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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL-PRESENCIAL E TELEFÓNICA

UFCD 0633
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL - PRESENCIAL E TELEFÓNICA
1- Comunicação presencial e telefónica

1.1. Linguagem
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1- Comunicação presencial e telefónica

Existem diferentes níveis de linguagem. Para que a comunicação possa efetivar-se de facto é
preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada
tanto na forma como no vocabulário.

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal,
mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de
modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples.
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Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de


empregar as palavras com exatidão. A linguagem ideal
no atendimento deve ser simples, aquela que emprega
o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum.

Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos


profissionais da área, mas, se sua utilização for
inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida.
Também não se usam gírias, siglas ou termos
afetuosos.
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Recomendações que tornam a comunicação


oral mais eficiente:

Preste atenção ao utilizar:


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 Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem gostaria


de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

 Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.)

 Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho…penso…não tenho certeza / talvez

 Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade / etc.

 Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.


 Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
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Deve-se procurar utilizar

 Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...

 Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão.


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 O princípio em que assenta a correção da


linguagem é o rigor.

 A correção obtém-se quando o uso da


língua obedece às regras gramaticais dessa
mesma língua
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Saber atender por telefone é saber descodificar o tom


de voz dos interlocutores, e é também saber escolher
o tom adequado para responder. É preciso:

 conhecer a linguagem dos tons de voz.


 educar o ouvido.
 conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
 educar a voz para os diferentes interlocutores,
para as diferentes situações.
 aprender a escolher o tom adequado para a
resposta correta no momento apropriado.
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O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem
transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar
uma boa comunicação:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo,
dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era: “Precisamos de mais
envelopes.”
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A inabilidade para compreender os interesses


e características do interlocutor e moldar a
mensagem, de modo a ganhar toda a sua
atenção e compreensão.

Se não conseguiu que percebessem o que


pretendia, provavelmente, construiu uma
mensagem para só você receber. Se não
apresentar a informação, de forma
suficientemente clara e adequada ao público,
este poderá ter dificuldades em seguir a sua
linha de pensamento.
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Por isso, manter em mente:

 Procurar clarificar as ideias antes de comunicar.


 Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação.
 Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos.
 Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros.
 Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo básico
da mensagem.
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Controlar a comunicação:

 Estruturando-a logicamente.
 Prendendo a atenção do interlocutor.
 Estando ele próprio, permanentemente atento
às informações de retorno (“feedback”).
 Acompanhando e confirmando o que for dito.
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1.2. Colocação da voz


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A qualidade da fala é primordial na comunicação oral.


Assim como é imprescindível ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza,
precisão e objetividade), é fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade
da fala. São eles:
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a) Dicção e pronúncia

Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na


comunicação oral são a dicção e a pronúncia. Uma boa
dicção depende da articulação completa de todas as
sílabas de uma palavra. Para isso, é necessária uma dose
extra de atenção, pois na fala quotidiana costuma-se
omitir sílabas ou partes das palavras.

Cada palavra deve ser pronunciada completamente,


atentando-se para não cortar o final ou emendá-la na
palavra seguinte.
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b) Ritmo

No atendimento, o ritmo adequado transmite


firmeza e demonstra segurança. É importante falar
pausadamente e manter uma velocidade uniforme,
nem lenta, nem muito rápida, pois as duas formas
atrapalham a compreensão. Encontre um ritmo
intermediário e agradável.
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c) Timbre

Muitas vezes impercetível, um timbre de voz inadequado pode


comprometer todo o processo de comunicação.

Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao


tipo de voz e à atividade profissional contribui para que a
mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando
possíveis incómodos de difícil identificação. Deve-se optar por um
timbre nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexões
(variações) adequadas para cada momento da fala.
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d) Volume

Um volume mal ajustado é frequentemente responsável por problemas na


comunicação oral.

O uso de um volume muito alto causa irritação e pode transmitir


agressividade; já um volume muito baixo faz com que seja necessário um
esforço maior para ouvir e desloca o foco da atenção para a compreensão da
mensagem.

Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de volume durante a


fala, utilizando-se a modulação adequada para cada situação e ambiente. É
extremamente importante não alterar o volume de voz, mesmo diante de uma
negativa ou alteração do interlocutor.
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e) Entoação

A entonação é o aspeto crucial da comunicação oral. É


o tom empregado na fala que demonstra a intenção
presente na comunicação e confere significado à
mensagem. Esse aspeto merece especial cuidado, pois
o tom pode denunciar inclusive aquilo que não se quer
dizer.
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Algumas normas:

 Não falar muito depressa, parar para respirar e fazer as


pausas.
 Não falar de maneira monótona.
 Descontrair-se enquanto falar.
 Exercitar algumas expressões para ver a diferença no tom.
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1.3. Clareza
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Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem,
maior a possibilidade de compreensão do interlocutor.

Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que deve
refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico das ideias e
faz com que uma mensagem tenha sentido. Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do
discurso, transmitindo uma informação com começo, meio e fim, nessa ordem.
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Início meio fim


Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreensão, é necessário garantir
que o assunto tenha introdução, desenvolvimento adequado e finalização.

Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a exatidão dos termos
utilizados, pois cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar conforme o
contexto em que está sendo empregada.
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Para que a conversa seja ouvida claramente:

 Deve ter-se cuidado com a escolha das


palavras.
 Devem-se utilizar palavras simples e frases
fáceis de compreender.
 Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir
os sotaques regionais.
 Soletrar as palavras em caso de dúvidas,
utilizando o alfabeto fonético internacional.
 Falar com exatidão.
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1.4. Cuidados a ter em conta


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 Descontrair, porque se o agente não estiver


confortável parece irritado, se estiver muito bem-
disposto parece muito entusiasmado e se estiver
impaciente mostrar-se-á lacónico.
 Atender ou fazer o telefonema sem pressas, levar o
tempo necessário.
 Manter-se profissional e sorrir (que se reflete na
voz).
 Mostrar-se cordial sem se mostrar muito familiar,
pronto a ajudar e interessado.
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1.5. Terminologia a utilizar


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O segredo da boa comunicação é saber que a


forma como dizemos qualquer coisa é mais
importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua


mensagem, é importante recorrer ao maior
leque possível de expressões, através de
gestos, tom de voz e vocabulário.
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É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam
situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza se
tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar.

Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos alargado e
comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.
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Expressões a usar no atendimento telefónico:

 “Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde”


 “Quem devo anunciar, por favor?”
 “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por favor, não se importa de
repetir?
 “Um momento, por favor!
 “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar com o senhor(a)?
 “Um momento, por favor”
 “Obrigado/a”
 “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
 “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
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 “Há algo mais que podemos fazer por si?”


 “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação”
 “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”
 “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”
 “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”
 “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.
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Expressões a evitar no atendimento telefónico:


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 Alô
 O que é que disse?  Uma perguntinha
 Está lá
 Espere!  Percebeu?
 Tá lá
 Aguarde!  Diga?
 Estou
 Não desligue!  Isso não é comigo
 Tou
 Pode dar-me o ser número Isso é impossível
 Sim de telefone/ telemóvel?
 Não sei
 “Diga  Um momentinho
 É tudo?
 Quem fala?  Um minutinho
 Adeus
 Não ouço nada  Obrigadinho/a
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Expressões a evitar no atendimento


presencial:

 Nem sequer…
 Ainda não  Nem ao menos…
 Já não  Nenhum
 Jamais  Ninguém
 Nada  Nunca
 Não  Nunca mais
 Nem  Tão-pouco
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Expressões a utilizar alternativamente no


atendimento presencial:

 O que…
 Não se importa de…
 Qual…
 Por favor…
 Quando…
 Com certeza que…
 Quem…
 Porventura…
 Porque…
 Indique-me se…
 Gostaria de…
 Será que…
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 Estou certo/a?  Poderia…


 Estou a ser claro/a?  Temos o prazer de…
 Agradeço que…  É com muito gosto que…
 Compreendo que…  Informamos que…
 É nossa intenção…  Pretendemos…
 Um momento…  Estamos gratos pelo/a…
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Alguns exemplos de expressões erradas e a forma de as tornar recomendadas para


uma boa comunicação telefónica:
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NUNCA DIGA DIGA

“Alô” “Organização + nome + cumprimento”.


“Está lá”
“Tá lá” Por exemplo:
“Estou”
“Tou” Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa
“Sim” tarde
“Diga”

“Quem fala”? “Quem devo anunciar, por favor?”


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NUNCA DIGA DIGA

“Não ouço nada” “A ligação parece não estar boa e não captei o que
“O que é que disse?”
acabou de dizer. Por favor, não se importa de repetir?

