Montserrat Cerón

Diana Gómez
Fernando Padilla
 ¿Qué son?
AUDITORÍAS Objetivo
Clasificación
¿QUÉ ES AUDITORÍA?

■ Significa verificar que la información financiera, administrativa y operacional que

genera una entidad es confiable veraz y oportuna.

■ Revisar que los hechos, fenómenos y operaciones se den en la forma en que fueron
planeados; que las políticas y lineamientos establecidos se hayan observado y
respetado; que se cumple con las obligaciones fiscales, jurídicas y reglamentarias
en general.

■ Significa evaluar la forma en que se administra y opera con el fin de aprovechar los
recursos al máximo.
AUDITORÍA
■ En una auditoría se detectan "no conformidades", es decir discrepancias entre lo
que exige la Norma de referencia.

■ Auditoría no es sinónimo de inspección, o de supervisión.

■ Uno de sus objetivos concretos es evaluar si es necesario introducir mejoras, ya que

la detección de la deficiencia permite corregir y adecuar el sistema de la calidad, y
avanzar hacia la mejora continua de la empresa.

■ Permiten saber en qué grado se cumplen los requisitos definidos, pudiéndose

detectar las áreas que fallan en algún momento del proceso.
CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS

■ Auditoría interna o de primera parte

■ Auditoría externa o de segunda parte

• Por clientes
• Por organizaciones certificadas
AUDITORÍA INTERNA

■ Realizada por miembros de la propia organización

■ Proporcionan información para la dirección
■ Ayudan a las acciones correctivas, preventivas o de mejora.
AUDITORÍA EXTERNA

■ POR CLIENTES:
• Cuando hay contrato
• Da confianza al cliente en la organización suministradora.

■ POR ORGANIZACIÓN CERTIFICADA

• Da confianza a los clientes potenciales de la organización.
CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORÍA

■ Independencia
■ Establecida
■ Examinadora y evaluadora
■ Servicio
■ La Intervención de la organización
■ Mecanismo de control y prevención
 CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES

■ Profesionales en la materia auditen.

■ Independientes a la organización que auditan (libertad y objetivos).
■ Imparciales en sus juicios.
■ Ver el alcance de la revisión.
■ Eficiente en sus resultados.
■ Identificar áreas y aspectos relevantes que merezcan su intervención.
 ASEGURARSE DE LA
CONFORMIDAD DEL
SISTEMA DE CALIDAD
■ El aseguramiento de la calidad es el esfuerzo total que
realiza una empresa para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en su sistema de producción con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada.
Se refiere principalmente a la confianza y seguridad que se
le da a un cliente de que el producto que obtendrá de una
empresa es el que solicitó.
■ El Sistema de Calidad es el conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
de la organización de una empresa, la cual lo establece para
llevar a cabo la gestión de su calidad. Para desarrollar este
sistema de calidad, las Normas ISO 9000 indican las
normas básicas para su cumplimiento y se consolida a nivel
CARACTERÍSTICAS DEL ASEGURAMIENTO DE
internacional como el marco normativo de la gestión y LA CALIDAD
control de la calidad. 1. Prevención de errores: costes asociados
■ Calidad se refiere mucho más a solo el concepto de las a la calidad.
características físicas de un producto o servicio, además 2. Control total de la calidad.
3. Énfasis en el diseño de los productos.
incluye la capacidad de la empresa para rebajar los costos,
4. Uniformidad y conformidad de productos
lo que hace que sea mucho más viable financieramente a
y procesos.
largo plazo y le da la capacidad de ofrecer precios más 5. Compromiso de los trabajadores.
competitivos.
■ La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis, control y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto,
asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
■ En este apartado se incluyen los requisitos que la organización debe cumplir para poder
certificarse bajo criterios de la norma UNE-EN ISO 9001:2000
■ La norma exige establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de
la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a lo establecido en la Norma.
■ La alta dirección debe asegurarse de que la planificación del sistema de gestión de la
calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos de los productos, así como los
objetivos de la calidad.
■ También se debe asegurar que se mantiene la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.
■ La norma indica que "La alta dirección debe asegurarse de que
las responsabilidades y autorizaciones están definidas y son comunicadas dentro de
la organización".
■ La alta dirección debe designar un miembro de la dirección, quién, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la autoridad definida para asegurar que el sistema de gestión de la
calidad está implantado y se mantiene actualizado de acuerdo con los requerimientos de la
Norma; informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema de gestión de calidad,
incluyendo las necesidades para la mejora, y asegurar el conocimiento de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organización.

