ESTRATEGIAS DE MARKETING

9P

MG. OLGA NOEL VENTURA

Día 4:Agenda
⮚ Objetivos
⮚ Estrategias de ingreso a nuevos
mercados
⮚ Estrategias de Panorama (Análisis
PESTMA) – USADO EN EL ANA. DE
ATRACTIVIDAD
⮚ Estrategias de Producto
⮚ Estrategias de Precio
⮚ Estrategias de Plaza
⮚ Estrategias de Personas(B2B – B2C)
⮚ Estrategias de Packaging (Reglas a
nivel internacional para proteger al
estibador – 26kg x saco)
⮚ Estrategias de Promoción
⮚ Estrategias de Permisos
⮚ Estrategias de Prospectos (Donde
encontrar compradores)
⮚ Identificar los factores claves de éxito
y desarrollar una propuesta de valor
 OBJETIVOS

• Identificar las estrategias de marketing para

exportación.
• Conocer las condiciones macroeconómicas
relevantes del país de destino para la toma de
decisiones de negocios.
• Conocer, comprender y analizar el mercado
objetivo realizando un zoom al mercado (9P).
Estrategias de ingreso
a nuevos mercados
 Estrategias de ingreso a nuevos mercados

Una vez que la empresa ha determinado que va a

entrar a un país debemos determinar el mejor modo
de hacerlo.
Efecto de la “distancia cultural” (cuales son las costumbres en otros países, de
acuerdo al estilo de vida, al consumo rutnario.)

El uso de esta estrategia facilita el

aprendizaje pero puede inducir a un
análisis superficial de las oportunidades y
también a desventajas competitivas

Como entrar al mercado chino, hay que saber usar lo que tenemos de modo que
satisfaga al cliente. (quinua – cereal, snack saludable)
 Cinco formas de entrar en
mercados extranjeros
TRADERS(EXP INDIRECTOS) Con su propio capital
Están en baja tienen que u otro de manera
establecer estrategias atraves
de:
directa.
• Contratar un ingeniero. Alianzas Estratégicas (como
• Mejorar la cosecha. no conoces como se
• Certificaciones. comercializa en otro país,
• Financiamiento de
hacemos una AE. Yo soy
establecimientos de acopio.
fuerte en Perú y otro en otro
país.)
CASO DOLEY
Franquicias, Pardos: nos solo
gana por el contrato de
franquicia sino por todo lo que
puedan vender ()receta,
insumos para conservar la
calidad del producto.

Cuando yo no necesito
proveedores, yo misma hago
mis chompas

Soy un Trader, consigo los

productos los compro, ajo,
cebolla y lo exporto con mi
factura.
Proceso de Internacionalización

Características:

• Empresa ACEPTA PEDIDOS pero no está interesada.

en la exportación, comportamiento oportunista.
• Empresa busca información y evalúa las posibilidades
de exportar, empieza a exportar a países
psicológicamente cercanos.
• Crece el volumen de exportaciones, se afianza la
posibilidad de la empresa en los mercados anteriores,
empresa desarrolla una forma de presencia
permanente en los mercados.
• Empresa se propone afianzar un compromiso a largo
plazo en los mercados.
ESTRATEGIAS DE
PANORAMA
(ANÁLISIS PESTMA)
Estrategias de Panorama
(Análisis PESTMA)
• Se debe realizar una vista panorámica del
mercado objetivo.
¿Cuál es la situación socioeconómica?
 Estrategias de Panorama (Análisis
PESTMA)

Debemos comprender
el entorno político,
económico, social,
tecnológico y
medioambiental del
país que pensamos
ingresar.
ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
¿Qué es lo que quiere
exportar?
• Tipo de producto
• Defina las principales características de su producto

Queso de mango: consumo

de queso y la fruta fuerte
es el mango.
 Tenemos tres niveles para
P. ESENCIAL
desarrollar un producto MP +BENEFICIO
Mango rico en vitamina C
P. ACTUAL
PROD. POTENCIAL Descripción Técnica del
Son los 3 niveles juntos ES producto.
+ ACT+AUM Bolsas trilaminadas de 1 oz
con marca OLGA.
T°
PRODUCTO ESENCIAL Peo
Refrigerado
Cuantos mangos envias
P. AUMENTADO
Algo intangible
PRODUCTO ACTUAL
- MARCA
- Servicio Post. Venta.
- Comunicación
PRODUCTO AUMENTADO Interactiva
- Rpta. Inmediata.

