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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

DELEGAÇÃO REGIONAL DO CENTRO


CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE COIMBRA

MANUAL DE APOIO À FORMAÇÃO

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

CURSO
Técnico Comercial
50 HORAS

Formadora: Vera Jesus

Vera Jesus 1
Vera Jesus 2
OBJETIVOS

Identificar e caracterizar os elementos intervenientes


no processo de comunicação e os diferentes perfis
comunicacionais
Desenvolver a comunicação assertiva
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicação
Realizar os diferentes tipos de processamento
interno de informação
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicação

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Tarefa dinâmica de ice-break
“O BRAZÃO”

Desenho do
“brasão” de cada
formando com
informações
pessoais

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TEMA 1: A COMUNICAÇÃO
Blá
,
Blá
,
Blá

Vera Jesus 5
É o modo como nos relacionamos uns com
os outros. A maior ou menor eficácia no
relacionamento entre as pessoas depende
do nosso poder e da nossa habilidade na
comunicação

Vera Jesus 6
A comunicação é um processo de passar
informação e compreensão de uma pessoa
para outra, sendo um fenómeno dinâmico em
que os acontecimentos e as relações agem
uns sobre os outros, cada um influenciando
os demais.

Vera Jesus 7
A importância da comunicação
“Actualmente, a comunicação – o que
dizemos e como dizemos – é um fator
determinante no nosso sucesso ou
insucesso. Os grandes líderes
governamentais, da indústria ou da
educação, recebem formação para melhorar
as suas capacidades de comunicar
eficazmente com os outros” – Arthur R. Pell

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TEMA 2. Elementos que
intervêm no processo de
comunicação
EMISSOR
MENSAGEM
CÓDIGO
CANAL OU MEIO
CONTEXTO
RECETOR
FEED-BACK
Vera Jesus 9
Emissor: O que emite/transmite, envia uma
mensagem

Mensagem: o que é que se diz verbal ou não


verbalmente

Código: Conjunto de sinais com significado e de


regras que permitem transformar o pensamento em
comunicação

Canal ou meio: suporte que serve de veículo a


uma mensagem, levando-a do emissor ao recetor

Contexto: conjunto de variáveis que rodeiam e


influenciam a situação da comunicação

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Recetor: Aquele ou
aqueles a quem se
dirige a mensagem

Feed-back: reação
do recetor ao
comportamento do
emissor

Não estou a
perceber nada
do que me
estás a
dizer!!!!
Vera Jesus 11
COMUNICAÇÃO: UMA VIA DE
DOIS SENTIDOS
A comunicação não é uma via com apenas
um sentido. Não é só um emissor a
transmitir a mensagem para o recetor

Para ser eficaz, têm de existir dois sentidos com


feed-back a fluir de uma parte para a outra numa
base contínua

Quem envia a mensagem deve tentar avaliar o feed-


back que se recebe.
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O comunicador deve sempre assegurar-se de que a
mensagem que envia é compreendida e aceite por
quem recebe.

Para conseguir isso, quem envia tem de fazer


perguntas, observar o que pode e, se existirem mal
entendidos, corrigi-los e garantir que as correções
são compreendidas.

O emissor deve procurar que a comunicação seja


aceite por quem a recebe, para que exista uma
vontade genuína de conquistar o que se pretende.

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Ao seguirmos os elementos fundamentais da boa
comunicação, não só as nossas mensagens passam
aos outros mais rapidamente, como também o
trabalho será concretizado com menos erros e no
tempo pretendido

EXEMPLO: Manuel Lopes estava


furioso. “Eu expliquei
pormenorizadamente ao João Sousa
como realizar aquele trabalho. Ele
disse-me que tinha percebido e agora
só fez asneira. Tem de se voltar a fazer
tudo outra vez!”

Vera Jesus 14
Vera Jesus 15
QUANTAS VEZES JÁ LHE
ACONTECEU ISTO??
Dá instruções pormenorizadas a um subordinado,
explica o conceito a um colega, descreve os
procedimentos a um cliente, parece que foi tudo
entendido e depois vem a descobrir que afinal nada
foi compreendido!

Muitos problemas poderiam ser evitados e


muito tempo poupado se conseguíssemos
assegurar que o que comunicamos é
entendido pela outra parte da forma que
esperamos que o seja.
Vera Jesus 16
Há que garantir, por isso:

QUE A
MENSAGEM FOI
BEM RECEBIDA

QUE A
MENSAGEM FOI
BEM ACEITE

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Para tal é preciso:

PLANEAR O QUE VAI DIZER

CONHECER O TEMA OU ASSUNTO

CONHECER A AUDIÊNCIA OU OS
CLIENTES

FALAR COM CLAREZA


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Síntese conclusiva:
Comunicação eficaz

O processo de comunicação é dinâmico e constante,


resumindo-se em 4 fases distintas:

O que pretendemos dizer (pensamento/intenção)

O que dizemos (a mensagem pura e dura)

O que o interlocutor/recetor escuta

O que o interlocutor/recetor compreende


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Aquilo que o recetor
compreendeu deve ser
exatamente igual ao
Percebeste?
que o emissor
comunicou

Aquilo que o emissor


pretende comunicar Percebi,
mas não
deve ser exatamente aceito…

igual ao que comunica

Vera Jesus 20
TEMA 3. DIFERENTES
PERFIS COMUNICACIONAIS

1. A investigação que tem sido feita ao nível dos


estilos de comunicação classifica as pessoas
em 4 categorias:

ESTILO AMIGÁVEL: Abrange pessoas que são


normalmente descontraídas, simpáticas e focalizadas
na relação, ajudam os outros e são reconfortantes.
Não gostam de discutir e gostam de dar um feedback
positivo.
Vera Jesus 21
Vera Jesus 22
ESTILO ANALÍTICO: Abrange pessoas que são
formais, metódicas e sistemáticas. Impressionam-se
com informação e detalhes. Observam com cuidado
os pormenores e utilizam-nos para encontrar
respostas e soluções para os problemas discutidos

ESTILO PRAGMÁTICO: Abrange pessoas que são


orientadas por objetivos e que estão concentradas
neles. Mesmo que tenham opiniões e pontos de vista
fortes, estão disponíveis para considerar outras
opções quando lhes são apresentadas

Vera Jesus 23
ESTILO ENTUSIASTA: São pessoas expansivas e
expressivas. Utilizam muito os gestos para
transmitir as suas ideias. Estão mais concentrados
no geral do que nos detalhes. A sua preocupação
principal é o que podem ganhar com a sua
participação

Vera Jesus 24
2. PERFIS COMUNICACIONAIS
Hum..pois
..…ok….tá
PASSIVO …

Apoio-te nessa
decisão…olha,
podes dar-me
boleia?
MANIPULADOR
Essa é uma ideia
perfeitamente
estúpida!! Não
deves estar bom
da cabeça!
HOSTIL, AGRESSIVO OU
AUTORITÁRIO
Vera Jesus 25
“É IMPOSSÍVEL
APERTAR AS MÃOS
COM OS PUNHOS
FECHADOS”

Indira Ghandi

Vera Jesus 26
“O MEDICAMENTO”
ATIVIDADE
DINÂMICA:
Se fosse um medicamento, que medicamento seria?

