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Prof.

FARIAS
Esp. Docência de Ensino Profissional
Esp. Administração de Pessoas

2017
Unidade 1
Realizar atividades de apoio aos processos de frente de caixa
em supermercados

Completo
Planejamento de carreira
Planejamento de carreira

 Um Planejamento de Carreira nada mais é do que organizar


os seus objetivos profissionais visando à evolução para novos
cargos dentro da instituição em que trabalha ou ascender
profissionalmente, no mercado como um todo.

 Em resumo, o Planejamento de Carreira consiste em definir os


objetivos almejados e estipular prazos, metas e estratégias
para alcançá-los, levando em conta o seu momento
profissional e o mercado de trabalho em que está inserido.
A importância do Planejamento de carreira

 A importância do Planejamento de Carreira refere-se à


personalização do mesmo para os seus objetivos.

 Em outras palavras, ao optar por realizar um Planejamento de


Carreira, você não precisará se enquadrar no que a
organização que você trabalha ou no que o mercado de
trabalho “escolheu” para você.
Emprego e trabalho

 A maioria das pessoas associa as palavras trabalho e emprego


como se fossem a mesma coisa, mas não são.

 O trabalho é mais antigo que o emprego, o trabalho existe


desde o momento que o homem começou a transformar a
natureza e o ambiente ao seu redor, desde o momento que o
homem começou a fazer utensílios e ferramentas.

 Por outro lado, o emprego é algo recente na história da


humanidade.
Emprego e trabalho

 HISTÓRICO DO DIREITO DO TRABALHO NO MUNDO

 Inicialmente o trabalho foi considerado na Bíblia como


castigo.

 A primeira forma de trabalho foi a escravidão, em que o


escravo era considerado apenas uma coisa, não tendo
qualquer direito, pois era propriedade do dominus.

 Na Grécia, Platão e Aristóteles entendiam que o trabalho


tinha sentido pejorativo.
Emprego e trabalho

 O emprego é um conceito que surgiu por volta da Revolução


Industrial, é uma relação entre homens que vendem sua força
de trabalho por algum valor, alguma remuneração, e homens
que compram essa força de trabalho pagando algo em troca,
algo como um salário.
Emprego e trabalho

 PERÍODO PRÉ-INDUSTRIAL

 A escravidão perdurou por muito tempo, tinha-se a impressão


de que se perpetuaria desta forma.

 Na época dos senhores feudais a escravidão foi sobreposta


pela servidão, o trabalho continuava sendo considerado
castigo.

 Os nobres não trabalhavam, os servos entregavam parte de


sua produção rural para os senhores feudais, em troca de
proteção e do uso da terra.
Emprego e trabalho
 PERÍODO INDUSTRIAL
 O trabalho assalariado surge somente com a Revolução
Industrial, que iniciou em 1775, banindo as Corporações de
Ofício.
 Com o surgimento da máquina a vapor, nasce a necessidade
de contratar pessoas para operar os equipamentos,
consequentemente, o trabalho assalariado é explorado.
 Os trabalhadores começaram a se organizar, houve a
percepção de que unidos poderiam ter seus direitos
reconhecidos.
Trabalho

 É o esforço humano dotado de um propósito, e envolve a


transformação da natureza através do dispêndio de
capacidades físicas e mentais.
Emprego

 É a relação, estável, e mais ou menos duradoura, que existe


entre quem organiza o trabalho e quem realiza o trabalho.

 É uma espécie de contrato no qual o possuidor dos meios de


produção paga pelo trabalho de outros, que não são
possuidores do meio de produção.
Empregabilidade

 É a capacidade do indivíduo de conseguir novas


oportunidades de emprego, manter-se empregado e
conseguir promoções, por meio de seus conhecimentos,
habilidades e atitudes
Trabalho através do tempos

 As mudanças que vêm ocorrendo graças à tecnologia,


principalmente a tecnologia digital, está modificando as
relações econômicas entre empresas, empregados, governos,
países, línguas, culturas e sociedades.

 Essas mudanças parecem estar caminhando para uma


situação tão diferente da existente no final da Segunda Guerra
Mundial, que podemos dizer que um novo período da História
está se esboçando.
Trabalho através do tempos

 LEGISLAÇÃO TRABALHISTA

 Constituição do México de 1817: foi a primeira constituição a


dispor sobre o Direito Laboral.

 Constituição de Weimar de 1919 (Alemanha): disciplinava a


participação dos trabalhadores nas empresas.

 Carta Del Lavoro de 1927 (Itália): instituiu um sistema


corporativista-fascista, que inspirou outros sistemas políticos,
como os de Portugal, Espanha e principalmente o Brasil.
Trabalho através do tempos
 ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO - OIT

 Fundada em 1919 com o objetivo de promover a justiça


social.

 É a única agência das Nações Unidas que tem estrutura


tripartite, na qual representantes de governos, de
organizações de empregadores e de trabalhadores de 183
Estados-membros participam em situação de igualdade das
diversas instâncias da Organização.
 TRIPARTITE
• Estrutura tripartite onde participam em situação de igualdade representantes de governos, de
empregadores e de trabalhadores nas atividades dos diversos órgãos da Organização.
Formas de inserção no mercado de trabalho

 Atualmente existe várias formas de inserção no mercado de


trabalho:

a. Lei do Menor Aprendiz – Lei nº 10.097 de 2000;


b. Estágio;
c. Contração direta:
Contrato por prazo determinado;
Contrato por experiência (Máximo 90 dias);
Contrato por prazo indeterminado (Efetivado).
O setor supermercadista
Quando surgiram os supermercados

 Os primeiros apareceram há mais de 85 anos nos Estados


Unidos.

 O dono do título de primeiro supermercado é o King Kullen,


inaugurado em 1930 pelo empresário americano Michael
Cullen.

 Em 1919, Cullen entrou Kroger lojas e trabalhou para a


empresa até 1930.
Quando surgiram os supermercados

 Ele escreveu uma carta ao presidente da Kroger, propondo


um novo tipo de loja de alimentos com foco em preços baixos,
maior metragem quadrada, vendas a dinheiro, sem serviço de
entrega e baixos aluguer locais com lotes de estacionamento.

 Em sua proposta, Cullen sugeriu que este novo tipo de loja


poderia alcançar quase dez vezes o volume e os lucros da
Kroger média ou A & P.
Quando surgiram os supermercados

 Em 4 de agosto de 1930, o Rei Kullen Grocery Company, abriu


as portas para primeiro supermercado do mundo.

 A loja carregava uma gama de cerca de 1.000 itens, incluindo


acessórios e mantimentos.

 O sucesso foi rápido, para muitos de seus clientes, Cullen


oferecido alimentos conveniente e acessível.
King Kuller – 1ª Loja
No Brasil

 Por aqui, o primeiro


supermercado foi o Sirva-se,
aberto em 1953 em São Paulo.

 Já os hipermercados, irmãos
crescidos dos supermercados,
chegaram nos anos 80.
Varejo brasileiro

 Na história do varejo brasileiro de alimentos e na literatura


especializada são frequentemente destacados alguns marcos
que nortearam o comportamento posterior das empresas
nacionais:
Varejo brasileiro

 Nos anos 50: a introdução do conceito de auto serviço (Peg-


Pag), implantado pela rede Pão de Açúcar;

 Nos anos 80: a chegada do Carrefour, grupo francês,


consolidando o conceito de hipermercado;

 Nos anos 90: a entrada do Wal-Mart, grupo americano, maior


varejista mundial, com sua política de preços baixos e
moderna tecnologia de informação sustentando eficiente
logística de aquisição e distribuição.
Supermercado - Significado

 Um supermercado é um estabelecimento comercial urbano


que vende mercadorias em um sistema de self-servisse (auto
serviço) entre aqueles que são alimentos, roupas, produtos de
higiene pessoal, perfumes e limpeza.

