vista a criar
valor para ambas as partes.

(Neves, 2008)

Olívia Bernardino | 2015


Modelo de Negociação

modelo de negociação

Grupos de pressão Negociador A

Estilo de negociação
Objetivos
Necessidades/objetivos
e expectativas

Relação de poder Alternativas


e Limites
Informação adquirida

O tempo Objetivos

O Poder
Negociador B

Condicionantes
Dinâmica de Grupo 8 – “Caso de Estudo de Negociação”

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Comunicação Negocial e Comportamento

Qual o comportamento negocial mais eficaz?

Os melhores negociadores utilizam uma comunicação autoconfiante: abordagem


positiva e proactiva - elevada autoestima e que levará, mais provavelmente, aos
resultados esperados.

 Escutar - identificar pontos-chave dos argumentos;


 Fazer perguntas - reformular ideias se necessário;
 Linguagem clara e apropriada;
 Adotar uma postura convincente - interesse, empatia e
encorajamento – sabe o que está a fazer.

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Comunicação Negocial e Comportamento

Outros tipos de comportamento…

Comportamento agressivo
 É competitivo e tem como principal finalidade
sobressair como vencedor;
 As pessoas com comportamentos agressivos têm
normalmente pouca segurança em si mesmas, e na

negociação utilizam a agressão como um mecanismo

de defesa.

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Comunicação Negocial e Comportamento

Outros tipos de comportamento…

Comportamento passivo
 O negociador passivo perde confiança e desempenha
um papel quase invisível durante as negociações - evita
tomar decisões pois para ele mais fácil excluir-se;
 Tem uma visão negativa de si - sentimento de
frustração pela falta de força de vontade ou de uma
atitude de profunda resignação;
 A sua participação na negociação resume-se à
autonegação, à autocomiseração e à quebra na
confiança.
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Comunicação Negocial e Comportamento

Outros tipos de comportamento…

Comportamento manipulativo
O negociador esconde objetivos, interesses e
motivações - tem medo da exposição e quer evitar o
confronto;
 A manipulação implica enganar o outro, mas enganar-
se também a si próprio, para conseguir a satisfação dos
seus interesses, fazendo com o outro se sinta culpado se
não fizer o que se pretende que faça.

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Dinâmica de Grupo 9 – “A comunicação negocial”

Olívia Bernardino | 2015


Erros críticos da Negociação

 Preparação inadequada:
 Ignorar o princípio dar/receber (+/+);
 Utilização de comportamentos intimidatórios;
 Impaciência - ignorar a perspetiva do opositor;
 Falar muito e escutar pouco;
 Argumentar em vez de negociar;
 Focalizar posições e não interesses, ou seja, seguir a regra de ouro :“ Faz aos outros
o que gostarias que fizessem a ti” e não a regra de platina: “ Faz aos outros o que eles
gostariam que tu lhe fizesses”.

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Consequências da Negociação

 O resultado de uma negociação é o resultado negociado, e não um


resultado merecido.

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Negociação

 Durante as negociações poderão ser usados 5

mecanismos para ajudar a evitar, reduzir ou


resolver impasses no processo. Estes
mecanismos são apenas uma ajuda à resolução,
mas não substituem a negociação.

Olívia Bernardino | 2015


Negociação

1. Arbitragem voluntária: as entidades envolvidas, aceitarem que certos pontos de


discórdia, sejam resolvidos por uma entidade neutra (individual ou coletiva).
2. Mediador: um elemento neutro, ouvir as entidades, de modo a aconselhá-las
com novas alternativas, no sentido de chegarem a um entendimento e
colaboração.
3. Provedor: alguém que ajuda os colaboradores a apresentar as suas preocupações
e que lhes fornece informações de como prosseguir a negociação.

Olívia Bernardino | 2015


Negociação

4. Facilitador: é uma entidade neutra que dá formação e consultoria a cada


entidade envolvida, de forma independente e isenta, com o objetivo de ajudar a
definir os problemas e a criar alternativas. É normalmente usado antes da
negociação.
5. Tribunal: quando uma ou mais entidades apresentam um processo em tribunal,
indicando o que a outra entidade fez de errado e o que quer como recompensa.
Este mecanismo é desvantajoso, pois cria uma situação de vitória/derrota, provoca
uma decisão imposta pelo tribunal, para além dos custos, do tempo e do dinheiro
envolvidos.

Olívia Bernardino | 2015


Mediação

 A Mediação é um método de resolução de conflitos em que duas partes em


confronto recorrem voluntariamente a uma terceira pessoa imparcial - o mediador

- a fim de chegarem a um acordo satisfatório;


 Trata-se de um método alternativo, uma vez que é extrajudicial ou diferente dos
canais legais ou convencionais de resolução de conflitos, e é criativo porque promove a
busca de soluções que satisfaçam as necessidades das partes e não se restringe ao que
diz a lei;
 A solução não é imposta por terceiras pessoas mas é criada pelas partes.

