GOBIERNO REGIONAL DE ICA

DIRECCIÓN REGIONAL DE SALUD ICA

Hospital «Santa María del Socorro» de ICA

TALLER DE UNA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL

HOSPITAL «SANTA MARÍA DEL SOCORRO» DE
ICA

Econ. Jaime López Egúsquiza

Diciembre 2017
 PARTES

1.- ¿EL PORQUE UNA GESTIÓN POR PROCESOS ?

MARCO NORMATICO

2.- EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR

PROCESOS

3.- PROCESOS Y MAPA DE PROCESO

4.- PROCEDIMIENTOS E INDUCADORES.

 OBJETIVOS

1. Sensibilizar al personal designado por los Órganos del

HSMSI, respecto a una implementación de la Gestión por
Procesos e identificación y diseño de Procedimientos.

2. Entender conceptos fundamentales: proceso, mapa de

procesos, procedimiento, ficha de proceso, indicador, etc.

3. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas

necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos.

4. Identificar la articulación de los procesos institucionales del

HSMSI (Nivel 0) con los Órganos de la estructura orgánica

5. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos

y conocer sus ventajas.
1.- ¿EL PORQUE UNA
GESTIÓN POR PROCESOS ?
Marco Normativo
MODERNIZACION DEL ESTADO

AÑO: 2002
 El Plan de Implementación de la PNMGP establece como
Objetivo 4 que las entidades del Poder Ejecutivo de nivel
nacional deberán implementar la gestión por procesos y
promover la simplificación administrativa a fin de generar
resultados positivos en la mejora de los procedimientos y
servicios orientados a los ciudadanos.

 La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al

2021, aprobado por Decreto Supremo 006-2013 establece que la
“Gestión por procesos, simplificación administrativa y
organización institucional” es uno de sus Pilares centrales del
modelo de gestión pública.
 En los Lineamientos para la implementación de la G.P en
las EAP, dada por la SGP/PCM, tiene por Objetivo: Orientar
a las entidades de la administración pública para el
cumplimiento de lo dispuesto por el DS.N° 004-2013-PCM
que establece la admisión de manera paulatina la gestión
por procesos.

 En el marco de la Ley 30057, Ley del Servicio Civil, en su

3ra.D C T, se establece que las entidades públicas que
transiten al régimen del Servicio Civil, incluirán en sus
pasos, como mínimo, un análisis situacional, lo cual incluye
un mapeo de puestos de la entidad y el análisis de los
principales procesos y servicios que se prestan; en razón
de ello, la formulación de los Manuales de Procesos es un
supuesto crítico para la elaboración del CPE y el MP, que
se basa en el modelo de procesos identificados.
Mediante Resolución de Presidencia Ejecutiva N°
160-2013-SERVIR/PE del 27 de setiembre del 2013,

Se aprueba los Lineamientos para el tránsito de

una entidad pública al régimen del servicios civil.

En el literal a) del numeral 4) Etapa 2: Análisis Situacional de la

Entidad, señala que “ …que se recogerá información en dos ejes:
Procesos que ejecute la entidad y Puestos de la entidad, y el
literal d) indica que: ..”La información de los procesos se
recogerá a través de la herramienta del Mapeo de los
Procesos..”.
 AÑO 2013: POLITICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA
GESTIÓN PÚBLICA
D.S. N° 004-2013-PCM
 Objetivo General: Orientar, articular e impulsar, en todas las entidades públicas, el
proceso de modernización hacia una gestión pública con resultados que impacten
positivamente en el bienestar del ciudadano y en el desarrollo del país.

Pilares y ejes de la política de modernización de la gestión

pública
Componentes de la PNMGP
3er Pilar: Gestión de procesos, simplificación
administrativa y organización institucional
5to Pilar: Sistema de información, seguimiento,
monitoreo, evaluación y gestión del conocimiento
Ejes transversales de la Política Nacional de modernización
 CALIDAD REGULATORIA EN EL SECTOR SALUD

2013: POLITICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

13
Orientación
al
ciudadano Principio de
sostenibilidad

Articulación Innovación y
Transparencia, Balance entre aprovechamiento
intergubernamental
rendición de flexibilidad y de las
e intersectorial
cuentas y ética control de la tecnologías
pública gestión

“En el HSMSI se busca un trabajo Orientado al ciudadano - Eficiente -

Unitario y descentralizado – Inclusivo - Abierto”
FUNDAMENTOS DE LA POLÍTICA
 DS N° 004-2013-PCM Enero 2013

