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Tipologia 1.

1 – Curso de Aprendizagem

Técnico/a de Informação e Animação Turística

Curso nº. 12

Domínios de Formação:
UFCD: Atendimento ao cliente
Carga Horária: 50

Local de Realização: Belmonte


ATENDIMENTO AO
CLIENTE
ATENDIMENTO

DEFINIÇÃO

É o conjunto de ações que visam satisfazer as


expectativas dos clientes, aumentando sua
satisfação com os produtos, com os
serviços e com o próprio atendimento.
VALORES DO ATENDIMENTO

 Informação precisa/completa - Não deixe dúvidas. Esclareça-


as completamente.

 Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.

 Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.

 Segurança - Conheça o assunto. Busque as informações


corretas.
VALORES DO ATENDIMENTO

 Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao


atendimento.

 Atenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas


necessidades.

 Cortesia - Seja agradável, educado.

 Boa Vontade - Tenha em mente a importância do seu


trabalho para o cliente e a importância do cliente para a
Empresa.
POLÍTICAS

 Estimular comportamentos e atitudes favoráveis à


Empresa.

 Coordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente


(SAC), estimulando o bom relacionamento
cliente/empresa.

 Promover sinergia entre todos os setores.


ATUAÇÃO

 O Serviço de Atendimento ao Cliente constitui-se


um SENSOR da eficácia e aceitabilidade dos
produtos e serviços junto ao público.

 Possibilita intervenção -
fundamentada - em
produtos e serviços, seus processos e rotinas de
modo a atender plenamente as expectativas dos
clientes.
ATENDIMENTO

Loja,
Telefone e Externo

CLIENTE
Grandes
Dealers e
e Pequenos
Representantes
Grupos
PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS

Praticar a cultura do bom atendimento.

Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções.

Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os


recursos necessários que viabilizem um atendimento
eficaz.
VISÃO / POSICIONAMENTO

 Como aempresa quer ser vista pela


comunidade e por seus clientes:

- A melhor empresa em qualidade de serviços do


estado de Minas Gerais.
- A melhor relação Custo X Benefício do
mercado.
- A mais confiável.
MISSÃO
 Qual é a razão de nossa existência?
FILOSOFIA
 Como visualizamos o nosso negócio em
termos de ideologia?
CONCORRÊNCIA

Quem são os nossos principais concorrentes?

 1º lugar -

 2º lugar -

 3º lugar -
COMPROMISSOS

 Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus serviços e produtos


e pela total satisfação de seus clientes.
 Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos
pela Secretaria do Meio Ambiente.
 Providenciar para que todos os resíduos produzidos pela execução das
atividades, assim como materiais descartáveis utilizados no processo de
produção, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou
órgãos habilitados oficialmente.
 Acatar com todas as recomendações das auditorias ambientais, visando
aperfeiçoar o sistema interno de tratamento dos resíduos e de materiais não
conformes.
 Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a consciência ecológica,
junto aos seus empregados, representantes e clientes.
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?

 Pessoa Jurídica:
Quais e que segmentos.

 Pessoa Física:
Quem.
ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?

 Onde houver uma real ou possível demanda


por nossos produtos/serviços.
BARREIRAS NAS VENDAS
 INTERNA  EXTERNA
Cash flow Custo operacional da concorrência
Endividamento Preços
Aquisição e atualização de Desonestidade
equipamentos Falta de clareza
Centralização Dinamismo
Falta de material Variação do dólar
Sistema de gestão inacabado Custo dos produtos
Serviços “Just in time” Publicidade
Treinamento Distribuição
Comunicação efetiva Localização
Falta de dinamismo Crescimento da economia
Desmotivação Diferenciação
Problemas pessoais Nível de exigência do consumidor
Plano tático e operacional Redução nas margens de lucro
Redução nos custos de operação
PLANEAMENTO DE VENDAS

 Localização dos clientes na área geográfica


 Agrupamento dos clientes por proximidade
 Estabelecimento de roteiros
 Padrão médio de visitas
 Identificação de nichos de mercado
 Elaboração de controles
 Sistema
 Remuneração
 campanhas de incentivos
CADASTRAMENTO
 Visitas ao campo  Fundações
 Federação das Indústrias  Catálogos
 Federação do comércio  Grandes clientes
 Associações comerciais  Bancos
 Junta comercial  Agências propaganda
 Secretarias  Agências de turismo
 Ministérios  Construtoras
 Senai / Senac / Sesi  Empresas de engenharias
 Prefeituras  Gráficas
 Sindicatos  Contabilidades
 Distritos Industriais  Escritórios advocacia
 Jornais  Escolas, cursos
 Laboratórios  Etc
POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

 Por necessidade
Requisitos e especificações dos clientes.

 Por expectativa
São sentimentos, desejos, aspirações e intenções do cliente.

“Não é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante


um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza”.

“Não basta atender BEM, tem que ENCANTAR”.


EVOLUÇÃO DO VENDEDOR

 TRADICIONAL  PRESENTE/FUTURO

Características do produto Benefícios ao cliente

Enfoque no mercado Enfoque no cliente

Pressão no cliente Consultor e conselheiro

Voltado para si e sua empresa Voltado para satisfação total do


cliente

SUPERA EXPECTATIVAS
MISSÃO DO VENDEDOR
 Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e
expectativas, levando-o a tomar decisões que são
boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua
empresa e a sociedade.

