GONZALO MONTERO HERRERA

gonzalo.montero@inacapmail.cl

Asignatura:

Calidad y mejora contínua

UD. ESTÁ ACÁ
 ACUERDOS PREVIOS GENERALES

- Puntualidad ingreso a clases, exposiciones y pruebas

- Teléfono en silencio

- Justificación por sistema ante ausencia a evaluación.

REGLAMENTO ACADÉMICO
REGLAMENTO ACADÉMICO
VIDEO
 DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA

ASIGNATURA: Calidad y Mejora Continua 90 horas

ESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA: Calidad y Mejora Continua es

una asignatura práctica del área formativa de la especialidad, cuyo
propósito es que los estudiantes desarrollen su capacidad para
integrar elementos propios del aseguramiento de calidad que
involucran a los procesos productivos, con las herramientas de gestión
orientadas al mejoramiento continuo de dichos procesos. En esta
asignatura los estudiantes evalúan procesos productivos mediante la
aplicación de elementos de estadística y de probabilidades,
proponiendo mejoras sobre estos procesos y aplicando herramientas
de calidad y mejoramiento continuo.

Ver descriptor
UNIDADES DE LA
ASIGNATURA
 Horario
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES
8:30
9:15
9:15
10:00
10:10
M
10:55
A
Ñ 10:55
A 11:40
N
A 11:40 Calidad y Mejora
12:25 Contínua

12:35 Calidad y Mejora

13:20 Contínua

14:00 Calidad y Mejora

14:45 Contínua

14:45 Calidad y Mejora

15:30 Contínua
T
A
15:40 Calidad y Mejora
R
16:25 Contínua
D
E 16:25
17:10
17:20
18:05
18:05
18:50
 EVALUACIONES DE LA
ASIGNATURA

UNIDAD NOMBRE HRS ES % TIPO DE EVALUACIÓN

Aplicaciones de herramientas de
1 estadísticas y probabilidades en 35 1 30 Práctica de laboratorio
procesos productivos

2 20 Práctica de laboratorio
Herramientas de calidad en los
2 20
procesos productivos Informe de resultados
3 25
(disertación)

Mejoramiento contínuo de procesos Informe de resultados

3 20 4 25
productivos y calidad total (disertación)

100
REFLEXIÓN
 EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

Conteste brevemente las siguientes preguntas:

1. ¿Defina brevemente qué entiende por

calidad?
2. Mencione si conoce algún sistema de
gestión de calidad de origen asiático.
3. ¿Explique brevemente a qué se refiere la ley
de Paretto?
4. Señale algún caso de aplicación de un
modelo de calidad en una empresa nacional
o extranjera.
 Definición de Calidad
Propiedades inherentes a un bien o servicio que permite
caracterizarlo y valorarlo con respecto a los restantes de su
especie, por su capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro medible.

Concepto subjetivo. La calidad

está relacionada con las
percepciones de cada individuo
para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma
especie.
 TEORÍA DE CONJUNTOS

N = Números Naturales: 1, 2, 3, 4….

Z = Números Enteros: -5, -4, -3, -2, -1, 0, 1, 2…

Q = Números Racionales: Resultan de la división de dos enteros (exacto o

periódico): -1/2, 0, 1/2……

I = Números Irracionales: Números cuya división no es exacta ni periódica: √2

R = Números Reales: I y Q
 Estadísitica
La Estadística es la ciencia que proporciona técnicas y procedimientos
que permiten observar y medir ciertas características de una muestra de
datos, generalmente asociados a la población. Las características que
estudia la estadística de la población vienen a ser conceptos como
pueden ser ventas, estatura, peso, consumo, etc. Tales conceptos,
cuando son investigados, en estadística reciben el nombre de variables.
Vienen a ser llamados variables estadísticas, puesto que originan una
serie de datos que tienden a fluctuar al realizar su medición.
Una de las definiciones de variable puede ser la siguiente:

Una variable es una propiedad característica de la muestra en estudio,

susceptible de tomar diferentes valores, los cuales se pueden observar y
medir.

Las variables pueden ser de dos tipos: cualitativas y cuantitativas.

Las variables cualitativas se clasifican a su vez en nominales y ordinales,
en tanto que las variables cuantitativas se clasifican a su vez en
discretas y continuas.
 Estadísitica

Variables cualitativas: son aquellas que no se pueden medir

numéricamente ejemplo: nacionalidad, color de la piel, sexo, etc.

