Você está na página 1de 35

Marketing

SERVIÇOS - PRINCÍPIOS BÁSICOS Pedro Cabral


pedrocabral215@gmail.com
1. INTRODUÇÃO - HISTÓRIA DO MARKETING
Definir de maneira precisa quando é que o Marketing surgiu é praticamente
impossível, já que é uma atividade tão antiga como as primeiras trocas e vendas
realizadas pelas antigas civilizações.
Naquela época já eram utilizadas as estratégias de Marketing que hoje conhecemos,
com características não tão bem definidas, mas bem semelhantes.
Hoje em dia é fácil identificar quais as marcas e empresas que trabalham o
Marketing de maneira exemplar e quais precisam de se dedicar mais.
Atualmente, o Marketing é algo tão essencial para qualquer processo de compra
que as empresas que não fazem isso de maneira exemplar são praticamente
desprezadas.
OBJETIVOS DO MARKETING
Vender mais;
Fidelizar clientes;
Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e serviços;
Gerir uma marca;
Construir boas relações com consumidores e parceiros;
Educar o mercado;
Aliciar colaboradores.
MARKETING DE SERVIÇOS
Marketing de serviços pode ser definido com o
conjunto de atividades que têm como finalidade a
análise, o planeamento, a implementação e o
controlo de programas destinados a obter e servir
a procura por produtos e serviços, de forma
adequada, atendendo desejos e necessidades dos
consumidores com satisfação, qualidade e
lucratividade.
OBJETIVOS DO MARKETING DE SERVIÇOS
Investigar a oportunidade de mercado para planear, organizar e
oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis
que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada
aos profissionais.
Toda oferta de serviços deve sempre partir da análise da procura
e a sua compatibilização com os recursos do profissional a que vai
prestar os serviços.
O marketing indica como atingir o mercado e esquematizar a
oferta de serviços.
2. SERVIÇO
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode oferecer a outra.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e
pressupõe uma relação de contato direto entre
empresa/consumidor.
Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro no banco,
cortar o cabelo, viajar de avião, consultar um advogado - todas
estas atividades envolvem a compra de um serviço.
DIFERENÇAS BÁSICAS ENTRE BENS E SERVIÇOS
TIPOS DE SERVIÇO
Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas
este critério de classificação, continua a ser insuficiente.
Serviços de alojamento e alimentação;
Serviços de reparação, manutenção e confeção;
Serviços de diversão, radiodifusão e televisão;
Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros
domiciliares, sob encomenda de particulares;
Serviços auxiliares diversos.
INDÚSTRIAS DE SERVIÇOS
Bancos, financeiras
Restaurantes, bares, pensões
Seguradoras
Notícias e entretenimento
Transportes (de carga e de passageiros)
Assistência Médica
Educação
Lavanderias, lavagem a seco
Consertos e manutenção
Profissionais (advogados, arquitetos, consultores)
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Os serviços geralmente não podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da
mesma forma que se faz com os produtos
tangíveis, a não ser que sejam criados elementos
que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios
vêm da natureza da realização.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Inseparabilidade
Produtos tangíveis são produzidos e depois
consumidos, mas os serviços são produzidos e
consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os
clientes fazem parte do processo de produção e a
qualidade do serviço prestado depende tanto do
fornecedor como do cliente.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade
Significa que os serviços são menos padronizados
ou uniformes do que os produtos. Essa
característica traz dificuldades para a manutenção
dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que
permite que cada atendimento ao cliente seja
único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser
copiado.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Perecibilidade
Os serviços não podem ser armazenados
para uso ou venda posterior. A
perecibilidade traz o grande desafio
para os administradores de serviços de
adequar a oferta e a procura.
3. A IMPORTÂNCIA DE SABER COMO O
CONSUMIDOR SE COMPORTA
Saber o máximo a respeito do comportamento do
consumidor é fundamental para que as decisões a serem
tomadas sejam as mais corretas, assim como para que as
campanhas tragam o retorno esperado.
