• Melhore a sua autoconfiança;

• Crie alternativas;
• Esforce-se por algo mais;
• Antecipe-se;
• Ofereça ajuda;
• Apresente soluções.
• Deve actuar como conselheiro especializado;

• Satisfazer as necessidades do cliente e conquistar

a sua confiança;

• Atendedor é um conselheiro comercial;

 Objectivo: Propor ao cliente soluções que se
adaptem às suas necessidades;
 Deve conhecer bem os produtos que vende.
• Representa a imagem do estabelecimento ou
da empresa onde trabalha;

• Se os clientes não ficarem satisfeitos com o

seu tratamento e atendimento, irão transferir
essa imagem negativa para todo o negócio,
não voltando a realizar mais compras no
mesmo sítio.
Plano Relacional

• Simpático

• Disponível

• Atencioso

• Credível

• Empático
Plano Pessoal

• Apresentação cuidada e asseada (cabelos, barba, mãos

e unhas, vestuário);

• Formas de expressão
 Expressão facial;
 Timbre e volume da voz;
 Expressão corporal;
 Apresentação pessoal (postura física, "vestuário",
penteado);
 Vocabulário.
 Errado
A gente vamos…
A como é as peras?
Aonde está.
Haviam muitos artigos em stock…
Pode destrocar esta nota?
Prontos (interjeição)
Não lhe agrada esse sapato?
Quer trocar a calça?
Conviu-lhe
Vestoria
Ele interviu…
Tem a haver com…
Se a data convir…
Cumprir com as ordens recebidas.
Hoje é dois de Setembro...
Correcto
A gente vai ou Nós vamos
A como são as peras?
Onde está
Havia muitos artigos em stock…
Pode trocar esta nota?
Pronto
Não lhe agrada esse par de sapatos
Quer trocar as calças?
Conveio-lhe
Vistoria
Ele interveio
Tem a ver com
Se a data convier.
Cumprir as ordens recebidas.
Hoje são dois de Setembro
• Bocejar

• Mascar Chiclete

• Debruçar-se sobre a mesa ou balcão

• Ler revistas ou jornais

• Limar as unhas

• Chegar atrasado
• Mau humor

• Poluição verbal

• Poluição visual

• Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de

trabalho ou de outros clientes

• Nunca reclame do salário, da vida, da família e do mundo

• Comentários maliciosos ou maldosos

• Excesso de intimidade
• Agradável

• Acolhedor

Para que o cliente se sinta confortável no seu interior

1. O som

2. A decoração

3. O chão

4. A informação

5. A Publicidade no local de venda (PLV)

6. O Mobiliário
• Música ambiente e anúncios sonoros (caso
dos hipermercados);

• Atenção ao tipo de clientes;

• Quando o público é diversificado o mais
indicado é escolher uma música discreta ou
suave, ou então evitar qualquer tipo de música.

• Nas grandes superfícies, quando há muitas

pessoas a circular (horas de maior fluxo), a música
costuma ter um ritmo mais acelerado, enquanto
que, quando há poucas pessoas a circular, a
música costuma ser mais calma, para que as
pessoas permaneçam mais tempo no seu interior.
• No caso de um salão de beleza, cabeleireiro ou
estética devem colocar uma música apropriada ao
tipo de clientes que possuem, mas o mais adequado
será uma música mais calma, discreta e suave.

• As pessoas vão a este tipo de locais para relaxar e

cuidar de si mesmas.
• Atraente

• Sóbria (pouco confusa)

• Original

• Moderna

• Adequada (ao tipo de negócio)

Utilização de papel de parede:

• Deve ser moderada;

• Em todas as paredes do salão pode tornar o espaço
desconfortável pela excessividade de cor ou
imagem;
• Deve ser bem colocado pois com a humidade e
diferenças térmicas do cabeleireiro poderá
descolar ou adquirir fungos com mais facilidade.
O chão contribui muito para o ambiente geral da loja.

• Soalho em madeira: transmite uma imagem natural

e calorosa.

• Soalho em mármore: transmite uma imagem clássica

e de requinte.
•
• Soalho em alcatifa: transmite um ambiente quente.
• O chão é mais importante que o tecto, que se vê
menos;

• O chão deve ter cores neutras e, no caso do

cabeleireiro, deve ser de cor clara para que seja
visível a limpeza e frescura do local;

• As paredes também devem ter cores neutras

onde há exposição de produtos, de forma a que
estes possam ser o centro das atenções.
• Toda a informação da área de venda deve ser
bem visível e perceptível.