2013: POLITICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA

GESTIÓN PÚBLICA

METODOLOGÍA
SGP-PCM
 EN ICA
Mediante ORDENANZA REGIONAL N°005-2011-GORE-ICA

El Gobierno Regional de Ica, aprueba el “Plana de Desarrollo Regional

Concertado – PDRC, 2010-2021”,

En el Objetivo del Lineamiento N° 4: Modernización de la Gestión

Institucional, señala que:

“ElGobierno Regional de Ica orienta la administración

regional al servicio de los ciudadanos, basada en un
enfoque de gestión estratégica, modernización de la
gestión pública y buen gobierno, promoviendo un
enfoque basado en procesos y orientado a resultados.”
2.- EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios:

despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el

cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso

costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el
cliente o usuario.
 GESTIÓN POR PROCESOS:
Enfoque metodológico que permite
gestionar integralmente los procesos,
actividades, tareas y formas de trabajo
contenidas en la “cadena de valor”.
Esta gestión debe asegurar que los bienes y servicios generen
impactos positivos para el ciudadano, en función de los
recursos disponibles.
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas que
coordinadas para
interactúan, las cuales
dirigir y controlar
transforman los elementos de
una organización
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organización mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Norma Internacional: especifica los requisitos para
un sistema de gestión de la calidad

Enfoque a procesos: Los

resultados deseados se
alcanzan más eficientemente
cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN EFQM:
Hacen referencia a European Foundation for Quality Management, una organización
sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de
desarrollar un modelo de excelencia europeo
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificación Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
 ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA

MEJORA CONTINUA
 ¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de

sistema de gestión de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Círculo de Deming):

Ajustar/
Corregir (ACT) Planificar
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS (I)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos
de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la

Entidad.

 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.

 Evalúa los procesos y no a las personas.

 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio

y mejora continua.
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos
de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción
de responsabilidades.

 Permite medir los resultados a través de datos

objetivos.

 Orienta la actividad de la Entidad hacia la

satisfacción de los clientes.
 DIFERENCIAS ENTRE GESTIÓN TRADICIONAL
Y GESTIÓN POR PROCESOS (I)

GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN TRADICIONAL

Se centra sólo en procesos de Se incorpora la gestión clínica basada en

evidencia
práctica clínica
Contempla los procesos de gestión;
No contempla procesos de gestión soporte y logísticos.

No contempla la continuidad Contempla la integración asistencial

asistencial entre niveles de atención
La responsabilidad es compartida La responsabilidad es única:
por varios profesionales Coordinador del proceso.
Convive la organización vertical con la
Prevalece la organización vertical horizontal.
 DIFERENCIAS ENTRE GESTIÓN TRADICIONAL
Y GESTIÓN POR PROCESOS (II)

GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN TRADICIONAL

Se somete el proceso a estabilización y

evalúa la eficacia de la práctica
clínica del proceso
Mejoras de carácter reactivo
ocasional y a veces gradual de los
procesos.
Aprendizaje esporádico dentro de la
misma organización.
La responsabilidad es compartida
por varios profesionales
control lo que permite evaluar la
efectividad y la eficiencia.
Mejoras de carácter proactivo
permanente gradual y radical.
Contempla la integración asistencial
entre niveles de atención
Aprendizaje sistemático dentro y fuera
de la organización y sector.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralización en la descentralización en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepción
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisión

Principio de eficacia: ser más Principio de eficiencia: ser más

productivos
La cuestión es cómo hacer mejor lo
que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
competitivo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito generalizado: el proceso
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo
cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
 REFLEXIONAMOS UN
POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?
3.- PROCESOS Y MAPA DE
PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de

una operación artificial marcado por cambios sucesivos
que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en elementos
de salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida, con valor
añadido para el cliente
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Series ordenada y sucesiva de actividades que

realizan personas sobre algo, para obtener un
resultado con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los grupos de
interés de acuerdo con la misión de la organización

• Es necesario señalar: Un Proceso no es lo mismo

que procedimiento. Un Procedimiento es un
conjunto de reglas e instrucciones que determinan
la manera de proceder o de obrar para conseguir un
resultado. Un Proceso define que es lo que se hace,
y un procedimiento cómo hacerlo.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

 ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
 DIRECTRICES:Aquellas normas, pautas y
principios que tienen que cumplirse
necesariamente para realizar correctamente el
proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no
interpretables y de obligado cumplimiento.
 RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
 SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
ELEMENTOS DE UN
PROCESO

Directrices

Recursos
 ¿QUÉ ES UN
PROCESO?
Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que agregan valor
en cada etapa, transformando
elementos de entrada(s) en salida(s),
que son finalmente, los productos o
servicios.