“Espere!” “Um momento, por favor!


“Aguarde!”
“Não desligue!”

“Essa informação só a posso “A informação que pretende é de carácter


dar presencialmente”
confidencial, pelo que só a podemos disponibilizar
presencialmente, mediante identificação do próprio”.
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NUNCA DIGA DIGA

“Pode dar-me o ser número “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido
de telefone/ telemóvel?”
para voltar a falar com o senhor(a) ?

“Um momentinho” “Um momento, por favor”


“Um minutinho” “Obrigado/a”
“Obrigadinho/a” “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
“Uma perguntinha”

“Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”


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“Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por si?”

“Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada
para resolver a situação”

“Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”

“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”

“É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”

“Adeus” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.


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1.6. Saber ouvir


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Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser,


simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão
correta e de uma receção perfeita - um vaivém contínuo.

Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá som, numa floresta equatorial, se
uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A resposta é: “Não, porque, a não ser
que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer que tenha havido comunicação.”
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Como emissores, só sabemos que os recetores


estão a receber corretamente a nossa
mensagem quando estes expressam uma
reação.

Por isso, manter em mente:


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 Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao interlocutor.
 Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece.
 Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro.
 Adequar os atos realizados às comunicações.
 Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.
 Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.
 Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
 Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração.
 Faça perguntas de esclarecimento.
 Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”
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A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o


cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo
tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o
que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que
queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes


completamente diferente daquela que o emissor desejava
transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são
quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou
quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma
reclamação, por exemplo).
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Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao


cliente de que confiamos nele, de que damos importância às suas
palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o
cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem
o atende.
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No que consiste a escuta ativa?

Quais as atitudes e ações a tomar para escutar ativamente?


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1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.


2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
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8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.


9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
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14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para
que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o
interlocutor pretendeu comunicar.
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17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua


maneira de falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a
utilizar determinada (s) palavra (s).
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2. Mensagens recebidas ou emitidas


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2. Mensagens recebidas ou emitidas

2.1. Pontos fundamentais


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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Mensagens telefónicas - Receção direta de mensagens

O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por várias


etapas, sendo essencial, em cada uma delas, relembrar os seguintes princípios:

 Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial.


 Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz.
 O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá como a sua
amabilidade pode ser contagiosa!
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1. Controle a voz
A voz é determinante para que um telefonema se
torne agradável.

2. Fale naturalmente
 Nunca utilize uma voz dissimulada: dá uma
imagem negativa da Instituição
 Utilize uma voz expressiva, natural, direta e
viva: transmite o sentimento de uma pessoa
interessada, atenta e motivada.
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3. Evite ser monocórdico

 A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no utente.


 Module a voz de acordo com a importância da mensagem:

o Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz.


o Faça pausas em função do seu discurso.
o Não interrompa o seu interlocutor.
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4. Preocupe-se com a articulação das palavras

 Articule bem as palavras.


 Fale calma e pausadamente.
 Não fale demasiado baixo: o utente quer ouvi-lo.
 Exprima-se com clareza e autoconfiança.
 Fale diretamente para o auscultador.
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5. Seja agradável e cortês

 Cortesia é fundamental desde o início ao fim do telefonema


 Tente utilizar palavras como:

o “obrigado/a”
o “por favor”
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6. Atenda prontamente

 Atenda o mais depressa possível, preferencialmente até ao terceiro toque;


 Se no seu local de trabalho está outro telefone a tocar, atenda o telefone;
 Faça gestão do tempo, não prolongue a conversa; alguém pode estar à espera;
 Fale somente o necessário.
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7. Faça uma coisa de cada vez

 Disponibilize toda a sua atenção quando


está a atender um telefonema.
 Não atenda o telefone se estiver a
manter outra conversa.
 Faça a pessoa sentir-se especial.
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8. Identifique a sua Instituição

 Identifique a Instituição e o seu serviço já que quem efetuou o telefonema necessita saber
que ligou para o sítio certo;
 Se a chamada foi canalizada (pela telefonista ou outra pessoa), comece por identificar o
serviço e depois o funcionário e a sua categoria profissional;
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8. Identifique a sua Instituição

Por exemplo:
 Quem atende telefonema vindo do exterior:
 “Serviço Social, bom dia, em que posso ajudar?”

