TRABAJO: Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

GESTION LOGISTICA

FICHA No. 1667957

María José Márquez

C.C 1007629537

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

Coca-Cola, conocida comúnmente como Coca en muchos

países hispanohablantes (en inglés Coke) es una bebida
gaseosa y refrescante, vendida a nivel mundial, en tiendas,
restaurantes y máquinas expendedoras en más de doscientos
países o territorios. Es un producto de The Coca-Cola
Company.
Es la marca más comprada a nivel mundial, y su mayor
competidora es Pepsi, también una bebida estadounidense.
Entre otras cosas, además del color rojo predominante en sus
etiquetas, es reconocida también gracias a su estilizada botella,
presentada en el año 1915, cuyo diseño sigue siendo de
exclusividad para el producto, en casi todas las formas en las
que es ofrecido.
POLITICA ORGANIZACIONAL

Coca-Cola esta evolucionando para capturar la próxima ola de

crecimiento. Hemos iniciado una transformación organizacional,
creando una compañía mas ágil y eficiente, enfocada en
desarrollo de las capacidades clave a través de centros de
excelencia de las áreas comerciales, de cadena de suministro, de
innovación de las TIC. A pesar de los retos que enfrentamos en el
futuro, estamos confiados que nuestras operaciones continuaran
generando resultados solidos, permitiéndonos crear valor
económico, social y ambiental de manera sostenida para todo
nuestro grupo de interés.
SISTEMAS DE INFORMACION
Coca-Cola utiliza SAP ERP desde 1996 y recurre a la consultoría QA en
las implementaciones y los procesos de cambio, como en el caso del
go-live de los módulos y soluciones Advanced Planner Optimizer (APO),
Business Intelligence (BI), Customer Relationship Management (CRM)
y Supply Relationship Management (SRM)
Además los anuncios de Coca-Cola siempre se caracterizan por la
polémica que causan. Estos spots se caracterizan por incluir alguna
música pegadiza, un mensaje profundo o, simplemente, por su larga
duración.
Apps de Coca-Cola Es una aplicación para teléfonos inteligentes de
Coca-Cola disponible para App Store y Google Play que está enfocada
para que los usuarios puedan compartir momentos felices y está
alineada con la estrategia de comunicación corporativa que sigue The
Coca-Cola Company. En la aplicación existen promociones con premios
y permite tener acceso a contenido exclusivo de Coca-Cola, además
esta aplicación hace uso del api de cámara y permite escanear códigos
de barras de productos Coca Cola.
PROCESO DE NEGOCIACION A NIVEL NACIONAL

Destino nacional: Bogotá – Santa Marta

Tipo y medio de transporte: Terrestre, tracto mula – contenedor de
40ft
Tipo de mercancía: Canastas (30 Unid) botella 350 ml
Cantidad: 500 canastas / 15,000 Unid
Distancia ( tiempo estimado) : 950km aprox 23 hrs
Valor: 2,700,000
PROCESO DE NEGOCIACION NIVEL INTERNACIONAL

Destino internacional: Puerto de Santa Marta (Colombia) / Puerto

de Valencia (España)
Tipo y medio de transporte: Contenedor de 40 ft
Tipo de mercancía: Canastas 30 Unid botella 350 ml
Cantidad: 1000 canastas / 30,000 Unid
Distancia ( tiempo estimado): 4 semanas
Valor: € 35,000
TECNICAS DE CONTACTO

FCA (Free Carrier) Coca-Cola produce un concentrado que luego

vende a varias empresas embotelladoras licenciadas, las cuales
mezclan el concentrado con agua filtrada y edulcorantes para,
posteriormente, vender y distribuir la bebida en latas y botellas de
plástico o de vidrio en los comercios.
Se entrega la mercancía correctamente despachada de
exportación al medio de transporte escogido (terrestre, marítimo,
aéreo) por el comprador en el lugar de destino
INDICES DE GESTION

Indicador de entregas perfectamente recibidas

Coca-Cola determina la cantidad de productos entregados
perfectamente al cliente
Este indicador se realiza mensualmente por Coca-Cola FEMSA
para establecer la calidad de entregas perfectamente recibidas y
la satisfacción del cliente.

Formula: Entregas perfectas: No. De pedidos perfectos/No. De

pedidos recibidosX100
SISTEMAS DE TRAZABILIDAD

Se emplea un sistema de gestión de calidad, según los requisitos

de la norma ISSO 9001.
Esto nos permite controlar todos los procesos desde la recepción,
hasta la distribución del producto
Coca-Cola realiza la codificación de cada uno de los productos,
etiquetado de empaques y pallets de las bebidas en sus
diferentes presentaciones
Las embotelladoras se integran al sistema EPR, que etiquetan y
mantienen un registro de cada lote o pallet que se distribuyen a
cada cliente
Estos sistemas nos permiten dar un seguimiento de los productos
en su fabricación, envasado, almacenaje y distribución, evitando
inconvenientes futuros con clientes y consumidores
SISTEMA DE TRAZABILIDAD A NIVEL NACIONAL
• Bodega
• Peso
• Etiquetado
• Selección de transporte
• Documentación
• Orden de remisión
• Facturación
• Recibo de la mercancía
• Planilla
• Factura de la venta
• Planilla de transporte
SISTEMA DE TRAABILIDAD A NIVEL INTERNACIONAL

• Bodega
• Producto
• Calidad precio de venta
• Remisión de documentos tiempo de entrega
• Cotización
• Factura
• Documentación de transporte
• DIAN
TECNICAS DE COMUNICACIÓN

CRM (customer relationship management)

Este es un modelo de gestión en toda organización para atraer,
identificar y retener a sus clientes, gestionando la interacción de
la empresa con sus clientes actuales y potenciales, impulsando el
crecimiento de las ventas.
PROCESO DE SERVUCCION

Coca-Cola crea un sistema a partir de la necesidades de los

clientes, se realizan por llamadas telefónicas o vía correo
electrónico.
Aquí se dan a conocer las necesidades de los clientes de acuerdo
al producto solicitado por cada uno de ellos, la entrega de los
productos se hacen en recorridos llegando a cada cliente, de nos
ser así nos hará llegar un PQR y será atendido de manera
inmediata por el personal
El tiempo máximo de respuesta son de 24 horas
SISTUACION DE ENTREGA NACIONAL

Hay un accidente en la vía, generado por la alta congestión

vehicular y malas condiciones climáticas, esto ocasiona un
posible retraso de 23 horas

La solución mas conveniente es tener una ruta alterna de

traslado, en vez de tomar la ruta del sol, podemos tomar la ruta
por Boyacá – Bucaramanga – Bosconia – Santa Marta.
SITUACION DE ENTREGA INTERNACIONAL

Se presentan demoras en la aduana, ya que hubo un error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales ocasionando
un retraso de 3 días
La solución seria comentarle al cliente sobre el retraso de la
mercancía y nosotros como proveedores asumir el costo de
almacenamiento de la mercancía en la aduana
Gracias Por Su Atención