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DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO

SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL

UFCD 1531 - Gestão de conflitos


Gestão de Conflitos
Maria José Santos

23/05/2019 1
26-01-2017
OBJETIVOSGERAIS
Dotar os(as) formandos(as) de conhecimentos e
técnicas que lhes permitam:

Reconhecer a importância da gestão de


conflitos internos e externos a qualquer
organização.

Estimular a revisão de paradigamas e


comportamentos no sentido de melhorar o

desempenho pessoal e profissional.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONTEÚDOS
1. O Conflito

1. Conceito

2. Partes Envolvidas num Conflito

3. Os Diferentes Tipos de Conflitos

4. Principais Origens

5. Efeitos Positivos e Negativos dos Conflitos

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONTEÚDOS
2. Modos de Lidar com os Conflitos

1. Comportamentos
(individuais e organizacionais)

2. Estratégias Básicas: Resolução de Conflitos

3. Estilos de Gestão de Conflitos


4. O Papel dos Gestores na Resolução de
Conflitos

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CONTEÚDOS
3. Comunicação

4. Resolução de Conflitos

1. Gestão Eficaz do Conflito

2. Negociação e Mediação de Conflitos

5. Exercícios Práticos

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CONTEÚDOS
6. Conceitos Complementares

7. Referências Bibliográficas

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CONFLITOSI CONCEITO

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CONFLITOSI CONCEITO

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICONCEITO
O que é um Conflito?

O conceito de conflito tem sido alvo de


múltiplas definições, não existindo porém uma
definição simples do mesmo.

“Conflito” vem do latim conflictu que significa


tensão, colisão, luta, choque entre duas coisas,
embate de pessoas ou grupos opostos, que
lutam entre si.

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CONFLITOSICONCEITO
Pruitt e Rubin, 1986

“Divergência de interesses ou da crença em


que as aspirações das partes não podem ser
atingidas simultaneamente.”

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CONFLITOSICONCEITO
Hampton, 1990

“É o processo que começa quando uma parte


percebe que a outra parte frustrou ou vai
frustrar os seus interesses.”

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CONFLITOSICONCEITO
Wisinski, 1994

“É um fenómeno normal e natural. É visto como


uma dinâmica interpessoal e, quando tratado
de maneira correta, pode ser gerido, muitas
vezes resolvido e, provavelmente, terá
resultados bastante criativos.”

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CONFLITOSICONCEITO
Almeida, 1995

“É uma situação que se caracteriza por


escassez de recursos e por um sentimento de
hostilidade. Por outras palavras, diria que é uma
situação em que dois ou mais objetivos,
pertencentes a uma ou mais pessoas, são
mutuamente exclusivos, gerando atitudes de
hostilidade.”

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CONFLITOSICONCEITO
Bilhim, 1996

“Processo no qual um esforço é


propositadamente feito por A para destruir o
esforço de B, com recurso a qualquer forma de
bloqueio que resulta na frustração de B, no que
concerne à prossecução das suas metas e ao
desenvolvimento dos seus interesses.”

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CONFLITOSICONCEITO
Chiavenato, 1999

“Significa a existência de ideias, sentimentos,


atitudes ou interesses antagónicos e colidentes
que podem se chocar.”

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CONFLITOSICONCEITO
Robbins, 2005

“Processo que tem início quando uma das


partes percebe que a outra afeta, ou pode
afetar, negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.”

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CONFLITOSICONCEITO
Dimas, 2005

“O conflito não é apenas um desacordo ou


divergência, pois implica um elevado
envolvimento na situação, a emergência de uma
certa intensidade de emoções e a perceção da
existência de oposição e de tensão entre as
partes.”

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CONFLITOSICONCEITO
McIntyre, 2007

“O conflito é o processo que começa quando


uma das partes percebe que a outra a afetou de
forma negativa, ou que a irá afetar de igual
forma. Deste modo, o conflito tem que ser
percebido, caso contrário não existe. Tem que
existir uma interação e tem que haver uma
incompatibilidade entre as partes.”

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CONFLITOSICONCEITO
Dicionário da Língua Portuguesa

“Choque, embate, luta, combate, desavença,


discórdia, disputa, atrito, antagonismo,
desarmonia, controvérsia, hostilidade,
desunião, guerra.”

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CONFLITOSICONCEITO
Nestas (e em outras) definições pode-se
constatar que abrangem tanto as confrontações
físicas, como fatores psicológicos, salientando-
se que se trata sempre de ações antagónicas.

Conflito é um fenómeno quotidiano, é um


processo natural de oposição e confronto entre
pessoas, grupos ou partes. É um estado
antagônico de perceções, ideias, objetivos e
interesses (percebidos como incompatíveis).
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CONFLITOSICONCEITO
Todas as situações de conflito perturbam a
ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos.

Muitos autores focalizam mais a definição de


conflito nos fatores psicológicos que são
percebidos pelos intervenientes do conflito, mas
que não conseguem ser alcançados
simultaneamente por ambos (como divergência
de ideias, interesses, desejos, etc).
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CONFLITOSICONCEITO
O conflito é uma forma de relacionamento ou
interação, em que os indivíduos ou grupos se
percecionam em algum tipo de situação
ameaçadora para os seus objetivos pessoais ou
coletivos.

As ameaças percecionadas podem ser reais ou


imaginadas/falsas.

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CONFLITOSICONCEITO
Muitas vezes o conflito é um fenómeno
subjetivo, inconsciente ou de difícil perceção.

As pessoas ou grupos agem de acordo com as


suas próprias perceções porque para estes, as
suas perceções são absolutamente verdadeiras.

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CONFLITOSICONCEITO
Conflito é o processo que inicia quando uma
das partes envolvidas julga estar a ser
negativamente influenciada por outra (visão
negativa do conflito).
Uma mera divergência de opiniões sobre
determinada matéria pode culminar num
conflito, cuja causa e objetivo é a luta pela
razão.

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CONFLITOSICONCEITO
Tradicionalmente, o conflito era visto como
resultado de comportamentos de indivíduos
indesejáveis, sempre associado à agressividade,
confronto físico, batalha verbal, violência,
guerra, sentimentos e comportamentos
negativos e prejudiciais aos grupos e
organizações.

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CONFLITOSICONCEITO
Mas… as ideias inovadoras são quase sempre
resultado de pontos de vista conflituosos que
são partilhados e discutidos abertamente…
assim, e de acordo com a visão atual do
conflito, reconhece-se a utilidade da existência
de um certo grau de conflito para manter a
vitalidade das organizações, dos grupos e das
relações interpessoais.

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CONFLITOSICONCEITO
Ao longo dos anos surgiram três Visões
distintas do Conflito nas organizações:

Visão Tradicional;

Visão Comportamental;

Visão Interacionaista.

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CONFLITOSICONCEITO
Visão Tradicional:

Todo o conflito é perigoso e prejudicial (mau).

Todo o conflito é destrutivo.

O conflito é sinónimo de violência e


irracionalidade.

É sinal de incompetência e desorganização.

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CONFLITOSICONCEITO
Visão Tradicional:

O conflito encontra-se associado a sentimentos


e comportamentos indesejáveis.

A ausência de conflitos é encarada como


expressão de bom ambiente, boas relações e no
caso das organizações, como sinal de
competência.

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CONFLITOSICONCEITO
Visão Tradicional:

O conflito é considerado contraproducente.

É por definição prejudicial para a organização


(com impacto negativo) e deve ser sempre
evitado!

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CONFLITOSICONCEITO
Visão Comportamental:

Todo o Conflito é natural e inevitável nos


grupos e nas organizações.

Pode ter um impacto positivo ou negativo,


dependendo do modo como o conflito é gerido.

Não podendo ser evitado ou eliminado, deve


ser aceite!

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CONFLITOSICONCEITO
Visão Interacionista (atual):

Motor de progresso e desenvolvimento.

Sinal de consciência crítica e conhecimentos


diversificados.

Sinal de tomada de consciência dos


problemas.

Intensificador da comunicação nas relações.


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CONFLITOSICONCEITO
 Visão Interacionista (atual):

 Causa mudanças.

 Assume que o conflito é necessário para o


aumento do desempenho nas organizações.

 Encoraja os líderes/gestores a manterem um


adequado nível (mínimo constante) de conflitos.

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CONFLITOSI PARTES ENVOLVIDASNUM
CONFLITO

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CONFLITOSI PARTESENVOLVIDAS
Partes Envolvidas num Conflito:

Quem inicia o conflito.

Oponente a quem inicia o conflito, constituindo


a parte afetada.
É quem estabelece a existência de um conflito,
ao assumir as suas implicações, considerando as
ações de quem o iniciou.

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CONFLITOSI PARTESENVOLVIDAS
Partes Envolvidas num Conflito:

Aqueles que fazem parte do conflito e muitas


vezes constituem a equipa técnica, ou seja, é
composta por aqueles que procuram e geram as
informações para constituir a resolução dos
conflitos.

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CONFLITOSI PARTESENVOLVIDAS
Partes Envolvidas num Conflito:

Os que estão fora do processo de formação do


conflito, entre quem gerou e o oponente, mas
que de alguma forma estão envolvidos em
algum momento no processo de resolução de
conflitos.
Geralmente consistem em gestores, técnicos,
árbitros e mediadores.

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CONFLITOSI PARTESENVOLVIDAS
Partes Envolvidas num Conflito:

Aqueles que não fazem parte do conflito, mas


que são indiretamente afetados pelos
resultados da negociação e resolução do
conflito.

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CONFLITOSI TIPOS DECONFLITOS

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CONFLITOSITIPOS
A maioria dos autores, apesar de
apresentarem diferentes tipologias de conflito
ou deutilizarem diferentes nomenclaturas,
expõem que os conflitos se distinguem pela
relação entre os objetivos de interesses das e
partes o nível de interesses pessoais,
percebidos por cada uma das partes envolvidas
no conflito.