Nos outros casos:


 Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e categoria profissional
(“Administrativo”, “Assistente Social”, “Estagiária de Serviço Social”) “…em que posso
ajudar?”
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9. Preocupe-se em identificar o interlocutor

Saber a identificação do seu interlocutor deve ser tarefa inicial; se colocar bem a questão, a
resposta será dada facilmente. Tente várias abordagens:

o “Posso perguntar o seu nome por favor?”;


o “Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”;
o “Tenho a certeza que o Sr.…gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-me o seu nome?”
o Agradeça a amabilidade.
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10. Ajude o interlocutor

 Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar está disponível, forneça essa informação e
ofereça-se para ajudar, dizendo por exemplo:
“Sim, ela está. Deseja que lhe passe a chamada?”

 Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar não está disponível, seja discreto na resposta.
Diga, por exemplo:

o “De momento está a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contacto para
que o Sr…lhe possa falar mais tarde?”
o “O Sr… não está aqui neste momento. Posso tentar localizá-lo…”
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10. Ajude o interlocutor

 Ajude o seu interlocutor, mas não lhe dê informações


confidenciais ou desnecessárias.

 Não entre em justificações sobre atitudes dos seus colegas: é


a sua própria imagem que é posta em causa.
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11. Não faça esperar o seu interlocutor

 Faça com que o tempo de espera seja o mais curto


possível.
 Quando a extensão está ocupada ou aparece “a
música”, contacte com o interlocutor de 20 em 20
segundos, perguntando se pode continuar a aguardar.
 Mantenha o interlocutor informado dos esforços que
está a desenvolver para encontrar a pessoa com quem
deseja falar.
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11. Não faça esperar o seu interlocutor

 Use sempre o bom senso: se a espera é superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pôr à
consideração do interlocutor se ele prefere:
o Esperar uns minutos;
o Ligar mais tarde;
o Deixar mensagem para ser contactado mais tarde.

 Se prometeu voltar a ligar, faça-o.


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12. Evite interromper um telefonema

 É muito desagradável para quem está do outro lado da linha, verificar que o seu interlocutor
está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo assim o discurso;
 Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá:
o Avisar que vai interromper a chamada;
o Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia;
o Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a ligar;
o Para tal, deixe o telefone livre para que a conversação possa ser retomada.
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13. Como proceder na passagem das chamadas

 Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera não vai ser
longo;
 Não deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer:
o “Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue”.
o Não o faça bruscamente: dê tempo a que agradeçam e agradeça também;
o Certifique-se que está a passar a chamada para a extensão correta: não utilize o
método das tentativas.
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14. Refira o nome do interlocutor

 Faça um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor:


 Em vez de “…vou verificar isso…” Utilize antes: “…vou verificar isso agora mesmo, Sr….”
 Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça preceder o nome do
seu interlocutor do respetivo título;
 Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens:
o Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;
o Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
o Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
o Significa que falou com a pessoa e não com a máquina.
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15. Demonstre atenção

 Cumprimente com cortesia e educação.


 Escute atentamente.
 Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:
o Sim.
o Exato.
o Com certeza.
 Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições.
 Defenda-se de cair na rotina.
 Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
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16. Verifique os factos importantes

 Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas.


 Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para anotações.
 Recolha todas as informações pertinentes da mensagem:
o O quê?
o Quando?
o Onde?
o Como?
o Quanto?
o Porquê?
Com o conhecimento que tem de determinadas informações, não faça juízos de valor, não transmita opiniões e
não elabore suposições ou rumores.
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17. Quando decidir deixar mensagens

 Identifique-se o melhor possível.


 Deixe os seus contactos.
 Deixe uma mensagem curta e clara.
 Solicite a quem atendeu o telefonema que
repita a mensagem para verificar se a
informação está correta.
 Despeça-se com cortesia e agradeça.
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18. Canalize as mensagens recebidas

Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente


para a pessoa a quem se destina. Assegura-se assim que não
ocorrerão esquecimentos, trabalhos desnecessários, nem
“curto-circuitos” na comunicação interna.
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Receção indireta de mensagens (atendimento automático)

O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou
para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente.

Deve-se, contudo, não generalizar este tipo de atendimento durante as horas de expediente.

O atendimento automático permite que o cliente marque diretamente o número do sector da


empresa com o qual deseja falar através da apresentação de um menu, escolhendo a opção que
pretende, evitando logo à partida o reencaminhamento de chamadas.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

O atendedor automático tem ainda a vantagem de se


poder consultar as mensagens a partir de outros locais,
fora do posto de trabalho.

