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Calidad
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Ingeniería en Sistemas de
Información
 Sistema de Gestión de Calidad
• . Concepto
• . Beneficios
•.
ISO 9000 Series
AGENDA • . IS0 9000
• . Principios de la Calidad
Sistema de Gestión de Calidad

Concepto de Sistema
Conjunto

Elemento

Inter Actuación
Sistema de Gestión de Calidad

Concepto de Gestión
Sistema de Gestión de Calidad

Cumplimiento

Características

Requisitos

CONCEPTO DE CALIDAD
Sistema de Gestión de Calidad
• Conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa
u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la
búsqueda de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus
clientes.

• Fuente: www.Wikipedia.org

Concepto Sistema
de Gestión de
Calidad
Beneficios de un
Sistema de Gestión
de la Calidad
“Las empresas que logran llevar a la práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura son
aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados”.
Peter Drucker, escritor (Austria 1909 – EE.UU 2005)
 • Relación entre la organización y su
ámbito de actividad; sus clientes actuales

BENEFICIOS
y potenciales, sus competidores, sus
proveedores, sus socios estratégicos
EXTERNO • Mejoramiento de la imagen empresarial
• Prestigio de la organización
• Demostración de la preocupación de la
empresa en la satisfacción del cliente
• Refuerzo de la confianza en los clientes
actuales y potenciales
• Aumento de la capacidad de suministrar
consistentemente sus productos y/o
servicios contratados
BENEFICIOS • Apertura de nuevos mercados
• Alcance de las características requeridas
por grandes clientes, que establecen
INTERNO como requisito poseer un sistema de
gestión de calidad certificado.
• Mejoramiento de la posición competitiva
• Recomendación de la empresa
 • Aumento de la productividad
• Disminución de los costos de proceso

BENEFICIOS
• Mejora en los procesos internos
• Eliminación o reducción de pérdidas
EXTERNO materiales
• Los empleados saben lo que tienen que
hacer
• Disminución del manejo de reclamos
• Mejoramiento de la organización interna
• Uso eficaz y eficiente de los recursos
• Asignación de responsabilidades
específicas
• Disminución de los costos de producción
BENEFICIOS y servicios
• Reducción de los tiempos de ciclos de
trabajo
INTERNO • Orientación hacia la mejora continua
• Mayor capacidad de respuesta
• Flexibilidad en oportunidades
cambiantes del mercado
 BENEFICIOS
EXTERNO “La calidad nunca es un accidente;
siempre es el resultado de un esfuerzo
de la inteligencia”.
John Ruskin

BENEFICIOS
“Calidad significa hacer lo correcto
cuando nadie está mirando”.
INTERNO Henry Ford
¿Qué es ISO?
¿Qué es ISO?

• La Organización Internacional para la

Estandarización (ISO), del griego (isos),
‘igual’, y cuyo nombre en inglés es
International Organization for
Standardization.
• Es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para
todas las ramas industriales a excepción
de la eléctrica y la electrónica, con el
objetivo de facilitar el intercambio de
servicios y bienes, que permitan promover
la cooperación en el ámbito de lo
intelectual, científico, tecnológico y
económico.
¿Qué es ISO?
La ISO es una organización no
gubernamental, compuesta por
una federación de alcance
mundial integrada por cuerpos
de estandarización nacionales
de 130 países, uno por cada
país.
Todos los trabajos realizados
por la ISO resultan en acuerdos
internacionales los cuales son
publicados como estándares
internacionales.
¿Cómo desarrolla ISO sus estándares?
La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son
producidos de acuerdo a los siguientes principios:

• Se tienen en cuenta los puntos de vista de todos los

Consenso interesados; fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de

consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos,
especialistas y organizaciones de investigación.

Aplicación • Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los

clientes mundiales.

Industrial Global
• La estandarización internacional es conducida por el mercado

Voluntario y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de

todos los interesados del mercado.
¿Cuáles son las normas de la serie ISO 9000?

