RECUPERAÇÃO DE

CRÉDITO
 Introdução

“ O manual de cobrança
elenca uma série de
processos, comportamentos
e estratégias, nas quais os
profissionais de recuperação
de crédito – PRC devem se
apoiar para começar a
operar no setor de
cobrança.”
 Causas da inadimplência
• De origem externa (desemprego)
• Problemas de crédito (excesso de crédito)
• De processo
• “Furos” de caixa
Geradores de inadimplência

2 • Processo de faturamento
ineficiente;
• Documento de cobrança
mal elaborado;
1 3 • Correspondências que
Significado não chegam ao cliente;
“aquele que falta • Poucos pontos de
ao cumprimento arrecadação;
de suas Entendendo • Dificuldades de obtenção
obrigações a de 2ª via;
jurídicas no prazo • Pagamentos em contas
estipulado” inadimplênc sem a devida identificação
ia
 O que diz a legislação
Lei 10.406/2002
A cobrança deve seguir regras, e
uma delas é a da prescrição.
Conforme artigo 206, 5§, I do
Código Civil que reconhece a
prescrição quinquenal, ou seja,
a dívida só pode ser cobrada até
cinco anos seguintes a contar da
data que foi contraída a dívida,
para cobrança de dívida líquida.
Após prescrever a dívida, a
cobrança, o protesto de título de
crédito e a inscrição do devedor
em órgãos restritivos (SPC,
SEREASA, etc...) se tornam
ilegais.
Lei 8078/90
“Art. 42. Na cobrança de débitos, o
consumidor inadimplente não será
exposto à ridículo, nem será
submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.”
"Art. 71. Utilizar, na cobrança de
dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral,
afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro
procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a
ridículo ou interfira com seu
trabalho, descanso ou lazer:
Pena: Detenção de três meses a um
ano e multa."
Resolução 632 Anatel
Art. 90. Transcorridos 15 (quinze)
dias da notificação de existência de
débito vencido ou de término do
prazo de validade do crédito, o
Consumidor pode ter suspenso
parcialmente o provimento do
serviço.
Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias
do início da suspensão parcial, o
Consumidor poderá ter suspenso
totalmente o provimento do serviço.
Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias
da suspensão total do serviço, o
Contrato de Prestação do Serviço
pode ser rescindido.
ALGUMAS DÚVIDAS
 1 2 3
Como diferenciar a cobrança legal Afinal, a empresa pode fazer E se deixarem algum recado
da abusiva? cobrança no trabalho? De que referente a cobrança com um
forma? colega?
A forma abusiva é aquela em que a A cobrança no local de trabalho Recados devem ser apenas com o
dívida que está sendo cobrada deve ser feita de maneira discreta. pedido de retorno da ligação ou
expõe o consumidor a Por telefone, o motivo do contato para avisar que alguém entrará em
constrangimento, ameaça física ou só pode ser informado ao devedor. contato novamente em outro
moral, interferindo com seu O envio de cartas precisa ser em horário. A cobrança de forma
trabalho, descanso ou lazer. Claro envelope discreto e ter aviso de abusiva, que expõe ao ridículo ou
que, uma ligação feita até as 20h recebimento em “mão própria”. A ameaça o consumidor, é punível
não pode ser considerada abusiva empresa de cobrança deve ter o com detenção e até prisão pelo
mas, por exemplo, no domingo, já cuidado de pedir a identificação do Judiciário.
configura uma situação abusiva. destinatário para entregar o aviso.
Jamais pode informar outra pessoa
do teor do assunto.
 4 5 6
Número do telefone de um familiar Quais as maneiras legais de contato Quantos avisos eu tenho que
ou amigo como contato. A empresa para cobrança? receber antes de entrar no SPC ou
pode ligar para eles? SERASA?
Sim. Se a empresa não conseguir As empresas podem contatar o Normalmente, um aviso de débito e
falar com o cliente diretamente, cliente por telefone fixo, celular, uma carta do SPC e/ou SERASA
pode ligar para outros números de telegrama, e-mail, SMS, WhatsApp, informando que se em 10 dias a
contato que estão no cadastro. Messenger, carta com ou sem aviso conta não for quitada, o registro
Porém, devem apenas dizer que é de recebimento, notificação via será efetuado nos seus cadastros.
um assunto de interesse da pessoa cartório, notificação judicial e
e pedir retorno, sem informar que é protesto com notificação via
uma cobrança. cartório. O que não pode é o
contato público, como deixar
recados em redes sociais sem ser
inbox, por exemplo.
Resolução 632
Anatel
Art. 14. Os pedidos de rescisão processados com Art. 91. A notificação ao
intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, Consumidor deve conter:
ainda que seu processamento técnico necessite de Art. 96. É dever da Prestadora, enquanto não
prazo. rescindido o contrato, atender a solicitações I - os motivos da
suspensão;
Parágrafo único. A Prestadora não pode efetuar que não importem em novos custos para o
qualquer cobrança referente a serviços prestados após Consumidor. II - as regras e prazos de
o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais suspensão parcial e total e
encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de rescisão do contrato;
Serviços de Telecomunicações.
III - o valor do débito na
Art. 22. No espaço Art. 93. Transcorridos forma de pagamento pós-
paga e o mês de
reservado, o 30 (trinta) dias do referência; e,
Consumidor deve ter início da suspensão
acesso, no mínimo: parcial, o Consumidor IV - a possibilidade do
IV - aos documentos poderá ter suspenso registro do débito em
sistemas de proteção ao
de cobrança dos totalmente o crédito, após a rescisão do
últimos 6 (seis) meses; provimento do serviço contrato.