Además, la norma indica que la dirección debe:

 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema.
 Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
■ La alta dirección debe asegurarse de que se establezcan los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad; los canales de comunicación
empleados pueden ser reuniones periódicas, jornadas informativas, existencia de tablones
de anuncios, buzones de sugerencias, etcétera.
■ Por otra parte, la norma establece que la alta dirección debe revisar a intervalos planificados
el sistema de gestión de calidad, para asegurarse de su conveniencia, continúa
conformidad, adecuación y eficiencia. Además, esta revisión debe evaluar la necesidad de
realizar cambios en el sistema de calidad de la organización.

La información que utilizaremos para llevar a cabo esta revisión será la siguiente:
■ resultados de auditorías comentando las desviaciones detectadas y cómo se subsanaron.
■ Retroalimentación del cliente, que puede incluir, por ejemplo, datos relacionados con
las reclamaciones y quejas, percepción del cliente del cumplimiento de requisitos de
la organización, etc.
■ Efectividad y desarrollo de los procesos y conformidad del producto. Esto es, analizar
Los indicadores y objetivos relacionados con la eficacia en el desempeño de los procesos
del sistema y con la conformidad del producto.
■ Situación de las acciones correctivas y preventivas, es decir, si se encuentran cerradas o
abiertas y por qué.
■ Evolución de las acciones emprendidas como consecuencia de revisiones anteriores.
■ Cambios que se han producido desde la última revisión y que podrían afectar al sistema.
Estos cambios pueden ser en el proceso productivo o de prestación de
servicio, administrativos, de gestión, inicio de nuevas actividades, etc.
■ Sugerencias para la mejora.

Las conclusiones elaboradas tras la revisión deben incluir todas las decisiones y acciones
que se emprenderán de cara a mejorar la eficacia del sistema y sus procesos y a mejorar el
producto para adaptarse a los requisitos. Asimismo se incluirán las decisiones relativas a
subsanar la necesidad de recursos, en caso de que las hubiera.
CONTROL DEL PRODUCTO
NO CONFORME
PRODUCTO NO
CONFORME
■ Todo aquel que no cumple
con algún requisito
determinado por el sistema
de gestión de calidad.

