MEJORAMIENTO

CONTINUO

... O CALIDAD, TQM, CALIDAD TOTAL, CALIDAD

GLOBAL...

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 CONTENIDO

• DEFINICIÓN
• BASES CONCEPTUALES Y METODOLÓGICAS
• RESULTADOS ESPERADOS
• ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO
CONTINUO
• TÉCNICAS DE MEJORAMIENTO
• PLAN DE TRABAJO

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 MEJORAMIENTO
CONTINUO

ES UNA TECNOLOGÍA DE GESTIÓN

POR LA CUAL SE CONSIGUE LA
PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODO
EL PERSONAL EN EL
MEJORAMIENTO CONTINUO Y
VERIFICADO DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS, PRODUCTOS Y
PROCESOS
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 BASES CONCEPTUALES...

• Calidad es satisfacer los requerimientos de los clientes.

• La ventaja competitiva sostenible, especialmente de una
empresa de servicios, está en el mejoramiento continuo
de las habilidades del personal.
• Los resultados que benefician a la empresa y cada uno
de sus miembros son los que generan el compromiso. Es
por ello importante, asociar el mejoramiento, con incen-
tivos para el personal.

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 y METODOLÓGICAS...

• El mejoramiento debe ser verificado.

• Todos los gerentes lideran el mejoramiento hacia
los objetivos estratégicos de la compañía
• Uso del método científico de resolución de
problemas.
• Partir por los ámbitos de mayor impacto relativo en la
satisfacción de los usuarios, los costos, la
productividad.

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 RESULTADOS ESPERADOS
caso 1: manufactura de muebles

• Caso Madel
6000 5282

5000

4000 3344 3366 3575 Total defectos

armado y barniz
2919
3000 2380

2000 1252

1000

0
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Febrero Marzo

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 RESULTADOS ESPERADOS
caso 2: clínica hospitalaria

CITAS ASIGNADAS POR TELEFONO - CMA

80% 79%
78%

76% 76%

75%

70%
% CITAS ASIGNADAS

70%

65%
63% 63% 63%
62%

60%

55%

50%
jul-95 ago-95 sep-95 oct-95 nov-95 dic-95 ene-96 f eb-96 mar-96
MES

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 ¿CÓMO SE LOGRA ?

• Identificar el problema
• Analizar sus causas
• Proponer y ejecutar una solución
• Monitorear sus resultados

...aplicando el método científico de

resolución de problemas
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 ORGANIZACIÓN PARA EL
MEJORAMIENTO
CONTINUO

• Una organización virtual por proyectos

• Un ejecutivo responsable de la gestión

de las mejoras

• Formulación, evaluación y gestión de

una cartera de proyectos de
mejoramiento
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 ORGANIZACIÓN PARA EL
MEJORAMIENTO
CONTINUO

• Equipos interdisciplinarios de
mejoramiento.
• Sistema de remuneraciones asociadas
a desempeño
• Premios y reconocimiento público.
• Concursos de proyectos de innovación
e iniciativas de mejoramiento.
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 PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES

PROPOSICIÓN
DIRECTORIO
GERENTE GENERAL
COMITÉ EJECUTIVO
EJECUTIVOS DE LÍNEA
EQUIPOS DE MEJORAMIENTO DECISIÓN

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 TÉCNICAS DE MEJORAMIENTO

• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Ishikawa
• Encuestas de satisfacción de clientes
• Brainstorming
• Medición de costos de la mala calidad
• Control estadístico de procesos

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 PLAN DE TRABAJO

• Diagnóstico (calidad y costos)

• Formación y compromiso del Comité Ejecutivo
• Definición de áreas piloto de mejoramiento
• Selección de metas de mejoramiento, definición
de Estándares de Calidad!
• Diseño de mecanismos de incentivos y
participación del personal

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 PLAN DE TRABAJO

• Formación y entrenamiento de equipos de

mejoramiento.
• Trabajo en equipos: diagnóstico, medición,
mejoramiento, medición.
• Asignación de apoyo profesional a los equipos de
mejoramiento.
• Difusión de resultados y ampliación de la
cobertura de participación.

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