• A sinalização das secções tem como objectivo

favorecer a circulação dos clientes e deve estar
devidamente assinalada, através do uso de cores e
de uma linguagem clara.
• Os painéis não devem estar muito altos para que
possam ser vistos com facilidade, nem muito baixos
para não esconderem os produtos.

• As placas de secção colocadas por baixo dos

produtos no linear, permitem chamar a atenção
indicando os preços, as características dos produtos,
o nome do fabricante/marca ou simplesmente
funcionando como um apelo ao tema publicitário.
As etiquetas podem ser de dois tipos:

• Com o preço – o objectivo é indicar ao cliente o

preço de um artigo em exposição;

• Descritivas – para anunciar saldos ou outros

acontecimentos especiais.
• Técnica publicitária em que o objectivo é aumentar
as vendas de um determinado produto;

• A PLV pode ser feita através de placas de secção

para chamar a atenção de ofertas especiais ou
produtos novos;
• Podem colocar-se tiras especiais que são
inseridas no rebordo das prateleiras (com
promoções, informações úteis, preço e
sugestões);

• Os cartazes alusivos a uma determinada época

ou a um produto em especial, também são
considerados PLV, e incentivam ao consumo.
Níveis de apresentação dos produtos:

• Nível dos olhos

• Nível das mãos

• Nível dos pés

Nível dos olhos:

• São as melhores prateleiras e também as mais caras;

• São normalmente destinadas a produtos com uma

margem mais elevada, pois a tendências dos clientes
é, no imediato, pegar nestes produtos.
Nível das mãos:

• São de grande importância;

• Destinam-se a produtos que possuam uma margem

elevada pois é fácil de chegar-lhes.
Nível do solo:

• São as prateleiras que têm menor visibilidade;

• Onde se colocam os produtos de uso corrente e que

fazem parte dos hábitos de compra dos clientes;

• O próprio cliente vai procurar os produtos, daí a não

necessidade de grande visibilidade.
Nível dos olhos

Nível das mãos

Nível do solo
• De acordo com o tipo de loja;

• Deve ser atraente;

• A disposição dos móveis deve permitir uma maior

facilidade de circulação e evitar ser uma barreira
entre o vendedor e o cliente;

• Os corredores devem ser largos para que as

pessoas possam circular com rapidez e conforto;
• A caixa registadora ou computador, no caso de
uma loja com forma quadrada ou sob o
comprido, deve situar-se à esquerda, pois as pessoas
têm a tendência para circular pela direita e sair pela
esquerda (onde poderão pagar).
Na escolha do mobiliário deve-se ter em conta:

1. Visibilidade dos produtos

2. Solidez
3. Durabilidade
4. Flexibilidade (acrescentar novos módulos ou alterar a sua
disposição)
5. Facilidade de utilização (montagem e desmontagem, abertura
e fecho)
6. Facilidade na limpeza.
• Tem um papel muito importante.
• Funciona como cartão de visita.
• Deve:

Chamar a atenção;

Criar interesse e curiosidade;

Levar as pessoas a entrar na loja.

• Quanto mais pessoas entrarem na loja e mais tempo
lá ficarem, maior será a probabilidade de fazerem
compras;

• A loja é como uma sala de espectáculos e a

montra o seu palco, onde se monta um cenário e
no qual a mercadoria desempenha o principal papel;
• Deve ser criativa e de bom gosto;

• Deve criar um ambiente que estimule a

venda;

• Deve ter identidade própria, que permita

sobressair de entre as outras;
• É uma forma de comunicação visual, pelo
que deve transmitir :

sentimento, alegria, sátira, romance,

drama, cultura, humor, emoções…
• O seu objectivo é informar o potencial
cliente do tipo de artigo que a loja
comercializa;

• Marca a diferença comercial;

• Promove a venda de artigos.

• As montras devem ser sempre organizadas à
volta de um tema, como por exemplo uma
época especial: Natal, Páscoa, Verão, Regresso
às Aulas…

• Os temas também se podem relacionar com as

cores (as tendências da moda), preços (saldos),
artigos originais e exclusivos (novidades);

• Os limites para a criação de temas são a nossa

imaginação!
• É um elemento determinante na decoração; é o que mais nos
fascina numa montra;

• Um bom jogo de cores exerce um poder de impacto enorme,

chamando a atenção e aguçando a curiosidade;

• A cor do chão, paredes e tecto da montra deve ser

neutra, para que os artigos possam ter o maior destaque;
• Está associada a alguns elementos e estados de ânimo;

• Cada cor tem a sua mensagem subliminar (subconsciente),

fazendo com que as pessoas associem facilmente ao seu
significado.
• É um recurso pouco caro e que permite tornar a
montra mais apelativa;

• A montra deve estar bem iluminada e permitir uma

boa visibilidade dos artigos expostos;

• Deve-se evitar luzes muito fortes, que incidam

directamente nos artigos, de modo a não provocar
danos.
• Deve-se evitar colocar muitos artigos na montra, o que
pode resultar numa grande confusão e afastar o cliente da
loja - Quantidade não significa qualidade;

• Só devem ser expostos os artigos mais importantes;

• Os produtos principais devem ser colocados no meio e os

mais altos atrás;

• O ideal é optar pela regra do triângulo.