■ La empresa debe
cerciorarse de que el
producto no llegue a manos
del usuario para así prevenir
cualquier accidente debido
a su inconformidad.
PAUTAS A SEGUIR
■ Determinar qué unidades son clasificados como no conformes:
• Periodos, máquinas o involucrados.
■ Identificar las unidades para distinguirse de las conformes.
■ Documentar la existencia de las no conformidades
■ En qué unidades, máquinas o lotes de productos se han producido las
irregularidades.
■ Evaluar la naturaleza de la no conformidad.
■ Ejercer control físico de movimientos, almacenamientos y demás procesos.
■ Notificarlo a las áreas funcionales afectadas o involucradas.
■ Incluir al cliente.
NO CONFORMIDAD
■ La información que debe contener los documentos de una empresa:
a) Describir la conformidad.
b) Describir las acciones tomadas.
c) Describir todas las concesiones obtenidas.
d) Identificar la autoridad que ha sido la que ha decidido la acción con respecto a la no
conformidad.
■ La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados
obtenidos tras haber realizado la acción correctiva.
Análisis de datos
La mayoría de las normas de calidad exigen que se haga un análisis de datos.
El análisis de datos debe permitir a la empresa ser capaz de demostrar que su
sistema de gestión de calidad o ambiental o de seguridad alimentaria, es eficaz y
también eficiente.
El análisis de datos ayuda a determinar dónde se pueden hacer mejoras
específicas dentro del sistema y de la empresa. Los datos se deben recoger desde
la empresa pero también desde empresas externas pertinentes al tipo de datos.
Para tomar un ejemplo de cómo funciona el análisis de datos, revisaremos lo que
indica la norma ISO 9001.
Análisis de datos
Según esta norma, los datos que se deben recopilar son:
• Los niveles de satisfacción del cliente.
• Nivel de desempeño de los proveedores.
• Los resultados de seguimiento del producto o proceso.
• Las tasas de no conformidades.
• Tendencias y oportunidades de mejora para llevar a cabo acciones preventivas.
Análisis de datos
Si después de analizarse esos datos no se
está conforme con los resultados, se deben
establecer objetivos de calidad o acciones
correctivas/preventivas para que los
próximos datos estén dentro de nuestras
expectativas.
Los propósitos de analizar los datos son:
1. Evaluar desempeño de la actividad en
función de planes y objetivos de calidad
2. Identificar áreas de mejora
3. Determinar la causa de problemas
4. Proporcionar una guía para determinar
acciones correctivas o preventivas
Análisis de datos
IMPORTANTE -> Recopilar adecuadamente los datos = análisis sencillo.
Se aconseja editar una instrucción técnica de los datos a analizar, de dónde se
recopilarán, dónde se registrarán, cómo se analizarán, etc. Entonces, se recomienda
implementar un procedimiento que define los roles para el análisis de datos con el
fin de impulsar la mejora continua y facilitar un enfoque basado en hechos en la
toma de decisiones, donde se describe detalladamente:
 La recolección de datos.
 Análisis de los datos.
 Información de salida.
 Informes.
 Toma de decisiones
El Sexto Principio de la Norma ISO 9001 nos da otra
herramienta para un sistema de gestión de calidad. Esta
herramienta propone sencillamente utilizar evidencias
científicamente objetivas en basa a las cuales tomar
decisiones.
Para estas evidencias deben de tomarse entonces la mayor
cantidad de información posible, en gestión se considera que
para esto existen cuatro fuentes de información:
1. La experiencia y posiciones que adoptan los profesionales.
2. Información o evidencia que brinda el contexto local
3. Análisis crítico de la evidencia, resultado de la
investigación
4. Visión que tienen las personas sujetas a las decisiones
tomadas
Toma de decisiones
Principios clave a la hora de tomar una decisión en base a
evidencias:
1. Si la evidencia indica que se debe tomar una decisión
difícil, hay que dar el paso. Con la misma rugosidad que le
pedimos a las fuentes y al análisis realizado, debemos
ejecutar la acción.
2. Como usaremos una evidencia para tomar una decisión,
debemos revisar que la evidencia sea recogida de manera
adecuada. El compromiso puesto en ello tendrá alcance
económico, actitudinal y disciplinario.
3. Debemos concebir a la organización como un prototipo, un
“algo” que no está completamente definido y en
permanente cambio. Se debe impulsar el aprendizaje
constante y la innovación, No dar nada por finalizado.
 Toma de decisiones
Pasos para resolver efectivamente los problemas utilizando la
herramienta:
1. Definir claramente el problema.
2. Recoger los datos y la información interna que se convertirán
en los elementos de entrada para nuestro proceso de evaluación.
Hay que asegurarse que la información es fiel y segura.
3. En caso de la información externa, es imprescindible poder
trazar exactamente la fuente de esa información, para poder
acudir a ella cada vez que se requiera.
4. Recoger y valorar las opiniones provenientes de los grupos de
interés. Para ello, para cada problema hay que identificar cuál es
el grupo de interés, los que se ven afectados por la decisión y
pueden aportar una opinión importante al momento de decidir.
 Toma de decisiones
Pasos para resolver efectivamente los problemas utilizando la
herramienta:
5. Analizar con un gran espíritu crítico toda la información
aportada por cada fuente. Puede servir listar todas las evidencias
y las posibles decisiones con sus respectivas ventajas y
desventajas. También, utilizando la lógica y cierto sentido común,
debemos preguntarnos si la evidencia aplica al problema en
cuestión y si nos ayudará para su solución
6. Analizar y evaluar detenidamente los resultados. Al tomar
decisiones debemos recurrir a la autoevaluación, para esto hay
que ser humilde y abierto a aceptar tanto errores como aciertos,
no tratar de esconderlos, sino aprender de ellos.
MEJORA CONTINUA
■ Mejora continua es el conjunto de acciones
dirigidas a obtener la mayor calidad posible de
los productos, servicios y procesos de una
empresa. La mayoría de las grandes empresas
disponen de un departamento dedicado
exclusivamente a mejorar continuamente sus
procesos de fabricación. Esto se traduce en
reducción de costes y tiempo, dos factores
básicos en cualquier estrategia de mejora
continua que persiga el crecimiento de una
organización.
■ El resultado de aplicar procesos de mejora
continua será un producto o servicio mejorado,
más competitivo y que responda mucho mejor
a las exigencias del cliente.
■ El objetivo de la Mejora Continua es mejorar la
competitividad de las empresas (en cualquiera
de sus áreas) a través de la productividad de
una manera permanente y sostenible en el
tiempo.
La calidad total y la mejora continua se
basa en el ciclo PHVA o ciclo de Deming,
que fue dado a conocer por Edwards
Deming en la década del 50, basándose
en los conceptos del estadounidense
Walter Shewhart. PHVA significa:
Planificar, hacer, verificar y actuar. En
inglés se conoce como
PDCA: Plan, Do, Check, Act.
Este ciclo constituye una de las principales
herramientas de mejoramiento
continuo en las organizaciones, utilizada
ampliamente por los Sistemas de Gestión
de la Calidad con el propósito de permitirle
a las empresas una mejora integral de la
competitividad y de los productos
ofrecidos.
También sirve para mejorar
permanentemente la calidad,
facilitando una mayor participación en el
mercado, una optimización en los costos y,
por supuesto, una mejor rentabilidad y
productividad de la organización.
BENEFICIOS ■ Incremento del rendimiento de tu equipo

