MG-INTERNACIONAL EN AUDITORÍA GESTIÓN

EMPRESARIAL

LOS E-BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS

CORPORATIVOS DE GESTIÓN
CASO PRÁCTICO DE IMPLEMENTACIÓN
DE UN CRM
BREVE HISTORIA DE EMPRESA COMERCIALIZADORA DE
PRODUCTOS DE ASEO, EN SU PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
DE UN CMR

DAVID LEÓN FLÓREZ DE LA HOZ

 RESEÑA HISTÓRICA DE LA PROBLEMÁTICA
 Esuna empresa comercializadora de productos de aseo que
cuenta con una gran cantidad de clientes.

 Los clientes presentan necesidades de pedido y entrega

de distinto tipo y la gestión comercial se encuentra a cargo
de 15 vendedores.

 La operación de facturación, despacho y atención de

PQRS estaban a cargo de una sola persona. (Jefe de Ventas)

 Cuentan con una visión de desconfianza en la labor de

facturación y atención al cliente.

 Demandan gran cantidad de problemas por

incumplimiento en atención a los pedidos y atención de
PQRS.
 SURGIMIENTO DE LA NECESIDAD DE UN CRM
 La empresa tenía un alto margen de incumplimiento de pedidos
ante los clientes y la función de facturación y atención de
observaciones de los clientes era atendido por una sola persona.

 Cuando los clientes le solicitaban cierta información a los

vendedores, éstos desconocían de los casos en particular.

 Todo el flujo de información de quejas, solicitudes,

observaciones, reclamos, entre otros, solo era manejado por el
jefe de ventas.

 La empresa se veía perjudicada en sus niveles de cumplimiento

y obtención de utilidades y la información de toda la
dependencia comercial se encontraba centralizada en una sola
persona.
 SE DA EL PASO A LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
«UN CRM APROPIADO»

 El software que eligieron se denomina Factory CRM.

 El motivo por el cual fue elegido este CRM, se debió a las

características de eficiencia y eficacia que éste ofrece.

 El software permite hacer totalmente eficientes los

procesos de pedidos, cotizaciones, facturación y el
seguimiento posventa y, de esta manera los clientes
reciben los productos y servicios de una manera oportuna y
con un mínimo margen de error.
 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL
SOFTWARE CRM

 Permite capturar la información de los clientes

potenciales y realizar un seguimiento detallado del proceso
de atención de cada cliente.

Trae incluido un sistema de control de los procesos a

desarrollar, con sus respectivos tiempos de respuesta, para
validar el cumplimiento y la eficiencia en la atención.

Ofrece la opción de crear y controlar todos los procesos

de quejas y reclamaciones. Asigna para cada caso una
actividad programada, una fecha de compromiso y un
responsable.
 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL
SOFTWARE CRM

 Permite generar información de tipo estadística con el fin

de proyectar las ventas futuras teniendo en cuenta la
demanda.

 Realiza el control de las reservaciones de cada pedido.

 Notifica y controla las remisiones que han sido generadas

y que aún no han sido facturadas.

 Permite mantener totalmente actualizados los informes

de pedidos pendientes por despachar (back order).
 PRINCIPALES OBJETIVOS QUE BUSCABA LA
EMPRESA EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM

El principal objetivo era el de descentralizar

las labores que se encontraban en cabeza del
jefe de ventas, quien a su vez no presentaba el
mejor desempeño para la compañía dado a su
multiplicidad de funciones;
 De igual manera se alcanzaron inclusive,
objetivos y metas que no estaban contemplados
al momento de la implementación del
software, tales como los informes de clientes,
manejo de la cartera, entre otros.
 CONCLUSIONES

 Es de suma importancia resaltar las bondades tan

inmensas que ofrece la debida implementación de un
programa que permita ayudar en una empresa al logro
de los objetivos corporativos y, que además ayudó en
la mejora del clima organizacional, puesto que de esta
manera no se presentaban reclamaciones por los
clientes y el gerente de la empresa dejó de perseguir
empleados en busca de un culpable de los errores
cometidos por el jefe de ventas. La tecnología ha
llegado para brindar grandes soluciones en muchos
medios de la vida empresarial y, este es un claro
ejemplo de cómo se pueden alcanzar las metas
empresariales siempre y cuando los empresarios se
dejen llevar por las innovaciones que han sido creadas
en pro del desarrollo empresarial.