 Estas lojas podem ser parte de uma cadeia de caracteres,


geralmente sob a forma de franquia, que pode ter mais locais
na mesma cidade, estado, país.
Supermercado - Significado

 Supermercados geralmente oferecem produtos a baixos


preços.

 Para gerar lucros, supermercados estão tentando compensar


a baixa margem de lucro com um alto volume de vendas.
Principais características

 No segmento de auto serviço, as lojas se distinguem pelo


tamanho, localização, número de itens vendidos, padrão
arquitetônico, política de preços, gestão e motivação da
compra.

 A maior parte das empresas caracteriza-se pelo controle


familiar, embora observe-se tendência de elevar a
profissionalização das administrações e de processos de
abertura de capital.
Principais características

 Supermercado

 Alcance de bairro ou vizinhança, compras rotineiras, preços


médios, pouca autonomia em termos de política de preços e
compras, padrão arquitetônico de acordo com o perfil da área
em que está instalado, predomínio de alimentos
(principalmente perecíveis) no mix.

 O supermercado comercializa cerca de 8 mil itens.


Supermercado - Tamanhos

 Por causa de seu tamanho, os supermercados são divididos


em:

 Pequeno-supermercado
400 m² de área de vendas.

 Médio-supermercado
De 400 a 1.500 m² de área de vendas.

 Grande
De 1.500 a 2.500 m² de supermercado da área de vendas.
Tipos de supermercado

 Os clientes que entram num supermercado geralmente vão


com um carrinho de compras ou cesta, no qual vão salvando
os produtos que querem comprar.

 Os produtos são distribuídos por seções:


 Mercearia,
 Alimentos frescos,
 Congelados,
 Bebidas, etc.
Tipos de supermercado

 Estas, por sua vez, são organizadas em corredores


classificados pela sua natureza (biscoitos, cereais, frutas,
carnes, etc.).

 O cliente faz o pagamento em caixas geralmente localizadas


nas saídas do estabelecimento.

 A distribuição das seções é muito semelhante em todos os


supermercados.
Tipos de supermercado

 A intenção é que o cliente descreve viagens mais ampla


possível, para que os produtos de primeira necessidade são
colocados em vários pontos na mesma e, geralmente, longe
da entrada:
 Carne,
 Peixe,
 Frutas e legumes,
 Loja de brinquedos,
 Pão,
 Leite,
 Água, etc.
Tipos de supermercado

 Móveis com prateleiras onde os produtos são expostos são


referidos como gôndolas e a seu lado, cabeça ou ponta de
gôndola.

 Por sua vez, congelados e produtos lácteos são expostos em


bunkers refrigerados.

 A parte do marketing que se concentra na venda de produtos


em uma área de auto serviço de otimização de técnicas
denomina-se merchandising.
Supermercado ou Hipermercado

 As diferenças entre supermercado e hipermercado estão


relacionadas ao tamanho do estabelecimento e
possivelmente a variedade de produtos que são
comercializados ali.

 O supermercado é de menor porte e comercializa produtos


como alimentos, limpeza, bebidas, entre outros.

 O hipermercado tem dimensões bem maiores e pode


comercializar outros tipos de produtos, como
eletroeletrônicos, produtos para jardinagem, roupas,
informática, entre outros.
Hipermercado

 Hipermercado

 Localização em grandes áreas de intenso fluxo e fácil acesso,


destinado a compras de maior volume, preços mais baixos e
com mais descontos; padrão arquitetônico mais despojado;
participação maior de não-alimentos no mix, produtos e
serviços complementares na linha de acessórios para a casa,
automóveis, etc.;

 O hipermercado oferece de 20 mil a 50 mil itens.


Características das lojas

 Supermercado de proximidade (Bairro)

Nº Médio de Nº
Área de vendas Seções
itens Check-outs
Mercearia
Carnes e aves
150/400 4.000 2/4 Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Características das lojas

 Supermercado compacto

Nº Médio de Nº
Área de vendas Seções
itens Check-outs
Mercearia
Carnes e aves
300/800 6.000 2/7 Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
Características das lojas

 Supermercado tradicional

Nº Médio de Nº
Área de vendas Seções
itens Check-outs
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
800/2.500 12.000 6/16
Bazar
Peixaria
Padaria
Rotisseria * (PP)

(*) Seção nos supermercados, onde se vendem frios, queijos, viandas e outros
alimentos prontos.
Características das lojas

 Supermercado gourmet e de especialidades

Nº Médio de Nº
Área de vendas Seções
itens Check-outs
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
1.000/1.900 16.000 5/12
Bazar
Peixaria
Padaria
Rotisseria * (PP)

(*) Seção nos supermercados, onde se vendem frios, queijos, viandas e outros
alimentos prontos.
Características das lojas

 Supermercado hipermercado
Nº Médio de Nº
Área de vendas Seções
itens Check-outs
Mercearia
Carnes e aves
Frutas e verduras
Frios e laticínios
Bazar
6.000/10.000 50.000 30/60
Peixaria
Padaria
Rotisseria * (PP)
Têxtil
Eletro eletrônico

(*) Seção nos supermercados, onde se vendem frios, queijos, viandas e outros
alimentos prontos.
Estrutura e funções dos setores do
supermercado
Estrutura e funções dos setores do
supermercado

 Gerente;  Recepcionista;
 Sub gerente;  Repositor;
 Fiscal de loja;  Chefe de depósito;
 Fiscal de caixa;  Segurança;
 Operador de caixa;
 Serviço gerais;
 Empacotador;
 Motorista.
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Feijão
Arroz branco
Cereais Arroz parabolizado
Milho
Outros tipos de grãos
Refinado
Açúcar
Cristal
Farinha de trigo
MERCEARIA
Farinha de mandioca
Farináceos Polvilho
Derivados de milho
Outras farinhas
Refinado
Sal
Grosso
Cesta básica
Cesta
Cesta de Natal
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Balas em geral
Dropes e pastilhas
Chocolates tabletes
Bombons
Confeitaria
Chicletes
Confeitos
Doces
Ovos de Páscoa
Gelatinas
Pó p/pudim, Flan, Maria mole
MERCEARIA Sobremesas Preparo para sorvete
DOCE Sagu
Outras Sobremesas
Café
Café pré-pronto
Chá
Erva Mate
Matinais Achocolatado até 300 g.
Achocolatado acima 300 g.
Leite em pó
Cereais matinais
Complemento alimentar
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Mistura de bolo/Amido
Confeitos
Recheios
Culinária Doce Complementos
Fermentos
Creme de Leite
Leite Condensado
MERCEARIA Compostas
DOCE Doce de Leite
Doces de Frutas
Enlatados Doce
Doces em geral/Rapadura
Geleias
Mel/Melados
Leites
Alimento Infantil Papinhas
Arrozina/₢remogema
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Adoçantes
Sucos e refrescos
Bebidas em geral
Geleias e Doces
Sobremesas
MERCEARIA
Linha Diet/Light Cappuccinos
DOCE
Biscoitos e torradas
Balas Diet
Achocolatados
Cereais em barra
Alimentos integrais
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Biscoito doce recheado
Biscoito doce Wafer
Biscoito Doce Leite
Biscoito Doce Amanteigado
Biscoito Doce Maria
Biscoito Doce Maizena
Biscoito Doce Caixas
MERCEARIA
Biscoitos Doces em geral
DOCE
Biscoito Salgado Água e Sal
Biscoito Cream Creacker
Biscoito Água e Sal
Biscoito Salpet
Biscoito Salgado Caixas
Torradas
Biscoitos caseiros
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Batata Palha
Batata Frita
MERCEARIA Amendoim
Salgadinhos
DOCE Salgadinhos Sabores
Biscoitos salgados aperitivos
Amêndoas e castanhas
Macarrão Sêmola
Macarrão com Ovos
Macarrão Grano Duro
MERCEARIA
Massas Massas especiais e pré-cozidas
SALGADA
Macarrão Instantâneos
Sopas
Macarrão outros
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Conservas em geral
Conservas de milho
Conservas de ervilhas
Conservas de Palmitos
Conservas sardinhas/atum
MERCEARIA Conservas azeitonas
Enlatados
SALGADA Óleos de soja
Óleos especiais
Azeite
Embutidos (salsichas)
Conservas carnes/patês
Feijoadas
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Extrato de tomate
Molhos e polpas de tomates
Catchup
Mostarda
Maionese
MERCEARIA
Temperos Molhos especiais
SALGADA
Molhos pimenta e outros
Vinagres
Caldos
Temperos prontos
Temperos em pó
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Pão de queijo
Produtos próprios Pães
Padaria Produtos próprios Salgados
Produção Produtos próprios Biscoitos
Própria Produtos próprios Doces
Produtos próprios Bolos
PERECÍVEIS Pizza resfriada inteira
Produtos Pães
Produtos Pães integrais
Padaria
Pizza resfriada inteira
Produtos de
Produtos Tortas e bolos
Terceiros
Produtos Biscoitos
Produtos outros
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Salgadinhos
Doces
Sucos/Vitaminas
Lanchonete Sanduiche
PERECÍVEIS Salada de frutas
Torta fatia
Pizza Empadão
Pratos Prontos
Routisseria
Assados em geral
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Carnes bovinas
Carnes suínas
Carnes aves
Carnes temperadas
Açougue Carnes especiais
PERECÍVEIS Salsicharia
Embutidos a granel
Defumados
Salgados
Peixes
Peixaria
Frutos do mar
Principais departamentos em um
supermercado

DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR


Queijos fatiados
Mussarela fatiada
Presunto
Apresuntado
Mortadela
PERECÍVEIS Frios Patês/Antepasto
Margarina
Massas frescas
Embutidos
Banha e gordura vegetal
Fermento fresco
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Iogurte bandejas
Iogurte garrafas
Iogurte diet
Bebidas lácteas
Leites fermentados
Sobremesas lácteas
Leites fermentados
Sobremesas lácteas
Leites saquinho
PERECÍVEIS Laticínios
Leite com sabor
Queijos
Queijos especiais
Manteiga
Mussarela
Requeijão
Especialidade láctea
Creme de leite fresco
Leite longa vida
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Sorvetes
Massas
Legumes
Salgadinhos
Pão de queijo
Congelados Peixes
Derivados de aves
PERECÍVEIS
Frango (inteiro)
Derivados de carnes
Polpa de frutas
Outros produtos congelados
Frutas secas e cristalizadas
Empório
Conservas em geral
(A granel)
Doces a granel
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Aguardentes (cachaça)
Whisky nacional
Whisky importado
Vinho nacional
Vinho importado
Vinho garrafão
Alcoólicas Champanhe/Espumante
Sidras
BEBIDAS Licores
Vodca/Rum/Gin
Aperitivos doces
Aperitivos amargos
Vermute
Garrafas 600 ml
Garrafas 1000 ml
Cervejas
Garrafa Long neck
Lata
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Suco concentrado
Suco pronto
Xarope
Não Alcoólicas
Refrigerante em pó
Energético/Isotônicos
Águas
BEBIDAS Garrafa
Lata
Pet 600 ml
Refrigerantes Pet 1500 ml
Pet 2000 ml
Pet 2500 ml
Pet 3000 ml
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Absorvente normal
Absorventes
Absorvente especial
Lenços
Hastes flexíveis
Higiene corporal
Esponjas/Escovas
Papel Higiênico
Calças plásticas
PERFUMARIA Fraldas
Óleos
Higiene Infantil
Shampoo
Talcos
Sabonetes
Shampoo até 250 ml.
Shampoo Shampoo acima de 250 ml.
Medicinais
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Aerossóis
Sprays
Desodorantes
Rollon
Cremes
Sabonetes líquidos
Sabonetes Sabonetes até 90 gr.
Sabonetes acima de 90 gr.
PERFUMARIA Creme dental
Escovas
Higiene Bucal
Enxaguastes
Fio dental
Algodão
Farmácia Curativos
Outros fármacos
Preservativos Preservativos
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Cremes
Bronzeadores
Óleos
Cremes
Hidratantes
Loções
Colônias
Colônias
Talcos
Condicionador até 250 ml.
Condicionador acima 250 ml.
Cremes para pentear
COSMÉTICOS
Creme Hidratante/relaxamento
Produtos Capilares
Vitaminas
Gel e fixadores
Tinturas
Acessórios capilares
Acetona/Água oxigenada
Esmaltes
Produtos Manicures
Maquiagem
Acessórios para maquiagem
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Cremes e Loções
Aparelhos descartáveis
COSMÉTICOS Barbearia
Lâminas
Pincéis
Líquidas
Pastas
Ceras
Limpeza de piso
Removedores
Desinfetante até 1500 ml.
Desinfetante até 2000 ml
Banheiros Limpeza pesada
LIMPEZA Despolarizadores
Purificadores de ar
Detergentes líquidos
Multiuso
Limpadores e Alumínios e Inox
Cozinha
Desentupidores
Limpeza geral
Desengordurantes
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Líquidos
LIMPEZA Saponáceos Pó
Pasta
Esponja de aço
Esponjas
Esponja sintéticas
Sabão em pó caixa
Sabão em pó pacotes
Sabão líquido
Amaciantes até 1500 ml.
LIMPEZA
Amaciantes acima 1500 ml.
Lavanderia
Produtos p/passar roupas
Água sanitária
Alvejantes/Cloro
Corantes e tira manchas
Sabão em barra
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Aerossóis
Líquidos
Inseticidas
Sólidos/Pó
Aparelho refil
LIMPEZA Lustra móveis
Polidores
Lustra metais
Pomadas líquidas
Ceras para calçados Pomadas Pastas
Acessórios p/limpeza calçado
Ceras
Desengraxantes e óleos
Limpadores
Estopas e esponjas
BAZAR GERAL Produtos Automotivos
Desodorizantes
Acessórios automotivos
Pneus
Baterias
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Ferramentas
Ferragens
Jarras
Materiais elétricos
Ferramentas
Materiais hidráulicos
Chuveiros e torneiras
Lâmpadas
BAZAR GERAL Pilhas
Baixelas
Panelas
Linha inox
Linha sobremesa
Talheres
Panelas
Alumínios Leiteiras/Canecos
Jogos de panelas
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Fósforos
Velas
Fruteiras
Filtros
Utilidades Cozinha
Escorredores
Peneiras
Artigos de madeira
Outras utilidades de cozinha
Coadores
BAZAR GERAL
Filtros de papel
Acessórios para café
Suporte para filtro
Garrafa térmica
Copos
Jarras
Vidros
Refratários
Cristais
Pratos
Porcelanas
Aparelhos de jantar
Espelhos
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Embalagens
Filme PVC
Papel alumínio/laminado
Descartáveis Papel amanteigado
Guardanapos
Embalagens térmicas
Papel toalha
Plásticos em geral
BAZAR GERAL
Feirinha (Plasvale)
Plásticos
Baldes e cestos
Cabides
Pratos descartáveis
Talheres plásticos
Festas Copos descartáveis
Velas
Acessórios para festas
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Cozinha
Elétrico
Hidráulico
Ferramentas
Encartelados
Ferragens
Uso pessoal
Manicure
Outros
Flanelas
BAZAR GERAL Panos
Sacos de lixo
Vassouras
Rodos
Limpeza caseira Escovas
Acessórios

