Pengertian Mutu

Philip B. Cosby
Mutu adalah memenuhi persyaratan
(conformance to requirement)
W.E. Deming
Mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan
(meeting customer need)
ISO
Mutu adalah totalitas karakteristik suatu produk
yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan
atau ditetapkan
HS ISO 9001:2008 – Generic Model

Continual Improvement of
The Quality Management System

5. Management
CUSTOMERS

CUSTOMERS
Responsibility

Management

8. Measurement Analysis and

Management

Customer Satisfaction
6. Resource

Improvement
Staff
7. Product
Requirements

Realization

Organization

Customer – Production – Inspection – Warehouse - Dellivery

Process Output
The Quality Management Systems Approach
 PRINSIP MANAJEMEN MUTU

Dalam manajemen mutu, organisasi wajib menggunakan Prinsip-

Prinsip Manajemen Mutu, sebagaiamana direkomendasikan oleh
ISO 9001, yaitu :

1. Fokus terhadap Pelanggan/stakeholder

2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan Semua Orang
4. Pendekatan Proses
5. Pendekatan Sistem untuk Manajemen
6. Perbaikan Berlanjut
7. Pendekatan Faktual untuk Pengambilan Keputusan
8. Hubungan saling menguntungkan dengan Supplier
NOTE: In addition, the methodology known as “Plan-
Do-Check-Act”(PDCA) can be applied to all processes.
PDCA can be briefly described as follows.
Plan: establish the objectives and processes necessary
to deliver results in accordance with customer
requirements and the organization’s policies.
Do: Implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product
against policies, objectives and requirements for the
product and report the results.
Act: take actions to continually improve process
performance.
 Compatibility With Other Management Systems

This International Standard does not include requirements specific

to other management systems, such as those particular to
Environmental Management, Occupational Health and Safety
Management, Financial management or Risk Management.
However, this International Standard enables an organization to
align or integrate its own quality management system with related
management system requirements. It is possisble for an
organization to adapt its existing management system(s) in order to
establish quality management system that complies with the
requirements of this International Standard.
Quality Management System (QMS)

QMS :
management system to direct
and control an organization with regard to quality

sistem manajemen untuk mengarahkan dan

mengendalikan organisasi dalam hal mutu
SMM
Quality Manual (Pedoman Mutu)

Quality Manual
document specifying
the quality management system of an organization

dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu

suatu organisasi
Pedoman Mutu
Quality Policy (Kebijakan Mutu)
Contoh :

Kami segenap jajaran pimpinan, staf

dan karyawan Dinas X berikrar untuk
berupaya semaksimal mungkin
menyelenggarakan pelayanan yang
prima bagi masyarakat dan memberi
kepuasan kepada pelanggan kami,
melalui langkah-langkah
pengembangan, penerapan dan upaya
perbaikan berkelanjutan sistem
manajemen mutu sesuai standar ISO
9001:2008
Pimpinan
Quality Objective (Sasaran Mutu)

Quality Objective
something sought, or aimed for, related to quality

sesuatu yang dicari, atau dituju, berkaitan dengan mutu

Sasaran Mutu
Quality Objective (Sasaran Mutu)

Contoh
S pecific 1. 100% Pemeliharaan sarana
terpenuhi sesuai jadwal
Measurable
Achievable 2. Memperoleh sertifikat ISO paling
lambat awal bulan September 2013
R esult 3. 95% Kepuasan pelanggan
terpenuhi sesuai peraturan yang
Time frame berlaku di Dinas X
 6 PROSEDUR WAJIB ISO 9001:2008

Daftar Induk Dokumen

Daftar Induk Rekaman
(records/arsip)
Audit Internal
Laporan Ketidaksesuaian
Tindakan Koreksi
Tindakan Pencegahan
 PERSYARATAN STANDAR DARI
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000

Klausul 1. Ruang Lingkup

Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
4.1 Persyaratan umum
4.2 Persyaratan Dokumen

Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen

5.1 Komitmen Manajemen
5.2 Pengutamaan Pelanggan
13
 PERSYARATAN STANDAR DARI
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000

5.3 Kebijakan Mutu

5.4 Perencanaan
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan
Komunikasi
5.6 Tinjauan Manajemen

Klausul 6. Manajemen Sumber Daya

6.1 Ketersediaan Sumber Daya
6.2 Sumber Daya Manusia
6.3 Infrastuktur

14
 PERSYARATAN STANDAR DARI
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000

Klausul 7. Realisasi Produk

7.1 Perencanaan Realisasi Produk
7.2 Proses Yang Berhubungan Dengan
Pelanggan
7.3 Perancangan Dan Pengembangan
7.4 Pembelian
7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa
7.6 Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran
Alat

