Calidad total en las

organizaciones

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Conforme han aumentado las
expectativas de los clientes, el enfoque
de calidad ha llegado a otros sectores
clave de la economía, entre los que
destacan el cuidado de la salud, la
educación, las organizaciones no
lucrativas y el gobierno.

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 Un sistema es un conjunto de funciones o
actividades dentro de una organización,
interrelacionadas para lograr los objetivos de la
organización.
 Todos los subsistemas están interrelacionados por
cadenas de clientes internos y proveedores.
 La administración debe enfocarse en las
interacciones entre las partes del sistema y de
este con otros sistemas, en lugar de hacerlo en las
acciones de las partes en forma independiente.

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La administración exitosa depende de la
perspectiva de sistemas, uno de los
elementos más importantes de la calidad
total.

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 Proveedores

Mercadeo y Diseño de productos

Clientes e ingeniería Compras y
ventas
recepción

Instalación y Ingeniería Ingeniería de Planificación y

servicio industrial y diseño herramientas programación
de procesos mantenimiento de la producción

Manufactura y ensamble

Empaque, envío
y almacén Inspección y prueba de producto
terminado

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El personal de mercadeo y ventas tiene la
responsabilidad de determinar las
necesidades y expectativas de los clientes

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Se desarrollan especificaciones técnicas
para la producción y los procesos de
producción, a fin de cumplir con los
requisitos que determina la función de
mercadotecnia .

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Es responsable no solo de la búsqueda de
los costos más bajos, sino que también
debe enfocarse en la calidad de los
productos y materiales que adquiera.

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Un plan de producción especifica requisitos de
producción a corto y largo plazos con el fin de
satisfacer los pedidos de los clientes y anticiparse a
la demanda
Requiere que el material, las herramientas y el
equipo adecuados estén disponibles en el momento
y lugar apropiados a fin de mantener un flujo
continuo de producción

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Toda la tecnología como las personas son
esenciales para una manufactura de alta
calidad.
Su papel en la producción de calidad
consiste en garantizar que el producto
esté hecho de manera correcta.

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Su función es garantizar el diseño y
mantenimiento de herramientas que se
utilizan en manufactura y la inspección.
El desgaste de herramientas de
manufactura da como resultado partes
defectuosas y dispositivos de medición
mal calibrados proporcionan información
errónea.
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 Los ingenieros industriales y los diseñadores de
procesos deben colaborar con los ingenieros de
diseño de productos para desarrollar
especificaciones realistas y seleccionar tecnologías,
equipo y métodos de trabajo apropiados para
fabricar productos de calidad.

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El propósito de la inspección final de productos es:
1. evaluar las calidad de la manufactura,
2.descubrir y ayudar a solucionar problemas de
producción que surjan
3.garantizar que ningún artículo defectuoso llegue al
cliente.

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El servicio postventa es un factor importante
crea la percepción de calidad y lealtad por
parte del cliente.
Los usuarios deben entender un producto y
tener las indicaciones adecuadas para su
correcta instalación y operación.

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 Tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar
su uso, analizar las oportunidades y garantizar que
la empresa tenga una operación eficiente en costos
y sea productiva.
 Las decisiones financieras afectan las compras de
maquinaria y equipo de manufactura.
 Finanzas debe autorizar el presupuesto para compra
de equipo, capacitación y otros medios de
aseguramiento de la calidad.
 Los estudios financieros ayudan a exponer los costos
por tener una mala calidad y las oportunidades para
mejorarla.

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Cada gerente es responsable de estudiar y
mejorar la calidad del proceso a su cargo;
por tanto, cada uno es un administrador de
la calidad.

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 El servicio se puede definir como
“cualquier actividad primaria o
complementaria que no produce
directamente un bien físico; es
decir, la parte sin producto de la
relación entre el comprador
(cliente) y el vendedor
(proveedor)
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 Es difícil medir las necesidades de
los clientes y los estándares de
desempeño.
 La producción de servicios requiere
mayor grado de personalización
que la de la manufactura.
 Los resultados de los servicios son
intangibles.

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 Los servicios se producen y consumen al
mismo tiempo.
 Los clientes participan en el proceso de
servicio y están presentes mientras se
llevan a cabo.
 En los servicios la mano de obra es
intensiva
 Los servicios manejan gran cantidad de
operaciones con sus clientes.

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Estas diferencias hacen que para muchas
organizaciones de servicios sea difícil
aplicar los principios de calidad total, y
fomentan la percepción equivocada de
que las administración de calidad no se
puede lograr con eficacia en los servicios.

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