COMUNICACIÓN

EFECTIVA
 Objetivo General

Reconocer la importancia de la
comunicación y el impacto en el
funcionamiento de los equipos de trabajo.
Niveles de trabajo para el cambio

LENGUAJE
 MODELO DE COMUNICACION

Mensaje
Emisor Codificador Decodificador Receptor
y medio

Retroinformación

= Ruido
 Modelo de comunicación

Habilidades de Habilidades de
comunicación comunicación

Actitudes Actitudes

Canales
Conocimiento Mensaje senso Conocimiento
riales

Sistema social Sistema social

Cultura Cultura

RETROALIMENTACIÓN
 Barreras de la comunicación.

Personales Status

Semánticas Inferencias

Físicas Enlaces

Competencia
 Superación de la barreras

Comunicación Control
directa emocional

Simplificar
Empatía
lenguaje

Repetir
mensaje
 IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN
7%

55%

93% NO VERBAL
7% VERBAL
Lenguaje
No verbal
Video
Comunicación No verbal

Mensajes transmitidos por el

movimiento del cuerpo,
la entonación que se les da
a las palabras, la expresión
facial y la distancia física
entre emisor y receptor.
 Escucha
Empatía

Manejo
emocional

Habilidades
Comunicacionales

Lenguaje
No verbal Criticar
constructivamente
Asertividad
Comunicación No verbal

Mensajes transmitidos por el

movimiento del cuerpo,
la entonación que se les da
a las palabras, la expresión
facial y la distancia física
entre emisor y receptor.
 ¿QUÉ HACEN LOS EQUIPOS EFECTIVOS?

Sostienen distintos tipos de conversaciones:

ORIENTACIÓN

RELACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

INNOVACIÓN

APRENDIZAJE
INGREDIENTES
CONVERSACIONES EFECTIVAS

 Tener claro el Propósito

 Escuchar: no sólo el texto, sino

también el contexto (la forma)

 Equilibrio entre persuadir e indagar

 Hacer buenas preguntas

 Dar un cierre a la conversación
(acuerdo, compromiso de acción, síntesis de ideas
principales, acordar próximos pasos, etc.)
Para que la conversación sea un encuentro entre ambas partes, es
necesario que se desarrolle en torno a

AFIRMACIONES, NO a JUICIOS

• Las AFIRMACIONES son descripciones de situaciones objetivas

• Los JUICIOS son opiniones personales sobre los hechos

Ej. “Durante la ultima semana. has llegado en promedio 20

minutos después de la hora de ingreso” (AFIRMACIÓN)

“Eres un irresponsable” (JUICIO)

Ejercicio: juicios y afirmaciones
Elementos de una petición o de Verbos que se utilizan al pedir
una oferta
 Quien habla  Te pido
 Quien escucha  Te solicito
 Algo que falta  Te sugiero
 Acción futura  Te recomiendo
 Condiciones de satisfacción
 Trasfondo compartido de  Te aconsejo
obviedad  Te ruego
 Tiempo  Te imploro
 Emocionalidad  Te suplico
 Confianza  Te invito
 Modalidad (verbo)  Te exijo
 Contexto  Te ordeno
 Te exhorto
 Demando
 Juicios que bloquean el pedir

• Descubrirán que no sé
• Mostrar mi vulnerabilidad
• Si pido quedo “comprometido”
• Voy a molestar
 “Incompetencias asociadas al pedir”

 No pido; me sobrecargo de trabajo

 No obtengo los resultados esperados; pido en forma

inefectiva
 Las Actividades de Coordinación

 La coordinación de acciones tiene como eje central la

promesa

 La importancia de la cultura de la impecabilidad

Escucha
 Ejercicio

“Escuchar”
 ESCUCHAR EFECTIVAMENTE

•Escuchamos no sólo palabras, también

escuchamos emociones y corporalidad.
•Por tanto, es fundamental, chequear
si lo que escucho es lo que el otro
quiere decir.