Olívia Bernardino | 2015


Mediador

 O mediador deve:
1. Encorajar as partes a chegarem a uma definição do problema para evitar a
discussão de problemas diferentes;
2. Dar informação factual às duas partes;
3. Assegurar que cada parte apresenta os seus objetivos, prioridades e valores;
procurar o que é comum;
4. Sugerir que pensem numa solução que satisfaça as partes; apresentar também
a sua;
5. Ser paciente, imparcial e mostrar respeito pelas partes;

Olívia Bernardino | 2015


Mediador

 O mediador deve:
6. Não encorajar os insultos, ameaças
exageros ou insinuações;
7. Assegurar que cada parte tenha a
oportunidade de se exprimir e
que ninguém domine a discussão;
8. Usar o humor para reduzir a tensão,
evitando ferir suscetibilidades.

Olívia Bernardino | 2015


Vantagens da Mediação

 Contribui para o desenvolvimento de atitudes de interesse e respeito pelo


outro;
 Ajuda a reconhecer e a dar valor aos sentimentos, interesses, necessidades e valores
próprios e dos outros;
 Estimula o desenvolvimento de atitudes cooperativas no tratamento dos conflitos
- soluções satisfatórias para ambas as partes;

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Vantagens da Mediação

 Aumenta a capacidade de resolução de conflitos de forma não violenta;


 Contribui para o desenvolvimento da capacidade de diálogo e para a melhoria das
capacidades comunicativas, sobretudo a escuta ativa;

 Ajuda a resolver os conflitos de forma mais rápida e menos custosa;


 Reduz o número de sanções, punições ou expulsões.

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Dinâmica de Grupo 10

“A Mediação”

 Temas possíveis para a dinâmica:


1. A eutanásia
2. O aborto
3. A coadoção de crianças e jovens por casais homossexuais
4. A pena de morte
5. A religião

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História de encerramento…
“Era uma vez um ancião que passava os dias sentado junto ao poço na entrada da aldeia
onde morava...Um dia, um jovem aproximou-se e perguntou-lhe: - Nunca estive por aqui...
Como são os habitantes desta terra?
O ancião respondeu-lhe com outra pergunta: - Como eram os habitantes da cidade de onde
vens?
- Egoístas e maus, por isso fiquei feliz por ter saído de lá.
- Assim são os habitantes desta cidade, respondeu-lhe o ancião.
Pouco depois, outro jovem aproximou-se e fez a mesma pergunta. Como da primeira vez, o
ancião devolveu a pergunta: - Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
- Eram bons, generosos, hospitaleiros, honestos e trabalhadores. Tinha tão bons amigos que
me custou muito separar-me deles.
- Os habitantes desta aldeia também são assim, respondeu o ancião.
Quando o jovem se afastou, um homem que levava os seus animais para beberem água do
poço, ouviu a conversa e perguntou ao ancião: - Porque respondeste assim para estas duas
pessoas?
- Cada pessoa carrega o universo no seu coração. Quem nada encontrou de bom no seu
passado, tão pouco encontrará aqui. Ao contrário, aquele que tinha amigos em sua cidade,
aqui também encontrará bons amigos.
- As pessoas refletem o que existe em si mesmas. Encontram, sempre, o que esperam
encontrar.”
Olívia Bernardino | 2015
?

Olívia Bernardino | 2015


Bibliografia

Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas. Coimbra: Instituto Superior de


Ciências Sociais e Políticas.
Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, S.
Paulo: Pioneira Thompson Learning.
Carvalho, C. (2011). Excelência no atendimento ao cliente. Disponível em
http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm (consulta em 29 de outubro de 2013)

Cunha M., Rego A., Cunha R. & Cardoso C. (2004). Manual de comportamento organizacional e
gestão (3.ª ed.). Lisboa: Editora RH.

Dias, J.M. (1993). A Comunicação Pedagógica. 3.ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente. I.E.F.P.

Gabriel, G. (1996). Comunicação pela assertividade. Lisboa: Instituto Superior Técnico.

Galassi, M.D & Galassi, J.P.(1977). Assert yourself. New York: Human Sciences Press.

Gleitman. H. et all (2003). Psicologia. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian.

Olívia Bernardino | 2015


Bibliografia

Goleman, D. (2000). Inteligência Emocional (9.ª ed). Lisboa: Temas e Debates.


Fachada, M. (1998). Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa:Rumus.
Harris, T. (1993). Applied Organizational Communication:Perspectives, Principles and
Pragmatics, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Leite, A. G. (2008). Relações interpessoais e comunicação. Ed. CECOA.
Neves, A. (2008). Motivação para o trabalho. Lisboa: RH Editora.
Robert, A. & Emmons, M. (2001). Assertiveness and Equality in your Life and Relationships. San
Luis: Impact Publishers.
Sun-Tzu. (2011). A arte da guerra. Lisboa: Clássicos Texto.
Wolf, M. (1995). Teorias da Comunicação, Lisboa: Editorial Presença.

Site consultado: home.fmh.utl.pt/~arosado/Gestao%20de%20conflitos.pdf

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