No caso de se ter de recorrer a um atendedor


automático de chamadas dever-se-á ter em conta o
seguinte:
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

 A gravação deve arrancar logo após o primeiro toque o telefone.


 Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número, bem como o
sector.
 O conteúdo da mensagem deverá ser consoante o momento a que se aplica.
 As mensagens devem ser adaptadas às circunstâncias; mensagens para ausências mais
prolongadas (férias) ou mensagens para ausências mais curtas. Em caso de ausências
prolongadas os assuntos devem sempre ser encaminhados para um colega que esteja
devidamente identificado com os assuntos correntes de quem está ausente.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

A organização não pára por uma pessoa estar ausente, e esta forma de procedimento
demonstra boa organização.

A gravação da mensagem deve ser de qualidade, com uma vez percetível e falando
pausadamente. Depois de efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e se está a
funcionar bem. Nada pior do que transmitir uma má imagem para o exterior.
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Tipos de atendimento automático

1.Atendimento automático meramente informativo


2.Atendimento automático com lugar a mensagem
3.Atendmento automático com apresentação de menu
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

1.Atendimento automático meramente informativo


Este tipo de atendimento utiliza-se para quando a organização já se encontra fora da hora de
expediente, não dando lugar a ser deixada qualquer mensagem.

Exemplo:
Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00.
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2.Atendimento automático com lugar a mensagem

Este atendimento, também, é praticado quando a organização está encerrada, dando


possibilidade ao cliente de deixar uma mensagem.

Exemplo:
Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00.
Após o sinal, deixe a sua mensagem e contacto. Obrigado.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

3.Atendmento automático com apresentação de menu

Neste tipo de atendimento o cliente irá escolher a sua opção a ser de imediato direcionado para o
sector que pretende, evitando reencaminhamento da chamada.

Exemplo:
Bem-vindo ao sistema de atendimento automático da empresa (x).
Para….marque 1.
Para….marque 2.
Para…marque 3.
(etc.)
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Exemplo de mensagem para quem está a trabalhar, mas momentaneamente não


poderá atender a chamada

Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x).

De momento não posso atender, pelo que agradeço o favor de deixar o seu nome e número de
contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto logo que me for possível.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Exemplo de mensagem para ausência mais prolongada:

Bom dia, está a ligar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x).

Encontro-me de férias entre os dias 1 e 15 de Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o
meu colega, João Andrade, através do nº de telefone direto (…..)
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Mensagens por via eletrónica

O correio eletrónico, mais conhecido por e-mail, é um método de comunicação utilizado para
enviar e receber mensagens através de sistemas eletrónicos de comunicação tal como a
Internet.
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ESTRUTURA DE UM E-MAIL
E-mail formal E-mail informal

 Introdução  Saudações
 Identificação  Assunto
 Assunto  Despedida
 Agradecimentos/ cumprimentos
 Despedida
 Assinatura
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Hoje em dia, dada a grande divulgação do e-mail, já é muito comum as organizações


fornecerem, alternativamente, um atendimento por e-mail.

Este tipo de atendimento serve geralmente para fazer consultas, obter informações,
esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de assuntos ou apresentação de reclamações, que
dão entrada numa central de atendimento, que por sua vez reencaminha as solicitações feitas
através do e-mail para o sector respectivo dentro da instituição.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

O atendimento por e-mail requer que praticamente


no ato de receção de uma mensagem seja gerada
uma resposta padrão automática, como confirmação
de que esse e-mail foi recebido.

O teor dessa mensagem pode variar segundo a


instituição, mas poderá apresentar o seguinte texto:
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Esta é uma mensagem automática de receção de e-mail.

Obrigado por nos ter contactado.


Responderemos ao assunto em causa no prazo de dois dias úteis.

Se o seu assunto for de carácter urgente, agradecemos que contacte o


nosso serviço de apoio ao cliente através do telefone (……..), de segunda a
sexta-feira, entre as 09h00 e as 19h00.