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CONFLITOSITIPOS
O Conflito pode ser:

Latente: não é declarado e as partes


envolvidas não têm clara consciência da sua
existência (está implícito, mas não ocorre).

Eventualmente não precisa ser trabalhado.

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CONFLITOSITIPOS
Percebido: os elementos envolvidos
percebem, racionalmente, a sua existência,
embora não haja ainda manifestações abertas
do mesmo.

Sentido: o conflito já atinge as partes


envolvidas, havendo emoção e forma
consciente de atuação.

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CONFLITOSITIPOS
Manifesto: o conflito já atingiu todas as
partes, é manifestado sem nenhuma
dissimulação e pode interferir na dinâmica do
grupo ou organização.

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CONFLITOSITIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):

Destrutivos: quando o conflito tem


consequências destrutivas. Quando, pelo menos
um dos intervenientes, fica desgostoso com os
resultados e sente que perdeu a favor da outra
parte.

Processo competitivo, perspetiva de ganho-


perda.

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CONFLITOSITIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):

Construtivos: quando o conflito tem


consequências produtivas. Quando ambos os
intervenientes ficam satisfeitos com os
resultados e sentem que ambos ganharam com
o conflito.

Processo cooperativo, perspetiva de ganho-


ganho.

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CONFLITOSITIPOS
Tipos de Conflitos (Chiavenato, 2002):

Construtivos: desperta os sentimentos,


estimula energias, fortalece sentimentos de
identidades com os objetivos e interesses,
chama atenção para os problemas e testa a
forma como são ajustadas as diferenças entre
as partes envolvidas.”

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CONFLITOSITIPOS
Níveis do Conflito:

A situação de conflito pode assumir o


caráter de:

Conflito Intrapessoal (interno).

Conflito Interpessoal (entre pessoas).

Conflito Organizacional (entre grupos).

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CONFLITOSITIPOS
Intrapessoal: situação que ocorre no âmbito
individual, na qual existem pelo menos duas
necessidades simultâneas em que a satisfação
da primeira implica a insatisfação da segunda
necessidade, impelindo a ação da pessoa para
direções diferentes (já que não podem ser
realizadas simultaneamnete), acarretando
desconforto, angústia, confusão, frustração,
entre outros.

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CONFLITOSITIPOS
Interpessoal: é a situação na qual duas ou
mais pessoas divergem na perceção ou na
proposta de ação sobre algum ponto em
comum.

O conflito interpessoal é resultado de


ausência de concordância no sistema de
interação entre as pessoas (valores, crenças,
objetivos, experiências e atitudes diferentes).

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CONFLITOSITIPOS
Interpessoal:

Começam a surgir pontos de vista, interesses


e opiniões diferentes em relação aos mesmos
problemas que, naquela etapa de
relacionamento, representa um perigo para a
interação saudável.

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CONFLITOSITIPOS
Interpessoal:

Muitas vezes as pessoas recorrem a troca de


insultos, tentam responsabilizar o outro, tentam
humilhar, entre muitas outras situações.

Este tipo de comportamento desencadeia um


plano emocional negativo e pode mesmo levar
as partes a ações extremas.

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CONFLITOSITIPOS
Interpessoal:

Nestas circunstâncias, torna-se difícil às


pessoas lidar com as suas próprias emoções e,
mesmo após o conflito, muitas pessoas
continuam a sentir emoções negativas durante
um prolongado período de tempo.

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CONFLITOSITIPOS

Organizacionais: aquele que acontece entre


dois ou mais grupos de pessoas/ departamentos
da própria organização (intragrupal) ou entre
organizações (intergrupal).

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CONFLITOSITIPOS
O conflito emerge quando as decisões a tomar
comportam um grau de incerteza quanto às
consequências que podem gerar ou quando as
divergências existentes no interior do grupo são
concretas.

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23/05/2019 54
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CONFLITOSI TIPOS

Existe ainda quem defenda o conceito de


conflito entre nações, denominado de
internações (relações internacionais).

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

O conflito é tão antigo quanto a sociedade


humana (existe desde o início da humanidade).

Fazem parte do processo de evolução dos


seres humanos e são necessários para o
desenvolvimento e o crescimento de qualquer
sistema familiar, social, organizacional e
político.

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23/05/2019 57
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS
Reichers, 1986

“Existe incompatibilidade entre objetivos,


valores e necessidades de duas pessoas ou de
uma pessoa e uma outra entidade.”

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23/05/2019 58
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS
Crawford & Bodine, 1996

“Geralmente quando se dá um conflito, uma


das preocupações inerente ao indivíduo é a
tentativa de satisfação das necessidades
básicas humanas, prolongando o conflito até à
existência de acordo ou satisfação da
necessidade.”

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23/05/2019 59
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS
Berg, 1999

“Para haver conflito, bastam apenas duas


pessoas.”

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23/05/2019 60
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS
Chiavenato, 2002

“O surgimento do conflito ocorre quando,


ideias, sentimentos ou interesses opostos se
chocam, ou quando uma parte percebe que a
outra pretende interferir no alcance dos seus
objetivos.”

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23/05/2019 61
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS
Deutsch, 2003

“Pode verificar-se conflito sem que haja


necessariamente incompatibilidade de
interesses. Por exemplo, quando dois membros
de uma equipa criativa de uma organização
entram em conflito por divergirem quanto ao
método a praticar no desenvolvimento de um
novo produto, embora os seus objetivos sejam
comuns.”
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23/05/2019 62
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

A compreensão da origem do conflito é um


requisito muito importante para a resolução do
mesmo.

O conflito surge quando há a necessidade de


escolher entre situações difíceis de conciliar.
Trata-se portanto de um choque de motivos ou
de informações díspares, de uma competição
entre pessoas, forças ou ideias.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

A sociedade é constituída por organizações


sociais, grupos e indivíduos que possuem
perceções e perspetivas próprias da realidade
que os circunda, as quais podem colidir.

O modo como se tenta soluciona-lo poderá


ser uma experiência competitiva/destrutiva ou
uma oportunidade que possibilite o crescimento
dos envolvidos no conflito.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos de Interesses/Necessidades:
quando existem diferenças entre as partes
devidas a um problema de conteúdo. Uma das
partes acha necessário que a outra sacrifique a
sua necessidade, para que possa satisfazer a
sua. Pretende-se procurar a forma de satisfazer
os interesses e as necessidades através de uma
solução alternativa de ganho-ganho.
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos de Relação/Comunicação:
ocorrem quando a comunicação não existe ou é
escassa ou falsa; devido a falsas perceções ou
estereótipos; a fortes emoções negativas ou a
repetidas condutas negativas, dando origem a
conflitos desnecessários.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos por Recursos: conflitos baseados no


possuir, emprestar e ceder.

Conflitos por Atividades: conflitos gerados


a partir de desacordo na realização de tarefas
ou trabalhos.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos de Informação: acontecem


quando os indivíduos não têm acesso a toda a
informação necessária para poderem tomar
uma decisão acertada em relação a um
determinado assunto, podendo realizar
interpretações desadequadas ou erradas.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

 Principais Fonte dos Conflitos:

 Conflitos Estruturais: ocorrem pela


distribuição desigual ou injusta do poder ou dos
recursos (limitações de tempo, escassez de
recursos físicos, fatores geográficos como ou
distância proximidade ou ambientes
desfavoráveis).

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos de Valores: conflitos baseados nas


diferenças de princípios, ideologias ou nos
difrentes padrões de avaliação das ideias e
comportamentos, surgindo apenas quando se
verifica a tentativa de imposição da diferença
face ao outro.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos Falsos: acontecem quando não há


qualquer objetivo fundamentado para que tal
aconteça, ou seja, quando apenas existem
perceções dos indivíduos e não factos reais para
que ocorra o conflito. Têm origem em falsas
perceções, mas poderão originar um verdadeiro
conflito (ex.º causas emocionais).

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Principais Fonte dos Conflitos:

Conflitos Deslocados: sucedem quando as


partes discutem acerca de assuntos errados,
dado que o conflito manifesto e o assunto
discutido não é realmente o conflito que está
subjacente.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Exemplos:

Interdependência de tarefas/funções no
trabalho.

Sequência das operações numa organização.

Estrutura organizacional.

Recursos partilhados, escassos ou não


(tempo, dinheiro, propriedade).

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Objetivos e metas divergentes ou


incompatíveis.

Ansiedade, stress e frustrações de uma ou de


ambas as partes.

Diferenças ideológicas ou diferentes padrões


de avaliação das ideias ou comportamentos.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS
Ausência de informação, informação
insuficiente ou errónea, interpretação e
avaliação distinta de dada informação.

Emoções e comportamentos negativos


persistentes.

Má educação, mal entendidos.

Falta de compromisso/ responsabilidade


profissional.
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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Falhas de comunicação ou comunicação


deficiente (lateral ou vertical).

Diferenciação de papéis nas organizações.

Diferenças de personalidade.

Frição interpessoal (falta de empatia).

Hostilidade e inveja.

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CONFLITOSI PRINCIPAISORIGENS

Crenças, história pessoal, atitude e filosofia


perante a vida, maturidade, ambiente social.

Prioridades, luta pelo poder, desejo de êxito,


necessidade de status.

Existência de grupos.

Medo de mudanças.


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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Para além do processo de identificação da


origem do conflito, é também muito importante
saber lidar com as suas implicações/
consequências (positivas ou negativas).

Deve tentar-se minimizar ou evitar as


consequências negativas do conflito e potenciar
os seus aspetos positivos.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Principais Aspetos Positivos dos Conflitos:

Servem de termômetro indicando que algo


não está bem e necessita ser tratado.

Estimulam a inovação, a criatividade, a


mudança e a adaptação.

Evitam processos de estagnação.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Fonte de novas soluções, ideias (e de melhor


qualidade).

Evitam processos de estagnação.

Bons elementos de socialização (possibilita


aos participantes a sensação de envolvimento
com dada causa).