A su vez, las variables cualitativas pueden ser:

Nominales: son datos que corresponden a categorías que por su

naturaleza no admiten un orden. Por ejemplo: sexo (masculino y
femenino); carrera de estudio: economía, contabilidad,
administración, etc.

Ordinales: son aquellos que corresponden a evaluaciones

subjetivas que se pueden ordenar o jerarquizar. Por ejemplo: en una
competencia artística las posiciones de los ganadores se ordenan o
jerarquizan en primer lugar, segundo lugar, tercer lugar, cuarto lugar,
etc.
 Estadísitica

Variables cuantitativas: son aquellas que tienen valor numérico

como la edad, el precio de un producto, ingresos anuales de un
consumidor, etc.

A su vez, las variables cuantitativas pueden ser:

Discretas: estas son aquellas que sólo pueden tomar valores

enteros como 1, 2, 8, -4, etc. En este sentido, los hermano en una
familia podrán ser: 1, 2, 3..., etc. Sin embargo, nunca podrán ser 1.5 o
2.3.

Continuas: son aquellas que pueden tomar cualquier valor real

dentro de un intervalo o rango. Por ejemplo, los litros de leche
ordeñados podrán se 1.5 o 10.3 etc.
Análisis de Pareto

• El principio que comanda este análisis es “lo poco es

vital y lo mucho es trivial”.
• Esta ley nos indica que: “aproximadamente el 20% de
un grupo de artículos, clientes, personas, inventarios,
causas, etc., son responsables de cerca del 80% del
valor, esfuerzo, problemas, ingresos, costos, etc.”

18
Objetivo del Análisis de Pareto

• La aplicación de este método es básica para centrar

nuestra atención, recursos, sistemas de gestión,
controles y toma de decisiones en los resultados de
dicho análisis. De esta forma se focaliza la atención
en lo relevante y crítico del negocio.

19
Objetivo del Análisis de Pareto

• Se clasifica el objeto de análisis en tres categorías:

– Clase “A”: los mas importantes (control por importancia en
forma permanente).
– Clase “B”: importancia intermedia (control por excepción
monitoreando que este dentro del rango objetivo)..
– Clase “C”: los menos importantes (control esporádico).

20
Tabla para Análisis de Pareto
Ventas $
Ventas $ % Ventas Anuales % Ventas
Clientes Anuales c/r al Total Acumuladas Acumulado Clase
Cliente 1 $55.000 27,5% $55.000 27,5% A
Cliente 2 $45.000 22,5% $100.000 50,0% A
Cliente 3 $35.000 17,5% $135.000 67,5% A
Cliente 4 $25.000 12,5% $160.000 80,0% A
Cliente 5 $13.000 6,5% $173.000 86,5% B
Cliente 6 $7.500 3,8% $180.500 90,3% B
Cliente 7 $5.000 2,5% $185.500 92,8% C
Cliente 8 $4.000 2,0% $189.500 94,8% C
Cliente 9 $3.000 1,5% $192.500 96,3% C
Cliente 10 $2.000 1,0% $194.500 97,3% C
Cliente 11 $1.000 0,5% $195.500 97,8% C
Cliente 12 $900 0,5% $196.400 98,2% C
Cliente 13 $800 0,4% $197.200 98,6% C
Cliente 14 $700 0,4% $197.900 99,0% C
Cliente 15 $600 0,3% $198.500 99,3% C
Cliente 16 $500 0,3% $199.000 99,5% C
Cliente 17 $400 0,2% $199.400 99,7% C
Cliente 18 $300 0,2% $199.700 99,9% C
Cliente 19 $200 0,1% $199.900 100,0% C
Cliente 20 $100 0,1% $200.000 100,0% C
Total $200.000 100,0%

21
Ejemplo de Análisis de Pareto
• SEMANTODONTICS vende productos para
odontología mediante el envío directo de
catálogos a los odontólogos de todo el país.
Cuando empezó a recibir gran cantidad de quejas
por su principal línea de producto, la empresa
comenzó a preocuparse.
• Después de revisar los datos recogidos por los
representantes telefónicos en las hojas de
seguimiento diario, organizó las quejas en nueve
grandes categorías.