Melhores cumprimentos
(Nome da Organização e respectivo sector).
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

É evidente que ao enviar-se uma mensagem deste tipo, para existir excelência no atendimento,
a resposta terá de ser dada impreterivelmente no prazo indicado, sendo completamente
impensável qualquer falta de resposta, porque quando um serviço é posto à disposição dos
clientes será para funcionar dentro dos parâmetros dados a conhecer ao público.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Atualmente, existe também a prática de os colaboradores, que têm um contacto permanente


com o cliente, e à semelhança dos atendedores automáticos de telefone, criarem no seu
endereço de e-mail uma mensagem para as ausências mais prolongadas (por exemplo, no
período de férias), configurando o seu e-mail para que seja automaticamente devolvida uma
mensagem de resposta a todos os originadores de mensagens por e-mail, informado sobre a
referida ausência.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Exemplo de mensagem de e-mail para ausências prolongadas:

Estimado/a cliente/ utente:

Estarei ausente entre (dia e mês) e (dia e mês).

Para qualquer assunto urgente por favor contactar (sector/ nome da pessoa) através do e-mail
(endereço de e-mail) ou através do telefone (….)
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2.2. Registo de dados


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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Tomar nota de uma mensagem é crucial no processo de atendimento, sobretudo no caso de


reencaminhamento de mensagens para outros sectores/ departamentos.

Para o efeito, o atendedor deve ter sempre à mão papel e caneta, criando a regra de anotar as
mensagens no mesmo local, e seguindo uma ordem precisa que facilite a sua descodificação e
transmissão.
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Chamadas em simultâneo

Como proceder
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Coloque a primeira chamada em espera dizendo:


 “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um momento, por favor”

Responda à 2ª chamada dizendo:


 (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra chamada em linha. Queira aguardar ou
fornecer-me o seu nome/ nome da instituição/ telefone para que lhe contacte antes das (x)
horas.

Regresse à 1ª chamada dizendo:


 Obrigado por ter aguardado
Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e pergunte:
 Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos neste momento?
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Quando os telefonemas se destinam a outros destinatários ou departamentos que, por qualquer


motivo, não possam atender no momento, as mensagens recebidas devem ser devidamente
anotadas pelo atendedor.

 Tenha o bloco de notas e a caneta sempre junto do telefone.


 Aponte todas as mensagens no mesmo local.
 Assinale todos os dados importantes.
 Tenha uma lista com os telefonemas mais frequentes.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

6 erros a evitar quando toma notas:

 Tomar a nota à pressa - mensagem difícil de ler e possibilidade de erro.


 Tomar a nota num papel pequeno demais – mensagem que se perde facilmente
 Tomar nota de várias mensagens na mesma folha – Difíceis de transmitir. Uma
mensagem por folha, uma folha por mensagem.
 Não reler a mensagem anotada – Possibilidade de erro.
 Não explicitar bem o nome do interlocutor (ex. Marques ou Marcos? Manuel ou
Emanuel?) - Endereçar uma carta com o nome errado não o (a) prestigia a si.
 Não exigir precisão - «Onde pode ele contactá-lo», «Já falaram deste assunto?
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2.3. Verificação de dados


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2. Mensagens recebidas ou emitidas

A verificação de dados é essencial para evitar a transmissão de mensagens erróneas, o que


pode causar grandes problemas na organização.

Dados a serem verificados obrigatoriamente:

 Nome, contacto do cliente, cargo e instituição.


 Data e hora.
 Assunto e teor da solicitação.
 Sector/ Departamento/ pessoa a contactar.
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Algumas dicas de organização:

 Tenha o bloco de notas e a caneta sempre


junto do telefone.
 Aponte todas as mensagens no mesmo local.
 Tenha uma lista com os telefonemas mais
frequentes.
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2. Mensagens recebidas ou emitidas

Algumas dicas de organização:

 Assinale todos os dados importantes:


o Nome de quem telefonou (primeiro nome, apelido e título académico, se for o caso)
o Nome da organização/ sector a que pretende
o Número de contacto telefónico
o Melhor hora para responder a esse telefonema
o Razão do telefone (assunto)
o Hora e dia do telefonema
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2.4. Transmissão em tempo útil


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2. Mensagens recebidas ou emitidas

De regresso ao seu posto de trabalho, deverá ouvir as mensagens e anotá-las, a fim de poder
dar uma resposta.

Na era do e-mail a mensagem deixada num telefone é considerada como sendo urgente,
portanto a resposta, consoante a hora a que a mensagem foi deixada, não deve exceder as 24
horas.
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3.Suportes fundamentais
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3.Suportes fundamentais

A atualização de bases de dados é uma tarefa importantíssima, que requer tempo e


especialmente muita atenção.