• Lo obvio para mí no es siempre

obvio para el otro.
es una de la competencias
más importantes del
Construimos nuestras
ser humano
relaciones interpersonales

Escucha
Interpretamos la vida

Nos proyectamos hacia el futuro

 Mi jefe no me escucha
Mis hijos no me escuchan

“tengo la sensación de que no le importo a los

demás”

Mi pareja no me escucha

Mis colegas no me escuchan

 •Historia
•Prejuicios
•opiniones
Escuchar = •Expectativas
•patrones de valoración
•“debe pasar”

Activo
Percibir + interpretar

Brecha inevitable
La Escucha

Brecha inevitable

Hacernos
Respetar cargo,
las diferencias responsables
Herramientas básicas para reducir
la brecha

•Verificar escuchas

•Compartir inquietudes

•Indagar
 LA RETROALIMENTACIÓN

Es un tipo de conversación que permite

mostrar a otra persona los efectos de sus
acciones y por lo tanto, abre espacios de
ajuste, aprendizaje y/o reforzamiento de
conductas.
“Cuando hacemos una crítica, tenemos que
entender que la mente de las personas es como
una caja fuerte. Se abre – es decir, escucha-
cuando sabemos la combinación y la usamos
con paciencia y delicadeza. Si golpeamos la
caja con un martillo, posiblemente dañemos el
mecanismo y nunca más se pueda abrir”.
 Ejercicio

Feed back negativo

 La crítica debe cumplir los
siguientes principios:

• Aplicable • Objetivo
• Neutro • Directo
• Oportuno • Específico
• Solicitado • Comprobado
 Expresando críticas:
• CUANDO/CADA VEZ QUE (expresa tu crítica de forma
completa)
• ESO HACE QUE ME SIENTA (expresar tu emoción
con un tono calmado y sin catastrofizar)
• ME GUSTARÍA QUE (dile lo que quieres que haga)
• POR MI PARTE, ME COMPROMETO A (haz notar que
tu también te vas a esforzar para que todo vaya
bien)
• AHORA EXPRESALE TU AGRADECIMIENTO POR
ESCUCHARTE
Habilidades sociales
 Ejercicio:

“se quemó el asado”

 Estados de Animo que Cierran
Resignación Posibilidades Resentimiento
Agobio

Ansiedad
Arrogancia
Desconfianza

Temor

Indiferencia
Ejercicio: Estados de Ánimo
 Estados de Animo que Abren
Confianza
Posibilidades
Aceptación
Asombro

Seguridad
Gratitud

Resolución

Ambición
Entusiasmo
 Reflexión:

¿en qué estados de ánimo habito con

mayor frecuencia?

¿existe diferencia entre mi

percepción y las de mis compañeros
respecto de los estados de ánimo
frecuentes?
 Rediseño de los Estados de Animo
 Convertirse en un observador de estado de
ánimo

 No somos responsables de los estados de

ánimo en que nos encontramos

 Cuidarse de las historias que hemos

fabricado en torno a nuestros estados de
ánimo
Rediseño de los Estados de Animo
 Buscar los juicios que están detrás de
nuestros estados de ánimo

 ¿cómo estoy juzgando al mundo?

 ¿cómo estoy juzgando a la gente que me rodea?
 ¿qué juicios tengo acerca de mi mismo?
 ¿qué juicios tengo acerca del futuro?
Rediseño de los Estados de Animo

 Buscar acciones para cambiar esos juicios

por ejemplo: conversaciones, ejercicio
físico, llamar a un amigo, sumergirnos
entre personas con las cuales nuestro
estado de ánimo no tiene cabida, etc.
Rediseño de los Estados de Animo
 Cambiar directamente las posturas
corporales (música)

 Actuar directamente en nuestra biología

 No olvidar que no podemos evitar nuestros

estados de ánimo, pero existe posibilidad
de intervención
Ejercicio del cartón
Empatía

b Capacidad de ponerse en el lugar del otro,

viendo la situación de la que se habla desde
el punto de vista del otro.

b Para comprender el comportamiento de otra

persona debemos entender el mundo tal
como ella subjetivamente lo percibe.
 ¿De todo lo analizado en el
módulo… que me he dado cuenta
que tengo que superar y que voy
a hacer para mejorar?
 Equipo efectivo
• Un equipo de trabajo es un
pequeño número de
personas con habilidades
complementarias,
comprometido con un
propósito común, objetivos
de rendimiento y enfoque,
de lo que se consideran
mutuamente responsables.
 EQUIPO
RESULTADOS DE
RENDIMIENTO

Resolución Individual
problemas Mutua
Técnica
Interpersonal

Objetivos específicos
Enfoque común
Propósito con significado

PRODUCTOS COMPROMISO CRECIMIENTO

COLECTIVOS PERSONAL
 Receta para crear un equipo efectivo
• Sentido común y relaciones interpersonales
efectivas 50%

• Deseo compartido de resultados positivos

20%
• Un proceso claro 20%

• Conocimiento del contenido 10%

 Eficacia del equipo y las etapas del
desarrollo grupal

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5

Orientación Insatisfacción Resolución Producción Terminación

CIA)
T EN
MPE
(CO
I DAD
IV )
UCT MISO
ROD RO
P MP
(CO
R AL
MO