Meio para libertar tensões.


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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Chamam a atenção para os problemas


existentes, funcionando como mecanismo de
correção, no sentido de evitar problemas mais
sérios.

Tornam o clima organizacional mais


entusiasmante, mais dinâmico e pode mesmo
desvendar problemas escondidos.

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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Indivíduos e grupos ao ser forçados a


encontrar novas abordagens/alternativas para
os problemas, quebram rotinas e desafiam a
acomodação de ideias e posições.

Geram motivação e despertam sentimentos e


energia nos membros do grupo, contribuindo
para uma melhor execução das tarefas.

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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Indivíduos e grupos podem ser requeridos a


articular e esclarecer as suas posições e pontos
de vista.

O desempenho individual e de grupo podem ser


melhorados.

O processo de decisão organizacional pode ser


melhorado (as pessoas aprendem com o
confronto de ideias).

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Estimulam sentimentos de identidade no grupo


e fortalecem relações (aumenta o nível de
lealdade e sentimentos de inclusão e coesão no
grupo).

Equilibram as relações de poder no seio da


organização e podem construir novas relações.

Reduzem a preguiça social.

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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

Ajuda a estabelecer a nossa identidade


(particularmente nas fases iniciais da vida).

Crescimento individual e organizacional.

Cria ou modifica regras, normas, leis.

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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS
Principais Aspetos Negativos dos Conflitos:

Podem causar frustrações, hostilidades,


ansiedades, stress e insatisfação/desmotivação
no trabalho.

Podem reduzir a comunicação entre indivíduos


ou grupos.

Pode ser desenvolvido um clima de suspeições,


de desconfiança e de incerteza.
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23/05/2019 87
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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS
Podem reduzir o desempenho profissional e a
produtividade.

Podem reforçar a resistência à mudança.

Se destrutivo, pode romper relacionamentos.

As pessoas vêm os seus esforços bloqueados


e podem desenvolver sentimentos de
frustração, hostilidade e tensão.

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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS
A responsabilidade, o comprometimento e a
lealdade organizacional podem ser afetados.

Cria ambientes de trabalho desagradáveis.

Pode provocar desgaste nas relações


profissionais.

Criam situações que resultam em desperdício


de tempo e esforços.

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23/05/2019 89
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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS
A cooperação pode passar a ser substituída
por comportamentos que reduzem a coesão do
grupo e poderão prejudicar o normal
funcionamento da organização.

A energia criada pelo conflito é dirigida ao


próprio conflito e gasta nele mesmo (perda de
foco nos propósitos pessoais ou
organizacionais).

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23/05/2019 90
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CONFLITOSI VANTAGENSEDESVANTAGENS

 A energia/atenção é desviada dos objetivos


reais da organização.

 Pode suscitar comportamentos irresponsáveis.

 Se não resolvidos e prolongados no tempo


podem provocar danos físicos e mentais.

 …

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CONFLITOSI DINÂMICA DEGRUPO

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23/05/2019 92
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI DINÂMICA DEGRUPO2
Objetivos: observar os comportamentos e
atitudes perante um conflito, no sentido de
melhorar a capacidade de intervenção e
resposta eficaz ao mesmo.

Intervenientes: ilimitado (2 voluntários e


restante audiência).

Duração: 35 mn.

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23/05/2019 93
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI DINÂMICA DEGRUPO2
Desenvolvimento: o conflito desenrola-se na
cozinha de uma casa particular, onde uma
empregada doméstica reivindica os seus direitos
à respetiva patroa.

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23/05/2019 94
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI COMPORTAMENTOS

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23/05/2019 95
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Dadas as especificidades de cada indivíduo, o
conflito é algo inevitável na vida das pessoas
(ambiente familiar, social e profissional).

O conflito ocorre em relações próximas e/ou


interdependentes em que existe um estado de
insatisfação entre as partes.

É difícil imaginar uma pessoa ou uma


organização sem a presença de conflitos.

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23/05/2019 96
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Fases do Conflito

Inicial (perceção da sua existência).

Decisiva (tratamento do conflito).

De Manutenção (controlo das ações adotadas,


verificação de resultados e eventuais
correções).

Cessação.
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23/05/2019 97
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Modos de Encarar o Conflito

Visão Negativa: o conflito é encarado como


sendo algo negativo, como sendo o resultado de
uma ação ou de um comportamento de pessoas
indesejáveis, prejudiciais ao bom
relacionamento entre as pessoas e ao bom
funcionamento da organização - devendo ser
evitado a todo o custo.

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23/05/2019 98
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Os conflitos não são necessáriamente
negativos, a maneira como lidamos com eles é
que pode gerar algumas reações negativas.

É importante compreender também o papel


das perceções no conflito. Embora estas não
causem o conflito em si, podem agrava-lo e
dificultar a sua resolução.

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23/05/2019 99
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
As perceções afetam a qualidade da
comunicação e a confiança mútua.
Um grupo normalmente compreende a
mensagem dos seus adversários segundo as
suas próprias perceções e não como os
emissores esperavam que fosse compreendida.

Comportamento gera comportamento!

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23/05/2019 100
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Visão Positiva: verificar que o conflito pode
resultar em algo benéfico. Pode ser fonte de
ideias novas, podendo levar a discussões
abertas sobre determinados assuntos,
permitindo a expressão e exploração de
diferentes pontos de vista.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
23/05/2019 101
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
 Principais Perceções Negativas
dos Conflitos

 Destruição

 Guerra

 Raiva

 Desentendimento

 Hostilidade

 Individualismo
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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
23/05/2019 102
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Tensão

Alienação

Violência

Competição

Ameaça

Dor

Falta de confiança

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 103
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Principais Perceções Positivas dos Conflitos

Excitante

Rejuvenescedor

Útil

Estimulante

Criativo

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 104
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Oportunidade de crescimento

Íntimo

Corajoso

Revelador

Oportuno

Enriquecedor
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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 105
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Conflito Construtivo

Pessoas mudam, tentam novas estratégias,


procuram comunicar de forma diferente,
alteram os objetivos.

Interação com objetivo de aprender em vez


de proteger.

Foco na relação.

23/05/2019 DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE 106


FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS

Contribui para aumentar o nível individual de


interesse e envolvimento numa questão.

As pessoas podem descobrir habilidades que


possuem, mas que não estavam evidenciadas.

Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem


cooperativos entre si.

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23/05/2019 107
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS

 Conflito Destrutivo

 Sensação de insatisfação e desmotivação.

 Sensação de perda no final.

 Fuga do confronto direto, evitar as pessoas,


reclamar para terceiros, acumular de mágoas.

 Manipulação do poder, ameaças, deceções,


vinganças.
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23/05/2019 108
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Conflito Destrutivo

Inflexibilidade e rigidez.

Sistema de dominação e subordinação (de


não cooperação).

Humilhação verbal.

O conflito torna-se mais significativo do que o


trabalho a realizar.

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23/05/2019 109
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Chiavenato, 1987

“Conflito e cooperação são elementos


integrados da vida de uma organização (…).
Hoje, considera-se cooperação e conflito como
dois aspetos de atividade social ou, melhor
ainda, dois lados de uma mesma moeda, sendo
que ambos são inseparavelmente ligados na
prática.”

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 110
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Principais Características Individuais:
Personalidade
Aptidões
Habilidades
Competências
Motivações
Valores
Ideologias

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23/05/2019 111
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Principais Características Individuais:
Crenças
História pessoal
Filosofia de vida
Idade/ Maturidade
Hábitos
Educação
Ambiente social

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23/05/2019 112
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Tipos Básicos de “Pessoas Difíceis”:

O hostil, agressivo e ofensivo


O queixoso, rabugente e desagradável
O indiferente e calado
O superagradável e bajulador
O negativista
O sabichão
O indeciso, inseguro e hesitante
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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 113
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
O Hostil, Agressivo e Ofensivo:

Dar tempo para que se acalme sózinho.

Não se preocupar em ser muito polido, agir


como de acordo com as nossas possibilidades.

Conseguir captar a sua atenção, chamando-o


pelo nome e optar pelo posicionamento frente a
frente.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 114
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Fazer com que a pessoa se sente.

Manter o contacto visual.

Apresentar as nossas opiniões com clareza e


de modo firme.

Estar disponível para sermos amigáveis.

Mostrar que o levamos a sério.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 115
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
O Queixoso, Rabugento e Desagradável:

Escutar atentamente as suas queixas.

Reconhecer a importância no que ele diz.

Não concordar nem se desculpar perante as


suas elegações, ainda que verdadeiras.

Evitar discussões do tipo ping-pong.

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23/05/2019 116
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Tentar passar para o modo “solução de
problemas”, colocando perguntas específicas e
requerendo informações.

Se tudo falhar perguntar “Como quer que esta


discussão termine?”.

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23/05/2019 117
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
O Indiferente e Calado:

Em vez de tentar interpretar o seu silêncio,


tentar fazer com que se abra consigo.

Fazer perguntas abertas, curtas e diretas.

Aguardar calmamente uma resposta.

Não preencher as pausas e o silêncio com a


nossa conversa.

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23/05/2019 118
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Utilizar perguntas de aconselhamento para
ajuda-lo a mexer-se.

 Conseguir uma resposta ou deixar claro


o tempo que tem afeto à conversa.

 Quando a pessoa se abrir, prestar atenção


e controlar a sua ansiedade.

 Caso continue calado, informar o


que desejamos.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
23/05/2019 119
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
O Superagradável e Bajulador:

Fazer esforço no sentido de vir à tona os factos


e problemas subjacentes, que o impedem de
agir.

Fazer saber que o valorizamos como pessoa.

Pedir para falar de algum aspeto do seu


trabalho ou sobre si mesmo, que naõ esteja tão
bem como deveria.
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23/05/2019 120
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
No caso de ameaça de conflito, estar
disponível para nos comprometermos e
negociar.

