INTRODUCCION
En la actualidad las empresas
Desde siempre se ha
mencionado y utilizado la
satisfacción y la calidad de
servicio al cliente como un
método eficaz para poder
distinguirse de la
competencia en el mercado
están en constante
competencia para poder
obtener el mayor número de
clientes posibles, ya que sin
ellos no sería posible la
existencia de dicha empresa, y
ya no solo se preocupan por
la calidad del producto sino
también por la calidad de la
atención a sus clientes.
DEFINICION DEL
PROBLEMA

A nivel mundial, la calidad de servicio es de mucha relevancia en las

organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
mejor en su atención, en la ciudad de Puerto Maldonado se observó, que
en el negocio de venta de pollos a la brasa con el nombre “MARIOS” se
observó lo siguiente: la mala calidad en la atención al cliente por parte de
los trabajadores del local, refiriéndose a los clientes con poca amabilidad y
dando un inadecuado servicio, dejando una mala imagen a este negocio.
Definición del Problema

¿Cuál es el motivo por la cual existe la mala

atención al cliente en la pollería “MARIOS”,
PROBLEMAS
Puerto Maldonado, 2019?
GENERAL

¿Por qué razón existe la falta de higiene del

local y de algunos trabajadores?

PROBLEMAS
SECUNDARIOS
¿Está relacionado la poca higiene del local y
de algunos de sus trabajadores con el servicio
brindado por la pollería “MARIOS, Puerto
Maldonado, 2019?
OBJETIVOS

Determinar el posible factor o factores

que son responsables de pésima
atención al cliente en la pollería
OBJETIVO GENERAL “MARIOS”.

a) Analizar las posibles causas que tengan

que ver con la falta de higiene en el local
y en sus trabajadores.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
b) Determinar cómo se relaciona la poca
higiene del local y de algunos de sus
trabajadores con el servicio brindado por
parte de la pollería
HIPOTESIS
Habiendo observado la falta de compromiso y la
poca motivación por parte de los trabajadores se
puede dar la siguiente conclusión, los trabajadores
no se sienten motivados al no recibir incentivos
HIPOTESIS GENERAL remunerables o reconocimiento por parte de la
empresa.

a) Existe la falta de higiene del local debido al

descuido del gerente al no darse cuenta y no
considerar un presupuesto determinado para la
implementación de insumos de limpieza y
HIPOTESIS ESPECÍFICO equipamientos sanitarios.

b) Se pudo deducir que si existe una relación de

la poca higiene del local y de algunos de sus
trabajadores con el servicio brindado de la
pollería.
ENCUESTA 1

1. ¿Le pareció buena la atención recibida por parte de los 4. ¿Cree usted que la infraestructura está en buenas
trabajadores? condiciones?

a) SI b) NO a) SI b) NO

2. ¿Noto algo antihigiénico dentro del local?

a) SI b) NO

3. ¿Cree usted que los trabajadores cuentan con los 5. ¿Regresaría usted a comer a este local?
implementos adecuados? a) SI b) NO
a) SI b) NO
1. ¿Le pareció buena la atención 2.¿Noto algo antihigiénico dentro del 3.¿Cree usted que los trabajadores
recibida por parte de los trabajadores? local? cuentan con los implementos
adecuados? SI,
10%
SI
40% NO SI
50% 50%
NO
60%

NO, 90%

4. ¿Cree usted que la infraestructura está 5.¿Regresaría usted a comer a este local?
en buenas condiciones?

SI
NO
40%
40%
NO
SI
60%
60%
 ENCUESTA 2

1.¿Es buena la relación laboral entre el encargado y usted? 4.¿Consideras que hay un presupuesto exclusivo
a) SI (4) b) NO (2) para los insumos de limpieza?
a) SI (1) b) NO (5)

2.¿Se siente satisfecho con el sueldo que recibe? 5.¿La relación con tus compañeros de trabajo es buena?
a) SI (2) b) NO(4) a) SI (5) b) NO (1)

3.¿Te sientes motivado en tu trabajo? 6.¿Crees que el ambiente del local influye en la
a) SI (2) b) NO (4) atención que se brinda a los clientes?

a) SI (3) b) NO (1)
c) AVECES (2)
1.¿Es buena la relación laboral entre el 2.¿Se siente satisfecho con el sueldo 3.¿Te sientes motivado en tu trabajo?
encargado y usted? que recibe?
80 80
80 67 67
67 70 70
60 60 60
50 50
40 33
40 33 40 33
30
20 30
20
20
0 10
SI NO 0 10
SI NO 0
SI NO

4.¿Consideras que hay un 6.¿Crees que el ambiente del local

5.¿La relación con tus compañeros
presupuesto exclusivo para los influye en la atención que se brinda a los
de trabajo es buena?
insumos de limpieza? clientes?
100
100
80 50
SI, 83
80
83 60
60 33
40
40
20 17
20 17%
NO, 17
0
0
SI NO SI NO AVECES
SI NO
COMPROBACIÓN O DESAPROBACIÓN DE LA HIPOTESIS

De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes y trabajadores de la

pollería MARIOS se concluyó que:
La mayoría de los encuestados no se dio cuenta de la poca higiene que
tiene el local, el resto de los encuestados respondió que efectivamente el
local no cuenta con la higiene adecuada.
Respecto al servicio brindado hacia los clientes la gran mayoría respondió
que la atención no es la más adecuada pero tampoco es deficiente.
Nuestra hipótesis quedo comprobada ya que los trabajadores respondieron
que no cuentan con incentivos y no hay un buen clima laboral
ANEXOS