Art. 92. A suspensão

parcial caracteriza-se: Art. 95. É vedada a Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da
[...] cobrança de notificação de existência de débito vencido ou de
III - no Serviço de
Comunicação Multimídia assinatura ou término do prazo de validade do crédito, o
– SCM e nas conexões de qualquer outro valor Consumidor pode ter suspenso parcialmente o
dados do Serviço Móvel referente ao serviço provimento do serviço.
Pessoal – SMP, pela
redução da velocidade
durante o período de
contratada suspensão total.
 Art. 103. O Consumidor tem direito de
Parágrafo único. Rescindido o Contrato de
Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão
obter da sua Prestadora, gratuitamente, Prestação
informações quanto a registrostotal Serviço do Serviço na forma de pagamento
dedo serviço, o Contrato de Prestação do pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao
inadimplência relativos à sua pessoa, pode ser rescindido
Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias,
bem como exigir dela a imediata comprovante escrito da rescisão, informando da
Art. 98. As providências
exclusão de registros dessa natureza possibilidade do registro do débito em sistemas
após o pagamento do débito e de proteçãodescritas
ao crédito, porneste
mensagemCapítulo
eletrônica
somente podem atingir
ou correspondência, no último endereço o
Art. 102. É vedada
respectivos encargos.a cobrança
pelo restabelecimento da constante deprovimento dos serviços ou
sua base cadastral
Parágrafo único. A Prestadora deve
código de acesso em que for
prestação
requerer adobaixa
serviço.
do registro do débito em
constatada a inadimplência do
sistemas de proteção ao crédito,
Consumidor, dando-se
independentemente de solicitação do
continuidade normal aos
§Consumidor,
2º No caso de no inadimplência
prazo máximo de 5
demais
do acordo,
(cinco) dias,ainda
contadoquedaparcial,
efetiva quitação Art. 99. A rescisão não
transcorridos
do débito. 5 (cinco) dias da prejudica a exigibilidade dos
notificação de existência de
encargos decorrentes do
débito vencido, a Prestadora
§ 1º É obrigatório o restabelecimento Contrato de Prestação do
pode suspender totalmente a
integral do serviço, no prazo máximo de 24
prestação do serviço. Art. 100. Serviço
Parágrafoe único.
do Contrato de
Sobre o valor
(vinte e quatro) horas, contados da devido porPermanência,
inadimplemento quando
poderáforincidir
o
confirmação do pagamento da primeira multa nãocaso.
superior a 2 (dois) pontos
Art.
parcela do acordo, sem qualquer espécie 101. No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o
Consumidor percentuais, correção monetária e juros de
de restrição não autorizada pelo para o parcelamento de débitos, o termo mora
de acordo e
não superiores a 1 (um) ponto
Consumidor. as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas
ao Consumidor em documento de cobrança percentual ao mês pro rata
PERFIL DO MAU
PAGADOR
 Os 5 motivos para fazer o trabalho de pesquisa

HISTÓRICO 1. Identificar o perfil do devedor;

DO CLIENTE
2. Identificar a viabilidade financeira
da cobrança;

3. Definir a estratégia de abordagem;

O levantamento de todas as
informações sobre o devedor, 4. Localizar o devedor;
te coloca em uma posição
privilegiada, capaz de derrubar
as principais alegações do 5. Gerar poder de argumentação.
devedor.
TIPOS DE INADIMPLENTES
EVENTUAL GOLPISTA IRRITADO DESGRAÇADO