Observar o humor da pessoa, podem existir


mensagens ocultas nas indiretas ou nos
comentários irónicos.

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23/05/2019 121
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
O Negativista:

Fazer comentários otimistas (mas realistas)


sobre acontecimentos passados envolvendo
solução de problemas semelhantes.

Não discutir sobre o seu pessimismo.

Não solicitar ações se a pessoa não se sentir


pronta para isso.

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23/05/2019 122
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS

 O Sabichão:

 Estar muito bem preparado para o diálogo.

 Analisar com cuidado toda a informação


pertinente.

 Ouvir com atenção e evitar o excesso


de explicações.

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23/05/2019 123
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Apresentar fatos concretos, corretos ou
opiniões alternativas da maneira mais descritiva
possível.

Oferecer meio de escape de modo à pessoa se


safar sem danos.

Se possível, tratar com a pessoa quando


estiverem sózinhos.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 124
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
O Indeciso, Inseguro e Hesitante:

Falar sobre os conflitos e reservas que impedem


a pessoa de tomar uma decisão.

Ouvir as indiretas, hesitações e omissões que


possam fornecer pistas de situações
problemáticas.

Verificar se as reservas da pessoa não são


apenas conosco.
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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 125
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Depois de fazer o problema vir à tona, ajudar
a pessoa a resolver o problema, através de
uma decisão/ação.

Se aplicável, enfatizar os aspetos qualitativos


e técnicos da própria questão.

Ser calmo e paciente.

Oferecer apoio após a resolução do conflito.

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23/05/2019 126
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
As Organizações

“Constituem-se em verdadeiras arenas para


conflitos individuais e grupais, nos quais os
participantes lutam pelos seus interesses.”

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23/05/2019 127
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Principais Características Organizacionais

Estrutura organizacional

Cultura organizacional

Valores organizacionais

Cargos

Estratégia da organização

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23/05/2019 128
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Principais Características Organizacionais

Sistema de incentivos e de recompensas

Sistemas de controlo e coordenação

Estilo de gestão e de liderança

Políticas de RH


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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 129
CONFLITOSICOMPORTAMENTOS
Tecnicamente falando, gerir conflitos é
chegar a um acordo final que seja satisfatório
para as partes envolvidas (onde os dois lados
são ouvidos e respeitados).

Existem diversas formas de lidar com o


conflito. A forma como lidamos com o conflito
determina, quase invariavelmente, o seu
resultado.

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23/05/2019 130
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CONFLITOSI COMPORTAMENTOS

Para que isso aconteça são selecionadas e


implementadas estratégias e táticas específicas
e adequadas a cada situação em concreto.

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23/05/2019 131
CONFLITOSI ESTRATÉGIASBÁSICASNA
RESOLUÇÃODECONFLITOS

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23/05/2019 132
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
A escolha de uma determinada Estratégia de
Gestão de um Conflito depede essencialmente
de dois fatores:

A intensidade do conflito.

A importância relativa que a pessoa coloca no


binómio “manter boas relações vs. atingir
objetivos”.

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23/05/2019 133
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CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Estratégias Básicas na Resolução do
Conflito

Passividade: o indivíduo procura evitar o


conflito, mesmo que sofra com isso.

- Geralmente apresenta voz hesitante, atitude


defensiva, contacto visual mínimo e costuma ser
uma pessoa quieta.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 134
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Agressividade: o indivíduo aspira vencer,
mesmo que à custa de outras pessoas.

-Tende a ser individualista, dado estar mais


interessado nos seus próprios desejos ou
necessidades, do que com os outros.

-Este comportamento apresenta voz alta e


máximo contacto visual.

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23/05/2019 135
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CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Passividade/Agressividade: o indivíduo
apresenta um comportamento misto.

-São as pessoas que se desejam afirmar, não


possuindo no entanto estrutura para tal.

-Este comportamento apresenta muita irritação,


postura fechada e lacónica.

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23/05/2019 136
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CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Assertividade: o indivíduo aspira a defender
os seus direitos e aceita que as outras pessoas
também os tenham.

-Este comportamento apresenta um tom de voz


moderado.

-As pessoas com este tipo de comportamento


são neutras, imparciais e têm uma postura de
prudência e segurança.

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23/05/2019 137
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Estratégias na Resolução do Conflito

“Ganhar-Perder”: uma das partes alcança o


objetivo pretendido e a outra não. Uma das
partes é mais poderosa que a outra e através
do seu poder impõe-se à outra, ou seja, uma
ganha e a outra perde.
A longo prazo, esta estratégia tende por
enfraquecer a autoridade.

23/05/2019 DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE 138


FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Estratégias na Resolução do Conflito

“Perder-Perder”: os indivíduos em conflito


estão mais empenhados em impedir que o outro
ganhe do que em encontrar uma solução eficaz
para o problema. Pode existir cedência entre as
partes e a resolução final não estar de acordo
com nenhuma das posições.
Nenhuma das partes se pode considerar
vencedora.
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23/05/2019 139
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Estratégias na Resolução do Conflito

“Ganhar-Ganhar”: implica que as partes


envolvidas confrontem os seus pontos de vista e
estejam dispostas a resolver as suas diferenças.
Deve permanecer uma comunicação aberta, deve
existir sensibilidade em relação às diferenças e
semelhanças, deve haver uma atitude de confiança e
compreenção, assim como uma complementaridade
de esforços na resolução das questões em causa.

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23/05/2019 140
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Nas estratégias de solucionar o conflito
“Ganhar-Perder” e “Perder-Perder” corre-se
o risco de dar continuidade ao mesmo, uma vez
que uma das partes ou as duas percebem que
não atingiram os seus objetivos e retomam o
conflito de modo a tentarem ganhar.

No caso da estratégia “Ganhar-Ganhar”, o ciclo


de continuidade é interrompido.

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23/05/2019 141
CONFLITOSIESTRATÉGIAS
Perante cada tipo de conflito, as partes
envolvidas vão assumir diversas estratégias, as
quais vão dar origem e orientar o estilo de
gestão de conflitos.

Nota: À medida que se vai caminhando no


sentido da resolução de conflitos, estas
estratégias poderão mudar.

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23/05/2019 142
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CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃODECONFLITOS

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
O papel de uma pessoa enquanto superior
hierárquico, colega ou subordinado pode
influenciar o estilo de gestão de conflitos a
adotar perante cada situação.

Existem diferenças significativas nos estilos de


gestão de conflito utilizados quer pelos chefes,
subordinados ou colegas.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 144
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
Frequentemente, os gestores recorrem a
estilos diferentes de gestão de conflitos de
acordo com a pessoa com quem estão a
interagir.

O relacionamento hierárquico condiciona


muitas vezes o estilo utilizado pela pessoa
envolvida no conflito.

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CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
Estilos de Gestão na Resolução de Conflitos

Evitar.
Acomodar.
Confrontar.
Forçar/ Competir.
Comprometer.
Colaborar/ Negociar.

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CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO

- Abordagem passiva (não


assertiva), de não cooperação. - Não resolve o
problema.
- Recuar face a uma situação de
conflito real ou potencial.
- Não lida com a causa
- Ignorar, negar ou fugir do
real do problema.
Evitar
conflito, não contactando os
outros ou não confrontando os - Outros que resolvam
seus interesses. o conflito ou com o
tempo é esquecido ou
- Colocar os problemas em regressa mais forte.
suspenso.

- Utilizado quando o assunto não é - Revela-se positivo


importante; não há perspetiva de quando o assunto é
ganhar o conflito; se necessita de pouco significativo,
tempo para obter informações ou existe falta de
quando um conflito pode ser informação, existe
23/05/2019 desvantajoso. falta de poder, etc.
147
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO

- Abordagem passiva (não - Proporciona


assertiva), mas cooperativa. apenas uma
solução de
- Enfatizar os pontos de acordo, curto prazo
em detrimento dos pontos de (acalma o
desacordo. conflito).
Acomodar
- Uma parte tende a ceder e - Não lida com a
apaziguar a situação, causa real do
chegando a colocar as problema.
necessidades e os interesses
da outra parte acima dos - Mantem um
seus. clima favorável
à cooperação.
- Resolve os pontos menores de
discordância, deixando os - Uma parte sai
problemas maiores para sacrificada e
23/05/2019
depois. prejudicada.
148
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO

- Trata o conflito através de uma - Proporciona


abordagem frontal. uma solução
definitiva,
- Trata o conflito como um problema ganho-ganho.
Confrontar a ser resolvido, examinando
alternativas.

- Requer uma atitude de dar e


receber, assim como um diálogo
aberto.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 149
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO

- Abordagem assertiva, mas não - Pode criar


cooperativa. ressentimentos
que vêm à tona
- Abordagem mais agressiva, mais mais tarde.
autoritária, em que a pessoa
defende os seus próprios - Não lida com a
interesses neglicenciando os dos causa real do
outros e o seu impacto. conflito.
Forçar/
Competir - Atitude de dominação. Utiliza - Pode levar a
jogos de poder e força a outra parte a
submissão. aceitar a culpa
por um
- Utilizado quando há necessidade problema
de tomar uma decisão rápida ou qualquer.
impopular.
- Muito difícil de
- Uma das partes ganha à custa da chegar a uma
outra. Oferece apenas situações solução mútua.
23/05/2019 150
ganho-perda.
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO

- Misto de assertividade e - Proporciona uma


cooperação. solução de
compromisso,
- Procura negociar soluções que pode não
que tragam algum grau de satisfazer
satisfação a todas as ninguém.
partes envolvidas.
- Distribuição de
Comprometer - Uma das partes desiste de resultados entre
alguns pontos ou itens. ambas as partes
(satisfação
- Geralmente utilizada em parcial).
disputas laborais
(objetivos exclusivos). - Pode acarretar
alguns problemas
- Necessidade de se atingir adicionais (cada
soluções temporárias para parte abdica de
23/05/2019 assuntos complexos. algo). 151
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO

- Abordagem assertiva e
cooperativa. - Proporciona um
resultado
- Incorpora diversos pontos de benéfico ou
vista e interesses, olhando de aceitável para
diferentes perspetivas, ambas as partes
procurando conciliar as e que minimiza
diferenças e resolver o as perdas para
Colaborar/ conflito. todos.
Negociar
- Contempla as necessidades e - Proporciona uma
interesses de ambas as solução de longo
partes, levando ao concenso, prazo ganho-
entendimento e compromisso. ganho.