Uma das bases de um trabalho bem feito é conhecer bem
o público-alvo a ser atingido, tal como as expectativas
envolvidas, pois é necessário atingi-las, e, na maioria das
vezes, estar acima do que é esperado e conseguir
destaque diante de um mercado tão competitivo.
5 TENDÊNCIAS DE CONSUMO A TER EM CONTA
1. Marcas autênticas
O nível de competitividade entre as marcas hoje em dia é tão grande
que não adianta simplesmente investir em produtos de qualidade e bom
atendimento.
É preciso diferenciar-se de uma forma que conquiste a atenção e a
confiança do consumidor, e uma das melhores maneiras de fazer isso é
sendo autêntico.
Visto que o consumidor moderno espera uma relação mais próxima
com as marcas que consome, é preciso ser mais acessível a nível
pessoal.
5 TENDÊNCIAS DE CONSUMO A TER EM CONTA
2. Comunicação pessoal com os clientes
Outra evolução nos hábitos de consumo deve-se à constante evolução dos
meios de comunicação entre o cliente e a empresa.
Se antigamente o contato era restrito apenas ao telefone ou no máximo por
e-mail, hoje as redes sociais vieram para ficar.
Somando isso ao sucesso do Whatsapp e outros aplicativos de mensagem
populares, fica bem claro que uma das tendências a seguir é apostar na
comunicação pessoal com os clientes.
Em vez de falar com o consumidor apenas com aquela linguagem formal e
até robótica, estas novas ferramentas facilitam a conversa entre amigos, que
é o que o cliente mais deseja.
5 TENDÊNCIAS DE CONSUMO A TER EM CONTA
3. Mobilidade é a regra
Hoje em dia, não há condições de ter uma estratégia de marketing
digital bem-sucedida sem preparar os canais da empresa (site, blog,
etc.) para dispositivos móveis.
Seja por criar uma app ou desenvolver um site com design apelativo, é
simplesmente indispensável que se tenha em conta o público mobile.
Atualmente cada vez mais pessoas têm acesso a planos de dados e a
tecnologia dos aparelhos evolui, por isso, deixar esses dispositivos de
lado é um erro gigantesco!
5 TENDÊNCIAS DE CONSUMO A TER EM CONTA
4. Mais conteúdo, e sempre multimédia
A produção de conteúdo é uma tendência que tem vindo a ganhar
força nos últimos anos, e certamente vai continuar assim.
Mas, não é só de artigos para blog que se trata esta tendência.
A tendência é que o conteúdo seja mais diversificado,
principalmente com o uso de vídeos.
As opções são vastas, e quem se preparar melhor para variar na
produção de materiais de qualidade vai dar-se muito bem em
atender a essa procura.
5 TENDÊNCIAS DE CONSUMO A TER EM CONTA
5. Serviços integrados e flexíveis
Os contratos longos e restritivos estão a ficar para trás, dando lugar a opções
muito mais flexíveis e favoráveis ao desejo do consumidor.
A integração de serviços serve para permitir que os clientes montem os seus
pacotes de serviços desejados sem que as marcas percam a competitividade
e mantenham altos lucros.
Sem dúvida, tirar tempo para conhecer bem o comportamento do consumidor
é uma das melhores ações que se pode tomar a favor do negócio.
A partir daí, é possível usar as tendências de consumo com rapidez e
eficiência, conquistando resultados mais expressivos nas vendas.
4. MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
Ao longo das décadas, o conceito de marketing de serviços foi
aperfeiçoado.
Muitos estudiosos da área da administração e do marketing
passaram a entender que alguns princípios básicos deveriam ser
respeitados.
Os 8 P’s são os mandamentos do marketing!
Tratam-se de conselhos e orientações que devem ser seguidas.
Ignorar isso pode gerar sérios problemas no relacionamento com
os clientes.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
1. Produto
É importantíssimo definir qual é o produto entregue num serviço.
