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MBA Executivo

Gestão de Operações
Gestão Estratégica da Qualidade

Prof. Irineu G. N. Gianesi


Prof.Marcos Paganini
O que significa Qualidade?
 Abordagem Transcendental

OK  Abordagem Baseada em Manufatura

 Abordagem baseada no Usuário

999  Abordagem baseada em Produto

 Abordagem baseada em Valor


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Custos da Qualidade

Custos da Qualidade

Custos de Controle Custos de Falha

Custos de Custos de Custos de Custos de


Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas

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Passos do Planejamento e Controle da
Qualidade
Definir as características Decidir como medir cada
de qualidade característica

Controlar a qualidade Estabelecer padrões de


contra os padrões qualidade

Encontrar e corrigir Continuar a fazer


causas de má qualidade melhoramentos
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Definir as características de qualidade
Produto Serviço
Desempenho Custo
Características Consistência
secundárias Velocidade de
Conformidade atendimento
Durabilidade Credibilidade/segurança
Confiabilidade Atendimento/atmosfera
Estética Flexibilidade
Assistência técnica Competência
Qualidade percebida Acesso
________________ Tangíveis
________________
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Decidir como medir cada característica
OBJETIVA POSSIBILIDADE
CRITÉRIO OU DE ABORDAGEM EXEMPLOS DE MEDIDAS
PERCEPTIVA QUANTIFICAR

mista variabilidade de tempos de


Consistência objetiva baixa conforme a espera e atendimento, de sabor,
situação de aparência, de atendimento.
Velocidade medição minutos, horas, dias, etc., de
de objetiva alta direta e espera e processamento,
atendimento Likert percepção de espera
Atendimento/ Likert ou cortesia, prestatividade,
atmosfera perceptiva baixa similar aconchegância, elegância,
sofisticação
Credibilidade Likert ou
/ segurança perceptiva baixa similar risco percebido

medição distância clientes-sistema, horas


Acesso objetiva alta direta de operação, taxa de sucesso
nas tentativas de contato remoto

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Estabelecer padrões de qualidade
 Benchmarking
 Expectativas dos consumidores
 Especificações

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Conceito de tolerância

Dificilmente os processos produtivos


geram produtos com dimensões
exatamente iguais às NOMINAIS

Certo nível de variabilidade é inevitável!

O importante é que a variabilidade


90 mm +- 0,1 mm natural do processo esteja dentro
do limite TOLERÁVEL

(Faixa aceitável de dimensões:


de 89,9 mm até 90,1mm)

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Controle estatístico de processos
dimensão

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 lotes

As variações das dimensões dos lotes 3 e 9 são


devidas a causas normais ou especiais?
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Controle estatístico de processos

DISTRIBUIÇÃO NORMAL

média média média


Variação bem concentrada Variação bem espalhada
em torno da média - baixa dispersão em torno da média - alta dispersão

Distribuições com desvio padrão crescente

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Controle estatístico de processos

PROCESSO SOB
CONTROLE

resultado medido

PROCESSO FORA DE
CONTROLE
(presença de alguma causa especial)
limites de controle

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Controle estatístico de processos
PROCESSO SOB CONTROLE

Limite superior de controle


3 desvios padrão x
x x x x
x x x
3 desvios padrão x x x
x x

Limite inferior de controle

PROCESSO FORA OU SAINDO DE CONTROLE


(para limites definidos por 3 desvios-padrão)
x LSC LSC LSC
x x x x x
x
x x
x x x x x x x
x x x x

LIC LIC LIC


LSC LSC
x x
x x
x x x
x x x x x x
x x x xx x x

LIC LIC
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As Sete Ferramentas do Controle de
Qualidade
Fluxograma

Diagrama Causa e Efeito Diagrama de Pareto

Efeito
Histograma

Gráfico de Dispersão Gráfico de Tendência

Gráfico de Controle

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Ciclo PDCA
PLANEJAR MELHORIA IMPLANTAR MELHORIA
Identificação de oportunidade de melhoria
Medir desempenho a tual
Análise do processo
Envolver pessoas
Geração de alterna tivas
Implantar alteração de processo
Avaliação de alterna tivas
Planos de ação e implantação

P D
(plan) (do)

A C
(act) (check)

AÇÃO A SER DISPARADA AVALIAR A MELHORIA

Se melhoria foi sucesso,


norma tiza e padroniza Medir desempenho após melhoria
Se melhoria não foi sucesso, Avaliar desempenho após melhoris
ou se re-inicia o ciclo
ou se volta à situação anterior

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Ciclo PDCA
DESEMPENHO DESEMPENHO
MELHORIA EM SALTOS SEM MELHORIA EM SALTOS COM
'ESTABELECIMENTO' 'ESTABELECIMENTO'

tempo tempo

DESEMPENHO MELHORIA CONTÍNUA COM DESEMPENHO MELHORIA COMBINADA


CICLO PDCA
P D
A C

P D P D
A C A C
P D
A C

tempo tempo
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