ATENCION AL CLIENTE

PS. JULLY VARGAS

El cliente de hoy
• Informado, Incrédulo
• Oportunista
• Indiferente, difícil, infiel
• Busca economía, confiabilidad, credibilidad
• Busca Calidad y equidad en el servicio
• Busca transparencia, integridad, conocimiento
• Busca un aliado, un amigo sincero
El empleado de Ayer

• Empírico, confianzudo, vivo, interesado.

• Desconoce la empresa y su compromiso es con la
labora
• Interesado solo en él.
• Ve al cliente como una transacción, como problema
• El trebao es un castigo, una necesidad, una tortura
EL EMPLEADO DE HOY

• Honesto, enriquece, escucha, apoya

• Asiste, ayuda, orienta, investiga
• Ofrece soluciones
• Vende emociones
• Vende servicio
• Establece relaciones gana-gana
• Primero los deseo y expectativas del cliente
• Amplio conocimiento para asesorar al cliente y
compromiso con la empresa
 LA EMPRESA DE HOY REQUIERE
• INVESTIGAR: cliente, mercado, región.
• CONOCER: producto, competencia, aplicaciones,
mercado, cliente.
• COMPROMETERSE: servicio, atención, inteligencia
emocional
• CAMBIAR
 ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?
• Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a
comer, respirar o ingerir agua.
• Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses.
• Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es importante de su punto de vista
aunque difiera del nuestro, lo respetamos y valoramos.
• Es contar con el otro
• Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios
ESTRUCTURA CEREBRAL
LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL
CLIENTE
PRESENTACIÓN

• LA VENTA DE LAS EMOCIONES

• Influencia:
7% palabras
38% el tono
55% lo no verbal
LA MISIÓN
CUALIDADES DE UNA BUENA
ATENCIÓN
ACTITUDES DE SERVICIO
• Sentimiento que provoco en los clientes
• Sonreír
• Hacer sentir bien a alguien
• Imaginación
• Flexibilidad
• Aprópiese del cliente
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
• Lo que más molesta a los clientes (Wall Street Journal)
ATENCIÓN TELEFONICA
• Tono de la voz
• Claridad en la información
• Informar el proceso mientras se espera
UTILIZACIÓN DEL TELEFONO
EXPRESIÓN PERSONAL
VS
PROFESIONALISMO
• Que aspectos tenemos por mejorar en la atención al
cliente actualmente?
• Que soluciones plantea para optimizar la atención
• Que implementos requiero
• Que necesito de mi grupo de trabajo
¿QUIÉNES SOMOS?
ESTRUCTURA PSIQUICA
EMOCIONES
 INTELIGENCIA EMOCIONAL
• Es la capacidad de hacer amigos y caer bien.
• Es la habilidad de digestar fácilmente emociones (pasara
de un enojo rápidamente y perdonar)
• La capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que
lógicamente corresponde
• Es un factor determinante en el éxito de los negocios
actualmente
MANEJO DE LAS RECLAMACIONES
• ESCUCHE: tome nota, dele a entender cordialmente, que lo
esta escuchando, permite que el cliente se desahogue.
• DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de a razón,
exprese que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en
los zapatos del cliente.
• OFREZCA DISCULPAS por las molestias
• SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
• ARGUMENTE
• COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
• DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA en el tiempo en que se
comprometió
• HAGA UNA RETROALIMENTACIÓN con el cliente
• TOME CORRECTIVOS
ATENCIÓN EXCEPCIONAL
• Se sale de lo común
• Ofrece algo inesperado
• Hace algo más
• Es exclusivo
• Me hace sentir importante
• Me hace sentir exclusivo
 LA ATENCIÓN EN ACCIÓN
• Trabajo en equipo
• Mejoramiento continuo, de cara al cliente
• Una actitud, un compromiso
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN
• Saludo y presentación institucional
• Dirigirse al equipo y solicitar papelería
• Preguntar y escuchar que sucedió
• Revisar el equipo de interés
• Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
• Explicar al cliente porque pudo suceder
• Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos
lograr
• Explicar la cobertura de garantía
• Indicar cuanto se demora la reparación
• Explicar cuidados y recomendaciones
• Dejar datos de la empresa
• Cobrar, si es el caso