PRODUCTO POTENCIAL
 El PRODUCTO ESENCIAL

• Es lo que soluciona un problema o una necesidad fundamental

que los consumidores están realmente comprando al adquirir
un producto.
• Por ejemplo: un polo, que nos sirve para cubrir la parte alta del
cuerpo y protegerla.
 El PRODUCTO
ACTUAL
• Son los atributos físicos que tiene el producto y que
el consumidor puede ver, tocar, desear y necesitar:
es el producto que el cliente compra. Considerar
los 5 elementos que están combinados para crear
el producto real son: diseño, estilo (aspectos
estéticos), características, calidad (performance del
producto) y packaging (protege y promueve el
producto).
• Por ejemplo: un polo de cuello V marca Reebook
color crema.
JUGO DE MANGO CON
VITAMINA C DE I OZ MARCA
NESTLE
 El PRODUCTO AUMENTADO
• Es el paquete adicional de beneficios adquiridos con el
producto actual. Beneficios o servicios adicionales. Ofrece
beneficios psicológicos que realzan el valor del producto,
tanto del principal (producto esencial) como del real
(producto actual)
• Por ejemplo: un polo cuello V marca Reebook color crema
elaborado de algodón orgánico con certificación FAIR
TRADE (comercio justo)

POLO ORGANICO
PERSONALIZADO DE POLO
COMUNICARSE A:
 La marca

• Es el nombre, término, signo, símbolo, diseño o su

combinación cuyo objetivo es identificar los bienes
y servicios de una fuerza de ventas con el objeto
de diferenciarlos de sus competidores
apreciándose distintos elementos de identificación:

B2B : LA MARCA NO INTERESA MUCHO

B2C: NOMBRE CORTO
• 2 silabas
• Jugar con vocales fuertes. • Nombre
• 2-3 COLORES
MARCA REGISTRADA • Emblema
Identificar una empresa similar a
Indecopi en el país de destino. • Logotipo
El registro tiene que ser inmediata o por
lo menos que se inicie el proceso.
 • NOMBRE (parte que se
puede pronunciar):“la
caixa”

• EMBLEMA (grafismo)
Marca

• LOGOTIPO (composición)
 Debemos tener en cuenta las
estrategias generales de Porter:
Basado en precios
bajos y usados en los • Liderazgo en Costos:
comodities o en los
productos que se Esta clase de liderazgo es quizá la estrategia
comportan como
comodity. genérica más clara. Consiste en que la organización
se propone convertirse en el proveedor de costo
bajo de su industria. Por ejemplo: exportación de
granos a granel, frejol castilla.
 • Diferenciación (Valor agregado):
+ recomendada para
los exportadores.
Aguaymantoiiiiiiiiiii
La compañía intenta distinguirse dentro de un sector
• Fruto seco industrial en algunos aspectos ampliamente
• Mas duración
• N° de teléfono
apreciados por los compradores. Escoge uno o más
• Trazabilidad de los atributos que juzgue importantes y adopta un
embarques.
• Envase abre fácil,
posicionamiento especial para atender esas
mejor necesidades.
conservación.
Ve premiada su singularidad por un precio más alto.
Por ejemplo: Aguaymanto Deshidratado
fresco, aguaymanto
Aguaymanto

deshidratado sellado al vacío (valor agregado).

Valor
Agregad
o
OJO : NO ES
• Concentración: SERVICIOS:
SEGMENTACION Difiere radicalmente de las dos - Agencia de
V a un nicho Viajes – Solteros
determinado y anteriores, se basa en la - Casa de Reposo
especial y no se elección de un estrecho ámbito
puede combinar con competitivo dentro de un
otro. Cereal pop:
PEDIASURE
sector industrial. La empresa - Lago que
Niños entre 2-5 años selecciona un segmento o cosnuma uno y
ENSURE grupo de segmentos y adapta no pueden
Mayores de 60 años, su estrategia para atenderlos consumirlo los
lo puede tomar pero le demas
puede caer mal.
excluyendo a los restantes.
Hay productos que Por ejemplo: una agencia de
son creados para viajes dirigida a satisfacer las
nichos específicos. necesidades del adulto mayor
Cremas de 25 años a+
INSULINA, para
en viajes nacionales e
aquellos que no usan internacionales, Gloria Travel
esto. EIRL.
PAÑAL DE Abuelito
para bebes.
 Estrategias de Producto