•
• Uma montra desarrumada e suja afasta as
pessoas.

• A limpeza transmite organização e brio, dando

uma ideia do tipo de loja que se pode encontrar
lá dentro.
• As promoções têm um carácter temporário;

• As suas vantagens têm uma duração limitada e têm

como objectivo estimular ou facilitar a compra
de um determinado produto;

• A publicidade e a promoção têm como objectivo

influenciar os comportamentos de compra mas
distinguem-se pelo seu modo de acção.
• A publicidade tenta influenciar o seu público
através de mensagens que têm como objectivo
modificar os conhecimentos, imagens e atitudes,
através de efeitos a médio e longo prazo;

• A promoção tem como objectivo provocar ou

estimular os comportamentos desejados, no curto
espaço de tempo.
1. Redução de preço
2. Concurso
3. Coleccionismo
4. Folheto publicitário
5. Topo de gôndola e ilhas
6. Vales de desconto e cupões
7. Promotor ou animador no ponto de venda
8. Brindes
9. Banded pack e produtos grátis
10. Amostras gratuitas
• O preço é mais baixo que o habitual e praticado durante
um determinado período de tempo.

• A redução de preço é anunciada no ponto de venda

através de mensagens claras nas embalagens ou nas prateleiras.

Exemplo: Poupe 1€, pague menos 2€ ou Preço reduzido. O preço de referência,

que constitui a base de comparação é conhecido pelo consumidor.
• Apresenta três características fundamentais: a existência de
um prémio, o sorteio desse prémio e a necessidade de haver
concorrentes;

• A vantagem que tem é provocar nas pessoas a expectativa

de poderem receber um prémio. A adesão ao concurso implica a
compra do produto em questão.

Exemplo: ganhe uma viagem à Disneyland ou Ganhe um telemóvel. O concurso é

geralmente divulgado através de cartazes, embalagens de marcas e
publicidade nos expositores.
• Consiste na acumulação de provas de compra e de um
prémio gratuito e não sorteado;

• O objectivo é fidelizar os clientes, de forma a

comprarem mais do que uma vez o produto em causa.

Exemplo: Alguns cabeleireiros através da colecção de X pontos oferecem um

brushing ou um produto de beleza.
• É um instrumento dirigido a muitas pessoas que
tem como objectivo anunciar as marcas que estão
em promoção num determinado ponto de venda.

Exemplo: Folhetos do Continente, Pingo Doce, Feira Nova, Moviflor, etc…

• Usual num hipermercado ou supermercado;

• Dá-se destaque a determinados produtos que

estão dispostos em grande quantidade e por isso
transmitem a sensação de serem mais baratos.
• São apresentados no acto de pagamento como
prova;

• São distribuídos pessoalmente, colocados em caixas

de correio ou inseridos junto da embalagem.
• É solicitado principalmente no lançamento de um
novo produto, fornecendo uma série de
informações acerca do mesmo;

• Tenta cativar os clientes através de vales de

concurso, vales de desconto e oferta de pequenas
amostras.
• São prémios oferecidos directamente no ponto
de venda, através da compra de um determinado
produto;

• O brinde pode ser colocado no interior da

embalagem, colado no seu exterior ou entregue
pessoalmente por um promotor ou na caixa no acto de
pagamento.
• São diferentes dos brindes porque os prémios são
fabricados pela mesma empresa.

Exemplo: Dentífrico com mais 30% de produto extra ou mais 50 ml numa bebida.
Há um acréscimo de produto e não inclusão de algo que lhe é externo.
• São utilizadas no lançamento de um novo produto;

• O objectivo é dá-lo a conhecer e facilitar a sua

experimentação, eliminando-se assim as resistências naturais
dos consumidores a produtos ou marcas novas;

• O consumidor faz a sua própria avaliação e se gostar realiza a

compra.
O atendimento e a publicidade são os factores que diferenciam
as empresas em termos de concorrência, versatilidade,
adequabilidade e proporcionam a riqueza e originalidade de
qualquer organização.