15
 PERSYARATAN STANDAR DARI
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000

• Klausul 8. Pengukuran, Analisa dan Peningkatan

8.1 Umum
8.2 Pemantauan dan Pengukuran
8.3 Pengendalian Produk yang tidak Sesuai
8.4 Analisis Data
8.5 Peningkatan

16
 DOKUMENTASI ISO 9001:2008
u/ Unit-Unit Kerja
• Quality Manual (tugas wakil Manajemen Mutu)
• 7 Prosedur Standar ISO (dari konsultan)
• Visi dan Misi Organisasi √
• Struktur Organisasi √
• Kebijakan Mutu Organisasi (Quality Policy) (Top Management + WMM)
• Sasaran Mutu Organisasi (Top Management + WMM)
• Tupoksi/Job Description √
• Proses bisnis
• SOP (sdh ada)
• Instruksi Kerja (bila perlu)
• Matriks Kompetensi Staf (data staf/ karyawan)√
• Matriks Kualifikasi Jabatan (data jabatan + kualifikasinya)√
• Sasaran Mutu Unit-Unit Kerja
• Rencana Mutu dan Monitoring Sasaran Mutu
• Program Kerja √
• Daftar Induk Dokumen
• Daftar Induk Rekaman (records/arsip) √
• Laporan Ketidaksesuaian
• Laporan Tindakan Koreksi
• Laporan Tindakan Pencegahan
HS Contoh Generik Business Process
pelanggan

Administrasi/
front desk

Ka.Sie
Perencanaan, Evaluasi Fungsi
dan Pelaporan
Penjaminan
Pelayanan 1 Pelayanan 2 Mutu/SPI

Sarana Teknologi
SDM Gudang Keuangan Informasi
Prasarana

Kepuasan pelanggan

Business process mapping sebagai peta aliran fungsi untuk menjelaskan interaksi antar fungsi dan menjadi fondasi
dalam menetapkan key performance indikator yang efektif dengan berlandaskan kaidah “next process is our
customer” dan kaidah “quality built by every proceses within organization”
Faktor Kegagalan Penerapan SMM ISO 9001:2008

1 Tidak adanya komitmen top management/staf

2 Kurangnya dukungan & keterlibatan unsur
pimpinan/staf
3 Kurangnya dukungan sumber daya
4 Kurangnya pemahaman tentang konsep ISO
5 Adanya praktek dan struktur ketidak adilan
6 Tidak adanya program diklat/pelatihan berkala
7 Kurangnya informasi dan sosialisasi
8 Sikap pesimis bahwa SMM ISO sulit dilaksanakan
Quality Systems has
to be earned by real
hard labour and total
transformation at all
levels in an
ORGANIZATION.
 ISO : 9000 REGISTRATION PROCESS
Revised ISO:9001 certificate ( Standard to be)
released in 2008) is for 3 years
 Selection of Certifying Body.

 National or International Certification Agencies.

 Initial Application

 Adequacy Audit of Documents.

 Pre-Registration Audit.

 Final Certification Audit.

 Surveillance Audits.
Kebijakan Mutu yang Jelas
SISTEM JAMINAN
Organisasi Mutu yang Efisien MUTU YANG
CREDIBLE
Monitoring, evaluasi, tindak lanjut

Manajemen Proses & Operasi Baik

Manajemen Anggaran yang Baik

TATA KELOLA
Manajemen SDM yang Baik (Governance)
YANG CREDIBLE
Manajemen Infrastruktur yang Baik
PROGRAM YANG
ACCOUNTABLE, VISI
Manajemen Informasi yang Baik
EFEKTIF, DAN Instansi,
BERKESINAM- Lembaga
Program Strategis Berkualitas BUNGAN
Program Kerja Berkualitas PROGRAM-
PROGRAM
Program Krja Tahunan Berkualitas BERKUALITAS

Program Pengmbangan Berkualitas

Tujuan, Sasaran Berorientasi Hasil

Penerapan
MONEV YANGProgram
BAIK
Pelayanan Prima Yang Baik

Pelaporan
 Penerapan SMM skpd
(Pembenahan dalam berbagai bidang)

• Rekayasa Ulang Terhadap Program Tata Kelola

• Penataan Organisasi
• Penataan Manajemen Perencanaan
• Penataan Manajemen SDM
• Penataan Manajemen Anggaran
• Penataan Manajemen Fasilitas
• Penataan Manajemen Teknologi Informasi
• Penataan Manajemen Arsip/dokumen
• Penataan Manajemen Pelayanan
• Pengukuran, Analisis, Dan Manajemen Informasi Kinerja
 STAKEHOLDERS AND THEIR EXPECTATIONS :

• Customer (Pemerintah Pusat, DPR/DPRD,

Lembaga Internasional, Instansi lain)
• Suppliers (pemasok kebutuhan organisasi)
• Employees (PNS/Pegawai tidak tetap)
• Shareholders (pemilik dana)
• Society (masyarakat)