1 – Indicações do medicamento (a que problema de


saúde se destina)
2 – Quantas vezes teria de ser tomado ao dia?
3 – Efeitos secundários que não poderia ter?
4 – Que formato escolheria? Injecções, ampolas,
cápsulas, comprimidos, pomadas?
5 – Por fim, dê um nome ao medicamento

Vera Jesus 27
ATIVIDADE
DINÂMICA: “O
QUE VOCÊ DIRIA
OU FARIA NESTA
SITUAÇÃO?

?
Vera Jesus 28
ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO

Não gastes o dinheiro todo


agora, porque senão não te
chega até ao fim do mês!
Lembra-te que depois não
tens a quem pedir…

Vera Jesus 29
COMUNICAÇÃO
PASSIVA

É aquela em que a
pessoa falha na
expressão das suas
necessidades ou
preferências, emoções
e opiniões.

Vera Jesus 30
Exemplos:

Aceder a realizar atividades que não lhe interessam


ou não sabe fazer só porque lhe foram solicitadas

Não pedir um favor que é legítimo e do qual


necessita

Não manifestar desacordo perante algo com que não


concorda

Alhear-se de problemas pessoais, familiares ou


profissionais

Vera Jesus 31
Vera Jesus 32
COMUNICAÇÃO
MANIPULADORA

É aquela em que a
pessoa expressa as suas
necessidades ou
preferências, emoções e
opiniões de uma forma
implícita ou indireta,
frequentemente com
“mensagens mistas” e
ambíguas

Vera Jesus 33
É aquela que revela
contradições no
conteúdo ou entre o
conteúdo e o
comportamento não
verbal. É o caso de
mensagens cujo
objetivo é levar o
interlocutor a adivinhar
o que se quer dizer ou a
sentir-se tão mal ou
responsável pela
pessoa que fará o que
ela quer, ainda que
contra a sua vontade.

Vera Jesus 34
Exemplos:

“Se fosses mesmo um bom colega, tu...”/”se fizeres


isso então eu não sei o que farei” (chantagem
emocional)

“se eu fosse a ti...”/”eu penso que devias” (decidir


no seu lugar)

“eu faço isso por ti” (paternalização)

“tu pareces um bocado à nora com esse trabalho”


(explorar as vulnerabilidades do interlocutor)
Vera Jesus 35
“claro que faço o que me estás a pedir” dito com
uma expressão de desagrado (contradição entre o
conteúdo da mensagem e o comportamento não
verbal)

Silêncio (usado passivamente de forma a que o


interlocutor adivinhe o que quer, ou agressivamente,
de forma a que sinta que o está a cansar)

Ser simpático em demasia

Lamuriar-se

Vera Jesus 36
Fingir-se cansado ou incapaz obrigando o
interlocutor a decidir por ele /”tu tens mais jeto para
fazeres isso” (forçar passivamente o outro a fazer as
coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem
mal)

“Se os outros conseguem isto, porque é que tu não


consegues?” (comparar desfavoravelmente o
interlocutor)

“Não posso porque neste momento a minha família


está toda doente” (dar desculpas para obter
compaixão).

Vera Jesus 37
COMUNICAÇÃO
AGRESSIVA

É aquela em que a
pessoa expressa as
suas necessidades ou
preferências, emoções
e opiniões, mas de uma
forma hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva
para com o interlocutor.

Vera Jesus 38
A pessoa agressiva, pode ser identificada através de
comportamentos como atacar as pessoas e os
acontecimentos.

fala alto
interrompe os outros enquanto se exprimem
desgasta psicologicamente as pessoas que o
rodeiam
procura valorizar-se à custa dos outros, tornando-se
assim uma pessoa invisível no meio que o rodeia,
porque as pessoas evitam falar-lhe francamente e de
forma verdadeira.
leva demasiado tempo com o seu discurso

Vera Jesus 39
é irónico e sarcástico
faz barulho com as suas tarefas enquanto os outros
se exprimem
O seu objetivo principal é ganhar sobre os outros,
dominar e forçar os outros a perder ou desistir.
A maioria das vezes ganha através da humilhação e
controlo dos outros, não lhes dando sequer a
oportunidade de se defenderem.

Vera Jesus 40
Estas pessoas não estabelecem relações íntimas e
de segurança. Têm, contudo, consciência de que se
devem proteger dos ataques dos outros, porque
pensam que são mal compreendidos e mal amados.

Nas relações hierárquicas, o agressivo numa


posição dominante tende a ser autoritário, frio,
intolerante. Numa posição subordinada, é um
constestatário sistemático e hostil contra todas as
ordens superiores.

Faz comentários hostis e humilhantes, insultos, e


ameaças

Vera Jesus 41
Faz comentários maliciosos e promove
“intriguinhas”
Faz gestos hostis e ameaçadores, chegando a
exercer a violência verbal e até física
Faz gestos depreciativos quando a atenção do
interlocutor está orientada para outro lado

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COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
A forma como comunicamos pode estimular
emoções positivas ou negativas. Se comunicarmos
de uma forma agressiva, sem respeito nem
sensibilidade, pode resultar em emoções defensivas
e de zanga, o que pode fazer com que os outros não
queiram ouvir a mensagem que queremos transmitir.

É preciso, por isso, comunicar com DIPLOMACIA,


SENSIBILIDADE E BOM SENSO (ASSERTIVIDADE).
Se comunicarmos deste modo, adotamos o nosso
estilo ao nosso ouvinte, de modo a que este fique
mais descontraído.
Vera Jesus 44
Vera Jesus 45
O comportamento assertivo pode ser definido como
aquele que envolve a expressão direta, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferências, emoções e
opiniões sem que, ao fazê-lo, ela manifeste
ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil
para o interlocutor.

É, por outras palavras, aquele que permite defender


os próprios direitos sem violar os direitos dos
outros. A assertividade é a conduta humana mais
desejada. É necessária para produzir relações
honestas e sãs e aumentar a auto-estima, a auto-
confiança, o auto-conhecimento e a auto-aceitação.

Vera Jesus 46
Um aspeto que é preciso ter em conta é que
ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e
com todas as situações. Para cada indivíduo, a
facilidade que tem em comportar-se de forma
assertiva depende muito da pessoa a quem esse
comportamento se dirige (pais, professores, amigos,
namorados, conjugues, vizinhos, adultos, crianças)
e da situação em que o mesmo se encontra (auto-
afirmação, expressão de sentimentos positivos,
expressão de sentimentos negativos). Quando
muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz
de se comportar com assertividade com muitas
pessoas e em muitas situações. É que, todos nós,
temos sempre alguma vez comportamentos
passivos, manipuladores ou hostis e agressivos.

Vera Jesus 47
Então, como é que aprendi a comportar-
me de forma não assertiva??