O conceito de produto em serviços é algo que deve ser muito claro
dentro do marketing.
Na realidade, a finalidade dos produtos e serviços são as
mesmas, ou seja: satisfazer a necessidade dos consumidores
produzindo, além da satisfação, valor ao produto.
O ideal é compreender que na prestação de serviços o produto é
algo abstrato, intangível.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
2. Preço
A perceção de preços entre os serviços e produtos é bem
diferente.
Para citar um exemplo: os serviços possuem mais custos
fixos do que variáveis a serem repassados para o
consumidor.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
3. Praça
A atividade de distribuir serviços tem influência na
distribuição de custos fixos.
A disponibilização de serviços tem o pré requisito de ser
eficaz no momento em que o cliente necessita.
É algo intangível e sem a possibilidade de armazenagem
em stock, exigindo desta forma um planeamento muito
mais elaborado.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
4. Promoção
A comunicação com o cliente, no caso dos serviços, é
muito mais pessoal e interativa, na qual
predominam as indicações, a venda pessoal.
Mesmo que esta promoção dos serviços seja feita
através da comunicação em massa, a presença de
pessoas é notada o tempo todo.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
5. Pessoas
No caso dos serviços, ao contrário dos produtos, a matéria prima é
a própria mão de obra, portanto, esta é a principal preocupação
que o empreendedor deve ter ao realizar o marketing de serviços.
A capacitação, o treino, a formação de uma cultura entre os
envolvidos com o foco direcionado para o bom atendimento aos
clientes, deve ser uma constante num empreendimento que
trabalha com o marketing de serviços de forma eficaz.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
6. Processos
Trata-se de um “P” importantíssimo, pois representa todos
os fluxos de trabalho, metodologias e práticas a serem
utilizadas na prestação de serviços.
Conhecer todos os processos é algo fundamental para que
as melhores decisões sejam tomadas a respeito da oferta
dos serviços, o que influencia diretamente a satisfação do
cliente.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
7. Produtividade e qualidade
É sabido que estes estão entre os principais fatores
relacionados ao sucesso de um negócio.
A produtividade de todos os envolvidos deve estar
assegurada, assim como a maneira ideal de
atender ao cliente, isto desde o planeamento até o
momento em que o cliente sai satisfeito.
MARKETING MIX (8 P’S DOS SERVIÇOS)
8. Perfil (Evidências Físicas)
No Marketing de Serviços, quando nos referimos ao perfil, falamos do local e da
forma como e onde o serviço é prestado.
Isso engloba os pontos comerciais, da marca, dos cartões de visita, do ambiente da
internet, do perfil de atendimento, etc.
O ideal é que este perfil esteja em constante avaliação para que a experiência do
cliente se mantenha a mais satisfatória possível.
Os empreendimentos modernos contam com o Marketing de Serviços como forma de
crescimento e inclusive de sobrevivência num mercado tão competitivo.
Desta forma, as maneiras de se atuar no mercado devem ser constantemente
repensadas, tendo em vista que o investimento em Marketing de Serviços influencia
diretamente na viralização da marca, assim como no aumento da rentabilidade do
empreendimento.
ALGUM EXEMPLO PARA ILUSTRAR MELHOR?
Suponha que o seu negócio é uma clínica de tratamentos estéticos.
Produto: ambiente moderno, higiênico e confortável
Preço: pagamento pode ser feito com cartão de crédito
Praça: atendimento ocorre em horários alternativos, para se adequar à rotina dos clientes
Promoção: a cada cinco sessões de tratamento, o cliente recebe um de cortesia
Processo: o cliente pode personalizar um tratamento através do seu site
Perfil ou evidência física: cartões de visita diferenciados, criativos; uniformes elegantes dos
funcionários; site sempre atualizado, com as últimas novidades em relação aos tratamentos,
etc
Pessoas: funcionários sempre bem treinados e muito gentis
Produtividade e qualidade: selo do órgão regulamentador do seu setor.