Cordas varal
Pregadores
Tábuas de passar roupas
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Cadernos
Canetas/Lápis
Artigos Escolares Livros
Acessórios escolares
Mochilas e Pastas
Barracas
Caixas de isopor
Lanternas
Camping e Pesca
Espetos e grelhas
BAZAR GERAL
Carvão
Artigos de pescaria
Brinquedos
Brinquedos
Baralhos/Jogos
Adubos
Vasos e Pratos
Horta e Jardim Acessórios jardinagem
Folhagens e flores
Móveis
Principais departamentos em um
supermercado
DEPARTAMENTO SUB DEPARTAMENTO SETOR
Rações para aves
Rações para cães
Rações
Rações para gatos
BAZAR GERAL Acessórios Pet Shop
Cigarros
Tabacaria
Acessórios Tabacaria
Fumos
Isqueiros
Cartões Telefônicos Claro
Cartões Telefônicos Oi
CARTÕES TELEFÔNCIOS Cartões Telefônicos
Cartões Telefônicos Tim
Cartões Telefônicos Vivo
Jornais
JORNAIS E REVISTAS Jornais e Revistas
Revistas
Apresentação, higiene pessoal e etiqueta
profissional
Apresentação

 “Meu nome é Pedro, já fiz intercâmbio e a experiência foi


ótima! Também trabalhei em duas empresas onde pude
aprender muito!”

 Apresentação pessoal é um meio de contar um pouco sobre si


para a empresa desejada.

 Lembre-se que até esse momento tudo que a empresa


conhece sobre você é o que está escrito no seu currículo.
Apresentação

 1. Formato da apresentação
 Algumas empresas dão maior liberdade para que o candidato
construa sua apresentação, outras pedem um formato
específico, como por exemplo, se apresentar a partir de um
produto ou serviço da empresa.

 2. Não entre no automático


 Muitas vezes acabamos montando um padrão de
apresentação de acordo com aquilo que os outros candidatos
também trazem.
Apresentação

 3. Achar a medida certa


 Fique de olho na linha tênue que pode tornar sua
apresentação uma repetição do currículo ou uma enrolação
completa!
 De olho no tempo
 Lembre-se que o tempo limitado não é um desafio sem
propósito, mas sim uma forma de avaliar como você prioriza o
conteúdo e como lida com a pressão e gestão do tempo!
Imagem

 Cada situação exige um estudo e preparação para uma


imagem condizente com o esperado.

 E quanto mais elevado é o cargo ou trabalho pretendido,


normalmente mais social e formal é a imagem necessária.

 Esteja sempre atento ao vestuário, cabelo, aparência geral.


Imagem

 As mulheres devem estar atentas também a maquiagem, anéis,


brincos colares e quaisquer outros adornos, pois caso utilize, devem
ser discretos de acordo com a situação.

 Você vale tanto por seus conhecimentos quanto por sua aparência.
Imagem

 Os homens também devem estar atentos em escanhoar a


barba se possível diariamente, devem ser discretos de acordo
com a situação.

 Se usa barba e a empresa permite o uso, procure estar


sempre com a barba aparada.
Imagem
 A imagem é formada principalmente por:

a) aparência;

b) comportamentos;

c) comunicações;

d) resultados apresentados;

e) outros aspectos.
Aparência
 Uma roupa espalhafatosa, ou mesmo casual demais, pode
comunicar a ideia de que o sujeito é desleixado,
desorganizado, inconsequente ou rebelde.

 Mas vale pecar pelo excesso de sobriedade do que pela falta


dela.
Aparência

 Um acessório inadequado pode transmitir a ideia que o


sujeito está na profissão errada (por exemplo, imagine um
executivo uma pasta de esportista) ou que seu emprego não é
sua maior prioridade (bonés de time de futebol etc.).

 Excentricidades em geral: um bigode ou cabelo mirabolante


pode dar a ideia de que o indivíduo perde tempo demais
cuidado da aparência e preocupando-se com picuinhas.
Higiene Pessoal

01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário:


além da função higiênica, também é
revigorante e espanta a preguiça;

02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL:


Unhas limpas, cabelos cortados e
penteados, dentes cuidados, hálito
agradável, axilas asseadas, barba feita;

03. Roupas limpas e conservadas;

04. Sapatos limpos;


Etiqueta

 Até algum tempo atrás falar em etiqueta era considerado


assunto só para mulheres, mas felizmente hoje esse cenário
começou a mudar.

 Os homens passaram a encarar a etiqueta não como


“frescura”, mas como marketing pessoal e também as
mulheres que enfrentam o mercado de trabalho sentem a
necessidade de se aprimorar cada vez mais nesse quesito.
Tipos de Etiqueta

 Etiqueta Social;

 Etiqueta Profissional.
Etiqueta Social

 É a que praticamos em nossa casa, no clube, igreja, shopping,


escola, cinema.. etc..

 Está além dos talheres postos à mesa, ou de uma postura


ereta do corpo.

 A etiqueta é a que sustenta o respeito, a dignidade e a


valorização de um indivíduo que vive e é reconhecido
socialmente e sendo assim a etiqueta tem como base:
Etiqueta Social

• Respeito para consigo e com o próximo;


• Limite entre o certo e o errado;
• Que pode e o que não pode...;
• A ponderação, a delicadeza, a forma correta de se
expressar verbalmente.
Etiqueta Profissional

 É aquela praticada dentro do nosso ambiente de trabalho, em


reuniões de negócios, participação em feiras ou missões
econômicas.

 É sinônimo de boa educação e imprescindível na vida e no


mundo dos negócios.

 Somente a competência não basta para alavancar à carreira.

 É preciso saber se comportar em qualquer situação que se


apresente.
Etiqueta Profissional
 Um profissional de sucesso precisa estar preparado para se
comportar em qualquer ocasião;

 Não ter o comportamento ideal pode arruinar com a carreira


de qualquer profissional;

 Não basta que o profissional tenha um currículo;

 É a partir do que vemos que nos relacionamos com alguém;

 Por isso o profissional de sucesso deve sempre estar antenado


com uma boa imagem.
Vídeo

 Vídeo 1
 CONFIRA DICAS DE ETIQUETA EMPRESARIAL
http://www.youtube.com/watch?v=S0W4WooCsYI/
Acessado em 12.07.2016
Vídeo

 Vídeo 2
 ÉTICA PROFISSIONAL NO AMBIENTE DE TRABALHO
http://www.youtube.com/watch?v=8X3dbsEZfgQ/
Acessado em 28.07.2016
Técnicas e tipos de atendimento
Técnicas e tipos de atendimento

 Conceito de ATENDIMENTO

 É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do


cliente.

 É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar


problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar
o cliente, acolhê-lo, dando informações corretas, ouvindo-o,
respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.
Trate do seu cliente da
mesma forma que gostaria
de ser tratado!
Conceito de cliente

 É toda e qualquer Pessoa Física (PF) ou Pessoa Jurídica (PJ)


que tem interesse de adquirir algum produto ou serviço.
Pessoa Física (PF)

 É a pessoa natural; é todo ser humano, é todo indivíduo (sem


qualquer exceção).

 A existência da pessoa física termina com a morte.

 É o próprio ser humano. Sua personalidade começa com o seu


nascimento (artigo 4º do Código Civil Brasileiro).

