Gestão por Processos

Processo no Composto de Marketing

Pessoas

Processos
Produto

Programas ............. Preço

Promoção
Performance Ponto
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Administração é processo evolutivo

• Início da Adm. Científica : Frederick Taylor 1901 – conceito de eficiência – chão de

fábrica – não gerencial
• Max Weber – Burocracia – Meritocracia – organizações internacionais –
gerenciamento à distância
• Últimas décadas 1980 – 1990 – Incentivo à qualidade total – ênfase na fabricação e
processos produtivos Presença Japonesa nos processos industriais – Deming
• Tarefas executadas com excelência em cada área NÃO resultava em satisfação dos
clientes: planejamento produção; vendas; finanças; RH
• Diagnóstico: falta de comunicação entre áreas: ciúmes por promoção, competição
interna por desempenho na especialidade;
• Inovações gerenciais: não mais voltada para áreas internas, mas valorizar o ponto de
vista dos clientes (não mercado, mas clientes: os que dão retorno $$)
• Criação de BPD Business Process Design: direcionar as organizações para os
processos de negócios conforme expectativa/ exigência de cada cliente
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Clientes PF e PJ precisam de eficácia de seus fornecedores para as Gestões de:

• Cadeia de suprimentos: mercadoria certa/ local certo/ data certa/
• Amazon início e atual;
• Mercado Livre
Ciclo de Vida dos Produtos
Alinhamento de sistemas administrativos e financeiros
Gestão integrada de informações CRM
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Respostas das organizações: foco sob perspectiva do cliente

• Valorização do trabalho em equipe
• Equipe x Grupo
• Cooperação com responsabilidade individual
Ainda permanece:
conflito de estruturas antigas (por especialização) e
moderna (por processos)
• Inovação por
a) Consultorias e
b) Estagiários/ Trainees para passagem de culturas

Base para inovações: Teoria de Sistemas

• Sistema fechado: resposta fixa a um impulso - organograma
• Sistema aberto: respostas múltiplas, flexíveis, equipe/ ambiente de negócios
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Sistema aberto deve responder a estímulos: em negócios o estímulo é denominado
“Evento de Negócios”

Desafio:
Alternativa às limitações da abordagem científica no contexto das modernas organizações
Razões
 Forte redução de tempo entre transações de negócios; sec. XX provocou diminuição de tempo na
gestão da empresa entre parceiros comerciais: fornecedores, pesquisadores, canais de vendas
 Aplicação de modelos antigos: frágeis para as novas exigências;
 Fragilidade nas comunicações internas por hierarquias: ciúmes, invejas, fofocas..
 Pressão do ambiente de negócios exigiu mudanças; início são experiências internas de cada
empresa; disseminação rápida em cada cadeia de fornecimento: construção civil, moda,
indústria automobilística, varejo em geral;
 Macroambiente: forças de fora da empresa que pressionam para mudanças: sistema político,
situação econômica, recursos naturais, tecnologia à disposição, sistema legal, a cultura da
sociedade.
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O TGS tem como base

Interdependência das partes Tratamento complexo da realidade:

VUCA
Volátil
Incerto (uncertain)
Complexo
Ambíguo
Objeto de interesse da Gestão por Processo
Pensar no negócio como um todo exige conhecer cada etapa (são interdependentes) e cada tarefa e
dividir o trabalho em tarefas (“fatiar” o trabalho todo)
Introdução de processos de negócios nas organizações: geração do
BPM - Business Process Management
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Objeto de interesse da Gestão por Processo

Pensar no negócio como um todo exige conhecer cada etapa (são interdependentes),
e dividir o trabalho em tarefas (“fatiar” o trabalho todo)

O Processo de Negócio
 conjunto de atividades
 Operação conjunta
 Resultado é Valor para o cliente

O segredo do Valor para o cliente é o que ele valoriza,

mesmo que a empresa fornecedora/ prestadora de serviços
considere outro aspecto. É o cliente quem aprova
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Essência como abordagem administrativa

 Estrutura gerencial orientada para processo – TODA estrutura....