- Encara o conflito como - É dos meios mais


desafio e opta pela eficazes de
comunicaçao aberta. resolução de
conflitos.
- Não utilizar se o tempo for
23/05/2019 152
curto.
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
O estilo “colaborar/negociar” é muitas
vezes apontado como a melhor forma de gerir
o conflito de modo construtivo, estimulando a
criatividade e beneficiando todas as partes
envolvidas no conflito.

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23/05/2019 153
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
O comportamente agressivo não é nada
favorável, dado que dificulta o estabelecimento
de relações de confiança mútua, também
desencadeia respostas agressivas na parte,
criando tensão, ansiedade e insatisfação a longo
prazo.

Muitas vezes a agressividade é utilizada


quando se considera que o ataque é a melhor
defesa.
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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 154
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
Ao nível das organizações, as medidas de
resolução dos conflitos devem ser adotadas com
a finalidade de minimizar as dificuldades
enfrentadas pelos trabalhadores quanto ao bem
estar orgânico e social, dado que a satisfação
no trabalho deve ser considerada como um
determinante para a produtividade e sucesso da
organização.

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23/05/2019 155
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
No entanto, na escolha de qualquer um destes
estilos na resolução de conflitos, deve ter-se
em consideração cada situação em concreto
(local físico e sua organização, presença de
audiência, existência de uma terceira parte, n.º
de partes envolvidas, etc.), a urgência na
tomada de decisão e a importância da questão
em análise.

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23/05/2019 156
CONFLITOSI ESTILOSDEGESTÃO
O melhor estilo a adotar numas situações pode
não ser o mais adequado noutras, não existe
uma fórmula ideal de resolução de conflitos.

O importante é: inicialmente compreender a


natureza do conflito, a sua dinâmica e as suas

variáveis, ou seja, fazer o diagnóstico do


conflito para então poder confrontá-lo e
resolvê-lo adequadamente.
23/05/2019 DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE 157
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI O PAPELDOSGESTORES

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23/05/2019 158
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Em qualquer organização a existência de
conflito com baixos níveis deixa a organização
mais vulnerável à estagnação, à tomada de
decisões empobrecidas e mesmo à falta de
eficácia, enquanto que a existência de conflito
em demasia encaminha a organização ao caos.

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23/05/2019 159
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Nesta perspetiva convém lembrar que o
conflito só por si não é “mau”, devendo existir
um certo nível de conflito para que a
organização tenha níveis máximos e otimizados
de eficiência e eficácia.

A gestão de conflitos revela-se necessária,


podendo passar pela negociação ou qualquer
uma das outras estratégias básicas.

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23/05/2019 160
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Entretanto, colocam-se então as
seguintes questões:

- Quem ajuda na gestão do conflito?

- Quem tem o poder e a influência necessária à


criação de uma situação em que o conflito se
constitua positivo ou construtivo?

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CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Funções do Gestor na Resolução do Conflito

Prever, coordenar e controlar a ocorrência de


conflitos.

Facilitar a conciliação de postura conflituantes.

Interagir com a equipa, tentando gerir os


aspetos que provocam concorrências internas.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Tentar compatibilizar e otimizar a interação
entre objetivos organizacionais e pessoais.

Conhecer bem o seu ambiente de atuação, as


estruturas organizacionais, as redes de poder,
os processos políticos, etc.

Conhecer bem os membros da equipa e


promover a sua coesão na organização.

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23/05/2019 163
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Conhecer bem as causas e a forma dos
conflitos, os seus sintomas, a sua dinâmica,
atitudes e as diversas técnicas de atuação.

Garantir que os conflitos sejam utilizados de


forma positiva na organização.

Se envolvido no conflito, tentar não sofrer


pressões devido aos seus próprios interesses
pessoais e emoções.
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CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Agir como mediador, funcionando como uma
terceira parte que tem a finalidade de resolver
os conflitos interpessoais (entre pessoas),
procurando que as partes entrem em
cooperação.

Treinar os indivíduos para reconhecer e lidar


com o conflito, ensinando técnicas de
negociação, de trabalho em equipa, de
cooperação.
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CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Ter capacidade para perceber o conflito
atempadamente, de modo a geri-lo de um
modo mais eficiente e eficaz.

Efetuar uma boa gestão das diferenças de


conhecimentos, ideias, interesses e desejos e
em prol da organização.

Basear a tomada de decisão em factos.

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23/05/2019 166
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Ao nível da estrutura, pode redefinir papéis,
funções e interdependências; criar regras para
resolução ou mediação de conflitos; estabelecer
grupos de consulta e de participação para
formalizar os conflitos.

Transformar a competição num estímulo


saudável entre colaboradores.


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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 167
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Principais Aptidões do Gestor

Boa capacidade de comunicação.

Boa capacidade de negociação.

Capacidade de diagnosticar e avaliar


alternativas necessárias para a compreensão de
um conflito e para a definição de planos de
ação.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 168
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Principais Aptidões do Gestor

Facilidade no relacionamento interpessoal.

Assertividade.

Ter visão integral.

Congruência.

Neutralidade (análise objetiva e impessoal).

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 169
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Principais Aptidões do Gestor

Saber ouvir (escuta ativa).

Saber colocar as questões.

Gerar confiança.

Empatia.

Bom senso.
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23/05/2019 170
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Principais Aptidões do Gestor

Educação.

Disponibilidade.

Paciência.

Flexíbilidade.

Proatividade.
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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI PAPELDOSGESTORES
Resumindo, quando ocorrem conflitos numa
organização, sejam eles relacionados com o
trabalho, negociações com fornecedores,
clientes ou entre departamentos e pessoas, o
importante é o gestor ter a perceção do
conflito e agir atempadamente na tentativa
da sua resolução.

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CONFLITOSI COMUNICAÇÃO

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23/05/2019 173
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Comunicação Assertiva: expressão direta das
necessidades ou preferências, sentimentos,
opiniões e convicções de forma adequada,
direta e honesta, respeitando a opinião e os
direitos dos outros.
Provoca entendimento e sentimentos de bem-
estar no próprio e nos outros.

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23/05/2019 174
CONFLITOSI COMUNICAÇÃO

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 175
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Fatores Críticos da Comunicação Assertiva

Saber transmitir (clareza de expressão e


objetividade).

Saber ouvir (escuta ativa).

Saber criar empatia (colocar-se no lugar do


outro).

Saber lidar e controlar emoções.


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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 176
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Tipos de Comunicação

Verbal: o que se diz (oral) ou se escreve


(escrita).

Não verbal: sem ser por palavras -


movimentos corporais, movimentos faciais,
gestos, olhares, entoação de voz, pausas e
silêncio, distância e espaço, vestuário e
acessórios.
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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 177
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Estimulantes de Comunicação Verbal

Sim, sim…

Ah, ah…

Interessante…

Continue…

Diga mais sobre isso.

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23/05/2019 178
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Paralisantes de Comunicação Verbal

Ok.

Sim, mas…

Podemos avançar…

É o seu ponto de vista.

Questões fechadas.

… DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE


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23/05/2019 179
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Estimulantes de Comunicação Não Verbal

Aceno de cabeça.
Contacto visual.
Inclinação do corpo.
Sorriso.
Elevar as sobrancelhas.
Olhar atento.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 180
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Paralisantes de Comunicação Não Verbal

Olhar para o lado.


Olhar para o relógio.
Bater com a caneta.
Mexer nos papéis.
Pausas e silêncios.
Bocejar.

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23/05/2019 181
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
A comunicação deve ser clara e inequívoca,
sem atacar, culpar ou ferir o outro.

O essencial é apreender o porquê por detrás do


que se diz ou faz, com o intuito de captar as
necessidades e interesses mais profundos da
pessoa com quem estamos a lidar.

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23/05/2019 182
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
As perceções afetam a qualidade da
comunicação interpessoal ou intergrupos e a
confiança mútua.

Uma pessoa ou grupo, normalmente,


compreende a mensagem segundo as suas
próprias perceções e nem sempre como os
emissores esperavam que fosse compreendida.

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23/05/2019 183
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CONFLITOSI COMUNICAÇÃO

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23/05/2019 184
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CONFLITOSICOMUNICAÇÃO

! Atenção:
Aos preconceitos.

Discriminações.

Julgamentos prévios.

Antipatias.

Distrações.
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23/05/2019 185
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Escuta Ativa: técnica utilizada para auxiliar a
comunicação (técnica de comunicação),
possibilitando às partes a transmissão clara de
mensagens e a confirmação de que foram
ouvidas corretamente.

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23/05/2019 186
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Principais Objetivos da Escuta Ativa

Mostrar ao interlocutor que a sua mensagem


foi ouvida.

Ajudar o interlocutor a expressar-se e


encorajá-lo a explicar a sua visão da situação e
o que sente.

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23/05/2019 187
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO

 Ajudar o ouvinte a perceber com clareza


o conteúdo e a emoção da mensagem.

 Criar um ambiente que garanta ao interlocutor liberdade e


segurança para discutir a situação.

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23/05/2019 188
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Procedimentos de Escuta Ativa

Demonstrar que se está a escutar, através de


sinais verbais e não verbais.

Espelhar as nossas impressões.

Deixar o interlocutor confirmar se o reflexo


feito da mensagem e da sua intensidade é ou
não correto.

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
23/05/2019 189
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Princípios Básicos da Escuta Eficaz

Criar um ambiente seguro para o interlocutor


se expressar (reduz o risco de consequências
negativas das mensagens transmitidas).