DE LA
■ Empresas más productivas
■ Reducción de costes

MEJORA ■
■
Reducción de plazos de ejecución
Optimización de procesos

CONTINUA ■
■
Errores minimizados
Resultados cada vez más eficaces

EN LA ■ Productos y servicios mejor dirigidos al

cliente final

EMPRESA ■ Aumento de la motivación de los equipos de

trabajo
 Una vez comprobamos que contamos con estos
¿CÓMO HACER UN PLAN cinco elementos, ya podemos definir nuestro plan
DE MEJORA CONTINUA? de mejora continua:
■ Establece unos objetivos.
El primer paso es conocer los requisitos básicos
para su aplicación: ■ Define un periodo temporal concreto.
■ Desarrolla un proceso de estudio e investigación con
■ Resultados medibles documentos de soporte.
■ Feedback ■ Contrasta con otros procesos parecidos.
■ Apoyo de la alta dirección ■ No pierdas nunca el concepto de simplificar en los procesos
de mejora continua.
■ Funciones y responsabilidades de equipo
bien definidas y claras ■ Involucra al equipo de trabajo en procesos creativos.

■ Herramientas y tecnología adecuada ■ Evaluación y re-planificación periódica del plan de mejora

continua.
■ Cultura de transparencia para compartir
■ Implementación de resultados a un muestreo.
soluciones
■ Análisis de resultados durante un periodo de tiempo definido.
■ Aplicación al resto del proceso de producción a través de la
elaboración de un plan de implementación adecuado.
Algunos principios de
la mejora continua
■ Manténlo simple. (Keep it simple. KIS)

■ Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos. (Garbage in

garbage out.GIGO)

■ Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo. (Trust, but verify)

■ Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar. (If you can't

measure it, you can't manage it)

■ Crear una mentalidad para la mejora.

