La importancia de la comunicación en

contact center

Escucha activa

Fluidez verbal
 La importancia de la
comunicacion en contact Entonces relacionamos que la
comunicación es el trabajo
center principal que se realiza en
La comunicación es la esencia de la marketing y muchos otros campos
actividad organizativa y es imprescindible La cual vital para conseguir
para su buen funcionamiento. Una buena clientes
comunicación mejora la competitividad de
la organización, su adaptación a los
cambios del entorno, facilita el logro de los
objetivos y metas establecidas, satisface
las propias necesidades y la de los
participantes, coordina y controla las
actividades y fomenta una buena
motivación, compromiso, responsabilidad,
implicación y participación de sus
integrantes y un buen clima integrador de
trabajo.
 Podemos diferenciar entre la
comunicación interna y la
comunicación externa de la
organización, pero antes es necesario
saber

Quienes somos Que hacemos

Esto engloba tus

valores creencias
experiencias

Una vez que tenemos esto claro, es momento

de definir cómo serán nuestras estrategias de3

comunicación.
La comunicación interna, es decir, la
comunicación entre los miembros de la
organización, es importante tener en cuenta
qué queremos decir y cómo queremos
decirlo, y de que manera se transmite mejor
el mensaje sabiendo que existe una
diferencia entre lo que se recibe y lo que se
percibe, por lo que se hace de vital
importancia fomentar la participación y el
compromiso de las personas que forman la
organización. Respecto a la comunicación externa, la
importancia reside en proyectar, promover y
reforzar la imagen de la organización,
publicitar nuestros proyectos o actividades,
saber a quienes nos dirigimos y conseguir la
participación e interacción de nuestros
participantes, o lo que es lo mismo, dar a
conocer nuestra organización a los demás. Es
importante tener en cuenta cómo nos
perciben y cómo queremos que nos perciban
y elaborar un plan de acción de comunicación
externa. 4
 Ejercicio : teléfono
descompuesto

Formar un equipo de
estudiantes (aprox. 10).
Formen una fila y la persona
que ocupe el primer lugar,
deberá generar un mensaje
breve para decirlo al oído
del compañero contiguo en
forma rápida. Ese
compañero deberá pasarlo
al siguiente, y así
sucesivamente. Al finalizar,
examinen que pasó con el
mensaje y discutir en grupo 5
6
 ESCUCHA ACTIVA
Algunos tips
La escucha activa se refiere,
como su nombre indica,
a escuchar activamente y con
conciencia plena. Por tanto, la
escucha activa no es oír a la otra
persona, sino a estar totalmente
concentrados en el mensaje que
el otro individuo intenta
comunicar.

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Escucha activa: escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista
del que habla
Saber escuchar es muy importante en
la comunicación, y aunque no lo
parezca, en muchas ocasiones
pasamos mucho tiempo pendientes de
lo que nosotros pensamos y de lo que
nosotros decimos en vez de escuchar
activamente al otro.

Pese a que puede parecer que

escuchar activamente es tarea
fácil, este tipo de escucha
requiere un esfuerzo de
nuestras capacidades cognitivas
y empáticas.

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La escucha activa
No es escuchar de manera
pasiva , si no que se refiere
a la habilidad de escuchar no
solo lo que la persona esta
expresandodirectamente, si
no tambien los sentimientos,
ideas o pensamientos que
subtyacen a lo que esta
intentando exprersar.
En la escucha activa la
empatía es importante para
situase en el lugar del otro
Pero también la validación
emocional, la aceptación la
aceptación y el feedback,
pues se debe escuchar sin
juzgar y es necesario
comunicar a la otra persona
que se le ha entendido.
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Existen dos elementos que facilitan la
escucha activa son los siguientes

Disposición psicológica: la Expresión de que se está

preparación interna es
importante, estar en el
momento presente, prestar
atención constante y
observar al otro: identificar
el contenido de lo que dice,
los objetivos y los
sentimientos.
escuchando al otro interlocutor
con comunicación verbal, en lo
que se conoce como la función
fática del lenguaje (ya veo,
umm, uh, etc.) y el lenguaje no
verbal (contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.).

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 • Distraerse durante la conversación

• Interrumpir al que habla

• Juzgarlo y querer imponer tus ideas

• Ofrecer ayuda de manera prematura y

con falta de información

• Rechazar y no validar lo que el otro

esté sintiendo

¿ Qué no hacer en la • Descalificar al dar tu opinión

escucha activa ?
• Contar tu propia historia en vez de
escuchar la suya 11
 fluidez es la capacidad de un discurso de
¿ que es la fluidez expresarse correctamente con cierta facilidad
y espontaneidad, tanto en su idioma materno
verbal ? como en una segunda lengua; esto
permite que el hablante se desenvuelva de
una manera correcta.

https://www.youtube.com/watch?v=kjdVoYtJNbI
12
La ausencia de fluidez verbal puede tener diferentes
causas, desde normativas como determinados tipos de
carácter o la ausencia de práctica en el uso del lenguaje

Por ejemplo

cuando aprendemos un idioma somos poco

fluentes, o bien ante situaciones de privación de
estimulación

hasta la presencia de alteraciones y trastornos

neurológicos, como en la afasia de Broca. 13
 Algunos ejercicios para mejorar la fluidez verbal
Trabalenguas Teatralización de guiones y
role-playing
La fluidez se adquiere con la
práctica. Una forma de hacerlo de
Una forma de mejorar la fluencia
manera más o menos amena es
verbal puede hallarse en el uso de la
mediante el uso de trabalenguas. Si
teatralización. Se trata de una forma
bien suponen un desafío para la mayoría
amena en la que la persona va a tener
de la población, permiten que el sujeto
que exponerse públicamente relatando
se desafíe a sí mismo a completar
un texto que debe haber estudiado y
secuencias más o menos prolongadas de
repetido numerosas veces con
palabras con sonidos semejantes y con
anterioridad. El uso de la representación
pocas pausas entre ellas. Si estamos
y la dramatización, vestuario, escenario
intentando mejorar la fluidez de un niño
y gesticulación permite mejorar la
resulta de utilidad verlo como un juego y
fluencia de una manera amena y
no castigar los errores o la lentitud, pues
divertida.
de lo contrario podría generar
frustración y reticencia a hacerlo.
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Hablar sobre temas en los que
tengamos dominio
Para hablar con fluidez tenemos que
tener confianza en lo que estamos
diciendo. Si bien en la vida diaria los temas
de conversación y lo que vamos a tener que
comunicar puede variar enormemente,
puede ser de utilidad de cara a empezar a
entrenar la fluidez que se hable de temas
sobre los que el sujeto entrenado tenga
cierto dominio. Saber de qué habla hará
que pueda prolongar su discurso y que poco
a poco vaya cogiendo confianza en sus
habilidades.
7. Canciones
Otro pequeño truco que puede
aumentar nuestra fluidez verbal
es cantar.
A través del canto vamos replicando
los sonidos y la entonación de los
autores de la canción, produciendo
un habla cada vez más prolongada y
que intentaremos que se adecue a los
parámetros con la que la hemos
escuchado.