La gestión por procesos se caracteriza por ser transversal a la

¿UN ÓRGANO ES
organización, independiente a su estructura y estar alineada a
IGUAL A UN su misión y visión (resultados), por ello se aplica a la totalidad
PROCESO? de la organización para asegurar su enfoque estratégico.

Salida 1 Salida 2
Identificación PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 Satisfacciones.
de Necesidades.
Entrada 2 Entrada 3
 PARA DETERMINAR SI UNA ACTIVIDAD REALIZADA POR UNA
ORGANIZACIÓN ES UN PROCESOS O SUBPROCESO DEBE
CUMPLIR LOS SIGUIENTES CRITERIOS:

 La actividad tiene una misión o propósito claro

 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden

identificar los clientes, proveedores y producto final

 La actividad debe ser susceptible de descomponerse

en operaciones o tareas

 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de

la metodología de la gestión por procesos (tiempo, recurso,
costes)
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona
 ESQUEMA DE UN
PROCESO
Lo que Lo que se
tiene que consigue
suceder Conocimientos después de
para que ejecutado el
comience proceso
Información

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

RR HH S
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES: - Presupuesto
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Receta
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
 EJEMPLO DE UN PROCESO DE ATENCIÓN A LA FAMILIA Y COMUNIDAD

PROCESO- Planeamiento
DIRECTRICES:DE EMERGENCIA- Planes
- Diseño Organizacional
- Guías -Protocolos

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

RECURSOS: - Infraestructura - RR.HH

- Equipo Médico - Medicina
- Energía
DETALLE DEL PROCESO DE EMERGENCIA

ANEXO
 DESARROLLO DEL
PROCESO DE EMERGENCIA EN EL
HOSPITAL SANTA MARIA DEL SOCORRO DE
ICA
 PROCESOS NIVEL 0, 1, 2 DE EMERGENCIA

Proceso Nivel 0 Proceso Nivel 1 Procesos Nivel 2 Productos/Resultados

Paciente en Emergencia
Ingreso de Paciente
a Emergencia

GESTION DE
LA Evaluación del Paciente Evaluado
ATENCIÓN Emergencia Paciente en
Emergencia
DIRECTA
ESPECIALIZ
ADA EN
SALUD Ingreso de Paciente a Paciente Estabilizado/
Trauma Chock/UCI pase a Hospitalización
 PROCESO NIVEL 1: EMERGENCIA

EMERGENCIA

46
Atención de
Evaluación
Ingreso de Paciente
del Paciente
Paciente a Trauma
en
Emergencia Scock/Cirugí
Emergencia
a/UCI

Apoyo Clínico Laboratorio Apoyo Administrativo

 PROCESO DE NIVEL 0
GESTION DE LA ATENCIÓN DIRECTA ESPECIALIZADA
Ingreso de Paciente
a Emergencia
Actividades que generan valor:
• Paciente ingresa a Medico Especialista o profesional de la
Emergencia con familiar/es.
• El personal de portería
orienta de forma clara hacia
adonde debe dirigirse el
paciente para recibir la
atención solicitada.
• El profesional de salud
responsable de realizar el
triage; evalúa y define la
prioridad y pasa a equipo de
salud especialisado para su
atención.
(Otros personal de la salud
participan en el proceso)
Proceso misional de Nivel 1,
EN SALUD orientado a organizar y programar
actividades para la atención
PROCESO NIVEL 1 inmediata y permanente a usuarios
que estén en condición de Urgencia
EMERGENCIA y/o Emergencia con el fin de la
recuperación del equilibrio fisico,
sicologico y social del paciente y
familia
PROCESOS NIVEL 2
Evaluación del Atención del Paciente
Paciente en Trauma ShocK/Cirugía/
Emergencia UCI
Actividades que generan valor: Actividades que generan valor:
• Paciente Ingresa a sala de Trauma
salud especializado : atiende en
Schok/Cirugía y/o UCI , según situación y/o
máxima urgencia
gravedad del caso.
• Evalúa capacidad resolutiva del
• Medico(s) Especialista(s) ejecutan
hospital, si el paciente corresponde
al nivel o debe ser referido al nivel procedimiento correspondiente., según
superior. protocolo – guías medicas.
• Según cada caso, se brinda al • Se indica observaciones especiales (vigilancia
paciente tratamiento médico o estricta).
quirúrgico, según corresponda.
• Médico observa si paciente se ha estabilizado
su cuadro clínico .
-Si paciente se estabiliza va a casa .
- Si no estabiliza sigue en observaciones en sala
-No se estabiliza de acuerdo a la
gravedad del caso, Medico Especialista de urgencias.
formula pase a trauma schock / - Si se estabiliza Medico Especialista con equipo
Cirugía/UCI Multidisciplinario indica su pase a sala
Hospitalización.
 Modelo de Transición – Planeamiento
Sectorial
¿Eso significa que ya no estamos organizados
Por Procesos Función-Jerárquica por funciones?
No. Estaremos en un modelo de transición
donde respondemos a la gestión por procesos
y a la administración jerárquico-funcional

Transición/planeamiento:
Gestión Moderna Gestión Tradicional Funciones y Procesos
(Vinculados)
 Esto significa que ya no estamos organizados por funciones?