Vera Jesus 48
Embora seja difícil dizer quais os motivos que
fizeram com que, neste momento, determinada
pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma
assertiva com determinadas pessoas e em
determinadas situações, existe um conjunto de
fatores que podem ser considerados:

PUNIÇÃO: Porque no passado foram


repetidamente punidas física ou verbalmente por se
expressarem

REFORÇO: Porque no passado foram


repetidamente recompensadas por se comportarem
de forma não assertiva

Vera Jesus 49
MODELAGEM: Muitas vezes as pessoas
aprendem a comportar-se de modo não assertivo
por observação e imitação de comportamentos não
assertivos de pessoas próximas e significativas às
mesmas, como os pais.

FALTA DE OPORTUNIDADE: No passado não


tiveram oportunidade de aprender formas de
comportamento mais adequadas. Quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem
como responder

PADRÕES CULTURAIS E CRENÇAS


PESSOAIS: Várias normais culturais “p.ex. “é falta
de educação recusar pedidos”) e crenças pessoais

Vera Jesus 50
(p. ex. “quero que todas as pessoas gostem de
mim”), que aprendemos ao longo da vida, podem
funcionar como prescrições para a assertividade,
resultando em respostas não assertivas

• INCERTEZA RELATIVAMENTE AOS


PRÓPRIOS DIREITOS: As pessoas podem
responder às situações de forma não assertiva por
não conhecerem os seus direitos (e os limites
desses direitos) em situações sociais, por exemplo

Vera Jesus 51
Vantagens do perfil assertivo

A assertividade é uma escolha. Da mesma forma em


que uma determinada pessoa aprendeu a comportar-
se de forma não assertiva, pode aprender um
conjunto de competências que lhe permitam
comportar-se com maior assertividade. Que
vantagens tem em fazê-lo?
É que os comportamentos assertivos são
quase universalmente vantajosos!
E porquê? Porque a assertividade, depois de
aprendida, poderá ser mais uma ferramenta para
uma boa comunicação e relacionamento com os
outros!
Vera Jesus 52
Nada o obriga a utilizá-la, mas caso ela venha a ser
necessária, é bom saber que está lá.

Vera Jesus 53
COMO POSSO UTILIZAR ESSA
FERRAMENTA?

CONHECIMENTO DOS PRÓPRIOS DIREITOS:

A primeira mudança é interna e passa por adquirir


conhecimentos dos direitos que o assistem (e,
igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam).
Uma amostra desses direitos poderá ser a seguinte:

Vera Jesus 54
Eu tenho o direito Eu tenho o direito
de ser respeitado e de expressar os
tratado de igual meus sentimentos
para igual, e opiniões
qualquer que seja
o papel que
Eu tenho o direito
desempenho ou o
de expressar as
meu estatuto
minhas
social
necessidades e de
pedir o que quero
Eu tenho o direito
de manter os meus
Eu tenho o direito
próprios valores,
de dizer “não” sem
desde que eles Vera Jesus
me sentir culpado55
respeitem os
Eu tenho o direito
Eu tenho o direito de dizer “eu não
de pedir ajuda e de estou a perceber”
escolher se quero e pedir que me
esclareçam ou
prestar ajuda a ajudem
alguém
Eu tenho o direito
Eu tenho o direito de cometer erros
de me sentir bem sem me sentir
comigo próprio culpado
sem sentir
necessidade de Eu tenho o direito
me justificar de fixar os meus
próprios
perante os outros objectivos de vida
Vera Jesus e lutar para que 56
Eu tenho o direito as minhas
ALERTA!!!
Tenha também em conta algumas coisas que pode
estar a dizer a si próprio e que podem estar a tornar
difícil comportar-se de forma assertiva. Alguns
exemplos destes “pensamentos bloqueadores da
assertividade” são os seguintes:

PENSAMENTOS SOBRE DIREITOS E


RESPONSABILIDADES:
 Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus
amigos

 Não tenho o direito de fazer pedidos às outras


pessoas
Vera Jesus 57
 Não tenho o direito de
discordar com os
outros, particularmente
com a autoridade

 Não tenho o direito de


ficar zangado,
particularmente com as
pessoas de quem eu
gosto

Vera Jesus 58
PENSAMENTOS SOBRE A IMAGEM QUE
QUERO DAR DE MIM:

 Tenho de ser amado, ou pelo menos, admirado por


todos os que me rodeiam

 Tenho de ser perfeito e nunca cometer erros

PENSAMENTOS SOBRE AS
CONSEQUÊNCIAS POSSÍVEIS DO MEU
COMPORTAMENTO

 Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão


acontecer

Vera Jesus 59
APTIDÕES ASSERTIVAS
O passo seguinte é defender os seus direitos de
forma eficaz. Isto requer a aquisição e treino de um
conjunto de aptidões.

APTIDÃO: SER CLARO, CONCISO E ESPECÍFICO

 Diga aquilo que realmente quer dizer, de uma forma


o mais direta possível

 Não pressuponha que a outra pessoa já sabe o que


quer, apenas porque você sugeriu ou deu umas
pistas. As pessoas não conseguem ler o
pensamento umas das outras
Vera Jesus 60
 Não faça grandes
preâmbulos, pedidos de
EXEMPLO:
desculpa ou Em vez de. “Lembras-te que
justificações, falando fizémos uma reunião de grupo há
uns tempos? Aquela a que
muito para dizer pouco estiveste a faltar? Será que a Ana
– o recetor recebe uma te deu a informação?”
mensagem pouco clara Diga:
e pode interpretá-la mal
“Combinámos que passarias os
ou interrompê-lo antes gráficos para o computador até
de acabar. Mas se uma hoje. Já estão pontos?
resposta clara não for
obtida, deve repetir a
mensagem sem
problemas

Vera Jesus 61
APTIDÃO: USAR FRASES NA 1ª PESSOA

 Dizer “EU” significa que assume a responsabilidade


pelos seus pensamentos, sentimentos e ações e que
não culpa os outros
EXEMPLOS:
Em vez de dizer “Tu irritas-me”

Diga:

“Eu sinto-me irritado” ou…..

“Tens razão”

Diga:

“Eu concordo”

Vera Jesus 62
APTIDÃO: EMPATIZAR

 Você reconhece o que o recetor diz sobre a situação,


dificuldades, sentimentos e opiniões – ele saberá,
assim, que você está a ouvi-lo e a prestar atenção ao
que é importante para ele. É isto que constrói a
compreensão/empatia entre os dois.
EXEMPLOS:

A: “Podes dizer-me se consegues ter a tua parte do trabalho


pronta até para a semana?”
B: “Tenho pena, mas vou ter um teste e posso atrasar-me”
A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia),
mas já estás atrasado uma semana e eu gostava de ter o
assunto terminado dentro de uma semana”

Vera Jesus 63
APTIDÃO: RESPEITAR OS OUTROS

 O outro, como você, tem uma opinião e sentimentos


sobre as situações. Quando critica alguém ou rejeita
um pedido, mostra que, longe de ser um ataque
pessoal a esse alguém como um todo, está a dizer
algo de específico ao comportamento/pedido em
questão. EXEMPLO:
A: “Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente, mas
estou preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possível por
chegares às 9h30?” (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de
mudança).