O ouvinte tem que estar concentrado no que o


interlocutor está a tentar comunicar.

O ouvinte tem que ser paciente e não tirar


conclusões precipitadas.
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23/05/2019 190
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
O ouvinte tem que conseguir mostrar uma
verdadeira empatia pelo interlocutor.

O ouvinte deve utilizar técnicas que permitam


ao interlocutor verificar ou corrigir a emoção e o
conteúdo da mensagem.

O ouvinte não deve criticar ou fazer juízos de


valor acerca do que o interlocutor está a sentir.

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23/05/2019 191
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Como alcançar os Objetivos da Escuta
Ativa

Ficar atento.

Estar alerta e não se distrair.

Interessar-se pelas necessidades das outras


pessoas e fazer saber que nos importamos com
o que está a ser dito.

Não criticar nem fazer juízos de valor.


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23/05/2019 192
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Formas de Ouvir Eficazmente

Utilizar o corpo para criar atmosfera positiva


através do comportamento não verbal (contacto
visual, aceno de cabeça, expressões faciais,
gestos, tom de voz; entre outras).

Sintetizar os pontos de vista fundamentais do


interlocutor à medida que os formos ouvindo.

DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE


23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 193
CONFLITOSICOMUNICAÇÃO
Estimular respostas.

Tomar breve notas para não perder o fio à


meada se necessário.

Parafrasear ou reformular o que acabou de ser


dito, utilizando as nossas próprias palavras.

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23/05/2019 194
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL

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23/05/2019 195
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Sherlock Holmes, 1982

“As unhas de um homem, as mangas do seu casaco, as


botas, as joelheiras das calças, os calos no indicador e
no polegar, a expressão do rosto, os punhos da camisa,
os movimentos – cada uma destas coisas revela
claramente o seu ofício. Que não chegam, todas juntas,
para esclarecer o investigador competente,
relativamente a qualquer caso que se lhe depare, é algo
de praticamente inconcebível.”

DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE


23/05/2019 196
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL

 O impacto total da transmissão de


uma mensagem é:

- 7% verbal (somente as palavras).

- 38% tom de voz (velocidade, ritmo


e volume).

- 55% linguagem corporal (gestos, expressões faciais,


postura, movimentos).
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23/05/2019 197
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Não interpretar sinais não verbais
isoladamente, sem considerar outros gestos ou
circunstâncias (agrupamento de gestos).

Considerar os gestos no contexto em que


ocorrem.

Transmitir coerência entre a linguagem verbal


e não verbal.

Não julgue, duvide!


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23/05/2019 198
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Os sinais emitidos de forma não verbal,
consciente ou inconscientemente, revelam o
que sentimos, quais as intenções ou possíveis
ações seguintes.

Ter consciência e conhecimento destes sinais,


como os interpretar e otimizar, é uma das
maiores vantagens na comunicação do dia-a-
dia.

Atrás de uma expressão, está uma razão!


DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE
23/05/2019 199
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Através da observação da linguagem
corporal consegue-se desvendar as
características principais e mais vincadas das
pessoas com quem interagimos diariamente,
conseguimos antecipar o seu perfil
comportamental ou seu o “feitio” - pelas
posturas, gestos, expressões e tom de voz.

As palavras transmitem ideias, os gestos,


posturas e expressões transmitem emoções.

DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE


23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 200
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Procurar sempre observar um grupo de gestos
ou posturas (pelo menos três), para precisar
um determinado comportamento, atitude ou
intenção.

Devem estar de acordo com as palavras (não


devem trair a atitude e o raciocínio).

Podem ser treinados e controlados (podem ser


usados para induzir a perceção dos outros).

23/05/2019 DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE 201


FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Método de Observação: dividir o corpo em
três partes

Membros (os mais honestos, dada a maior


distancia ao cérebro): para onde apontam os
pés, os joelhos e as pernas; se os braços estão
cruzados, irrequietos ou se tocam.

Tronco: avaliar a inclinação; para onde


aponta o umbigo e qual o movimento dos
ombros.
DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO SERVIÇO DE
23/05/2019 202
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Cabeça (parte menos fiável, devido à
proximidade com o cerebro, sendo mais fácil
controlar os movimentos conscientemente):
avaliar o rosto, a inclinação da cabeça (o sim e
o não mais verdadeiros são os não verbais), a
pressão dos lábios indicam tensão e estado
emocional), os olhos, a testa, as sobrancelhas
(dão mais informações do que os olhos), a
orientação do queixo.

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23/05/2019 203
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
O Poder da Primeira Impressão

Nos primeiros 4 segundos (tempo máximo)


é mais importante a aparência que a
competência.

Contribuem para que imagem da


pessoa/organização seja construída, mantida ou
recomendada e condiciona o clima geral onde o
eventual conflito se desenrola.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 204
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Nos primeiros 4 minutos (até à confirmação
da primeira impressão), a pessoa deve sempre
demonstrar:

- Simpatia.
- Atitude positiva.
- Profissionalismo.

É difícil uma pessoa ter uma 2.ª hipótese para


tentar mudar a impressão inicial.

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 205
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Otimizar o Processo para influenciar de
modo Positivo a Primeira Impressão

Sorrir (boas intenções e vontade de ligação).

Olhar olhos nos olhos (confiança e


credibilidade).

Palmas das mãos visíveis e viradas para cima.

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23/05/2019 206
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Numa organização, se a impressão inicial for
negativa… o cliente dificilmente volta.

Os clientes perdem a confiança na


organização e normalmente, os custos para
recuperá-la são elevados, para além de irem
denegrir a imagem e falar mal da organização!!!

É muito mais difícil e mais caro recuperar o


cliente perdido… do que conquistar um novo!

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23/05/2019 FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 207
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais Positivas

Sorriso franco e aberto (sentimento de


afetividade – sobrancelhas e bochechas).

Aperto de mão firme (respeito e segurança).

Estabelecer contacto visual com a outra parte


(olhos nos olhos).

Mãos visíveis (honestos e confiantes).


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23/05/2019 208
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Receber a outra parte de “braços abertos”
(sentimento de recetividade e de acolhimento).

Inclinar ligeiramente a cabeça e o corpo para o


interlocutor (favorece a escuta e empatia,
transmite humildade).

Flash de sobrancelhas para cima (gosta do que


vê).

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23/05/2019 209
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Usar gestos com as palmas das mãos viradas
para cima.

Sinal de assentimento com a cabeça enquanto


ouve o interlocutor.

Cruzar as pernas acima do joelho (confiança).

Mão no queixo (mais sábio e ponderado).

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23/05/2019
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais Negativas

Olhar fugidio.

Sobrolho franzido.

Enrugar o nariz (nojo, não


gosta).
Pessionar os lábios.

Dedos enterlaçados e juntar as palmas da


mão tipo bola (desacordo).
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23/05/2019 211
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Queixo erguido – linha do ego (superioridade,
egocentrismo, arrogância).

Braços cruzados à frente dos genitais (medo,


desconforto, insegurnaça).

Punhos cerrados em baixo (agressividade).

Sobrancelhas que baixam (mais desconforto e


sentimentos negativos).

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23/05/2019 212
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais de Defesa

Cabeça inclinada para baixo (proteger a


garganta).

Ombros encolhidos (parecer mais pequeno).

Braços cruzados ou próximos do corpo, ao


nível do peito.

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23/05/2019
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL

 Reclinar-se na cadeira ou agarrar braços


da cadeira quando se fala.

 “Enfiar” os tornozelos debaixo de uma cadeira.

 Pressionar os joelhos um contra o outro.

 Colocar objetos entre duas pessoas (criando


uma barreira).

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23/05/2019 214
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais de Avaliação

Mão no queixo (tendo em atenção a posição


do polegar e indicador).

Expressão facial concentrada.

Esfregar o queixo (processo de tomada de


decisão).

Movimento do corpo inclinado para trás


(observar de longe).
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23/05/2019
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 215
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais de Dúvida/Incerteza

Levantar os dois ombros ao mesmo tempo.

Testa franzida.

Lábios movimentados para a frente.

Olhar e mãos inquietas.

Movimento de uma sobrancelha a subir e a


outra a descer.
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23/05/2019 216
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Ausência de contacto visual direto.

Movimentos com as mãos abaixo da cintura.

Cabeça apoiada na mão (falta de interesse e


tédio).

Bater com os dedos sobre a mesa ou bater


com os pés no chão (impaciência).

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23/05/2019 217
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais de Desinteresse

Pés direcionados para outro lado (indicam


para onde a pessoa quer ir e estar).

Umbigo apontado para outro lado.

Sorriso forçado.

Abrandamento do ritmo da conversação.

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23/05/2019
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Expressões Corporais de Submissão

Permitir que coloquem a mão no ombro.

Baixar a cabeça ou desviar olhar.

Sobrancelhas elevadas por mais tempo.

Saudação e bochechas coradas.

Inclinar a cabeça para o lado, em exagero.


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23/05/2019
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
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Expressões Corporais de Mentira

Sorriso assimétrico (levantar um só lado dos


lábios).

Acenar que “sim” com a cabeça e verbalizar


um “não” (ou vice versa).

Língua visível a meio do lábio superior.

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23/05/2019 220
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Tocar no nariz, boca ou olhos enquanto se
fala.

Chorar e limpar as lágrimas de um só lado


(choro dissimulado).

Coçar a sobrancelha em momentos de


avaliação.

Ausência de movimento de braços.

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23/05/2019 221
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL

 Falar rapidamente.

 Esconder as mãos nos bolsos ou debaixo


da mesa.

 Repetir a pergunta.

 Enchimentos verbais.

 Ricochete.
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23/05/2019 222
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Não utiliza pronomes pessoais (não esteve
presente na ação).

Positivismo (transformar ou suavizar os


verbos utilizados na pergunta).

