CENTRO LATINOAMERICANO DE ESPECIES

MENORES SENA CLEM TULUA VALLE

LA EVOLUCION DE LAS 4P´S

DEL MERCADEO Y LAS 4C´S
DEL SERVICIO
Instructora : Rosaura Méndez Polanco
LAS 4P´S DEL MERCADEO

”Es el conjunto de herramientas

que la empresa usa para
alcanzar sus objetivos de
marketing en un mercado meta

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 LA EVOLUCION DE LAS 4P´S DEL
MERCADEO Y LAS 4C´S DEL SERVICIO

entorno competitivo
No se adecuan al nuevo
NUEVOS ENFOQUES
Las investigación de mercados
La globalización de los negocios
El mercadeo de experiencias
El internet
Mercadeo de relaciones,
Entre otras tendencias y criterios,
empiezan a crear nuevas corrientes
en el pensamiento sobre la teoría y
práctica del MERCADEO

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 LA EVOLUCION DE LAS 4P´S DEL
MERCADEO Y LAS 4C´S DEL SERVICIO
OFERTA DEMANDA
ANTES TENIAMOS AHORA TENEMOS QUE
QUE PREGUNTARNOS CONTESTAR

QUE PRODUCTOS QUE NECESIDADES TIENEN

LANZARE ? MIS CLIENTES ?

A QUE PRECIO? A QUE COSTO DE

SATISFACCION ?
DONDE ? DONDE SE SIENTE MAS
COMODO?
COMO LO
PROMOCIONO ? COMO Y EN QUE MEDIOS LO
COMUNICO ?

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 CAMBIO DE PARADIGMAS
MARKETING TRANSACCIONAL
El producto ya no define las
Tengo un PRODUCTO
A quien se lo VENDO? necesidades del cliente. Por el
contrario, son las necesidades
del cliente las que definen el
producto. El enfoque de la
MARKETING RELACIONAL estrategia de marketing cambia
Tengo un CLIENTE desde la oferta hacia la demanda.
¿Cómo y que le VENDO?
¿ Como puedo servirle mejor?

MARKETING EMOCIONAL
Tengo un CLIENTE
¿ Como puedo ayudarle?
¿Cómo obtengo su afecto?

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El cliente es el rey
Enfoque al cliente. La serie de normas ISO
9000:2000 define este principio como sigue:
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.”

Beneficios clave de enfocarse al cliente:

 Aumento de los ingresos

 La participación en el mercado.
 Eficacia en el uso de los recursos
 La satisfacción del cliente.
 Lealtad del cliente
 Continuidad en los negocios
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 El cliente es el rey
ACTIVIDADES PARA APLICAR EL ENFOQUE AL CLIENTE

 Estudiar y comprender las necesidades y

expectativas del cliente.

 Asegurarse de que los objetivos y metas de la

organización están ligados a las necesidades y
expectativas del cliente.

 Comunicar las necesidades y expectativas del

cliente a toda la organización.

 Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre

los resultados

 Gestionar de forma sistemática las relaciones

con los clientes.

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 De las 4P hacia las
4C de la Mercadotecnia

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 EL CLIENTE
No basta con tener un servicio para ofrecer Ahora se
requiere desarrollar un producto o servicio que el cliente
pida. Los clientes cada día están más informados y son
más selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se
orientan no sólo a ofrecer un buen producto, sino un buen
servicio.

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 EL CLIENTE
Es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio
que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta
disposición de complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida
de lo posible, de acuerdo con sus necesidades:

¿ Quien es nuestro
CLIENTE? ¿Qué busca nuestra COMPAÑÍA?

¿Qué quiere o Conocer que es lo que quiere

busca nuestro nuestro cliente para diseñar el
CLIENTE? servicio a su medida

Satisfacer a los clientes significa

¿Cuáles son sus
cambiar nuestra forma de hacer las
necesidades?
cosas. Es vital romper paradigmas y
vencer el miedo al CAMBIO

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 COSTO
Ya no se trata de manejar solo un buen
precio. Se trata de que el cliente tenga un
menor costo de adquisición y de uso.
Por ejemplo: Dos talleres de servicio ofrecen
el mismo precio, pero uno nos otorga
garantía por tres meses y el otro por un mes.
El costo de escoger al segundo en caso de
una mala reparación seria mayor.

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 COSTO
FIJAR PRECIOS DE LOS
SERVICIOS SE DIFICULTA
PORQUE VARIAN
DEPENDIENDO DE QUIEN LO
REALIZA

COSTO DEL
LO MAS IMPORTANTE ES
SERVICIO
TRANSMITIRLE AL
CLIENTE LOS
COMPONENTES DEL
COSTO DEL SERVICIO
EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE
PAGO UN PRECIO JUSTO POR
EL SERVICIO RECIBIDO DE
ACUERDO A SUS
EXPECTATIVAS

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 CONVENIENCIA
Ya sabemos que Plaza es el lugar donde llega el
cliente a hacer sus compras.
Pero Facilitar la compra (por medio de internet, por teléfono etc),
aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de
estacionamiento, vías de acceso, entrega a domicilio, horarios
más amplios, etc, es hacerle más conveniente al cliente en venir
con nosotros.

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 CONVENIENCIA
CENTROS DE ATENCION AL
CLIENTE

PERSONAL AMABLE Y CONTAR CON

CAPACITADO QUE SUFICIENTES PUNTOS DE
ATIENDA AL CLIENTE VENTA, OFRECIENDO
CON CORTESIA Y SERVICIOS
EFICIENCIA PERSONALIZADOS

Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué
aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.
Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer
paso para atender las expectativas del consumidor.

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 COMUNICACION
PROMOCION COMUNICACION

 Los clientes ya están más  Aprovechar todos los mecanismos de

informados comunicación (internet, mensajes
 No se creen tan fácilmente lo que se celulares, Redes sociales, etc)
les publicita  Establecer una comunicación con los
 Cuestionan los anuncios clientes.
 Se asesoran.  Comunicación Informativa
 Comunicación con contenido emocional
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 COMUNICACION
ES EL MOMENTO DE LA SEDUCCION, QUE TRATA DE ENTUSIASMAR AL
CLIENTE PARA QUE COMPRE EL SERVICIO

ES IMPORTANTE
LOS MEDIOS IDONEOS
CHEQUEAR QUE LA
COMO RADIO, INTERNET,
ESTRATEGIA DE
REVISTAS, MERCADEO
COMUNICACIÓN ESTE
DIRECTO SON ESENCIALES
ACORDE CON EL
PARA COMUNICAR EL
POSICIONAMIENTO QUE
SERVICIO PORQUE SON LOS
SE QUIERE LOGRAR EN
QUE GENERAN LA MAYOR
LOS CLIENTES
CANTIDAD DE CLIENTES AL
MENOR COSTO

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 COMUNICACION

UNA COMUNICACIÓN ADECUADA

GENERA UN POSICIONAMIENTO
POSITIVO EN LA MENTE DE LOS
FUTUROS CLIENTES
TODA ESTRATEGIA DE
IMPORTANCIA DE TENER COMUNICACIÓN DEBE
COHERENCIA ENTRE LAS ACCIONES SER MEDIDA EN SU
Y EL MENSAJE DESARROLLO Y SU
COSTO/BENEFICIO
SE DEFINE Y SE DELIMITA EL
SERVICIO, PARA DETERMINAR CUAL
ES EL MAS DEMANDADO Y COMO
SE COMPORTA EL MERCADO
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