A: “Vamos tomar um copo depois das aulas”


B: “Hoje não vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas,
noutro dia” (rejeita o pedido e mostra apreço por adiar o encontro para outro
dia)
Vera Jesus 64
APTIDÃO: PEDIR MUDANÇA DE COMPORTAMENTO

Se não lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou


se sente prejudicado por ele, peça-lhe que mude o
seu comportamento. Esta técnica é usada
frequentemente quando fazemos uma crítica
construtiva ou quando lidamos com comentários
destrutivos.
A: “Estou aborrecido por não me teres dado o
recado do Hugo Silva logo de manhã. Gostava
que, no futuro, escrevesses as mensagens em
vez de as decorar (crítica construtiva com
pedido de mudança de comportamento)

Vera Jesus 65
EMPATIA
A empatia é a
identificação mental e
afetiva de uma pessoa
com o estado de ânimo
de outra. Também é
conhecida como
inteligência
interpessoal, enquanto
capacidade cognitiva
de sentir, num contexto
comum, aquilo que
outro individuo pode
experienciar.

Vera Jesus 66
A empatia consiste na
atitude de um sujeito
relativamente a outro,
caracterizada por um
esforço objetivo e
racional de
compreensão
intelectual dos
sentimentos daquele.
Como tal, a empatia
exclui os fenómenos
afetivos (simpatia,
antipatia) e os juízos
morais. É um dos
instrumentos a que
recorrem os psicólogos
na sua atividade
profissional.
Vera Jesus 67
Por outras palavras, a
empatia descreve a
capacidade intelectiva
de uma pessoa ao
vivenciar a forma como
sente outro indivíduo.
Esta capacidade pode
ajudar a compreender
melhor o seu
comportamento ou a
sua forma de tomar
decisões.

Vera Jesus 68
Trata-se, por assim
dizer, da habilidade
para entender as
necessidades, os
sentimentos e os
problemas dos outros,
pondo-se no lugar
deles e respondendo
correctamente às suas
reacções emocionais.
A pessoa iguala-se,
imita, ajusta-se,
acompanha e espelha o
comportamento (verbal
e não verbal) do outro.
Vera Jesus 69
“A ABELHA ATAREFADA NÃO
TEM TEMPO PARA
TRISTEZA” –
William Blake (poeta e pintor inglês do séc.
XVIII)

Vera Jesus 70
DINÂMICA DE GRUPO 1
Todos os participantes devem retirar-se da sala, menos um, o
integrante, que vai iniciar a dinâmica.
A formadora encena, sem falar absolutamente nada (apenas por
mímica), para o integrante, uma mensagem. Ao terminar a encenação,
pede-se que todos voltem à sala, para que a formadora explique a
importância de uma boa comunicação entre todos – que esta deve ser
clara, precisa e absolutamente fiel à mensagem original.
Os formandos devem voltar a sair, ficando o 1º integrante a reproduzir
também por mímica a mensagem ao 2º. O 2º chama o 3º e repete a
encenação e assim sucessivamente. Só o último integrante deverá
reproduzir a mensagem por mímica explicando à formadora o que está
a encenar. Muito provavelmente, as mensagens original e final são
diferentes e apresentam cenas diferentes. Na hora de encerrar, a
formadora deve fazer comentários sobre a qualidade da comunicação
entre todos, sobre a atenção que devemos ter com o nosso
interlocutor e como as coisas podem ficar muito diferentes entre a
mensagem original e a mensagem final.

Vera Jesus 71
DINÂMICA DE GRUPO 2

Os formandos devem retirar-se da sala, ficando


apenas um, ao qual deve ser transmitida a seguinte
mensagem:
“O Sr. Luís, da loja dos eletrodomésticos, diz que vai
entregar a mercadoria à tua irmã, amanhã de manhã,
às 3 horas da tarde”.
O 1º integrante deve passar a mensagem
individualmente ao 2º, este ao 3º e assim
sucessivamente. O último integrante deverá
transmitir a mensagem que recebeu ao grupo, já
reunido dentro da sala.

Vera Jesus 72
DINÂMICA DE GRUPO 3

PERCEÇÃO DIFERENCIADA
Cada um de nós analisa e interpreta a mesma
realidade de formas diferentes. A isso chama-se
perceção diferenciada.

Essa interpretação diferenciada da mesma


realidade, que é natural, deve-se à formação,
educação, cultura e experiência de vida de cada
um que é, ao mesmo tempo, diferenciada e nos
dá uma visão diferente da mesma realidade.

Vera Jesus 73
Leitura e debate do texto “OS 3 HINDUS E
O ELEFANTE”

Vera Jesus 74
Vera Jesus 75
Vera Jesus 76
Vera Jesus 77
DINÂMICA DE GRUPO
4

Através da técnica
brainstorming, os
formandos deverão
escolher uma figura
conhecida a nível
mundial,
contemporânea, e
preparar conjuntamente
uma entrevista com 10
questões.

Vera Jesus 78
“Os homens
dividem-se em
dois grupos: os
que seguem em
frente e fazem
alguma coisa e os
que vão atrás a
criticar” – Séneca
(famoso advogado,
escritor e filósofo do
Império Romano”

Vera Jesus 79
SEMÂNTICA

Ramo da linguística que estuda


o significado das palavras.
Incide sobre a relação entre
significantes, tais como
palavras, frases, sinais e
símbolos, e o que eles
representam, a sua denotação.

Vera Jesus 80
A semântica linguística estuda o significado usado
por seres humanos para se expressar através da
linguagem.
“Apenas pelas palavras o ser humano alcança a
compreensão mútua. Por isso, aquele que quebra a
sua palavra atraiçoa toda a sociedade humana”.
(Michel de Montaigne)

“Grandes pessoas discutem ideias; pessoas médias


discutem eventos; pequenas pessoas discutem com
pessoas”
(Mark Twain)

“Quando nos fazemos entender falamos sempre


bem”
(Jean Moliére)
Vera Jesus 81
Vera Jesus 82
Na língua portuguesa, o
significado das palavras leva
em consideração:

Sinonímia: É a relação
que se estabelece entre
duas palavras ou mais
que apresentam
significados iguais ou
semelhantes, ou seja,
os sinónimos:

Cómico = engraçado
Débil = fraco/frágil
Distante = afastado

Vera Jesus 83
Antonímia: É a
relação que se
estabelece entre duas
palavras ou mais que
apresentam
significados diferentes,
contrários, isto é, os
antónimos:

Economizar = gastar
Bem = mal
Bom = ruim.

Vera Jesus 84
Homonímia: É a
relação entre duas ou
mais palavras que,
apesar de possuírem
significados diferentes,
possuem a mesma
estrutura fonológica, ou
seja, os homónimos:

cela (substantivo) =
sela (verbo)
cerrar (a porta) = serrar
(a madeira)
geminada (duplicada) –
germinada (que
Vera Jesus 85
germinou)
Conotação é o uso Denotação é o uso
da palavra com um da palavra com o seu
significado diferente do sentido original. Pedra,
original, criado pelo por exemplo, é um
contexto. corpo duro e sólido, da
natureza das rochas.