22
Ejemplo de Análisis de Pareto

Cantidad de % c/r al %
# Problema recogido por el call center llamadas Total Acumulado
1 Que precio es este? 9.942 34,3% 34,3%
2 Donde el producto? 8.739 30,2% 64,5%
3 Llamadas varias 2.539 8,8% 73,2%
4 Errores de despacho 1.898 6,5% 79,8%
5 Cancelaciones de pedido 1.701 5,9% 85,6%
6 Errores de facturacion 1.550 5,3% 91,0%
7 Consulta por rastreo del pedido 983 3,4% 94,4%
8 Pedidos equivocados para el cliente 857 3,0% 97,3%
9 Errores de precio 769 2,7% 100,0%
28.978 100,0%

23
Ejemplo de Análisis de Pareto
Razón de las llamadas:
• La empresa descubrió que las llamadas tipo 1 y 2
correspondían a casi dos tercios del total de
llamadas recibidas.
• Una investigación de dichas llamadas reveló que la
dilatación de los tiempos de entrega de la
producción indicaba que los pedidos aparecían
facturados a los clientes antes que el cliente
recibiera el pedido. Este problema se resolvió
aplicando el principio “Justo a tiempo”.

24
Diagramas Causa y Efecto
• La línea central horizontal del diagrama
representa el problema principal.
• Los principales elementos (causas) que originan el
problema se representan por líneas primarias
diagonales que convergen a la línea principal.
• A medida que las causas se definen mas
específicamente, se añaden líneas horizontales
secundarias que convergen con la línea diagonal.

25
Diagramas Causa y Efecto
Causa Causa
Primaria Primaria

causa secundaria

Problema
Principal
causa secundaria

causa secundaria
Causa Causa
Primaria Primaria

26
 Diagramas Causa y Efecto

Personal Materiales

carencia de supervision especificaciones equivocadas

carencia de entrenamiento carencia de inspeccion
habilidades inadecuadas calidad inferior Exceso de
alta rotacion insumos vencidos desperdicio
en el
proceso
diseno erroneo maquina equivocada productivo
instrucciones inadecuadas equipo descalibrado
materiales equivocados mantenimiento inadecuado
carencia de controles instrucciones inadecuadas
Proceso Maquinas y
Herramientas

27
TAREA:

Individualmente en un cuaderno realizar lo

siguiente:

Investigue en su lugar de trabajo (o el último

que haya tenido), si posee un sistema de
control de calidad, identifíquelo y descríbalo
brevemente.
 REPRESENTACIÓN GRÁFICA

• Una forma de visualizar la información entregada

en tablas es mediante gráficos.
• Estos gráficos nos ayudan a ver rápidamente
ciertas tendencias que se pueden estar dando en
la tabla, pero que, al estar agrupadas en solo
números, no nos es tan fácil ver.
 REPRESENTACIÓN GRÁFICA

• Además, veremos que pueden existir distintos

tipos de gráficos, cada uno de los cuales nos
ayudará en menor o mayor medida a visualizar la
información que es estudiada.
• Para entender un poco más, haremos distintos
gráficos a partir del mismo ejemplo.
 Ejemplo introductorio

• Supón que tienes un almacén pequeño y registras

en una tabla las ventas (en unidades) de algunos
productos en una semana cualquiera de verano.
• Los productos que registras en dicha tabla son los
siguientes:
• Bebidas.
• Postres.
• Helados.
Tabla 1: unidades de productos vendidos
Bebidas Helados Postres Total por
día
Lunes 11 4 3 18

Martes 8 2 5 15

Miércoles 23 13 4 40

Jueves 21 11 3 35

Viernes 5 1 2 8

Sábado 20 7 7 34

Domingo 18 12 16 46

Total 106 50 40
semana
 Gráfico de líneas

• Es un tipo de gráfico ampliamente usado

para representar tendencias de una gran
cantidad de datos durante un período de
tiempo.
• En éstos los puntos (que señalan las
cantidades) se unen mediante una línea.
 Gráfico de líneas
• Este gráfico muestra el total de unidades
vendidas de cada producto en la semana.

Unidades vendidas en la semana

120

100

80
Unidades

60

40

20
0
bebidas helados postres
 Gráfico de líneas
• Este gráfico muestra el total de unidades
vendidas por día.
Total de unidades vendidas por día

50
40
Unidades

30
20
10
0

o
es

es
s

go
s

es
ne

d
te

rn
ev

ba

in
ól
ar
lu

vie

m
rc

ju

sá
m

do
ie
m
 Gráfico de líneas
• Este gráfico muestra las unidades de cada
producto vendidas diariamente.
Unidades diarias vendidas por producto

