MANUAL DE

SERVICIO AL
CLIENTE
AGRICOLA DEL CAMPO
 RESEÑA HISTORICA
◦Somos una empresa privada, productora de champiñones en
las variedades de blanco y portobello. Llevamos más de 30
años entregando calidad de frescura Nuestros procesos son
100% naturales y de la más alta calidad. Trabajamos
permanentemente procurando el mejor servicio para nuestros
clientes, entre los cuales atendemos el segmento mayorista,
los almacenes de grandes superficies y empresas del sector de
alimentos. Estamos altamente comprometidos con el
desarrollo de la comunidad y el bienestar social de nuestros
empleados.
 AGRICOLA DEL CAMPO
VISIÓN
◦ Ser una empresa fuertemente
productiva, competitiva y rentable en
la producción y venta del champiñón
bajo las más estrictas normas de
calidad, que satisfagan los gustos y
necesidades de nuestros clientes
MISIÓN
◦ Sustentados en la calidad y servicio
que siempre nos han destacado, al
2020 ser reconocidos en el mercado
colombiano como una empresa líder
en la producción de champiñones,
con la tecnología de producción más
moderna y tecnificada que nos
permita satisfacer y superar las
expectativas de nuestros clientes y
aumentar nuestra participación en el
mercado.
VALORES

AGRICOLA DEL CAMPO

pretende ser única por
el nivel y calidad de su
prestación y se alinea
tras los siguientes
valores compartidos
que orientan su
operación:
 •Liderazgo.
•Calidad.
•Espíritu de servicio.
•Responsabilidad.
•Honra de la confianza.
 ESTRUCTORA
ORGANIZACIONAL
 DIRECTRICES
ALCANCE
◦ AGRICOLA DEL CAMPO tiene una forma de
identificar sus clientes dentro y fuera de la
organización. Son unas normas que debe
conocer todo el personal o las personas que
prestan sus servicios en esta.
◦ Con el único propósito de mantener a la
compañía como líder en el mercado. Teniendo
satisfechos a todas aquellas cadenas y personas
que AGRICOLA DEL CAMPO tiene a su cargo,
como clientes fieles y felices de estar vinculados
a esta gran compañía, todo esto bajo la
tranquilidad de normas que posee la empresa
con calidad y actualizaciones de mejoras
continúas de las mismas.
APLICABILIDAD
◦ El manual de servicio al cliente va dirigido
al área de talento humano de la empresa
AGRICOLA DEL CAMPO, para que este
haga saber al resto de la organización la
importancia de este manual, con el fin que
los colaboradores de toda la empresa que
tengan contacto con los clientes INTERNOS
(colaboradores de la compañía) y
EXTERNOS (proveedores, EPS, ARL,
capacitadores, etc.). Sepan cómo es el trato
a estos dos tipos de clientes y tengan una
guía del buen desempeño y servicio y se
refleje en los clientes.
 BENEFICIOS
◦ La buena atención al cliente debe ser una ventaja competitiva a perseguir por
todas las empresas, ya que una deficiente atención, pone en serio riesgo que el
cliente lo siga siendo, si encuentra el producto o servicio en las mismas
condiciones, pero es atendido de una manera más rápida y profesional. Además, en
muchas ocasiones el cliente no perderá el tiempo en quejarse, simplemente no
volverá.
 BENEFICIOS
◦ Fidelidad y lealtad, ante una marca que
responde a sus clientes con bienes y servicios
de calidad.
◦ Venta cruzada, ya que la buena experiencia de
un cliente supone abrir la puerta a la venta de
otros productos o servicios.
◦ Referencias, el boca-a-boca genera una
publicidad excelente y gratuita para las
empresas que ofrecen un buen servicio y
atención a sus clientes.
◦ Mejora la motivación y ambiente de trabajo, ya
que una mala atención al cliente «quema» a
los empleados, al exponer a estos a las
continuas quejas y broncas de clientes
insatisfechos.
 BENEFICIOS
◦ Mejora de la productividad, ya que el
tiempo empleado en gestionar quejas y
devoluciones, por la mala atención, drena
recursos de la empresa que pudieran
destinarse en otras áreas.
◦ Incremento de la rentabilidad, ya que los
clientes serán más proclives a pagar
mayores precios, si son atendidos
correctamente y no se les hace perder el
tiempo en colas o en esperas al teléfono.
◦ Incremento de las ventas, al incrementar
la frecuencia y repetición de los clientes
de la empresa.
FORMATO DE PQRS
SERVICIO AL
CLIENTE
PARAMETROS
 QUE ES SERVICIO AL
CLIENTE
◦ El servicio al cliente es el servicio
o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus
consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle
el mismo.
 COMUNICACIÓN CARA A CARA
CON EL CLIENTE
◦La calidad de
la comunicación cara a
cara entre el proveedor
y el cliente esta
en relación directa con
los resultados positivos
que se pueden obtener
de el encuentro.
 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL
CARA A CARA
VENTAJAS
◦ Permite  obtener resultados rápidos al
mensaje dado del asesor al cliente
sobre un producto servicio.
◦ es fácil ser argumentada
mediante expresiones, además
otros medios necesarios.
◦ permite ver interés en una persona o
si hay disgusto por el mismo.
DESVENTAJAS
◦ tiene una cobertura limitada cuando
el emisor se dirige as un receptor o
receptores mediante un canal natural
( volumen de voz)
◦ ejemplos: Un expositor esta
exponiendo su tema a la mayoría de
su publico y que el tenga problemas
de audición.
ATENCIÓN TELEFÓNICA

◦El proceso de atención

telefónica posee la misma
lógica que el de atención al
cliente. Este último consta
de un modelo de cuatro
etapas para desarrollar esa
atención adecuadamente.
 REGLAS PARA LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
◦ Rápida respuesta. ¡No hagas ◦ ¿En qué puedo ayudarlo?“
esperar a tu cliente! Es importante muéstrate dispuesto y servicial. No
contestar el teléfono lo antes posible, esperes que sea el cliente el que diga
intentando que no suene nunca más por qué motivo está llamando.
de tres veces ◦ Escucha activa. Deja de lado
◦ Un saludo cortés. Es fundamental cualquier otra tarea que estés
iniciar cualquier conversación realizando
saludando a la persona que se
comunica de forma agradable, con un
tono amistoso y cordial.
CONCLUSIONES

La implementación
adecuada del manual
de servicio al cliente
es un resultado
esperado para
demostrar el
cumplimiento de
ciertos requisitos
para lograr la
certificación de calidad
de una empresa.
(Según la Norma 8.2.1,
ISO 9001)
 IMPORTANTE

◦ Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio

al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados
de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
◦ Un Manual de servicio al cliente debe estructurarse en concordancia con las
normas y políticas de la empresa para facilitar su implementación.
◦ Un manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas
identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente.
 RECOMENDACIONES

◦ Para efectos de que la empresa se certifique con la Norma ISO 9001:2008, debe
haber implementado de manera consistente, su manual de servicio al cliente.
◦ Se sugiere a la empresa realizar un seguimiento de la información referente a las
percepciones, necesidades y expectativas de sus clientes.
◦ Se sugiere a la empresa establecer y adoptar métodos para obtener información de
los clientes, y que ésta información sea específicamente la que la empresa
necesita.
EVITEMOS LOS PECADOS DEL
SERVICIO
OBTEN EL EXITO