A construção de um
“Você tem um coração muro de pedras
de pedra”

Vera Jesus 86
Com as nossas palavras dizemos,
educamos, convivemos, ajudamos. A
palavra é, de algum modo, uma
identidade nossa e deve ser verdadeira.

Vera Jesus 87
SINTAXE
É o estudo das regras que regem a construção de
frases nas línguas. A sintaxe é a parte da gramática
que estuda a disposição das palavras na frase e das
frases no discurso, incluindo a sua relação lógica,
entre as múltiplas combinações possíveis para
transmitir um significado completo e compreensível.

“Eu sou a vossa formadora de Comunicação Interpessoal e


Comunicação Assertiva e espero que depois desta formação
vocês ganhem novas competências para comunicarem e
comportarem-se assertivamente, transpondo as barreiras que por
vezes surgem no processo de comunicação”

Vera Jesus 88
A sintaxe é a parte da
gramática que estuda a
disposição das
palavras na frase e a
das frases no discurso,
bem como a relação
lógica das frases entre
si. Ao emitir uma
mensagem verbal, o
emissor procura
transmitir um
significado completo e
compreensível. Para
isso, as palavras são
relacionadas e
combinadas entre si.
Vera Jesus 89
A sintaxe é um
instrumento essencial O meu
para o manuseio gatinho
satisfatório das (sujeito)
está
múltiplas doente
possibilidades que (predicado)
existem para combinar
palavras e orações.
Basicamente, em
qualquer linguagem, as
funções básicas são o
sujeito e o predicado.

Vera Jesus 90
Paralinguística
A paralinguística na comunicação interpessoal é
uma das componentes da comunicação não verbal e
é através dela que as pessoas veiculam ou
transmitem os seus sentimentos, emoções,
enriquecendo o conteúdo da mensagem verbal.
Corresponde, no fundo, ao modo de falar e assume
extrema importância porque é mais:

Autêntica do que a verbal, dada a sua diversidade e


riqueza

Difícil de controlar
Vera Jesus 91
ASPETOS NÃO
VERBAIS DA FALA
Dividem-se em duas
categorias:

Códigos métricos
(afetam o significado
das palavras que
empregamos através da
entoação e acentuação)

Vera Jesus 92
EXEMPLO: “as lojas estão abertas ao domingo” –
esta frase pode ser transformada numa afirmação,
numa pergunta ou numa expressão de descrédito
pela entoação da voz.

Códigos paralinguísticos: comunicam informação


sobre o emissor através do tom, do sotaque, dos
erros da fala e da velocidade. Estes códigos indicam
ainda o estado emocional, a personalidade, a classe,
o estatuto social do emissor, bem como a maneira
como ele vê o recetor.

EXEMPLO: “A caja estaba tum suja que a bachoira


num tebe mãos a medir”

Vera Jesus 93
COMPORTAMENTO
VISUAL

A orientação do olhar
para o lado (desvio do
olhar) por parte do
ouvinte é aceitável se
este mantiver outro tipo
de sinais de retorno
(sinais verbais ou
movimentos de
cabeça). Caso
contrário, demonstra
desinteresse, desprezo,
desaprovação ou
descomprometimento.

Vera Jesus 94
A orientação do olhar
do recetor para o
emissor é um sinal de
aceitação do
desempenho do
primeiro e de atenção e
interesse, sendo, por
isso, importante para
ele. As mudanças da
direção do olhar
também expressam
sentimentos e atitudes.
O recetor pode estar
embaraçado,
constrangido ou é
tímido.
Vera Jesus 95
Olhando para o outro, a pessoa avalia o seu
comportamento. Olhando (ou não) para o outro a
pessoa pode também influenciar o comportamento
dele.

“OS OLHOS SÃO O ESPELHO DA ALMA”

Um olhar baço e mortiço significa frustração ou


tristeza
Um olhar frio e hostil significa desprezo e
agressividade
Um olhar vivo e brilhante significa alegria e
entusiasmo
Um olhar suave e caloroso significa confiança ou
prazer
Vera Jesus 96
Vera Jesus 97
Vera Jesus 98
Comportamento mímico do rosto

Assume várias funções:

A expressão das emoções e das atitudes


interpessoais
O envio de sinais inerentes à interação em curso
A manifestação de aspetos da personalidade do
indivíduo

Espelha os estados emocionais e denuncia a nossa


atitude para com os outros. Por isso, deve ser auto-
controlado para evitar algumas expressões menos
vantajosas ou adequadas à situação
Vera Jesus 99
Vera Jesus 100
O sorriso

É uma das expressões


faciais mais
importantes, por ser
desencadeadora de
reações. É um sinal de
aproximação espacial,
apaziguamento, retorno
e reforço positivo e
mostra que a pessoa
está pronta para uma
relação afetiva. Mas
também há os sorrisos
irónicos, os amarelos…
Vera Jesus 101
OS VÁRIOS TIPOS DE SORRISO
Amarelo Enigmático Espontâneo

Esgar Fingido
Vera Jesus 102
Vera Jesus 103
Vera Jesus 104
Vera Jesus 105
DINÂMICA DE GRUPO: “O Adjetivo”
A formadora distribui a cada formando um pequeno
papel com um adjetivo, sem permitir que os outros
vejam. Esse formando entrega o papel a um colega
(por ordem alfabética) e este deve expressar por
mímica (comportamento não verbal) esse adjetivo.
Depois disso, passa a outro colega o papel que lhe
foi atribuído com um adjetivo e assim
sucessivamente. O objetivo é fazer com que todos
os formandos consigam o melhor possível
expressar por mímica os objetivos para o grupo
adivinhar. Se houver dificuldade na missão, quem
entregou o adjetivo, pode acrescentar uma palavra
parecida ou mesmo um sinónimo para facilitar a
tarefa…

Vera Jesus 106


Sobrancelhas

A posição das
sobrancelhas traduz:

Incredulidade
(completamente
erguidas)
Surpresa (semi-
erguidas
Indiferença (em posição
normal)
Perplexidade (semi-
descidas)
Raiva (completamente
descidas)
Vera Jesus 107
Seis emoções básicas
transmitidas pelo rosto,
compreendidas
universalmente:

FELICIDADE
SURPRESA
TRISTEZA
RECEIO
DESGOSTO
RAIVA

Vera Jesus 108


Comportamento motor-gestual

Gestos reveladores de estados emocionais


(demonstram ansiedade, nervosismo, à vontade…)
Gestos reguladores da comunicação (acenos de
cabeça, mudanças de posição, sinal de pretensão de
tomar a palavra, de quem não está a entender a
comunicação…)
Gestos de adaptação (não intencionais. São gestos
centrados no outro ou dirigidos a objetos)
Gestos simbólicos (adeus)
Gestos ilustrativos (gestos conscientes, que
acompanham e ilustram o discurso)

Vera Jesus 109


ALGUNS CONSELHOS PARA UM
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL ASSERTIVO:

Expressão facial:
Tem de se concordante com aquilo que está a dizer e,
particularmente, com os sentimentos que está a
expressar – se está zangado, mostre-se zangado, se
está feliz, sorria. O contrário será pura HIPOCRISIA!