Consequências:

- O cliente sente-se justificado na compra.


- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.
- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas
compras.
PERFIL DO VENDEDOR

 Boa apresentação  Conhecer o cliente


 Amável  Conhecer a concorrência
 Organizado  Adaptar-se ao cliente
 Responsável  Criativo
 Sincero  Entusiasmo
 Honesto  Comunicativo
 Flexível  Prestativo
 Conhecer o produto  Vontade de ajudar
 Paciente
SER VENDEDOR
TÉCNICAS
 TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
(Diminuar a tensão e o stress do vendedor)

Empatia - colocar-se no lugar do outro.


Credibilidade - fazer-se confiável.
Sintonia - adaptar-se a situação.
Ouvir - interativamente.
Descobrir motivações - pessoais e profissionais.
Propor mudanças - convencer honestamente.
Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.
Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

 TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Perguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação,


sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluções
(respostas mais amplas).

Ex: “em sua opinião, o que poderia ser feito?”


“como poderíamos ajudá-lo?”
“quais os seus planos para...”
“qual é a atividade da sua empresa”
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

 TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Perguntas fechadas – são aquelas que podem ser respondidas com uma
simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitando a resposta
do cliente (respostas mais curtas).

Ex: “quanto o senhor está gastando atualmente com...”


“qual a melhor data para...”
“este... lhe serve?”
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

 TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Apresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu


cliente.
Características – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua
produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.

Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”

Benefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o
vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os
benefícios.

Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”

Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende
roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão:
vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

 TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Superando objeções – transpor as objeções profissionalmente.

Ceticismo - ele duvida do que você diz.


Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;
deixe o cliente testar

Indiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade.


Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda não
revelada.

Contestação - forte rejeição ao produto ou ao preço.


Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente com
um benefício adicional.
TÉCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

 TV - TÉCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Fechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que


todo vendedor solicite o fechamento.
Direto – Posso tirar o pedido?
Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?
Sugestivo – Com base na sua última compra...
Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro...
Opção – O senhor prefere este ou aquele...
Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.

Manutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente,


superando suas expectativas (follow-up).

As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!


PERGUNTAS E DÚVIDAS

 Elaborar eselecionar as perguntas mais


freqüentes e discutir soluções criativas com
a equipe de vendas para se obter as
melhores respostas às objeções.
PESQUISA DE CAMPO
Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de
mercado:

 Qual é a estimativa de consumo/mês?


 A empresa preocupa com o meio ambiente?
 Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?
 O atendimento prestado foi bom?
 Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade -
garantia - atendimento - entrega?
 A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?
 Alguma sugestão?
NOSSOS DIFERENCIAIS
Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:

 Tempo de mercado
 Localização privilegiada
 Estacionamento
 Suporte técnico
 Certificado de Garantia
 Busca-entrega
 Laboratórios adequados ao processo
 Ferramentas apropriadas ao processo
 Seleção das melhores matérias-prima
 Idoneidade, experiência e honestidade
 economia com segurança
 A melhor e mais competente equipe
 A melhor qualidade de serviços do mercado
 Preço justo
 Maior e melhor relação Custo X Benefício
 Embalagens adequadas (produto e transporte)
 Atualização constante de tecnologia
 Compromisso por escrito
 Flexibilidade e clareza nas negociações
 Responsabilidade e preocupação com cada segmento de mercado
TELEMARKETING
 O Telemarketing é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente,
orientado para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser
sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter
resultado contínuo.

Telemarketing Ativo – a empresa liga para o cliente.


Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade o
cliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para
não tomar o tempo do cliente.

Telemarketing Passivo – a empresa recebe a ligação do cliente.


Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e
serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.
Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não
prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.
TELEMARKETING
 Reclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada
por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.

 Atendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:


- Seja educado e cortês
- Tratamento formal
- Fale na mesma velocidade do cliente
- Ouça o cliente
- Seja paciente
- Não fique na defensiva
- Use de empatia com o cliente
- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos
- Anote dados importantes para não perguntar de novo
- Fale claramente
- Transmita confiança
- Tenha uma atitude atenciosa e interessada
- Use o tempo presente
- Não prometa o que não pode cumprir
- Fale sempre a verdade
- Encontre soluções para as necessidades dos clientes
- Identifique expectativas e necessidades
TELEMARKETING
 Atenda sempre antes do 3º toque
 Apresentação e cumprimento
 Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”
 Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”
 Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre
 Se demorar, peça desculpa pela demora
 Confirme e atualize os dados do cliente
 Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente
 Anote tudo
 Fale baixo e na mesma velocidade do cliente
 Não fale de boca cheia
 Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisão
 O cliente tem sempre prioridade
 Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente
 Ao final da ligação pergunte “algo mais?”
 Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”
TELEMARKETING

 ABUSE DO PORTUGUÊS

Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...

Use empatia: entendo o que o senhor diz...

Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer

Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode

 ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO


TELEMARKETING
 Ouça
 Prepare-se
 Pare de falar
 Use empatia
 Pergunte
 Não interrompa o cliente
 Concentre-se no que o cliente está falando
 Dê sinais de que está ouvindo
 Controle suas emoções
 Pense rápido
 Ouça nas entrelinhas
 Evite classificar o emissor
 Evite julgamentos precipitados
 Use a consideração positiva
PENSE...
 Que vantagens a mais você ainda poderia estar
oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com
ele sobre elas.