■ Asumir que la mejora no tiene límites. No darse nunca por

satisfecho.

■ Trabajo en equipo. Con frecuencia, la creatividad de 10 personas

puede superar al conocimiento de un solo individuo.

■ Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar (5S)

METODOLOGÍAS PARA APLICAR EN
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
Existen muchas estrategias de mejora continua en una empresa. Metodologías que te
ayudarán a aplicar estos conceptos en tu organización. Entre las más conocidos, destacan
tres por encima del resto:
■ Lean Manufacturing. Se trata de eliminar todos los desperdicios, procesos o acciones
que no generen valor para el cliente.
■ Seis Sigma. Se centra en reducir al máximo el margen de error o los defectos de en la
entrega del producto. Su objetivo es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de
eventos u oportunidades.
■ Ki Wo Tsukau (“Preocuparse por”). Focaliza su atención en la satisfacción del cliente
externo e interno. Busca mejorar procesos proactivos en los que todas las personas de
las empresas puedan utilizar todas las herramientas necesarias para mejorar procesos.
Todos están involucrados en la gestión de calidad.
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS
 ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
■ Una acción correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un problema.
Las correcciones atacan los problemas, las acciones correctivas sus causas. Las acciones
preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su existencia. Evitan los
problemas identificando los riesgos. Cualquier acción que disminuya un riesgo es una acción
preventiva.
Acciones correctivas y preventivas según ISO 9001:2008
■ Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2. y 8.5.3. de ISO 9001:2008)
son unas herramientas básicas para la mejora continua de las organizaciones. El
objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no
conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse.
■ Hablaremos de acción correctiva cuando la no conformidad que queramos evitar ya ha
sucedido, mientras que la acción será preventiva cuando la no conformidad aún no ha
ocurrido pero se tienen sospechas fundadas de que podría suceder.
 Apertura de la acción: La decisión de iniciar una acción correctiva
o preventiva debe estar basada en los siguientes factores:

¿Qué factores 1. Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas

las no conformidades que ocurran en una organización

han de tenerse deben tener asociada una acción correctiva, será necesario
analizar la gravedad o repetitividad de la misma.

en cuenta para
2. Resultados de auditoría. Todas las no conformidades
detectadas en los procesos de auditoría deben ser
solucionadas con la acción correctiva oportuna. Los

emprender y comentarios y observaciones de las auditorías pueden ser

una importante fuente de acciones preventivas.

realizar 3. Análisis de datos e indicadores. Los resultados de los

indicadores de gestión de la organización deben analizarse
periódicamente. Los valores negativos o con tendencia

acciones 4.
negativa pueden generar acciones correctivas y preventivas.
Revisión del sistema por la dirección. Al menos una vez al