Contacto visual:
Tem de ser direto mas não excessivo – evite fugir ao
contacto visual, mas não fique a olhar fixamente, com
um ar “embasbacado” ou hostil, para o outro

.
Vera Jesus 110
Colocação da voz

Discurso seguro e fluente, num ritmo estável e num


tom suficientemente alto para ser percetível, mas
que não se torne irritante. Entoação consistente com
o conteúdo verbal. Procure responder ao outro com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar
durante muito tempo mas também sem se atropelar.
Faça silêncios quando for adequado ou enquanto
pensa no que vai dizer, e não preencha as pausas,
quando estiver a falar, com bengalas linguísticas,
como “hãããã”, “pronto/prontos”, “tás a ver», “tipo”,
“cena”, “pois”…Isso não dá credibilidade ao seu
discurso!

Vera Jesus 111


BARREIRAS À
COMUNICAÇÃO
FATORES:

• Pessoais • Linguagem

• Fisiológicos • Sociais

• De personalidade • Externos (ruído,


p.ex.)
Vera Jesus 112
• Psicológicos
Independentemente da preparação e da
apresentação da sua mensagem serem boas,
muitas vezes o que se “recebe” não corresponde
exatamente à mensagem enviada, pois podem
surgir barreiras que limitam a comunicação.
Uma das maiores barreiras à comunicação é a
psicológica. Podemos ter uma articulação perfeita
e escolher bem as palavras, mas o obstáculo pode
surgir em pressupostos, atitudes e bagagem
emocional de cada um.

Pressupostos: Sabemos qual a causa de um


determinado problema e como o resolver. Ao
discutirmos esse assunto com outro ou outros,
pressupomos que eles sabem o mesmo que nós,
Vera Jesus 113
situação que nem sempre acontece.
Consequentemente não lhes transmitimos a
informação adequada. Isto é, não “olhamos para
fora”. Outras vezes, quando uma pessoa está
muito por dentro de um assunto acaba, por vezes,
por assumir que os outros têm a mesma
familiaridade com o tema (e nem sempre isso
sucede, o que leva o outro a não acompanhar a
conversa e não assimilar a mensagem,
provocando-lhe frustração).

ATITUDES: Outra barreira à comunicação é a


atitude do emissor e do recetor. Um chefe que é
arrogante transmitirá esse sentimento ao dar
orientações e informações aos seus funcionários,
Vera Jesus 114
podendo parecer que
está a rebaixar a sua
equipa. Isto provoca
ressentimentos nos
recetores que
bloqueiam a
informação. Para a
mensagem ser recebida,
tem não só de ser
compreendida mas
também aceite. Quando
se geram
ressentimentos, a
aceitação não acontece.

Vera Jesus 115


Um funcionário que
está ocupado a
ressentir-se com a
atitude do líder não
consegue ouvir
“verdadeiramente” o
que está a ser
comunicado. Os bons
líderes evitam esse
tipo de arrogância,
como o sarcasmo ou
provocar tensões
junto da equipa. O
ideal é conseguir a
união da equipa.

Vera Jesus 116


IDEIAS
PRECONCEBIDAS:
As pessoas tendem a
ouvir o que esperam e a
mensagem que recebem
acaba por ser distorcida
por qualquer informação
que já tenham sobre o
tema. Por isso, se a nova
mensagem for diferente
do que esperavam, pode
ser rejeitada com a ideia
de estar incorreta. Em
vez de ouvirem a nova
mensagem , apenas
ouvem o que a sua mente
Vera Jesus 117
lhes diz.
Há, por isso, que manter a “mente aberta” para que
quando alguém nos diz alguma coisa, podermos
avaliar a nova informação objetivamente. Isto
porque, sobre um determinado assunto, cada um
tem uma perspetiva diferenciada, ou seja, formas
distintas de olhar e avaliar a mensagem.

Vera Jesus 118


Vera Jesus 119
PRECONCEITOS: Os seus e os dos outros.
As imagens, positivas ou negativas, que temos em
relação a alguém também influenciam a forma como
recebemos as mensagens. Ouvimos com mais
atenção e estamos mais disponíveis para aceitar as
ideias de alguém de quem gostamos e respeitamos.
Pelo contrário, temos tendência a bloquear e rejeitar
as ideias de quem não gostamos.

Os nossos preconceitos também influenciam a


forma como uma mensagem é percebida. Muitos de
nós nem estamos conscientes dos nossos
preconceitos.

Vera Jesus 120


Tiremos, então, algum tempo para analisar porque
tomámos determinadas decisões no passado: Será
que foram influenciadas por preconceitos????

 Tome consciência dos  Faça um esforço para


seus preconceitos ponderar objetivamente
as ideias dos outros
 Identifique porque tem
esses preconceitos  Não deixe que
experiências negativas
 Reconheça façam renascer os seus
características comuns preconceitos

 Ponha de lado os seus


preconceitos e
mantenha a “mente
aberta”
Vera Jesus 121
ESTAR ATENTO AO FEEDBACK: Talvez o
aspeto mais desafiante da nossa imagem externa
seja a dificuldade de nos vermos como os outros
nos vêem. Estudos confirma que provavelmente
somos mais críticos connosco do que com os
outros. Ao mesmo tempo, não nos apercebemos de
alguns comportamentos negativos que têm de ser
corrigidos

Vera Jesus 122


OUTRAS BARREIRAS INTERNAS:

 Não fazemos caso da informação que contradiz o


que sabemos

 O nosso estado emocional condiciona o que


ouvimos (ansiedade, nervosismo, preocupação,
tristeza, euforia, demasiado entusiasmo)

 Adotamos atitudes defensivas/agressivas em


relação às críticas ou aos reparos, mesmos que
sejam assertivos e construtivos

Vera Jesus 123


 As palavras significam coisas diferentes para
pessoas distintas

 Falamos muito. O excesso de informação


transmitida pode ser prejudicial, esgotando a
paciência de quem ouve e desviando a sua atenção

 Estarmos desatualizados em relação a um


determinado tema sobre o qual estamos a falar pode
gerar confusão nos destinatários

 O facto de sabermos que determinada pessoa, que


deseja comunicar connosco e tem um elevado
estatuto social, pode constrangir-nos e tornar-se
uma barreira à comunicação

Vera Jesus 124


 Não reconhecermos que não sabemos. É
preferível escusarmo-nos a dar uma opinião até
aprofundar o tema, do que falar do que não
sabemos, originando discussões desnecessárias

 Não pensar antes de falarmos. O segredo de uma


boa comunicação passa pelo cérebro. As pessoas
têm de pensar nas suas ideias antes de as
exporem

 Não sabermos ouvir. Há que demonstrar


interesse, manter contacto visual, estar
consciente da nossa linguagem corporal,
participar oportunamente na conversa e explorar
a força do silêncio.