Uma base de dados tem a função de permitir aos utilizadores a consulta de elementos sobre
pessoas e organizações – normalmente de cariz comercial. Por serem tão relevantes, a sua
atualização deverá ser amiúde e a introdução de novos dados seja segura.
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3.Suportes fundamentais

É aconselhável considerar esta tarefa como


rotineira e disponibilizar algum tempo em função
do volume de atualizações e de contactos que se
tem. As bases de dados são um ativo valiosíssimo
para as organizações.
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3.Suportes fundamentais

 Não atualize uma base de dados apenas uma vez no ano, pois terá mais trabalho e
consequentemente gastará mais tempo com a tarefa.
 Verifique sempre nomes, moradas (e código postal), bem como elementos sobre a
empresa/organização.
 Certifique que o cargo e o tratamento estão corretos e atualizados.
 Considere incluir a fotografia dos principias membros da gestão de topo.
 Tenha atenção aos erros ortográficos e de dactilografia.
 Elabore bases de dados recorrendo a um software específico em que a informação possa ser
exportada e utilizada noutros programas.
 Faça cópias de segurança com frequência.
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3.Suportes fundamentais

Designa-se por base de dados local a que é apenas de um


único utilizador e por central a que existe num único local
(tipicamente um servidor) mas é utilizada e mantida por
diversos utilizadores. Nestas últimas, os dados podem estar
armazenados em máquinas que estão distantes, acessíveis
por rede, a um grupo de utilizadores.

Uma das grandes vantagens ao elaborar bases de dados é


exatamente a possibilidade destes elementos poderem ser
consultados por vários utilizadores em simultâneo.
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3.Suportes fundamentais

3.1. Listas telefónicas das várias zonas geográficas

A necessidade de efetuar contactos institucionais, a nível regional, nacional ou mesmo


internacional, leva à necessidade da existência de um sistema que permita a consulta facilitada
das listas telefónicas de várias zonas geográficas, no país e n estrangeiro.

A subscrição de um serviço de páginas amarelas on-line pode ser um elemento facilitador deste
processo. A utilização dos postos oficiais de informação turística será outra estratégia a adotar.
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3.Suportes fundamentais

3.2. Telefones de utilização frequente

Os telefones de utilização frequente, pessoais e


institucionais, devem fazer parte da base de dados da
organização, bem como estar apontados num suporte
papel para permitir a sua deslocação e utilização fora do
local do escritório, nomeadamente em reuniões ou em
viagens ao exterior.
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3.Suportes fundamentais

3.3. Endereços

Deve proceder-se da mesma forma, descrita no ponto


anterior, com os endereços postais e com os de correio
eletrónico.
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3.4. Horários de chegadas e partidas

Deverá ser organizado um ficheiro com os contactos institucionais, horários e preçários dos
principais meios de transporte:

 Transporte aéreo
 Transporte ferroviário
 Transporte rodoviário (carreiras regulares e empresas de aluguer de automóveis)
 Transporte marítimo
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3.5. Mapas e roteiros

Os mapas e roteiros tornam-se essenciais no planeamento de deslocações de negócios, pelo que


devem ser de fácil acesso e estar em permanente utilização.

O contacto com operadores turísticos e agências de viagens poderá facilitar a organização de


viagens, sendo que normalmente estas empresas dispõem de pacotes específicos para
deslocações de negócios.
Sugere-se o estabelecimento de contactos privilegiados com o posto de turismo local, bem
como a manutenção de uma base de dados relativa aos serviços de informação turística, a nível
local, regional ou nacional.
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3.6. Restaurantes
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3.Suportes fundamentais

A localização dos principais restaurantes, meios


de alojamento e outras empresas que oferecem
serviços turísticos deve ser igualmente conhecida
e facilitada, bem como dos principais serviços
que prestam aos clientes, designadamente o
preço e acessibilidades.

A inclusão destas empresas na base de dados


institucional poderá ser importante, dependendo
de uma constante revisão e atualização.
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3.Suportes fundamentais

À semelhança do ponto anterior, sugere-se o


estabelecimento de contactos privilegiados
com o posto de turismo local, bem como a
manutenção de uma base de dados relativa
aos serviços de informação turística, a nível
local, regional ou nacional.