correctivas y año, el sistema es revisado para comprobar el correcto

desempeño del mismo y la capacidad para conseguir los
resultados esperados. De esta revisión se pueden detectar
preventivas? necesidades de cambio que podrían tomarse como acciones
correctivas y preventivas.
Análisis de causas: La causa que origina la no
conformidad es el elemento fundamental a tratar
cuando hablamos de acciones correctivas y
preventivas. Conocer la causa real con el mayor
detalle facilita la toma de la acción acertada y
mejora la eficacia de las mismas. La utilización de
diagramas causa-efecto es una herramienta muy
útil en esta tarea.
Planificación de actividades: Las acciones para
eliminar la causa de la no conformidad deben estar
planificadas, esto significa que deben estar
organizadas en el tiempo y que se deben definir los
recursos y responsabilidades adecuados.
Resultados de acciones: La organización debe
registrar y verificar que se han llevado a cabo las
acciones planificadas.
Verificación de eficacia: Una vez realizadas las
acciones es necesario comprobar que estas han
sido eficaces y que se ha eliminado la causa de
origen de las no conformidades.
¿Qué beneficio obtengo al emprender
acciones correctivas y preventivas?
■ Mejora continua. Las acciones correctivas y
preventivas son una parte fundamental del
mecanismo de los ciclos de mejora continua.
■ Comportamiento preventivo: Las
organizaciones adoptan medidas preventivas
en vez de reactivas frente los problemas que
surgen en sus actividades.
■ Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las
reuniones de trabajo se enfoca a emprender
acciones correctivas y preventivas. De este
modo aumenta la eficacia de estas reuniones.
Actividad
DATOS A CONSIDERAR
La segunda Wave de figuras de Hasbro de
STAR WARS THE LAST JEDI incluye un pack
con Rose (en disfraz de la primera orden), BB-
8 y BB-9E.
Antes de sacarse a la venta se realizó una
inspección de las tres figuras, sin embargo,
sólo se estudiará la inspección para figura de
Rose Tico.
En la siguiente diapositiva se muestran las
características de la figura que fueron
consideradas.
 Por ser una pieza extra, la cola de
caballo debe estar bien fija y sin

Actividad posibilidad de zafarse

Ensamblado correcto de brazos

Separación de ojos
de 2.4 a 2.6 mm
Ensamblado correcto de piernas

Símbolo de la
Primera Orden
pintado en el
sombrero

La figura debe poder sostenerse

por si sola

Longitud total 8.95 a 9.05 cm

 Actividad
Figura 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Longitud 9.01 9.0 8.99 9.02 9.005 8.97 9.009 8.96 9.04 9.0
Separación 2.1 2.3 2.4 2.5 2.8 2.6 2.76 2.69 2.67 2.77
de ojos
Símbolo en Sí Sí Incompleto Sí Sí Sí No Incompleto Sí Incompleto
gorro
Cola de Se cae Fija Se cae Se cae Se cae Fija Fija Se cae Se cae Fija
caballo
Brazos Izq. al Bien Bien Bien Izq. Al Inmovible Bien Izq. Al revés Bien Bien
revés revés
Piernas Bien Bien Bien Bien Bien Bien Bien Bien Bien Bien
Sostén Bajo Bueno Bueno Bueno Bajo Bajo Bueno Bajo Bueno Bueno

Pegar etiqueta:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 BIBLIOGRAFÍA
■ Sandoval, H. (2012). Introducción a la auditoría. Objeto de la auditoría. Ed. 1. RED TERCER
MILENIO: México. Pp 34-37.
■ AEC. (SF). Auditorías de Calidad. Consultado el 20 de abril de 2019. Recuperado
de https://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=783d8fbd-12df-43f3-b12c-
b1c5ca5ce5d7&groupId=10128
■ Montes Luna, M. (20 de mayo de 2014). ¿Análisis de datos: cuáles son los datos a analizar?
[Mensaje en un blog] Club Responsables de Gestión de Calidad. Recuperado el 22 de Abril de
2019 de https://clubresponsablesdecalidad.com/analisis-de-datos-cuales-son-los-datos-analizar/
■ Montes Luna, M. (04 de junio de 2015). ¿Cómo tomar las mejores decisiones? [Mensaje en un
blog] Club Responsables de Gestión de Calidad. Recuperado el 22 de Abril de 2019 de
https://clubresponsablesdecalidad.com/iso9001-sistema-de-gestion-de-calidad/
■ López, S. (2006). Implantación de un sistema de calidad : los diferentes sistemas de calidad
existentes en la organización. Editorial: Vigo, ideas propias. Capítulo 2.5
■ Sinnaps. (S.F.). PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN UNA
EMPRESA. HTTPS://WWW.SINNAPS.COM/BLOG-GESTION-PROYECTOS/PROCESO-MEJORA-
CONTINUA-UNA-EMPRESA
■ Gómez, I. (2009). Calidad y gestión empresarial. Madrid, España. Sitio
web: http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/09/acciones-correctivas-y-preventivas.html