• Estandarización
Características:
• Acceso a Economías de Escala en producción, gestión y marketing.
• Homogenización de los gustos y preferencias de los consumidores.
• Imagen consistente y coherente de la demanda internacional.
• Frecuente en productos dirigidos a un segmento superior alto.
 Estrategias de Producto
• Adaptación:
Características:

• Diferencias significativas de los gustos y demandas de los

consumidores de los diferentes países.
• Diferencia en las condiciones de uso.

• Normativas legales locales que afectan la composición y/o

presentación del producto.
• Necesidad de cuantificar (tiempo, dinero, esfuerzo) el retorno de la
inversión en adaptación en relación a los resultados esperados.
• Debemos tener en cuenta que existen
muchas maneras de diferenciarnos de la
competencia, a continuación te
presentamos un cuadro que te ayudará a
buscar una estrategia de diferenciación:
ESTRATEGIAS DE PRECIO
 Dos preguntas importantes con
Dos niveles: respecto a la fijación de
• Mercado
Internacional
• PVFinal – Otros
precios…
mercados
• Mercado
¿Cuáles es el precio en ¿Cuál debería ser mi
nacional el Mercado? precio?
• Costo+ Margen En distintos niveles:
Fob
• Consumidor/Producto Price taker/Price maker
r ?
• Minorista/Distribuidor Costo y precio
• FOB, CIF Estrategia para la
fijación de precios

Para diferentes
segmentos/usos
 Estar seguro con la
No se debe estar
sobre el precio
Precios estrategia de precio
y hasta cuanto
internacional. Límites que no debemos pasar: podrías bajarle el
PV.
La rebaja en el
precio comercial
solo son puntos.
Precio en el Mercado Internacional
No vender por
debajo porque no (Precio FOB) Ejm: Frejol castilla a granel
confiarían mucho precio promedio a USA
en tu producto.
FOB x Kg US$ 1.00
Ellos te piden una (reporta SUNAT el 10-08-2010)
proforma Mis costos son US$ 0.50 + mi margen
INVOICE(Factura)
tendrá:
US$ 0.15 me da = US$ 0.65
Precio, producto,
descripción y
tiempo. US$ 1.00
MAXIMO POR 3
DIAS
US$ 0.96
Costo + Margen
US$ 0.65
27
ESTRATEGIAS DE PLAZA
 Selección del Canal
Celeridad en la
entrega
Tener en cuenta si Regulaciones y
Servicio brindado al restricciones
mandar por avión o cliente legales
barco en cuanto a:
• Tiempo
• Tipo de producto
Volumen de
riesgo Naturaleza del
venta
producto
• Cantidad y/o
volumen.

Márgenes de Características
ganancia del mercado

Características de los
Costo de la consumidores y/o
distribución clientes

Disponibilidad de los Características de la

intermediarios empresa oferente
Característica de
los intermediarios
La importancia de los
canales
• Un sistema de canales de marketing es
el conjunto específico de canales de
marketing que utiliza una empresa. Las
decisiones sobre el sistema de canales
de marketing son de las más críticas a
las que se enfrenta la dirección.
 ¿Distribución directa o indirecta?
Distribución Indirecta: Distribución Directa: La OSCEX es
A mas la que me
intermediari • Variedad de intermediarios • Más cerca del consumidor
permite saber
os … • Menor riesgo para cada enlace final cuales serian
menor
• Se comparten los beneficios con • Mayor riesgo para cada los mejores
utilidad. distribuidores
los intermediarios enlace
o l amanera
• Beneficios de las habilidades y de • Mayores márgenes de de ingresar a
la experiencia de los beneficios ese mercado.
intermediarios • Necesidad de invertir en la
• Dependencia de los red de distribución y en
intermediarios para actuar en capacidad interna
función del mejor interés para la • Control de los vínculos
compañía específicos de la cadena
Mayores costos operativos Mayores costos de inversión

Depende de:
-Las características del producto
-Los actuales patrones de distribución
-Disponibilidad de intermediarios
confiables
-Capacidad y experiencia, perfil de riesgo
 FLUJOGRAMA Para el importador
distribuidor hay que
colocar 3 nombres de los
supermercados(en caso
Ojo al bróker no se le así lo sea.)
transfiere la propiedad , el
solo es comisionista.