25
20
Unidades

bebidas
15
helados
10
postres
5
0
o
es

es
s

go
s

es
ne

d
te

rn
ev

ba

in
ol
ar
lu

vie

m
rc

ju

sá
m

do
ie
m
GRÁFICO DE BARRAS
 Gráfico de barras

• Este gráfico consiste en una serie de

rectángulos, ubicados por lo general
verticalmente, cuya altura indica la
cantidad del elemento en estudio.
 Gráfico de barras
• El siguiente gráfico muestra el total de unidades vendidas
de cada producto en la semana.
Unidades vendidas en la semana

120

100

80
Unidades

60
40

20

0
bebidas helados postres
 Gráfico de barras
• Este gráfico muestra el total de unidades vendidas
por día.
Total de unidades vendidas por día

50
40
Unidades

30
20
10
0

o
es

es
s

go
s

es
ne

d
te

rn
ev

ba

in
ól
ar
lu

vie

m
rc

ju

sá
m

do
ie
m
 Gráfico de barras
• Este gráfico muestra las unidades de cada
producto vendidas diariamente.
Unidades diarias vendidas por producto

25
20
Unidades

bebidas
15
helados
10
postres
5
0

o
es

es
s

go
s

es
ne

d
te

rn
ev

ba

in
ol
ar
lu

vie

m
rc

ju

sá
m

do
ie
m
GRÁFICO CIRCULAR
 Gráfico circular

• También es llamado gráfico de torta.

• En él cada sector circular (y por ende su
ángulo) es proporcional a la cantidad del
elemento en estudio.
 Gráfico circular
• Este gráfico muestra el total de unidades vendidas
de cada producto en la semana.
Unidades vendidas en la semana

postres; 40

bebidas; 106

helados; 50
 Gráfico de barras
• Este gráfico muestra el total de unidades vendidas
por día.

Total de unidades vendidas por día

lunes; 18
domingo; 46
martes; 15

miércoles; 40
sábado; 34

viernes; 8 jueves; 35
PICTOGRAMA
 Pictograma

• En este tipo de gráficos se utiliza una

imagen que representa el tema en estudio.
• En este caso, cada imagen representa una
unidad de cada uno de los productos.
 Pictograma
• Gráfico que representa las unidades de bebida
vendidas cada día de la semana.
 Pictograma
• Gráfico que representa las unidades de helado
vendidas cada día de la semana.
 Pictograma

• Gráfico que representa las unidades de

postre vendidas cada día de la semana.
Histograma
 Histograma

• Este tipo de gráfico es una variante de el de

barras y relaciona el dato en estudio con la
frecuencia o frecuencia relativa con que se
presenta en la muestra estudiada.
 Histograma

• Por ejemplo, si se estudia la talla del

calzado de un curso de 40 alumnos de
cuarto medio en un colegio de hombres, el
estudio podría arrojar la siguiente tabla:
Tabla 2: Frecuencia de talla de calzado

Talla de calzado Frecuencia

39-40 4

41-42 15

43-44 13

45-46 8
 Histograma
• El siguiente gráfico muestra la frecuencia que presenta el
número de calzado en un curso de 40 alumnos.
Frecuencia de talla de calzado

16
Frecuencia alumnos

14
12
10
8
6
4
2
0
39-40 41-42 43-44 45-46
Talla de calzado
 MEDIA, MEDIANA Y MODA
La media x (también llamada promedio o media aritmética) de un conjunto
de datos (X1,X2,…,XN) es una medida de posición central. La definimos como
el valor característico de la serie de datos resultado de la suma de todas las
observaciones dividido por el número total de datos:

La moda de un conjunto de datos es el dato que más veces se repite, es

decir, aquel que tiene mayor frecuencia absoluta. Se denota por Mo. En
caso de existir dos valores de la variable que tengan la mayor frecuencia
absoluta, habría dos modas. Si no se repite ningún valor, no existe moda.

La mediana es el valor que ocupa el lugar central entre todos los valores del
conjunto de datos, cuando estos están ordenados en forma creciente o
decreciente.
La mediana se representa por Me.
 Ejercicio de representación gráfica
• En una muestra de datos dada represente gráficamente lo
siguiente, eligiendo el tipo de gráfico que mejor lo
represente:
• 1. Tipos de máquinas de la muestra

• 2. Utilización o uso en horas de los equipos del año 2016

• 3. Cantidad de equipos por marca

• 4. Calcular Media, Mediana y Moda del año de fabricación

y escriba sus conclusiones

• 5. Suma del valor de las propiedades vendidas en Junio del

año 2004