APLIKASI TQM DALAM

MANAJEMEN
PERUSAHAAN
 THE OUTLINE

 Filosofi TQM
 Definisi TQM
 Pilar TQM
 Tujuan Penerapan TQM
 Kendala Potensial TQM
 Keterkaitan TQM dan QWL dalam Perusahaan
 Pendekatan Kualitas Perusahaan Jasa
FILOSOFI TOTAL QUALIT Y MANAGEMENT
(TQM)

Pertama, berfokus pada kepuasan

pelanggan (customer focus)

Kedua, pemberdayaan dan pelibatan

karyawan (employee empowerment and
involment)

Ketiga, peningkatan mutu secara terus

menerus (continuous improvement)
 DEFINISI TQM

 Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah

holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa, 1993)
 Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,
1992)
PILAR TQM (CHREECH, B., 1996)

Produk

Pemimpin Organisasi Proses

Komitmen
Produk ialah titik pusat tujuan dan
pencapaian organisasi

Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa

mutu dalam proses

Hal ini didukung dengan adanya organisasi

yang kuat dan kepemimpinan yang mumpuni

Tidak mungkin semuanya berjalan tanpa

adanya komitmen yang senantiasa dijaga
 TUJUAN PENERAPAN TQM

Tujuan dari penerapan Sistem TQM di

lingkungan dunia usaha/industri adalah
untuk meningkatkan mutu, efisiensi
dan efektivitas produksi baik di
lingkungan industri maupun institusi
lainnya.
 KENDALA POTENSIAL PENERAPAN TQM

A. Kajian Total Quality Management

4 Pilar Dasar Penerapan TQM

Lepuasan Konsumen

Perbaikan terus menerus

Respect pada setiap orang

Manajemen Berdasarkan Fakta

B. 10 Elemen Pendukung TQM
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
7. Pendidikan dan latihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan Pekerja
C. Kendala Penerapan TQM
1. Kendala pekerja dan budaya, reisten akan perubahan,
kurangnya komitmen untuk melakukan perbaikan kualitas
2. Kendala infrastruktur, kurang pemahaman dan pengetahuan
para pekerja dan manajemen terhadap sistem manajemen
kualitas
3. Kendala manajerial, tingginya turnover
4. Kendlaa organisasional, jaringan komunikasi internal dan
eksternal yang kurang baik, kurangnya kerjasama antar
bagian,
 KETERKAITAN TQM DAN QWL

A. Quality Work of Life (QWL) Sebagai Kultur Esensial untuk

Keberhasilan TQM
QWL dapat didefinisikan sebagai suatu cara berpikir tentang
orang, pekerjaan dan organisasi. Fokus utama QWL bukan pada
bagaimana orang dapat melakukan pekerjaan dengan lebih
baik , melainkan bagaimana pekerjaan dapat menyebabkan
pekerja menjadi lebih baik. QWL secara operasional
menggambarkan aktivitas yang dapat dirasakan sebagai usaha
yang mengarah pada terciptanya kualitas kehidupan kerja yang
lebih baik.
QWL merupakan kultur esensial yang menopang keberhasilan
strategi TQM.
B. QWL Sebagai Model Organisasi
Model organisasi QWL dimulai dan diakhiri dengan lingkaran
kualitas, dalam hal ini keterlibatan individu dalam perusahan
tidak melupakan reward yang diterima setiap individu , karena
hal ini akan mewujudkan stabilitas kerja mereka serta
membangun model organisasi QWL yang efektif.
 PENDEKATAN KUALITAS PERUSAHAAN
JASA
 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service
Quality (Sevrqual) yang dikembangkan terhadap sektor jasa.
Service quality dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima
(perseived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service).
 Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas
layanan dapat dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka kualitas layanan
dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika layanan sama
dengan harapan, maka kualitas layanan tersebut memuaskan.
Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima
(Parasuraman, et.all, 1998 )
 5 DIMENSI KUALITAS JASA (TERRA)

Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.

Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya;

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan

untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

keramahan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan;
 TUGAS

Uraikan aplikasi TQM pada perusahaan

manufakture/ jasa yang anda ketahui.