ETERNO AMIGÁVEL INVISÍVEL INJUSTIÇADO

O PROFISSIONAL DE
COBRANÇA
 RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
É UMA ARTE

Leitura do comportamento humano através da psicologia 10

Compreensão dos aspectos legais básicos 9
Conhecimento dos produtos da empresa 8
Habilidade de ouvir com atenção 7
Habilidade para negociar 6
Habilidade de comunicação 5
Estabilidade emocional 4
Atenção para detalhes 3
Capacidade de decisão 2
Integridade 1
“fala suavemente, mas leva
na mão uma estaca, assim
conseguirá chegar longe”
Theodore Roosevelt
 RESPONSABILIDADES DO
PROFISSIONAL DE
RESPONSABILIDADES DO COBRANÇA
PROFISSIONAL DE COBRANÇA

Atuar de acordo com as políticas da empresa;

Atuar com ética na cobrança;

Respeitar as Leis que regulam a cobrança;
Manter o bom desempenho da recuperação de cobrança;
Reabilitar e reativar clientes;
Minimizar a inadimplência.
 Ser
Ser uma inflexível;
pessoa desorganizada;
POLÍTICA DE COBRANÇA
 Toda empresa que concede crédito precisa
ter um procedimento de cobrança definido.

A política de cobrança deve • Clareza;

atender três requisitos: • Objetividade e;
• Flexibilidade.

A política de cobrança vai organizar o

trabalho de cobrança, definir padrões e
parâmetros de trabalho.
 E-MAIL
Remetente: KASATECH LTDA
Assunto: Boleto disponível - [ NOME DO CLIENTE ] Assunto: Último aviso
Assunto: Último dia para pagamento
Prezado cliente,
Assunto: Desconto para quitação
Está disponível em nosso site seu boleto para pagamento em: Assunto: Condição especial para pagamento
Número Vencto. Valor Emitente
000000 00/00/0000 R$ 0.000,00 KASATECH LTDA

Caso já tenha efetuado o pagamento, favor entre em contato conosco com máxima urgência.

Estamos no aguardo,
KASATECH
Departamento Financeiro

Obs.: Esta mensagem foi enviada para o(s) e-mail(s) constante(s) no cadastro de [NOME DO DEVEDOR] junto a KASATECH

(IMPORTANTE) Esta mensagem pode conter informação confidencial ou privilegiada, sendo seu sigilo protegido
por Lei. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber esta mensagem, não é permitido usar,
copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar qualquer ação baseada nessas informações. Se você
recebeu esta mensagem por engano, por favor, avise imediatamente ao remetente, respondendo o e-mail e em
seguida apague-a. Agradecemos a sua cooperação.
 SMS

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL!
Sr. Miguel,
Evite seuem
sanções boleto,
órgãocomde
vencimento
proteção ao no dia 10/07,
crédito. no
Seu boleto,
valorvencimento
com de R$ 550,00,nojádia
está
10/07,
disponível
no valor deem
R$ 550,00, já está
www.kasatech.net
disponível em
www.kasatech.net
ÚLTIMO AVISO! Evite
Kasatech
suspensão,informa: Sr. Miguel,
seu boleto, com
favor entrar em
vencimento contato
no dia nono
10/07, fone
XXXXXXXXX. Assuntojáde
valor de R$ 550,00, seu
está
interesse.
disponível em
www.kasatech.net
 WhatsApp

“Bom
“Bom dia,
dia, Antônio
Antônio Carlos
Carlos dada
Silva! Estamos
Silva! Esta
Nosso comestamos
semana
sistema seu
nãoboletocom do
registrou
dia
seu 15/08
uma Em aberto
Campanha
pagamento diano15/08.
especial
do valor
de de
R$
PorX,00.
regularização! Foi autorizada
favor, confirme-me se já foi
Podemospara
somente
pago.” negociar o pagamento
esta semana!
aqui no WhatsApp!
Confirme-me seu CPFResponda
para poder
essa
te mensagem
passar para Receber
as condições!”
Condições Especiais De
Pagamento!”
NEGOCIAÇÃO
APLICADA A
COBRANÇA
COBRAR NEGOCIAR
 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

“Negociar é um processo de comunicação, que envolve uma ou mais partes com

interesses comuns e/ou antagónicos, que se sentam para confrontar e discutir
propostas explicitas com o objetivo de alcançar um acordo.”