Vera Jesus 125


“Ouvir é ouro e falar é
prata, porque ao
ouvir podemos
aprender ou
perceber algo novo,
enquanto o ato de
falar limita-nos ao
processamento de
ideias já formadas”

 As primeiras
impressões que
temos do
interlocutor

 A iliteracia do
interlocutor

Vera Jesus 126


 Desmotivação: Damos mais atenção àquilo que nos
interessa e que nos desperta curiosidade, àquilo que
mais nos motiva. Esta é, contudo, uma barreira, que
pode dissipar-se ao longo da comunicação, se o
emissor conseguir captar a atenção do interlocutor
através da sua atitude

 Se tememos alguém, porque a nossa experiência


com essa pessoa foi prejudical ou negativa,
evitamos enfrentá-la ou tendemos a interpretar
qualquer mensagem ou pedido de comunicação sua
como perigosa para nós. Por outro lado, quando
determinada situação nos afetou de forma negativa,
tendemos, por uma questão de integridade
psicológica, a evitar falar do assunto (temas tabu)

Vera Jesus 127


Rumor: barulho surdo, abafado ou indistinto; som de
vozes ou agitação de pessoas; burburinho;
informação não confirmada ou enganosa; boato

Vera Jesus 128


BARREIRAS
EXTERNAS:
 A distância entre o
emissor e o recetor
 Separações físicas, tais
como vidros ou balcões
 Temperatura e
iluminação do espaço
reduzem a eficácia da
comunicação uma vez
que prejudicam o bem
estar dos interlocutores
 O momento da
comunicação
Vera Jesus 129
 O contexto da
comunicação

 O tempo disponível de
cada um

 O RUÍDO é uma das


principais barreiras
externas à
comunicação. Impede
pura e simplesmente a
comunicação ou
dificulta a
transmissão e a
receção da
informação Vera Jesus 130
 O canal: Se a comunicação estiver a decorrer
através, por exemplo, de um telemóvel, numa zona
sem rede, com soluços, a mensagem não é
assimilada na totalidade pelos interlocutores

 O código: para que a comunicação seja eficaz é


necessário que o código utilizado pelo emissor seja
descodificado pelo recetor. Exemplos: códigos
utilizados pelos jovens nas sms ou nos comentários
das redes sociais (XD???), uma pessoa russa a falar
com uma portuguesa nas suas línguas nativas; um
surdo-mudo a comunicar em linguagem gestual com
uma pessoa que a desconhece…

Vera Jesus 131


Vera Jesus 132
A retenção da informação varia consoante os
orgãos dos sentidos que a recebem. Assim,
retemos cerca de:

20% do que ouvimos

30% do que vemos

50% do que vemos e ouvimos em simultâneo

70% do que vimos, ouvimos e discutimos

Vera Jesus 133


PROCESSAMENTO INTERNO
DA INFORMAÇÃO
É o processo utilizado pelo ser humano
para codificar, armazenar e recuperar
informações
Relaciona-se com a aprendizagem que fazemos ao
longo da vida, em que vamos procedendo à
modificação e combinação de estruturas cognitivas

A informação é a matéria-prima

Para trocar informação, utiliza-se a comunicação,


que é o processo de partilha de conhecimentos,
Vera Jesus 134
sentimentos, desejos, intenções, emoções e estados
de ânimo. Deste modo, COMUNICAR É PARTILHAR
INFORMAÇÕES!

A informação que cada indivíduo tem chama-se


CONHECIMENTO. Umas pessoas têm mais
conhecimento do que outras sobre determinado
assunto ou assuntos, porque foram adquirindo ao
longo da vida mais informação sobre o mesmo ou
mesmos.

A informação afeta todas as atividades e


comportamentos humanos e se for devidamente
armazenada não se destrói. É óbvio que tudo isto é
um processo que se desenrola a nível do cérebro.
Vera Jesus 135
O comportamento é
determinado pelo fluxo
interno da informação
que possuímos

Uma informação nova é


interpretada através de
experiências passadas

Se a interpretação for
interpretada de forma
errada, isto pode
determinar muitos
insucessos na vida de
uma pessoa.
Vera Jesus 136
O processamento humano da informação assemelha-se
ao processamento interno de um computador. Existe
entrada de informação, que depois de codificada é
armazenada e se for bem guardada é facilmente
recuperada.

Vera Jesus 137


PROCESSAMENTO FONÉTICO

Vera Jesus 138


É constituído pela FONÉTICA e pela
FONOLOGIA
1) FONÉTICA: A
fonética da linguística é
a disciplina que se
dedica ao estudo das
propriedades físicas
(acústicas e
articulatórias) dos sons
da fala, desde a forma
como são reproduzidos
pelo aparelho fonador à
forma como são
percebidos e
processados pelo
ouvido humano.
Vera Jesus 139
A FONÉTICA divide-se em 3 grandes áreas de
estudo:

FONÉTICA ARTICULATÓRIA: Descreve e observa a


forma como os sons da fala são articulados pelo
aparelho fonador

FONÉTICA ACÚSTICA: Dedica-se às propriedades


acústicas dos sons da fala, analisando o tipo de
ondas sonoras que a compõem

FONÉTICA PERCETIVA: Dedica-se ao estudo dos


processos de audição da fala humana e do
processamento das suas características pelo
cérebro

Vera Jesus 140


Vera Jesus 141
2) FONOLOGIA: Estuda apenas as realizações
físicas que estabelecem significado na língua e que
possuem, por isso, valor significativo.

Vera Jesus 142


Vera Jesus 143
CONCLUSÃO: O
PROCESSAMENTO
FONÉTICO É O
PROCESSO PELO
QUAL A
LINGUÍSTICA
PASSA DE FORMA A
TRANSFORMAR OS
SONS (FONÉTICA)
EM SIGNIFICADOS
(FONOLOGIA)

Vera Jesus 144


PROCESSAMENTO LITERAL (SIGNIFICADO)

O processamento do significado pelo cérebro


baseia-se na semântica cognitiva usando a
categorização e os protótipos

O significado é um conceito transversal a todos os


planos do conhecimento linguístico

É a imagem psíquica mental do significante

É uma representação mental de uma entidade ou


classe de entidades tornada consciente nas mentes
do emissor e do recetor
Vera Jesus 145
CASA

Vera Jesus 146


Essa representação mental é suficientemente
genérica que engloba não apenas um objeto em
particular mas a classe ou espécie de objetos em
que esse objeto particular se insere

Vera Jesus 147


CONCLUSÃO: O
PROCESSAMENTO
LITERAL É A
PERCEÇÃO QUE
CADA UM TEM DA
REALIDADE

Vera Jesus 148


PROCESSAMENTO REFLEXIVO
Consiste:
Na entrada de informação
Compreensão e organização da informação
Transformação desta informação em conhecimento
Armazenamento do conhecimento
Na saída de informação, dando-se o feedback
(retorno)