No. Estaremos en un modelo de transición donde respondemos a la gestión por procesos

y a la administración jerárquico-funcional

Transición de Predomina los procesos

Enfoque funcional funciones a en relación a las
Procesos funciones.
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO

• Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un

cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al

resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

MAPA DE PROCESOS
 DEFINICIÓN DE MAPA DE
PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión
de una Entidad.
Describe la actividad de la organización
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos

diferentes:

 PROCESOS ESTRATÉGICOS.

 PROCESOS MISIONALES,
OPERATIVOS, CLAVE O DE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

 PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TÉCNICO.
¿ QUÉ ES UN MAPA DE PROCESOS?
Instrumento GRÁFICO que representa las actividades en
los procesos de la organización, permitiendo tener una
visión general de su funcionamiento como un modelo
sistémico.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:

 Son imprescindibles para que la organización

funcione.

 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir
(Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratégico).

 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la

Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

 Despliegan la estrategia de la Entidad.

 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS MISIONALES, OPERATIVOS, CLAVE

O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

 Son imprescindibles para el cumplimiento de

la misión.

 Están directamente relacionados con el

cliente/paciente.

 Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello
que se realiza con el usuario.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

 Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los

recursos necesarios para cumplir los
procesos estratégicos y los procesos clave.
 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA
DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS

• Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
• Procesos Operativos o de Prestación de
ACUERDO A SU CONTENIDO O
Servicios.
TIPOLOGÍA
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E • Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
INTERACCIÓN DE LOS secuencia.
PROCESOS
 MAPA DE PROCESOS - TRADICIONAL
PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS /
MISIONALES

PROCESOS DE SOPORTE / APOYO

 MAPA DE PROCESOS HOSPITAL - DINAMICO

Usuarios, su familia y
Necesidades en salud
comunidad
de usuarios, su familia y satisfechos con la
la comunidad atención integral,
humanitaria y segura
Gestión de la Gestión de
Entradas Calidad Talento Salidas
Humano
Necesidades en Hospital como
desempeño y referencia a Nivel
articulación con Nacional y con
GN, GR y GL legitimidad ante la
comunidad
Gestión
Entradas M2 Salidas

Necesidades de Stakehold Servidores públicos

talento Humano Planeación ers
Gestión del
y demás servidores
competente y Estrategica Gestión (Grupos Gestión orgullosos de
Conocimiento
M1 de M3 trabajo en el
comprometido
Interés) Hospital
Entradas Salidas
Gestión
M4 Aprendizaje y
Necesidades de
desarrollo y desarrollo
aprendizaje organizacional,
organizacional orientado hacia la
gestión del
conocimiento
Entradas
Gestión de Salidas
Apoyo Logístico
Necesidades de Control de Impacto positivo en
gestión y Gestión indicadores sociales,
desempeño el desempeño
social, amb, y eco ambiental y con
solidez financiera

Estratégicos Misionales Apoyo Evaluación y Mejora Continua

4.- PROCEDIMIENTOS E
INDICADORES
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El
procedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece
CÓMO tenemos que hacer las
cosas.
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.
• Conjunto de reglas e instrucciones que determinan
la manera de proceder o de obrar para conseguir un
resultado.
• Incluye:
 Qué materiales.
 Qué equipos.
 Qué documentos deben utilizarse.
 Cómo debe controlarse.
 Cómo debe evidenciarse.
 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un
documento llamado Manual de Procedimientos.
• Los procedimientos llevan asociados una serie
de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.
• Los formatos son las plantillas o herramientas
para recoger la información que establece el
procedimiento.
• Cuando los formatos se cumplimentan con datos,
pasan a denominarse registros.
 DEFINICIONES DE
INDICADOR

• Herramienta para medir el rendimiento de

los procesos y gestionarlos.

• Medio de realizar el seguimiento de los

niveles de calidad de los procesos de la
organización. Pueden estar relacionados
con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o
lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES

• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

GRACIAS