5. VANTAGENS MARKETING DE SERVIÇOS
Aumenta a visibilidade e a conversão da
empresa
Esse aumento de conhecimento sobre a marca faz
com que surjam mais oportunidades de negócio.
Se a estratégia for consistente o suficiente para
convencer o cliente de que o negócio tem o que ele
precisa então o resultado é que há mais vendas,
levando ao ganho de lucratividade.
VANTAGENS MARKETING DE SERVIÇOS
Agrega valor aos serviços
Ao tornar os serviços mais efetivos, a qualidade aumenta e, com isso, o valor
agregado, também.
Além de potencialmente se refletir no aumento do preço, isso gera mais benefícios
para a reputação do negócio.
Imagine, por exemplo, que a empresa prestadora de serviços de conserto de
eletrodomésticos não faz apenas o conserto em casa, como também oferece uma
avaliação gratuita.
Isso permite que o cliente não seja surpreendido por um orçamento e ainda sinta que
está a ganhar alguma coisa.
Como resultado, o serviço ganha valor agregado.
VANTAGENS MARKETING DE SERVIÇOS
Favorece a criação de um relacionamento com o cliente
Um dos maiores impactos positivos do marketing de serviços é que cria condições
para que se estabeleça uma relação com o cliente.
Com a comunicação, por exemplo, é possível garantir a interatividade e
reconhecimento de necessidades.
Essa identificação de desejos e necessidades do público-alvo, por sua vez, permite
que a estratégia de marketing seja cada vez mais personalizada e assertiva.
Quanto mais forte é a relação, maior é o conhecimento das necessidades, levando a
um ciclo positivo para que o negócio consiga sempre adaptar a sua atuação para
atender às necessidade do seu público.
VANTAGENS MARKETING DE SERVIÇOS
Estimula a fidelização
Quanto mais forte for a relação com o cliente, mais vezes volta para
contratar novos serviços, o que permite que a empresa construa uma base de
fidelidade.
Essa fidelização também está relacionada à satisfação.
É mais provável que um cliente muito satisfeito indique os serviços a outro
cliente com o mesmo perfil, gerando uma atração de clientes com menos
custos.
Isso leva à lucratividade, já que as pesquisas mostram que aumentar a
fidelização em 5% pode aumentar a lucratividade em 75%.
VANTAGENS MARKETING DE SERVIÇOS
Oferece um diferencial competitivo
Todos estes fatores juntos fazem com que a empresa ganhe um diferencial
competitivo importante no seu mercado.
Com o reconhecimento das necessidades do público-alvo fica mais fácil convencê-los
a contratar os serviços da empresa em questão.
No final, o uso de uma estratégia deste tipo permite que o negócio demonstre o
porquê dos seus serviços serem o que o público-alvo precisa ou procura.
O marketing de serviços é composto por todas as ações de planeamento, estratégia
e execução que focam na procura do público para realizar uma oferta de serviços
adequada.
Tendo em conta os 8P’s, o resultado é que não só a empresa consegue maior
aceitação, como também consegue diferenciação e destaque no mercado em relação
aos concorrentes.
10 MANDAMENTOS DO MARKETING DE SERVIÇOS
É importante melhorar o que se oferece Surpreender sempre que possível;
como serviço, seja de forma virtual ou Trabalhar em equipa, seja com funcionários,
presencial. parceiros ou o próprio cliente;
Para isso, deve-se ter em conta 10 Conhecer e documentar todos os processos
mandamentos do marketing de relacionados à prestação de serviço;
serviços feito com excelência:
Estabelecer padrões rigorosos de
Ouvir os clientes e funcionários; qualidade;
Ganhar a confiança da audiência; Colocar as necessidades do cliente em
primeiro lugar;
Criar uma marca para o serviço;
Nunca parar de investir em melhorias, sejam
Atender às reclamações dos clientes; pessoais ou no negócio.