 Gestor, time, executores, executivos, pensadores,
a) Projetam
b) Inspecionam resultados
Redesenham seus sistemas de trabalho
Meta: melhores resultados para seus clientes
Por meio de:
1. Reduzir tempo (erre rápido e corrija rápido);
2. Reduzir custo para empresa e para cliente
3. Aprimorando consistência dos resultados (o cliente também evolui)
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TGS – Teoria Geral de Sistemas analisa o todo

Aplicação na ciência da Administração/ Gestão

Gestão por processo pode ser considerada uma metodologia para gerenciamento sistemático
centrado no cliente, objetivando medição e melhoria de todos os processos da organização por meio
de times multifuncionais e com delegação de autonomia aos funcionários (empowerment)
(LEE, R; DALE, B., 1998)

Foco permanente: o cliente, que está sempre mudando, evoluindo; portanto..

Processo tem de ser melhoria continua;
Times multifuncionais – várias áreas envolvidas; engajamento de todos;
Empowerment: Autonomia dos funcionários para decisões/ recomendações.
Eliminar: decisões só da diretoria!!!
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Sua essência como abordagem administrativa
GPP :
1. relacionada com aspectos principais da operação do negócio – atividades secundárias e de
suporte não são estratégicas para negócio: folha de pagamento, manutenção, segurança..
2. apresenta grande potencial de agregação de valor e alavancagem de negócios.

Esse potencial é resultado da abordagem administrativa e não apenas operacional

 Atividades principais mapeadas e documentadas

 Foco no cliente por meio de conexões horizontais nas atividades-chave
 Assegura disciplina , consistência e continuidade por meio do SI que documenta procedimentos
 Mensuração de cada atividade para avaliar desempenho de cada processo
 Emprega método de melhoria contínua para resolver problemas e benefícios adicionais
 Melhores práticas para busca de maior competitividade
 Emprega mudança cultural na emprsa para assimilação de novos métodos
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Abordagem administrativa: doze princípios fundamentais
• Organização: processos-chave x tarefas/ funções
• Gerentes: responsabilidade integral processos-
chave
• Times x indivíduos: alicerce da estrutura
organizacional e do desempenho
• Elimina trabalhos sem agregação de valor = reduz
níveis hierárquicos – transfere responsabilidade
gerenciais e dá completa autonomia de decisão
hhhhhhhhhhh
• Opera integrada com clientes e fornecedores
• Fortalece política de RH – desenvolve habilidades
e motivações incentivar processo transferência de
autoridade para os de nível operacional
• Utiliza TI para chegar aos objetivos de
performance e promover proposição de
entrega de valor ao cliente
• Incentiva formação de múltiplas competências
para operadores de processos
• Promove habilidade de pensar criativamente e
responde com flexibilidade aos novos desafios
• Redesenha funções de departamentos para
hhhhhhhhhhhhhhhhh
trabalhar em parceria com grupos do processo
• Desenvolve métricas para avaliação de
objetivos de desempenho, segundo cliente
• Promove construção de cultura corporativa e
transparente: cooperação e colaboração
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Falsos sinônimos
Gestão de Processos e “Gestão por Processos
Gestão de Processos:
É um estilo da organização e gerenciamento da operação; mais orientado à gestão dos processos já
em operação, para que sejam executados conforme aprovados; os processos podem ser de
diferentes áreas, mas é sempre visão interna da empresa. O termo é muito usado na área de
pesquisa operacional e automação de fluxos de trabalho: workflow

Gestão por Processos

A abordagem é administrativa, envolvendo múltiplas funções, atribuição de responsabilidades
todas voltadas a entrega de valor ao cliente; como já registrado, envolve relacionamento horizontal
– empresa-cliente-fornecedores na criação até de mudança de cultura empresarial. O foco é o
desenvolvimento do processo de negócio sob o ponto de visa do cliente
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Gestão funcional x Gestão por Processos
12 diferenças administrativas
• Alocação de Pessoas
• Autonomia operacional
• Avaliação de desempenho
• Cadeia de Comando
• Capacitação dos indivíduos
• Escala de Valores da Organização
• Estrutura Organizacional
• Medidas de Desempenho
• Natureza do Trabalho
• Organização do Trabalho
• Relacionamento Externo
• Utilização de Tecnologia
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