Vera Jesus 149


Requisitos para a reflexão

COMPETÊNCIAS: ATITUDES:
Capacidade de recolher Mentalidade aberta para
dados escutar e respeitar
Capacidade de diferentes perspetivas,
interpretar dados ter em conta possíveis
Capacidade de pensar alternativas e
as consequências do reconhecer a
trabalho desenvolvido e possibilidade de erro
de aplicar os resultados Entusiasmo,
futuros predisposição para
questionar, curiosidade
para procurar, energia
para mudar
Vera Jesus 150
CONCLUSÃO: O
CONHECIMENTO
ACUMULADO NÃO
DEVE SER
GUARDADO MAS
SIM UTILIZADO E
COMPARTILHADO
ATRAVÉS DE UM
SISTEMA DE
ENTRADA,
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO E
SAÍDAS: A
COMUNICAÇÃO

Vera Jesus 151


Quando processamos a informação, formulamos,
naturalmente, questões importantes, que poderão
ser usadas na próxima fase do processo.
Precisamos ser hábeis para nos colocarmos no
lugar dos nossos interlocutores (criar empatia).
Todos nós temos tendência para fazer
pressuposições e, com isso, tiramos conclusões
precipitadas e ignoramos informações. Em suma,
OBSTRUÍMOS A COMUNICAÇÃO e a oportunidade
de ajuda ao familiar, ao amigo, ao colega, ao cliente.
Uma boa forma de evitar essa tendência é parar por
um segundo e FORMULAR UMA QUESTÃO.
Podemos e devemos trabalhar então com 2 tipos
de perguntas:
Vera Jesus 152
PERGUNTAS
ABERTAS
São as que encorajam o
interlocutor a falar mais
e com isso subsidiar-
nos com mais
informações.
Mostram o nosso
interesse na conversa
ou no negócio com o
nosso cliente e ajuda-
nos a clarificar pontos
obscuros ou mal
entendidos.

Vera Jesus 153


O que é que está a acontecer contigo?
Que perspectivas vê neste novo produto?
Quais são os seus planos de venda desse produto?
Dá-me a sensação que andas adoentado. Podes
explicar-me o que tens?
Quais são as tuas expetativas quanto ao casamento
do teu filho?
Sei que foste a uma entrevista. Conta-me tudo o que
aconteceu, ok?
Podes fazer-me um balanço do módulo de
Comunicação Interpessoal/Comunicação Assertiva?
E o que achaste da formadora?

Vera Jesus 154


PERGUNTAS
FECHADAS
Perguntas fechadas são
aquelas que convidam o
interlocutor a respostas do
tipo SIM ou NÃO. São mais
específicas que as questões
abertas e podem ser usadas
para confirmação da
situação ou mensagem,
para obter uma resposta ou
um detalhe específico,
ou clarificar uma
informação já recebida.

Vera Jesus 155


QUESTIONÁRIO DE
ASSERTIVIDADE
Este trabalho não tem a precisão de um teste
convencional. Tem o objetivo de ajudá-lo a refletir
sobre situações comuns da vida.

Assinale S para Sim e N para Não, diante de cada


frase.
S - N 1 - A maioria das pessoas parece defender
mais os seus direitos do que eu.
S - N 2 - Quando a comida no restaurante não está
da forma como pedi, reclamo com o empregado de
mesa Vera Jesus 156
.
S - N 3 - Para não magoar outras pessoas, posso até
me prejudicar.
S - N 4 - Se um vendedor teve muito trabalho em
mostrar uma mercadoria que não me serve, tenho
dificuldade em dizer não.
S - N 5 - Luto pelo que quero, tanto quanto as pessoas
que tem ambições.
S - N 6 - Por ser honesto, frequentemente as pessoas
tiram vantagens de mim.
S - N 7 - Gosto de iniciar conversas com quem não
conheço.
S - N 8 - Acho embaraçoso devolver mercadorias.

Vera Jesus 157


S - N 10 - Se um famoso conferencista faz uma
afirmação que considero incorreta, expresso o meu
ponto de vista, caso esteja em um grupo restrito.
S - N 11 - Quando faço algo importante ou válido,
faço com que os outros saibam disso.
S - N 12 - Se alguém espalha boatos a meu respeito,
quero encontrá-lo logo, para ter uma conversa sobre
o assunto.
S - N 13 - Procuro conter minhas emoções, ao invés
de expressá-las.
S - N 14 - No teatro ou cinema, se duas pessoas
estão conversando alto, peço para que falem baixo
ou se calem.
S - N 15 - Tenho dificuldade em criticar amigos.

Vera Jesus 158


S - N 16 - Quando alguém tenta passar na minha
frente numa fila, provoco muita confusão.
S - N 17 - Tenho dificuldade em repreender
subordinados.
S - N 18 - Consigo elogiar meus amigos.
S - N 19 - Há ocasiões em que não consigo
expressar-me de forma alguma.
S - N 20 - Sou espontâneo (a) e carinhoso (a) na
minha vida afetiva.
S - N 21 - Normalmente sei o que dizer quando alguém
me elogia.
S - N 22 - Estou satisfeito com os progressos que
tenho obtido na minha carreira.
S - N 23 - Eu sinto-me uma pessoa importante.
Vera Jesus 159
S - N 24 - Há pessoas que admiram a minha firmeza na
defesa das minhas ideias

ATENÇÃO!! Isto não é um teste, é


apenas um termómetro para medir a
sua assertividade!
As perguntas que devem ter tido respostas NÃO
são:
1- 3 - 4 - 6 - 8 - 9 - 13 - 15 - 16 - 17 - 19
Você tem um ponto para cada questão acima, desde
que tenha respondido NÃO às mesmas.
As perguntas que devem ter tido respostas SIM são:
2 - 5 - 7 - 10 - 11 - 12 - 14 - 18 - 20 - 21 - 22 - 23 - 24
Vera Jesus 160
Você tem um ponto para cada questão acima, desde
que tenha respondido SIM.

ANÁLISE: como não é um teste preciso,


podemos utilizar o resultado para reflexão.

Acima de 18 pontos, significa que pelo menos na


sua percepção, você negoceia bem os seus direitos
com os outros. Trabalha bem com aspectos de
sociabilidade e a sua autoestima está boa.
Entre 12 e 18 pontos, já é recomendável estar atento,
pelo menos para as questões onde não houve
pontos, pois você pode estar “a perder algumas
brigas“, até de você próprio.
Vera Jesus 161
Abaixo de 12 pontos, é aconselhável que você peça
para alguém que o (a) conheça bem, que responda
ao teste como se fosse você, para que a percepção
de outra pessoa possa ser agregada à sua.

Vera Jesus 162


O Comportamento Assertivo é
perfeitamente aprendido, basta
incorporarmos gradualmente padrões
que nos permitam viver bem connosco
e com as outras pessoas, equilibrando
os nossos direitos com os direitos dos
outros.

Viver em grupo é fundamental, mas o


preço não deve ser o aniquilamento da
minha individualidade. Porque EU sou
EU e só assim posso gostar de mim e
dos outros!

Vera Jesus 163


Vera Jesus 164
Vera Jesus 165