Justificar em demasia.

Utilização de frases tipo.

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23/05/2019
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL 223
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Descrever uma situação numa ordem não
lógica.

Utilização de tempos verbais no passado para


descrever ações e sentimentos presentes.

Verbalizar uma palavra ou parte dela e


substituir de imediato por outra.

Saltar pormenores.

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23/05/2019 224
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Alteração do tom de voz e da velocidade da
fala.

Se nos primeiros 4 minutos de uma conversa


a pessoa especificamente, toca na cara, esfrega
as mãos, afasta-se para trás ou cruza os
braços.

Diminuição da frequência de piscar os olhos


enquanto a mentira é construída e verbalizada.

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23/05/2019 225
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Rir quando se coloca uma pergunta
desagradável.

Tocar na boca ao falar.

Umbigo na direção da porta como tentativa de


fuga.

O corpo fala primeiro e os gestos são feitos


depois das palavras.

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23/05/2019 226
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Ainda Sobre a Mentira

Os humanos são mestres em mentir.

Não existe nenhum gesto, movimento,


expressão facial, máquina ou técnica que
consiga detetar a mentira a 100%.

Não devemos julgar ninguém, mas sim


perguntar mais!

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23/05/2019 227
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI LINGUAGEM NÃOVERBAL
Os homens mentem mais, em média o dobro
das mulheres.

As mulheres “mentem melhor”, contam


mentiras mais complexas (melhores a ler
emoções – melhor a manipular os outros).

As pessoas mais bonitas e as mais poderosas


hierárquicamente mentem melhor.

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23/05/2019 228
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI RESOLUÇÃODECONFLITOS

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23/05/2019 229
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI RESOLUÇÃODECONFLITOS

“Quando se navega
sem destino, nenhum
vento é favorável.”

Séneca

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23/05/2019 230
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZDO CONFLITO

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23/05/2019 231
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ

Rahim, 1992

“Gerir adequadamente os conflitos relaciona-


se com a capacidade de contribuir para o
desempenho grupal e organizacional
satisfazendo, simultaneamente, as necessidades
sociais, morais e éticas dos membros do grupo.”

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23/05/2019 232
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Fraga, 1993

“Ser capaz de constatar a existência do


conflito é apenas parte do problema. Tem de
saber também a que ponto o conflito é grave e
ser capaz de o gerir devidamente.”

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23/05/2019 233
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Mallory, 1997

“Além do diagnóstico bem feito do conflito é


necessário que, ao lidar com conflitos, a pessoa
tenha habilidades de atuação, as quais nem
sempre são desenvolvidas na educação
sistemática, em ambiente escolar ou em
programas de desenvolvimento profissional.”

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23/05/2019 234
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Saber gerir conflitos nas organizações tem-
se tornado essencial não só para o sucesso
profissional (individual), como também para as
próprias organizações.

Uma boa Gestão de Conflitos é


simultaneamente uma ciência e uma arte.

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23/05/2019 235
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Algumas das nossas reações adquiridas são
construtivas, mas muitas outras podem agravar
o conflito e aumentar a intensidade do perigo.

O desafio na gestão do conflito (pessoal ou


organizacional) não é reduzir ou suprimir os
conflitos, mas sim descobrir como lidar com
eles construtivamente.

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23/05/2019 236
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
O método específico de resolver um conflito
depende de um conjunto de variáveis
situacionais.

A melhor abordagem será aquela que minimize


os obstáculos e ajude a desenvolver a coesão e
a eficácia do grupo.

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23/05/2019 237
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
A eficaz resolução de conflitos passa pela
cessação dos mesmos, através do acordo entre
as partes envolvidas, satisfazendo os objetivos
ou eliminando as causas que provocaram o
conflito.

Os conflitos são geridos de modo eficaz se


forem (preferencialmente) resolvidos numa
base definitiva.

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23/05/2019 238
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
A análise objetiva dos diferentes tipos de
conflito com que as partes se deparam ajuda a
determinar as ações e estratégias para gerir as
disputas de forma mais eficaz.

Um conflito não gerido pode voltar com


mais força e tornar-se um retrocesso para a
organização ou equipa envolvida.

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23/05/2019 239
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
As pessoas procuram Resolver os Conflitos de
diversas formas, em função de três fatores:

Tipo de conflito e importância relativa;

A intensidade do conflito.

Motivação para resolver o conflito numa base


de curto prazo ou numa base de longo prazo.

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23/05/2019 240
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Salienta-se que os procedimentos/métodos
mencionados não são os únicos a poderem ser
utilizados na gestão de conflitos, servindo
apenas como ponto de referência e não como
regras a serem seguidas por todos, em
qualquer situação conflituosa.

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23/05/2019 241
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
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A). Pode efetuar os seguintes passos:

Diagnosticar a natureza do conflito:

- Qual é realmente o problema?

- Quem está envolvido?

- O que de facto aconteceu?

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23/05/2019 242
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- O que se está a passar no momento?

- Desde quando vem acontecendo?

- Onde se desenrolou o desentendimento?

- Porque ocorreu?

- Poderia ter sido evitado?

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23/05/2019 243
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CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Procurar alternativas de solução:
- envolver-se e apontar as opções que entende
serem as mais adequadas à resolução do
conflito.

Escolher a melhor alternativa com base


nas informações disponíveis.

Implementar essa alternativa e avaliar o


resultado.
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23/05/2019 244
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B). Círculo do Conflito:

Ao examinar e avaliar um conflito de acordo


com cinco categorias – relações, dados,
interesses, estruturas e valores – pode
determinar o que causa a disputa, pode
identificar o setor essencial e avaliar se o
conflito foi causado por incompatibilidade real
de interesses ou por problemas de perceção das
partes envolvidas.
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23/05/2019 245
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É uma ferramenta útil para analisar disputas e


revelar as origens do comportamento do
conflito.

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23/05/2019 246
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C). Outros Passos Importantes com vista à
Resoluçao Eficaz dos Conflitos:

Criar uma atmosfera afetiva.

Criar ambientes de trabalho agradáveis.

Esclarecer as perceções.

Tratar o conflito como um problema a ser


resolvido, examinando alternativas.

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23/05/2019 247
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 Mostrar às pessoas envolvidas os benefícios


potenciais do tratamento do problema.

 Gerar opções de ganhos mútuos (acordos


de benefícios mútuos).

 Focalizar em necessidades individuias


e compartilhadas.

 Procurar compreender o comportamento


das pessoas envolvidas.
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23/05/2019 248
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Procurar conhecer as características das
pessoas envolvidas (motivação, personalidade,
valores, etc).

Focar a discussão nos temas envolvidos


evitando ataques pessoais.

Promover uma comunicação eficaz.

Incorporar diferentes pontos de vista,


permitindo diferentes ideias e perspetivas.
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23/05/2019 249
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Evitar a situação de utilização de recursos
partilhados.

Não agir apenas emocionalmente.

Saber ouvir atentamente (escutar ativamente)


e até ao fim (tendência para ficar a pensar no
que se pretende dizer).

Não interromper o interlocutor.

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23/05/2019 250
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CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Demonstrar interesse (genuíno) na mensagem
do interlocutor.

Fazer perguntas para que o interlocutor


clarifique o pensamento e argumentos.

Estar atento às suas expressões faciais, não


revelando arrogância, negativismo ou rejeição,
face ao qeu diz o interlocutor.

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23/05/2019 251
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Dizer com frequência “eu compreendo…”.

Conquistar o direito a ser ouvido.

Falar de forma serena e calma.

Não impor as nossas ideias, mas sim propor e


reconhecer a dos outros.

Evitar criticar ou dirigir a conversa.

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23/05/2019 252
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CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ

 Revelar empatia e disponibilidade para chegar a uma solução


de concenso.

 Adotar uma posição afirmativa, mostrando


respeito pela outra pessoa.

 Saber colocar as questões de modo a orientar a conversa


com o interlocutor.

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23/05/2019 253
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Promover a motivação para o trabalho e a
auto estima.

Evitar ser precipitado.

Conter as tensões emocionais.

Estabelecer diálogos e ter mentes abertas.

Desfazer defesas e eventuais resistências.

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23/05/2019 254
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Enfatizar os pontos comuns e aspetos
positivos da outra parte.

Aprender com os erros (muitas vezes não


apresentam apenas um lado negativo, estes
podem acabar por ser sinalizadores de futuras
mudanças).

Consultar terceiros que possam ter vivido


situações semelhantes.

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23/05/2019 255
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI GESTÃOEFICAZ
Se necessário, contar com uma terceira
pessoa para auxiliar no encaminhamento da
solução, a qual não se encontre diretamente
envolvida (mediador).

Acompanhar o cumprimento dos acordos.

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23/05/2019 256
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃO EMEDIAÇÃO DE
CONFLITOS

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23/05/2019 257
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS

Negociação de Conflitos

Conceito: processo através do qual as partes


que se encontram em confronto tentam
voluntariamente encontrar uma decisão
conjunta, com vista a que ambas as partes
fiquem satisfeitas (em vez de recorrer à força, à
violência ou outras).

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23/05/2019 258
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
O processo de negociação envolve , além dos
meios de comunicação, uma preparação e um
planeamento adequado, por parte do
negociador.

A negociação é um processo complexo,


devendo atender às origens culturais de cada
um, às suas características pessoais, ao meio
envolvente, ao ponto de vista da outra parte,
etc.
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23/05/2019 259
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Quando as relações são ameaçadas ou se
deterioram, em contexto de forte desconfiança
e violência, a negociação como abordagem de
resolução de problemas é a mais adequada
(ainda que particularmente difícil…).