 Identificar os aspectos em comum para ambas as partes;

 Perceber os múltiplos interesses que estão envolvidos;
 Processo direcionado para as soluções e não para os problemas;
 Identificar benefícios para ambas as partes.
ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
1 Definir objetivos claros
Preparação 2

3 Abertura

Exploração 4

5 Acordo
Avaliação 6
 ERROS QUE PODEMOS EVITAR DURANTE A NEGOCIAÇÃO
Negociar com as pessoas “erradas”;
Insistir numa posição;
Perder o controle da negociação;
Sentir-se impotente perante
os argumentos apresentados
pela outra parte;
Prender-se a detalhes e esquecer o
todo;
Culpar-se pelos erros dos outros;
Pensar na “resposta certa” no dia seguinte”;
Afastar-se das metas e limites estabelecidos;
Evitar o conflito, em vez de o administrar;
Não cumprir prazos ou promessas perdendo,
com isso, credibilidade;
Falar mais do que ouvir;
Não se colocar na posição do outro;
Não dar a importância devida aos
resultados da negociação.
Utilizar termos técnicos ou linguagem
inacessível à outra parte;
Assumir, com frequência uma postura defensiva;
Ignorar as diferenças desrespeitando a lógica do outro
negociador;
CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES IMPLÍCITAS OU EXPLICITAS EM UMA NEGOCIAÇÃO.

Necessidades expressas
X Necessidade de realização
necessidades ocultas

Necessidades conscientes
x Necessidade de afiliação
inconscientes

Necessidades racionais
x Necessidade de poder:
emocionais
A PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW
 REFORÇANDO AS ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO

1 2 3

Realizar um
Questionar ao invés de planejamento Utilizar os preceitos do
dar somente respostas personalizado da Rapport
estratégia de ação
COBRANÇA POR TELEFONE
Quem pode fazer a cobrança por telefone?

• Trabalhar de acordo com as políticas de cobrança da empresa,

respeitando a ética na cobrança e trabalhando dentro dos
limites que a Lei determina para o trabalho de cobrança;
• Manter os padrões de performance definidos para cada fase da
cobrança;
• Recuperar o máximo de clientes no menor tempo possível, para
que o dinheiro entre no caixa da empresa e que também esse
cliente volte a comprar na empresa.
• Reduzir a inadimplência através do esforço de cobrança.
Responsabilidades profissional de
Recuperação de Crédito:

• Cobrar as dívidas;

• Fidelizar os clientes;

• Proteger a empresa;

• Ser produtivo.
Tarefas do profissional de cobrança:

• Manter atualizado o cadastro de clientes, apontando

e corrigindo os dados desatualizados;
• Registrar todo o histórico dos contatos de cobrança;
• Orientar o devedor sobre às questões e dúvidas que
ele apresentar durante a cobrança;
• Informar as outras áreas responsáveis sobre
qualquer questão que tenha algum tipo de
repercussão;
• Se organizar, administrando o seu tempo e mantendo
uma rotina eficaz.
 Critérios básicos de avaliação do
trabalho de cobrança por telefone

• Quantidade de contatos efetuados:

• Quantidade de promessas de pagamento:

• Valores recebidos:

• Índice de quebra de acordo:

•
• Aderência às políticas da empresa:
PLANEJAMENTO DO CONTATO DE
COBRANÇA
 PLANEJAMENTO DO CONTATO DE COBRANÇA

Criar o senso de
Pesquisa do contrato
urgência
Alternativas de pagamento

Motivação e argumentação

Introdução ao diálogo
perguntas chave pausa
estratégica
Superar as
objeções
Objeções
 Morte na família

 Problemas conjugais
11

 Morte na família
11

12
 Desemprego

 Doença
13
Técnicas de persuasão
em cobrança
 TÉCNICAS DE PERSUASÃO

EM COBRANÇA

 O devedor não sabe que tem um problema

 Motivação pela dor

 Não deixe o devedor esquecer da dívida

 Motivação pelo prazer

GATILHOS MENTAIS

NA COBRANÇA

 Empatia

 A consistência

 A prova social

 Escassez

 Autoridade

 Reciprocidade
 Princípio do
contraste
 OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
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OBRIGADO!
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OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
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OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO!
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OBRIGADO! OBRIGADO!
OBRIGADO! OBRIGADO!OBRIGADO!
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OBRIGADO!
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OBRIGADO! OBRIGADO!
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