 No decorrer da sua vida, a pessoa física constituirá um


patrimônio, que será afastado, por fim, em caso de morte,
para transferência aos herdeiros.
Pessoa Física (PF)

 EXEMPLO PRÁTICO:

 Pessoa física tem CPF (Cadastro de Pessoa Física) você recebe


um número no cadastro que é válido em todo o território
nacional, não existe outra pessoa com o mesmo número.

 É composto por 9 (nove) números e dígito com 2 (dois)


números.

123.456.789-10
Pessoa Física (PF)
 Na área comercial entendemos com Pessoa Física, o cliente
que diariamente atendemos em nossos estabelecimentos
comerciais.
 Normalmente está inscrito no Cadastro de Pessoas Físicas do
Ministério da Fazenda, ou seja, possua CPF.
Pessoa Jurídica (PJ)

 É a existência legal de uma sociedade, associação ou


instituição, que aferiu o direito de ter vida própria e isolada
das pessoas físicas que a constituíram.

 É a união de pessoas capazes de possuir e exercitar direitos e


contrair obrigações, independentemente das pessoas físicas,
que através das quais agem.

 Sua existência legal dá-se em decorrência de leis e só nascerá


após o devido registro nos órgãos públicos competentes
(Cartórios ou Juntas Comerciais).
Pessoa Jurídica (PJ)
 EXEMPLO PRÁTICO:

 A pessoa jurídica possui um cadastro na Receita Federal que é


chamado de Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ.
 É um número composto por quatorze dígitos, sendo oito
dígitos considerados de base, mais quatro dígitos que
determina o número de filiais e dois dígitos verificadores.

12.345.678/0001-00
Tipos de Clientes

 Existem vários tipos de clientes mas hoje vamos tratar de


somente de três, que são:

 CLIENTE INTERNO;

 CLIENTE EXTERNO;

 CLIENTE OCULTO.
Cliente Interno

 É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho,


nossos familiares.

 São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou


que recebe algum tipo de produto ou serviço, necessário a
realização do nosso trabalho.
Cliente Interno
 EXEMPLO PRÁTICO:

 Todas as pessoas com quem temos algum tipo de


relacionamento e ocupamos um mesmo espaço, seja de
trabalho, estudo ou residencial.
Cliente Externo
 São aqueles que recebem algum tipo de produto ou serviço
em sua versão final.

 Também podemos dizer que são aqueles que mantém


financeiramente as empresas, através da compra de produtos
ou serviços.
Cliente Oculto
 São aqueles que são contratados pelas empresas para avaliar
o atendimento de seus colaboradores juntos aos clientes
internos e externos.

 Não possui vínculo empregatício com a empresa contratante.


Produto e Serviço
 Produto
 É o pode ser adquirido ou negociado no mercado, mediante a
um determinado valor de troca.

 É tangível.

 Serviço?
 É tudo aquilo que oferecemos aos nossos clientes que é
intangível, ou seja, você não pode pegar, empacotar, levar na
sacola para casa.

 É intangível.
Qualidade no atendimento

 É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer


plenamente as expectativas do cliente.

 O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades,


desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio,
exclusividade, personalização) e expectativas é ponto
indispensável para a qualidade do atendimento.

 Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para


atender para:
Qualidade no atendimento

 Presteza
Ajuda o imediatismo;
 Competência
Conhecimento, experiência e segurança;
 Credibilidade
Confiança e honestidade;
 Confiabilidade
Capacidade de cumprir o prometido;
Qualidade no atendimento

 Disponibilidade dos Profissionais


Predisposição para ajudar e servir;
 Segurança
Sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e
patrimonial;
 Organização
Senso de ordem e arrumação;
 Comunicação
Informação adequada e completa para o cliente;
Qualidade no atendimento

 Iniciativa
Adaptação a situações novas;
 Cortesia
Educação respeito e cordialidade;
 Flexibilidade
Nas atitudes;
 Imagem
Conceito ou filosofia da empresa.
Vídeo

 Vídeo 3
 A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO BOM DIA BRASIL
https://www.youtube.com/watch?v=hYfiHsGZ8mE
Acessado em 25.07.2016
Atendimento preferencial
Atendimento personalizado

 A Lei nº 10.048/00 conferiu atendimento prioritário a


determinado grupo de pessoas, o que foi regulamentado pelo
Decreto nº 5.296/04.

 O artigo 1º da Lei nº 10.048/00 passou a ter nova redação


após o advento do Estatuto do Idoso, como se vê adiante:

“As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade


igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as
lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo
terão atendimento prioritário, nos termos desta lei”.
Vídeo

 Vídeo 4
 LEI DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL NEM SEMPRE É
CUMPRIDA
https://www.youtube.com/watch?v=rCgaI_7YYzU
Acessado em 25.07.2016
Organização, limpeza e higienização do
ambiente de trabalho
Organização

 Manter a organização no ambiente de trabalho é muito


importante para qualquer profissional que queira ter mais
produtividade e qualidade, pois garante às pessoas melhores
condições de vida e facilidade no dia-a-dia, além do conforto
e limpeza.
Organização

 A desordem pode causar muitos atrasos e até situações


desconfortáveis, como a perda de tempo, por exemplo,
quando é preciso encontrar algo como um documento, um
número de telefone anotado ou até mesmo um simples lápis.

 Essa desorganização implica no rendimento do profissional e


acaba afetando o seu humor e a sua saúde, além da
possibilidade de desentendimento ou desgaste com outras
pessoas.
Organização

 Para garantir que o ambiente de trabalho esteja adequado é


necessário fazer uma avaliação de tudo que existe lá. Precisa-
se entender que muitas coisas não estão sendo utilizadas e
podem ser descartadas ou, até repassadas para profissionais
de outros setores da empresa.

 A partir dessa “limpeza” faz-se uma organização de tudo que


é realmente necessário e usado constantemente.

 Todos os objetos devem ter o seu devido lugar e sempre que


forem utilizados devem voltar para o local original.
Limpeza do ambiente de trabalho
 CONCEITOS
Limpeza
É o processo mecânico de remoção de sujeiras e detritos mediante
o uso adequado de água, e detergente para manter em estado de
asseio os artigos, pisos, paredes, mobiliários e equipamentos.

Desinfecção
É o processo de eliminação dos microorganismos patogênicos,
exceto as formas esporuladas, realizada em superfícies inertes
mediante a aplicação de meios físicos ou químicos (desinfetantes).
Limpeza do ambiente de trabalho
Varredura úmida
Deverá ser feita com mop ou com pano limpo umedecido com
solução de detergente envolto em rodo, visando a remoção
de detritos e sujidades.
Após a passagem desta solução, deve-se retirar os resíduos do
detergente com o mop ou pano umedecido com água limpa,
também envolto em rodo.
Esse tipo de varredura evita a suspensão de partículas de
poeira e dispersão de microorganismos, com conseqüente
contaminação das pessoas, dos artigos, dos mobiliários e dos
equipamentos presentes.
Limpeza do ambiente de trabalho

Lavagem do ambiente
É uma operação de limpeza mais rigorosa que envolve a
fricção das superfícies com o auxílio de vassouras de nylon ou
com fibras sintéticas, utilizando água em maior quantidade
como elemento principal da remoção da sujidade, e
detergente.
Existem hoje máquinas lavadoras que realizam essa função
utilizando discos acessórios para a fricção.
Após a lavagem, deve ser feito o enxágue com água limpa
para retirar os resíduos do detergente.
Organização do ambiente de trabalho

 Quando falamos em ambiente de trabalho não podemos só


pensar em mesa do escritório.

 É tudo o que está ao seu redor, desde o momento em que


você entre na sua casa ou escritório, até ao mais ínfimo
pormenor da limpeza do banheiro.