El bróker cobra comisión

de la factura comercial en
el FOB (5-10%).

Podemos tener una

referencia en cuanto
movimientos del
importador por COFACE:
cuesta $250, pero sirve
como modo de
verificación.
La Estrategia de “empujar”
La Estrategia de “jalar”
• Supone que el fabricante utiliza la
publicidad y la promoción para
convencer a los consumidores de
solicitar el producto a los
distribuidores, induciéndoles así a
realizar pedidos.
• Esta estrategia es especial
adecuada cuando la lealtad hacia
las marcas son claramente
perceptibles.
ESTRATEGIAS DE PERSONAS
Estrategias de Personas

Para realizar una estrategia de

personas debemos conocer a quien
le vamos a vender y cuáles son sus
características y necesidades.
Un producto o servicio se puede
dirigir a un mercado industrial
(B2B) o a un mercado de consumo
(directo a los consumidores B2C),
mucho dependerá de la
presentación, empaque y uso del
producto/ servicio.
Estrategias de Personas
Un segmento de mercado es
un subconjunto de un mercado
compuesto por personas u
organizaciones que comparten
una o más características que
hacen que demanden
productos y/o servicios
similares basándose tanto ​en
las cualidades de los
productos, como en el precio o
la función.
Un segmento debe ser:
Medible :
tamaño, poder
Diferenciable:
adquisitivo, y responde de
perfil del manera
segmento diferenciable

Accionable:
Accesible : pueden
Puede ser desarrollarse
alcanzado y programas
servido efectivos
Sustancial: grande y
lo suficientemente
rentable como para
que tenga potencial
de crecimiento
Criterios de segmentación

CUANDO LO
VENDEN,
FESTIVIDADES
Criterios de segmentación
MERCADO DE CONSUMO B2C
B2C

Mercado de Consumo
Bases de la
Criterios
segmentación
Geografía:
Distribución:
Tiempo:
Comportamie
ntos:

Otros:
MERCADO INDUSTRIAL B2B
CODIGO CIIU CODGO DE LA
EMPRESA A LA CUAL ME VOY
A DIRIGIR, QUE ESOY
Mercado Industrial VNDIENDO.
B2B= 1er nivel ¿a quien l
Bases de la evendo?
Criterios 2do nivel: l producto sufre
segmentación transformación (SI)
Código CIIU:

Ubicación:
Tipo de
empresa:
Características
del
comportamient
o:
Volumen del
mercado
Perfil del cliente
 Demanda Interna
Aparente (DIA)
MERCADO DE
DESTINO

PRODUCCI DEMANDA
IMPORTACIÓ EXPORTACIÓ
ÓN INTERNA
N N
NACIONAL APARENTE

Consumo actual
del producto en
el mercado.
 ¿Cómo obtengo la demanda
insatisfecha de mi producto?