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23/05/2019 260
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CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Principais Etapas da Negociação de
Conflitos

Planeamento: conhecer bem o objeto da


negociação, procurar informações, analisar o
ambiente envolvente,estabelecer objetivos,
analisar interesses, necessidades e expetativas,
planear eventuais concessões, estabelecer
prioridades, antecipar possíveis impasses, entre
outros.
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23/05/2019 261
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CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Abertura: criação de um bom clima, iniciar a
negociação com alusão a assuntos amenos e
objetivos e interesses comuns, tentar ser
compreensivo, tomada de posição procurando
sempre ter um ponto de vista lógico,
preparação para enfrentar eventuais
resistências, entre outros.

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23/05/2019 262
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CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Exploração: aplicar a tática do ouvinte, saber
quais os interesses, necessidades e expetativas
da outra parte, reavaliar estratégias se
necessário, explorar e tentar compreender
todas as variáveis envolvidas.

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23/05/2019 263
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CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Argumentação: altura para utilizar uma
comunicação assertiva e eficaz, invocando
argumentos com base nas informações obtidas
anteriormente, momento da tomada de
decisões com base efetiva na busca por
resultados recíprocos (ganhar-ganhar).

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23/05/2019 264
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CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Acordo: traçar todos os detalhes da negociação
(garantindo a compreensão dos mesmos por todos
os envolvidos); ouvir atentamente objeções e
responder com calma; tentar acatar as razões da
outra parte; apresentar soluções, vantagens ou
desvantagens se ainda restarem dúvidas, redação
do acordo e retificação do mesmo se necessário;
recapitular os benefícios mútuos alcançados com a
negociação.

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23/05/2019 265
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Fecho: foco na solução, envolve um
compromisso de ambas as partes.

Seguimento: após o fecho, é necessário


manter um bom relacionamento com a outra
parte, procurando enfatizar que a tomada de
decisão foi acertada e benéfica para todos,
visando o alcance do sucesso de uma futura
negociação.

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23/05/2019 266
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Principais Erros numa Negociação de
Conflitos:

Evitar o conflito, em vez de o gerir.

Prender-se a detalhes e esquecer o todo.

Provocar ressentimentos explorando as


fraquezas da outra parte.

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23/05/2019 267
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Improvisar muito, abusando do jogo de
cintura e ignorando o planeamento.

Não cumprir prazos ou promessas (perde


credibilidade).

Preocupar-se apenas com o seu lado.

Ignorar as diferenças e desrespeitar a lógica


da outra parte.

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23/05/2019 268
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Confiar demais nas próprias habilidades/
capacidades.

Assumir com frequência uma postura


defensiva.

Estar mais preocupado em falar do que em


ouvir.

Utilizar linguagem inacessível/desadequada.

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23/05/2019 269
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS
Não explorar convenientemente o fator tempo
e tornar-se impaciente.

Ser pouco flexível.

Lidar com objetivos não tangíveis.

Encarar os problemas como ameaças (e não


como oportunidades).

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23/05/2019 270
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI NEGOCIAÇÃODECONFLITOS

Não saber colocar-se no papel do outro.

Não dar a devida importância aos resultados


da negociação.

Não acompanhar os efeitos da negociação,


depois do fecho.

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23/05/2019 271
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI MEDIAÇÃO DECONFLITOS
Mediação de Conflitos

Conceito: é o processo de intervenção


pacífica de uma terceira parte, para ajudar as
pessoas ou grupos em conflito a resolverem as
suas diferenças e para produzir um acordo.

O mediador tem que ser bem aceite e visto


pelos envolvidos no conflito como sendo
independente, neutro, imparcial.

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23/05/2019 272
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI MEDIAÇÃO DECONFLITOS
A mediação é um processo voluntário
(nenhuma das partes pode ser coagida).

O mediador estrutura o processo de modo a


criar um ambiente seguro para que as partes
envolvidas discutam o conflito e encontrem
soluções que satisfaçam os seus interesses.

A solução será sugerida e não imposta.

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23/05/2019 273
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI MEDIAÇÃO DECONFLITOS

O mediador ajuda as partes a encontrar


as suas próprias soluções.

O mediador não decide quem tem ou


não razão.

O mediador decide o processo, não


o resultado.

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23/05/2019 274
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI MEDIAÇÃO DECONFLITOS
Principais Vantagens da Mediação

As partes ganham tempo para se acalmar.

A comunicação pode ser melhorada.

O mediador prioriza os aspetos mais


importantes da questão em causa.

O clima organizacional pode ser melhorado.

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23/05/2019 275
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI MEDIAÇÃO DECONFLITOS
A intervenção do mediador pode fazer com que
as partes procurem melhorar o seu
relacionamento.

O tempo para resolver a questão pode ser


encurtado.

O mediador ajuda os intervenientes a


encontrar o melhor caminho.

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23/05/2019 276
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI MEDIAÇÃO DECONFLITOS
O mediador ajuda as partes envolvidas a
negociarem de maneira mais afetiva.

O mediador ouve as partes isoladamente e em


conjunto, identificando interesses comuns.

O mediador ajuda os intervenientes a alcançar


um acordo.

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23/05/2019 277
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI EXERCÍCIOSPRÁTICOS

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23/05/2019 278
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI DINÂMICA DEGRUPO1
Objetivos: observar os comportamentos e
atitudes perante um conflito, no sentido de
melhorar a capacidade de intervenção e
resposta eficaz ao mesmo.

Intervenientes: ilimitado (3 voluntários e


restante audiência).

Duração: 35 mn.

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23/05/2019 279
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI DINÂMICA DEGRUPO1

Desenvolvimento: o conflito desenrola-se na


Camara Municipal, quando um municipie
preocupado e desesperado com a falta de
informação quanto ao estado do seu processo,
entra em conflito. No sentido de tentar mediar
e resolver a situação, é requerida a presença
do segurança de serviço.

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23/05/2019 280
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

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23/05/2019 281
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES
Autoridade: direito atribuído a um
profissional de
decidir sobre assuntos
especificados, sem necessidade de consultar os
seus superiores e, de ser obedecido por outros
proficionais.

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23/05/2019 282
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

 Cliente: quem compra o produto ou adquire oserviço


(pode não ser quem utiliza).

 Consumidor: quem utiliza o produto ou o


serviço (pode não ser quem compra).

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23/05/2019 283
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES
Cultura Organizacional: representa o
sistema de comportamentos, normas e valores
sociais aceites e partilhados por todos os
membros de uma organização e que a tornam
única.

Desacordo: diferenças de opinião (diferente


de conflito, o qual pode significar guerra, luta,
combate, etc.)

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23/05/2019 284
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Eficácia: grau de cumprimento dos objetivos


estabelecidos (fins).

Eficiência: medida do nível de utilização dos


recursos (meios), para atingir os objetivos
estabelecidos.

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23/05/2019 285
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Empresa: conjunto de meios técnicos, humanos


e financeiros, organizados com vista à
concretização de um determinado fim
económico (lucro), o qual passa pelo exercício
de uma atividade orientada para a satisfação
das necessidades das várias partes interessadas
(clientes, trabalhadores, acionistas, credores,
fornecedores, Estado, entre outros).

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23/05/2019 286
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Estratégia Empresarial: pode ser definida


como a determinação dos objetivos de longo
prazo de uma organização e a alocação dos
recursos necessários à consecução desses
mesmos objetivos.

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23/05/2019 287
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Estrutura Organizacional: atribuição de


diferentes tarefas e das condições para as
executar aos indivíduos/grupos de uma
organização.
Conjunto de relações formais entre os
indivíduos/grupos que a constituem.

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23/05/2019 288
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Ética: conjunto de valores organizacionais aceites e


partilhados, que definem o comportamento
correto e determinam o modo de controlar os
comportamentos incorretos.

Missão (numa organização): define a


organização e os motivos pelo qual foi criada.
Representa, basicamente, o propósito da
organização existir, a sua razão de ser e o papel
na sociedade.
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23/05/2019 289
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Organização: conjunto de duas ou mais


pessoas que executam funções (em grupo ou
individualmente), de modo coordenado e
controlado, atuando num determinado contexto
ou ambiente, com vista a atingir um objetivo
pré-determinado através da afetação eficaz de
diversos meios e recursos disponíveis
(humanos, tecnológicos, financeiros, materiais).

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23/05/2019 290
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Objetivo: algo em cuja direção o trabalho


deve ser orientado, um resultado a ser obtido,
um produto ou serviço a ser realizado.

Organização Funcional: forma de estrutura


organizacional tradicional, com estruturas
hierárquicas de dependência.

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23/05/2019 291
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Prevenção de Conflitos: esforços para


evitar a eclosão de situações de violência,
devendo centrar-se preferencialmente não
apenas na contenção de uma situação
potencialmente violenta, mas também no
tratamento das causas fundamentais do
conflito.

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23/05/2019 292
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES
Resolução de Conflitos: implica que o
conflito pode ser resolvido quando são
abordadas as suas causas essenciais.

Consequentemente, este conceito está


associado a uma abordagem centrada na
identificação dessas mesmas causas e na
procura de soluções através de um processo de
resolução conjunta de problemas.

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23/05/2019 293
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI CONCEITOSCOMPLEMENTARES

Valores Organizacionais: conjunto de


princípios que orientam a atuação de uma
organização e que dão uma personalidade à
mesma, definindo uma "ética" para a atuação
das pessoas e da organização como um todo.

Visão Organizacional: representa onde a


organização quer chegar, o seu objetivo
principal e o que deseja alcançar num futuro
próximo.
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23/05/2019 294
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS

 FOWLER, Alan – “Resolvendo Conflitos”


– São Paulo: Nobel, 2001.

 NETO, Álvaro Francisco Fernandes – “Gestão de


Conflitos”, 2005.

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23/05/2019 296
FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO SEIXAL
CONFLITOSI REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS

CARVALHAL, E. – “Negociação e
Administração de Conflitos” , 3. ed. – Rio de
Janeiro: FGV, 2012.

MONTEIRO, Alexandre – “os Segredos que o


Nosso Corpo Revela” – 1.ª edição, Lisboa -
Manuscrito, 2017.

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OBRIGADA!

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