 Tudo isto influencia a sua criatividade, mas acima de tudo


passa uma imagem ao cliente de desorganização.

 Imagine que vai a uma loja e vê pó por cima de tudo.


Organização do ambiente de trabalho

 Com que imagem você fica daquela empresa? E estas dicas


que vou lhe dar hoje vão principalmente para os freelances
que trabalham na sua própria casa, pois estes têm sempre
maior tendência a terem tudo desarrumado.
Organização do ambiente de trabalho

 1. TENHA O QUE MAIS UTILIZA, À MÃO


 Um dos segredos para conseguir manter a organização no
ambiente de trabalho é ter apenas o mais essencial à mão.

 2. TENHA O QUE MENOS UTILIZA, BEM ORGANIZADO E FORA


DO CENTRO
 Depois de termos tudo o que necessitamos à nossa frente, está
na hora de deixar de lado aquilo que raramente usamos:
carimbos, grampeador, caixa de clips, tesoura, etc.
Organização do ambiente de trabalho

 3. UTILIZE UMA CAIXA DO “DEIXA TUDO”


 Quando você chega da rua qual é normalmente o seu
primeiro gesto? Tirar o que tem dos bolsos, incluindo papéis,
chicletes ou cartões de visita.

 4. RETIRE OS MÓVEIS DESNECESSÁRIOS


 Uma das coisas que chama a atenção na organização (ou a
falta dela) são aqueles móveis empilhados de coisas que no
final apenas servem para ocupar espaço, visto que o que está
neles raramente é utilizado.
Organização do ambiente de trabalho

 5. TENHA ARMÁRIOS/GAVETAS BEM ORGANIZADAS


 Tenha bem organizados, para não ficar perdendo tempo
procurando algo.

 6. TENTE GUARDAR O MÁXIMO DE COISAS NO


COMPUTADOR
 Pode ocorrer sempre o risco de perder tudo caso aconteça
algum problema, mas a verdade é que manter tudo no
computador é uma maneira de evitar um grande número de
papéis.
Organização do ambiente de trabalho

 7. MANTENHA OS FIOS BEM ORGANIZADOS


 A primeira coisa a fazer é tentar usar o máximo de utensílios
sem fio como o mouse ou a impressora. Depois, aqueles que
restam tentar reuni-los colocando algo para prendê-los como
um esparadrapo.

 8. COLOQUE O LIXO PERTO DO LIXO


 Evite:- “Ai agora não vou colocar isto no lixo porque está
longe”.
Limpeza e higienização do ambiente de
trabalho

 Num tempo onde a tecnologia prevalece e muitos


documentos e arquivos são digitais, não se pode deixar de
lado a ordem também das ferramentas que utilizamos, como,
por exemplo, os e-mails, arquivos, pastas e agendas.

 Essa prática garante praticidade e segurança de ter todos os


dados importantes no momento em que for preciso encontrá-
los.
Ferramenta de organização

 Agora, se temos problema com a organização, existem


algumas ferramentas que podem nos ajudar.
 Uma destas ferramentas é o 5S - uma metodologia japonesa
para organização de qualquer ambiente.
 O que significa os 5S? São palavras que, transliteradas para o
nosso idioma, começam com a letra S.
 São elas: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
 Vamos falar um pouco sobre cada uma delas.
Qualidade no ambiente de trabalho – 5 S
Objetivos
 Os 5 “S” foram concebidos na década de 50, no Japão do pós-
guerra.
 A necessidade de organização era enorme e KAORU ISHIKWA
desenvolveu o programa.
 A “Cultura 5 S” permite fácil aplicação em diversos ambientes
e faz com que pequenas mudanças do dia-a-dia
proporcionem um grande resultado.
 Hoje esse programa é adotado praticamente em todas as
pequenas, médias e grandes empresas e organizações como
um Programa de Qualidade e Organização.
Porque
Objetivosutilizar o Programa 5 S

 O Programa 5 “S” é simples e eficaz.


 Do ponto de vista organizacional, deve ser implementado
com o objetivo específico de melhorar as condições de
trabalho e criar o “Ambiente da Qualidade”.
 Após muita reflexão sobre como iniciar programas de
Qualidade e produtividade, vários especialistas têm concluído
que, antes de mais nada, é preciso uma ampla faxina no
sentido físico e mental.
Origem
 O Programa 5 S consiste de 5 (cinco) sensos, cujas as palavras
em Japonês iniciam com a letra S.

Nº DO SENSO JAPONÊS PORTUGUÊS


Descarte
1º Senso Seiri Arrumação
Utilização
Organização
2º Senso Seiton
Classificação
3º Senso Seiso Limpeza
Saúde
4º Senso Seiketsu
Higiene
Autodisciplina
5º Senso Shitsuke
Educação
Seiri – Senso de Descarte

 Para que?
Manter no seu local de trabalho somente aquilo que é
essencial para suas atividades.

 Como aplicar?
Levantar o que realmente é importante;
Separar o que não tem utilidade;
Descartar o que não serve, disponibilizando para os outros os
materiais dispensados.
Resultados

 Ambiente mais organizado, limpo e agradável;

 Libera espaços;

 Torna mais fácil encontrar o que se procura;

 Redução de desperdícios;

 Prepara o ambiente para o segundo senso.


Seiton – Senso de Organização

 Para que?
Para arrumar e organizar o que é necessário, e que
permaneceu no local de trabalho;

 Como aplicar?
Analisar onde e como guardar as coisas, definindo seus
critérios;
Padronizar nomes e locais de objetos e arquivo;
Identificar tudo visualmente;
Devolver tudo ao seu lugar após o uso.
Resultados

 Racionalizar os espaços;

 Facilita acesso aos materiais e equipamentos;

 Evita estoques em duplicidade;

 Facilidade de comunicação entre todos;

 Melhorias no ambiente;

 Prepara o ambiente para o terceiro senso.


Seiso – Senso de Limpeza
 Para que?
Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em
perfeito estado de funcionamento.
 Como aplicar?
Fazer faxina geral;
Deixar máquinas e demais equipamentos funcionando;
Criar plano de manutenção preventiva;
Deixar o local de trabalho da mesma forma como encontrou:
LIMPO.
Resultados

 Criar um ambiente de trabalho agradável;

 Melhora a imagem do departamento/setor;

 Mantém todos os equipamentos em perfeito estado de


funcionamento e pronto para uso;

 Aumenta a produtividade;

 Prepara o ambiente para o quarto senso.


Seiketsu – Senso de Saúde

 Para que?
Deixar as condições de trabalho favoráveis à saúde física e
mental.

 Como aplicar?
Manter um ambiente harmonioso;
Promover o respeito entre todos;
Promover a ergonomia no local de trabalho e atividades;
Manter os três sensos anteriores.
 ERGONOMIA: É o estudo científico de adaptação dos instrumentos, condições e ambiente de trabalho ás capacidades
psicofisiológicas, antropométricas e biomecânicas do homem.
Resultados

 Elevar o nível de satisfação de todos;

 Facilita as relações pessoais;

 Reduz os riscos de acidentes;

 Melhora a saúde;

 Melhoria nas áreas coletivas (banheiro, vestiário, cozinha);

 Prepara o ambiente para o quinto senso.


Shitsuke – Senso de Autodisciplina

 Para que?
Melhorar constantemente, desenvolver a força de vontade e
disciplina cumprindo o estabelecido.