DEMANDA INTERNA
DEMANDA DEMANDA
APARENTE O
POTENCIAL INSATISFECHA
SATISFECHA

Es el perfil, todos lo que % del producto para Los que están por
me quieren comprar. vender en ese mercado. comprar.
Participación del Los que ya compran
mercado, es según la
oferta exportable de lo
que yo puedo sacar.
1 contendedor mensual
equiv. A 22 toneladas =
250 unidades
 Matriz de Segmentación Escalonada
PRODUCTO
CRITERIO PORCENTAJE CANTIDA UNIDAD FUENTE
D
Población del país
Población del nicho:
Sexo
Edades
Poder adquisitivo
% de la población que
consume ( la categoría del
producto)
% de la población que
consume ( el producto )
Consumo Per cápita
Demanda Potencial
(+)Producción nacional
(+)Importaciones
(-)Exportaciones
Demanda Aparente o
Demanda Satisfecha
Demanda Insatisfecha
% de Participación en el
mercado
ESTRATEGIAS DE
PACKAGING - ETIQUETADO
Estrategias de Packaging (envase,
empaque, etiquetado en general) Frontal (establecidos
por el CODEX)
Peso Neto
Producto
El envasado y etiquetado es una Descripción
La cara derecha.
consideración muy importante para la • Nutritional facts
exportación, en particular para los • Ingredientes 8de
mayor % a menor
productos enviados en paquetes para %)
consumidores. Productos alimenticios, • Peso neto en (oz y
gr)
productos de cuidado personal y • Datos de
productos farmacéuticos que requieren importador,
productor (datos
una atención muy cuidadosa a las completos)
• Ej. Chocoteja de
condiciones de envasado para garantizar lúcuma (chocolate
que su producto se ajuste, o puede ser con interior de
lucuma)
re-envasado para cumplir con los • Tener en cuenta
requisitos de su mercado objetivo. las normas
generales de cada
país.
 Estrategias de Packaging (envase,
empaque, etiquetado en general)

Para los bienes de consumo, el

nombre del fabricante y el
importador se requieren
generalmente. En algunas
jurisdicciones, un código de
fabricación es necesario, así
como un código de barras.
Fuentes de información
• WORLD PACKAGING ORGANISATION (WPO)
www.worldpackaging.org
• This website provides a directory of its member companies
and organizations.
The International Association of Packaging Research
Institutes
http://www.iapriweb.org/
• ITC
ITC provide customized training programmes covering all
aspects of export packaging. These can be based upon ITC’s
PACKit suite.
http://legacy.intracen.org/ep/packaging/packit.htm
 Alcance:

ESTRATEGIAS DE % PARTICIPACION DE LA
EMPRESA = MERCADO

PROMOCIÓN
ESTA N LA SEGMENTACION
50000 unidades
Se equipara a un 2-8%
Alcance – medio – costo - fuentes 2% de 50000= 2500/12
2018.333
40000 Pag. Google adwords $1000 www

50000 Fan page 1500 Wwww PROYECCION DE VENTAS= 1

AÑO
10000 Revista 3000 www

12000 Feria (solo los que se 8000 www

llevan un brochure, Ojo puede ser igual pero no Las ferias son las mas
lapicero o la
menos. caras, poco alcance.
muestra) Fuente:
Inversion en pub. Para
6333 Publ. En revistas de 300 www
vender 50000, se necesita • promperu
alimentos.
una inv. En pub y prom. • AUMA.DE
 Estrategia de promoción
• En el marketing internacional contamos con instrumentos de
promoción específicos que se pueden enmarcar dentro de las
cuatro herramientas clásicas de la promoción que son las
ventas personales, promoción de ventas en sentido estricto,
publicidad y relaciones públicas.
La publicidad
• Es aquella comunicación pagada de carácter comercial difundido a través
de los medios masivos de comunicación que se transmite con el fin de
vender un producto o servicio para atraer usuarios, espectadores o
simpatizantes.
Posicionamiento ..
• Manera en que un producto o servicio es percibido por el
segmento de consumidores al que está dirigido.

¿Qué es lo
primero que ⮚Percepción
se nos viene a
la mente? ⮚Sentimiento

⮚Recordación
 El correo
fax , email

E-
commerce, Teléfono
página web

Relaciones
públicas
Ferias y
Envío de
ruedas de
muestras
negocio

Misiones
comerciales
ESTRATEGIAS DE PERMISOS
 Acceso a los mercados

Tener información sobre las condiciones de acceso a los

mercados permite a los exportadores:

• Evaluar la competitividad de sus productos en comparación con los de

otros proveedores bajo distintos esquemas arancelarios.
• Escoger mercados o segmentos de mercados en los que las
perspectivas de los productos son mejores.
• Adaptar, cuando y donde sea necesario y posible, su producto o
proceso productivo para adaptarlo a las reglas del país de destino.
 Tipos de aranceles

• Aranceles Ad valorem:
• Impuestos sobre la base del valor del producto.
• Son los más populares: más del 87% de los aranceles aplicados en el
mundo son ad valorem.
• Aranceles específicos:
• Impuestos sobre la base del volumen o el peso.
• Se aplican, entre otros, en (% de los aranceles NMF aplicados): Suiza
(79.8%), Tailandia (21.9%), Rusia (12.2%), Argentina (12.1%), Belarus
(11.9%), USA (8.2%), UE (4.6%).
 Tipos de aranceles