Fundamentos y Requisitos. Directrices para la Directrices para la

Vocabulario. Esta es la norma de mejora del Auditoría
Establece un punto de requisitos que se desempeño. MedioAmbiental y
partida para emplea para cumplir Esta norma de la Calidad.
comprender las normas eficazmente los proporciona ayuda Proporciona directrices
y define los términos requisitos del cliente y para beneficiar a todas para verificar la
fundamentales los requisitos las partes a través del capacidad del sistema
utilizados en la familia reglamentarios mantenimiento de la para conseguir
de normas ISO 9000 aplicables, para así satisfacción del cliente. objetivos de la calidad
conseguir la Abarca la eficiencia y la definidos. Esta norma
satisfacción del cliente. eficacia del sistema de se puede usar
gestión de la calidad internamente para
auditar a los
proveedores.
¿Cuáles son las normas de la serie ISO 9000?

El conjunto de Normas ISO 9000

constituyen una familia de normas
internacionales y guías de la
calidad con reconocimiento
mundial que se conforman como la
base para el establecimiento de un
Sistema de Gestión de la Calidad
¿Cuáles son las normas de la serie ISO 9000?
8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
 4. Enfoque 5. Enfoque del
basado en Sistema de
proceso Gestión

3. Participación 6. Mejora
del Personal Continua

7. Enfoque
basado en
2. Liderazgo Hechos para
Tomar
Decisiones

Principios 8. Relaciones
1. Enfoque al de la Mutuamente
beneficiosas
Cliente
Gestión de para el
proveedor
Calidad
 PRINCIPIO 1
ENFOQUE AL CLIENTE
Principio 1

El cliente satisfecho representa

ganancias y más trabajo , antes lo
menos que importaba era dejar a
un cliente satisfecho, ahora es la
prioridad, nos referimos a rebasar
las expectativas de lo que busca.

ENFOQUE AL CLIENTE
 Calidad en el Servicio
Percepción de una Actuación
Correcta e Incorrecta
Atendiendo al cliente
 Según el principio 1
¿Cuáles características marcan
la diferencia en el servicio?
 El servicio y la empatía
Siempre marcan la Diferencia
Principio 2

Todas las empresas necesitan

lideres que muevan masas, las
ideologías de un líder deben de
traer beneficios para todos y
poder implementar el concepto
GANAR - GANAR.

LIDERAZGO
 Ser Líder
El poder de la actitud de un líder
“Cuando un hombre no sabe hacia donde navega, ningún viento le es favorable”
 ¿Por que el entrenador no
permite que el jugador observe
la trayectoria a recorrer?
Test de Liderazgo
Principio 3

El personal operario muchas veces

es de quien se pueden obtener las
mejores ideas ya que son ellos
quienes están directamente en las
áreas de trabajo, de hecho un alto
mando que no sabe escuchar deja de
ser un líder.

PARTICIPACION DEL PERSONAL

Principio 4

La empresa debe de subdividirse en varios

procesos los cuales tienen que llevar su
propio control, al hacer esto tomaremos
cada área como una pequeña empresa, la
cual si desde el principio esta mal
organizada la cadena llevara a entregar un
product final de mala calidad.

ENFOQUE A LOS PROCESOS

Principio 5

Después de divider a la
organización deben unirse
correctamente los eslabones
entre cada área para ver todos
los subsistemas como un
macrosistema.

ENFOQUE DE SISTEMAS
Principio 6

Le mejora continua es intangible,

la organización se compromete a
llevar el Sistema correctamente
y dándole valor agregado a cada
actividad de forma interminable
sin estancarse.

MEJORA CONTINUA
Principio 7

Toda decision que impacte a la

calidad del product debe ser
tomada basada en un hecho
previo que me garantice o
mínimo reduzca la posiblidad de
un error.

DECISIONES BASADA EN HECHOS

Principio 8

Mi cliente quiere que mis

proveedores cumplan con el
Sistema para que la entrega
sea con calidad y cumple con
los requisites establecidos.

RELACION BENEFICIOSA CON

PROVEEDORES
¿PREGUNTAS?