 Como aplicar?
Disciplinar os sensos anteriores;
Incorporar os valores do Programa 5 S;
Realizar avaliações periódicas;
Difundir os conceitos e informações regularmente.
Resultados

 Elimina o controle autoritário, pois todos participam da


manutenção do Programa 5 S;

 Melhora o ambiente e as relações pessoais;

 Promove o cumprimento dos procedimentos;

 Constante autoanálise e busca de melhorias;

 Promove o crescimento profissional e pessoal;

 Prepara o ambiente para um programa de qualidade mais


abrangente.
Os Dez Mandamentos do 5 S

• 1º - Ficarei com os estritamente necessário;


• 2º - Definirei um lugar para cada objeto;
• 3º - Manterei cada objeto no seu lugar;
• 4º - Manterei tudo limpo em condçõe de uso;
• 5º - Combatarei as causas de sujeiras;
• 6º - Identificarei cada situação de uso;
• 7º - Trabalharei com segurança;
• 8º - Questionarei toda norma ou padrão até entende-la
perfeitamente;
• 9º - Procurarei formas de melhorar meu trabalho;
• 10º - Honrarei todos os compromissos.
Programa 5 S - Antes

5S

 Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o


Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5
palavras japonesas:

 Seiri (Descarte);
 Seiton (Organização);
 Seiso (Limpeza);
 Seiketsu (Saúde) e;
 Shitsuke (Autodisciplina).
Programa 5 S - Hoje

 8S

 Shikari Yaro (Determinação, união)


 Shido (Educação e treinamento)
 Seiri (Descarte);
 Seiton (Organização);
 Seiso (Limpeza);
 Seiketsu (Saúde);
 Shitsuke (Autodisciplina) e;
 Setsuyaku (Economia e combate ao desperdício).
Programa 8 S - Hoje
8S

 A partir da necessidade de aperfeiçoar o Programa 5S,


este ganhou mais três S’s (Shikari Yaro, Shido e Setsuyaku) e
a ordem se sua implantação foi alterada. O Programa ficou,
então, assim estruturado:

 1º S - Shikari Yaro – Senso de determinação e união - São


precisos determinação, comprometimento e união de todos
para que o Programa funcione continuamente.
Nesse momento, a transparência na gestão da empresa
ganha destaque.
Critérios para geração de indicadores
8S

 2º S - Shido – Senso de educação e treinamento – Todos


precisam ser qualificados e receber treinamentos, sempre
que necessário, para atingirem a competência adequada
para realizar suas atividades.

 3º S - Seiri – Senso do Descarte;

 4º S - Seiton – Senso de Organização;

 5º S - Seiso – Senso de Limpeza;


Critérios para geração de indicadores

8S

 6º S - Seiketsu – Senso de Saúde;

 7º S - Shitsuke – Senso de Autodisciplina;

 8º S - Setsuyaku – Senso de economia e combate ao


desperdício – É o momento de conscientizar as pessoas da
importância de economizar e combater o desperdício.
Housekeeping

 É uma das ferramentas a ser utilizada pela empresa com o


intuito de assegurar a implantação da Qualidade,
Produtividade e Agilidade nos serviços prestados, bem como
a melhoria qualidade de vida dos funcionários.
Housekeeping

 Como é feito?
 Capacita os profissionais de forma simples e objetiva,
visando assimilar os conhecimentos sobre a Qualidade,
Produtividade e Excelência no Atendimento.

 Isso permite uma significativa melhora na comunicação


dentro da empresa, junto a fornecedores e clientes internos
e externos, capacitando-os para enfrentar a competição do
mercado.
Housekeeping
 Objetivos
 Melhoria da qualidade de vida.
 Aumento da auto estima.
 Comunicação interpessoal assertiva.
 Promoção do pensar e realizar.
 Incentivo ao trabalho em grupo.
 Proteção do meio ambiente.
 Proteção das instalações, maquinaria (manutenção
preventiva) e estoque da empresa.
 Arrumação da empresa: instalações, locais de trabalho e
estoque.
 Eliminação do desperdício e retrabalho - redução de custos.
Vídeo

 Vídeo 5
 PROGRAMA 5 S
https://www.youtube.com/watch?v=UKtlWozKLkg
Acessado em 10.02.2017
Normas regulamentadoras
Normas Regulamentadoras (NR)

 As Normas Regulamentadoras (NR), relativas à segurança e


saúde do trabalho, são de observância obrigatória pelas
empresas privadas e públicas e pelos órgãos públicos da
administração direta e indireta, bem como pelos órgãos dos
Poderes Legislativo e Judiciário, que possuam empregados
regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
 O não cumprimento das disposições legais e regulamentares
sobre segurança e saúde no trabalho acarretará ao
empregador a aplicação das penalidades previstas na
legislação pertinente.
Normas Regulamentadoras (NR)
 NR 01 - Disposições Gerais
 NR 09 - Programas de Prevenção de
 NR 02 - Inspeção Prévia
Riscos Ambientais
 NR 03 - Embargo ou Interdição
 NR 10 - Segurança em Instalações e
 NR 04 - Serviços Especializados Serviços em Eletricidade
em Eng. de Segurança e em
 NR 11 - Transporte, Movimentação,
Medicina do Trabalho
Armazenagem e Manuseio de
 NR 05 - Comissão Interna de Materiais
Prevenção de Acidentes
 NR 12 - Máquinas e Equipamentos
 NR 06 - Equipamentos de
 NR 13 - Caldeiras e Vasos de Pressão
Proteção Individual - EPI
 NR 14 - Fornos
 NR 07 - Programas de Controle
Médico de Saúde Ocupacional  NR 15 - Atividades e Operações
Insalubres
 NR 08 - Edificações
Normas Regulamentadoras (NR)
 NR 16 - Atividades e Operações  NR 24 - Condições Sanitárias e de
Perigosas Conforto nos Locais de Trabalho
 NR 17 - Ergonomia  NR 25 - Resíduos Industriais
 NR 18 - Condições e Meio  NR 26 - Sinalização de Segurança
Ambiente de Trabalho na  NR 27 - Registro Profissional do
Indústria da Construção Técnico de Segurança do Trabalho
 NR 19 - Explosivos no MTB (Revogada pela Portaria
 NR 20 - Líquidos Combustíveis e GM n.º 262/2008)
Inflamáveis  NR 28 - Fiscalização e Penalidades
 NR 21 - Trabalho a Céu Aberto  NR 29 - Segurança e Saúde no
 NR 22 - Segurança e Saúde Trabalho Portuário
Ocupacional na Mineração  NR 30 - Segurança e Saúde no
 NR 23 - Proteção Contra Trabalho Aquaviário
Incêndios
Normas Regulamentadoras (NR)

 NR 31 - Segurança e Saúde no
 NR 34 - Condições e Meio Ambiente
Trabalho na Agricultura, Pecuária
de Trabalho na Indústria da
Silvicultura, Exploração Florestal e
Construção e Reparação Naval
Aquicultura
 NR 35 - Trabalho em Altura
 NR 32 - Segurança e Saúde no
Trabalho em Estabelecimentos de  NR 36 - Segurança e Saúde no
Saúde Trabalho em Empresas de Abate e
Processamento de Carnes e
 NR 33 - Segurança e Saúde no
Derivados
Trabalho em Espaços Confinados
NR 26 – Sinalização de Segurança

 26.1 Cor na segurança do trabalho

 26.1.1 Devem ser adotadas cores para segurança em


estabelecimentos ou locais de trabalho, a fim de indicar e
advertir acerca dos riscos existentes.

 26.1.2. As cores utilizadas nos locais de trabalho para


identificar os equipamentos de segurança, delimitar áreas,
identificar tubulações empregadas para a condução de
líquidos e gases e advertir contra riscos, devem atender ao
disposto nas normas técnicas oficiais.
NR 26 – Sinalização de Segurança
 26.1.3 A utilização de cores não dispensa o emprego de outras
formas de prevenção de acidentes.