• Aranceles combinados:
• Contienen tarifas ad valorem y específicas.
• Ej.: 10% ad valorem + $2 por Kg (Japón, UE, Canadá)
• Aranceles mixtos:
• Se aplica el mínimo o el máximo de dos aranceles.
• Ej: Mín o Máx (10%, $2/kg) (Canadá, UE, Japón)
Tipos de aranceles
• Aranceles variables:
• Impuestos sobre la base de los ingredientes de los
productos.
• Ej: USD5/unidad si el contenido de plomo de
la pintura > 2%
USD200/unidad si el sistema de refrigeración contiene
CFCs
• Aranceles cuota:
• Un arancel en dos partes: un arancel se aplica a un
contingente de las primeras Q unidades; por encima
de ese contingente Q se aplica un arancel adicional.
 Medidas no arancelarias
Un gran obstáculo

• Las MNA se han convertido en ciertas circunstancias en un importante

obstáculo para el comercio internacional y acceso a los mercados.
• Su naturaleza ha cambiado con el tiempo - se han vuelto menos visibles y
directas, y también más complejas.
• También reflejan la creciente sofisticación de los mercados como por
ejemplo el que los consumidores cada vez demandan más información
sobre los productos que compran.
 MNAs- ¿Por qué una preocupación para
los exportadores?
• Los productos deben cumplir con una amplia gama de
medidas no arancelarias, que pueden cambiar rápidamente.
• Las medidas no arancelarias varían a menudo en los
productos y países - por ejemplo, requisitos de los EE.UU.
son diferentes de la UE.
• La falta de capacidades, infraestructura y procedimientos
eficaces en el país para cumplir con requisitos complejos y
demostrar el cumplimiento de las medidas no arancelarias a
un costo razonable.
• No hay transparencia o acceso fácil a la información
relevante sobre medidas no arancelarias. La información
está dispersa a través de muchas fuentes, sólo disponibles
en el idioma local, etc.
ESTRATEGIAS DE
PROSPECTOS
 Escalones del consumidor

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos

conoce, pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro
mercado.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características
adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra
también en otras empresas de la competencia. No somos su
principal proveedor.
 Escalones del consumidor

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida, pero compra

también en otras empresas.
6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de
productos. No compra a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta.
Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre
nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro
servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos,
darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos
consumidores. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de los
dentistas vienen recomendados por otros clientes.
Lo que usted debe tener a la mano. Si usted
quiere establecer una imagen profesional con un
cliente potencial
Ferias Internacionales

Para ver las ferias

internacionales
Link:
http://www.auma.d
e
Base de datos de clientes

• TradeMap: Se busca por partida del producto

www.trademap.org
• Europages: Se busca por categoría de la empresa
http://www.europages.com/
• Whitepages: Se busca por ciudades de USA las empresas
http://www.whitepages.com/
• Export Yellow Pages: Se busca por categoría las empresas para
USA
http://www.exportyellowpages.com/
• Japón pages: Se busca por categoría de productos y nos
muestra la relación de empresas para cada categoría.
http://www.yellowpage-jp.com/
Identificar los factores claves de
éxito y desarrollar una propuesta de
valor
El marketing y el valor para el
cliente
• La dirección de marketing
implica satisfacer deseos y
necesidades de los
consumidores.
• La función de cualquier empresa
es ofrecer valor a sus clientes a
cambio de utilidades.
 ¿Cuáles son las fuentes del valor?

Necesi
dad
que
satisface

Definir
en
cada Diseño
Mercad Satisfa Satisfacto
o ctor r:
Segmento Momento
de uso
 Valor para el cliente
Demanda

Valor total Costo total

para el para el
cliente cliente

Objetivo: el valor
entregado al cliente
 Estrategias para retener clientes

• Reconocimiento del cliente

• Compra de fidelidad
• Calidad de servicio
Factores de Diferenciación

Un factor clave de diferenciación es

una dimensión de rendimiento que
influye a los clientes en su elección
del proveedor y que la empresa ha
optado para enfatizar la
comercialización, el diseño del
negocio, los procesos y el
personal.
Gracias.