 26.1.4 O uso de cores deve ser o mais reduzido possível, a fim


de não ocasionar distração, confusão e fadiga ao trabalhador.
NR 26 – Sinalização de Segurança

 As cores adotadas para a sinalização de segurança são as


seguintes:

 Vermelho: utilizada para distinguir ou indicar equipamentos e


aparelhos de proteção e combate a incêndio, como caixas de
alarme de incêndio, hidrantes, sirenes, caixas com cobertores
para abafar chamar;

 Amarelo: identifica gases não liquefeitos e é empregado para


sinalizar “Cuidado!” em corrimões, parapeitos, pisos e outros
obstáculos que apresentam risco;
NR 26 – Sinalização de Segurança

 Branco: geralmente aplicado na forma de faixas, sinalizando


passarelas e corredores de circulação, delimitando
bebedouros e coletores de resíduos, zonas de segurança e
áreas de segurança;

 Preto: usada para identificar canalização de inflamáveis e


combustíveis de alta viscosidade;

 Azul: indica “Cuidado!” para uso e movimentação de


equipamentos que devem ficar fora de serviço, como fontes
de potência, canalizações de ar comprimido e dispositivos em
manutenção;
NR 26 – Sinalização de Segurança
 Verde: caracteriza segurança. Deve ser utilizado para
identificar macas, chuveiros de segurança, caixas de
dispositivos de segurança e primeiros socorros, mangueiras
de oxigênio, entre outros;

 Laranja: indica canalizações contendo ácidos, partes móveis


de máquinas, faces externas de polias e engrenagens,
dispositivos de corte, prensas e outros dispositivos
potencialmente perigosos;

 Púrpura: usado para indicar perigos provenientes de


radiações eletromagnéticas;
NR 26 – Sinalização de Segurança

 Lilás: aponta canalizações que contenham álcalis e


lubrificantes;

 Cinza: indica canalizações em vácuo (geralmente cinza claro) e


eletrodutos (cinza escuro);

 Alumínio: utilizado em canalizações contendo gases


liquefeitos, inflamáveis e combustíveis de baixa viscosidade;

 Marrom: a critério da empresa, pode ser adotado para


identificar qualquer fluido ou produto que não se encaixa nas
demais cores.
NR 26 – Sinalização de Segurança
Vídeo

 Vídeo 6
 SINALIZAÇÃO DE SEGURANÇA
https://www.youtube.com/watch?v=mrpE1Wg4CXk
Acessado em 10.02.2017
Ergonomia NR 17
Ergonomia NR 17 – Anexo I

 TRABALHO DOS OPERADORES DE CHECKOUT


(Aprovado pela Portaria SIT n.º 08/2007)
 1. Objetivo e campo de aplicação
• 1.1. Esta Norma objetiva estabelecer parâmetros e diretrizes
mínimas para adequação das condições de trabalho dos
operadores de Check-out, visando à prevenção dos problemas
de saúde e segurança relacionados ao trabalho.
• 1.2. Esta Norma aplica-se aos empregadores que desenvolvam
atividade comercial utilizando sistema de autosserviço e
Check-out, como supermercados, hipermercados e comércio
atacadista.
Ergonomia no supermercado

 NO ESCRITÓRIO
 Trabalhos manuais executados sentados ou em pé exigem
bancadas, mesas ou escrivaninhas com altura compatível com
o tipo de atividade.

 Os assentos necessitam de altura ajustável e encosto com


formato levemente adaptado ao corpo para proteção da
região lombar.

 O computador deve ter suporte para regulagem de altura.

 E o teclado, apoio para os pulsos.


Ergonomia no supermercado

 NO CHECK-OUT
 Além de uma cadeira com altura ajustável e estofado macio, é
necessário apoio para os pés, independentemente da cadeira.

 Sistema com esteira eletromecânica, com comprimento de


2,70 metros, deve ser adotado para evitar que os operadores
segurem mercadorias pesadas.
Ergonomia no supermercado

 O empacotamento das compras não pode ficar a cargo dos


operadores.

 A pesagem dos produtos só pode ocorrer se a balança estiver


localizada frontalmente e próxima ao operador ou nivelada
com a superfície do Check-out.
Ergonomia no supermercado

 NO ESTOQUE
 Os funcionários precisam ser orientados a carregar peso
corretamente.

 Na hora de se abaixar para pegar uma caixa no chão, por


exemplo, é preciso dobrar os joelhos e não a coluna.

 Quando usados, os carrinhos para transporte de mercadorias


devem ser empurrados pela frente do corpo e não puxados
pelas costas.
Ergonomia no supermercado

 NA REPOSIÇÃO
 Uma escadinha com até três degraus ou um banquinho são
ideais para abastecer as gôndolas.

 Quando forem altas, evitar que o funcionário se estique para


alcançar as prateleiras.

 Quando a gôndola for baixa, o repositor pode usar o banco ou


a escada para sentar, evitando assim ficar muito tempo
agachado ou com a coluna dobrada.
Vídeo

 Vídeo 7
 ERGONOMIA
https://www.youtube.com/watch?v=u-RisISUC-E
Acessado em 10.02.2017
Sistema de consulta de preços – Código
Barras
Código de Barras - História

 Os primeiros estudos sobre código de barras começaram em


1948 com Bernard Silver e Joseph Woodland.

 Às 8:01 da manhã de 7 de outubro de 1974, um cliente do


supermercado Marsh's em Troy, no estado de Ohio, EUA, fez a
primeira compra de um produto com código de barras.

 Em 1977, os países que compunham o Mercado Comum


Europeu resolveram estudar uma solução única que pudesse
ser adotada por todos.
Código de Barras - História

 Nascia a EAN (European Article Numbering System), o sistema


europeu de numeração de artigos.

 A EAN, hoje GS1, está presente em mais de 140 países


contando com mais de 1,3 milhão de associados.
Código de Barras - Brasil

 No Brasil, o Código Nacional de Produtos (código de barras)


foi introduzido formalmente em 8 de novembro de 1984,
através de decreto do presidente da República.

 Na mesma data, a portaria nº. 143 do Ministério da Indústria


e Comércio conferiu à Associação Brasileira de Automação
Comercial (ABAC) a missão de administrar o novo código em
todo o país.
Tipos de Códigos de Barras

 Os códigos de barras vêm em muitos “tipos".

 Muitos de nós estamos familiarizados com os que são vistos


em supermercados, revistas ou lojas de conveniência, mas há
muitos outros que são usados como padrões em diversas
indústrias.

 A codificação dos símbolos do Código de Barras segue o


padrão EAN (European Article Numbering).
Código de Barras - Estrutura

 A estrutura numérica do código (que geralmente fica abaixo


das barras) representa as seguintes informações (tomando-se
como exemplo o código 7896190012342):

 Os 3 primeiros dígitos representam o prefixo da organização


responsável por controlar e licenciar a numeração no país (o
prefixo 789 e 790 corresponde ao Brasil).
Código de Barras - Estrutura

 Os próximos dígitos, que podem variar de 4 a 7, representam


a identificação do fabricante ou empresa proprietária da
marca do produto; no exemplo é 619001 (6 dígitos);

 Os dígitos 234 representam a identificação do produto, e são


atribuídos pelo fabricante;

 O último dígito 2 é chamado de dígito verificador e auxilia na


segurança da leitura.
Exemplo do Código de Barra

A B C D

A – 789: Corresponde ao EAN Brasil


B – 619001: Empresa
C – 234: Produto
D – 2: Dígito verificador
Alguns tipos de códigos de barras

 EAN - 13
Identificação de Produtos que serão comercializados no
varejo o Código de Barras mais utilizado neste caso é o EAN-
13 que representa um GTIN de 13 dígitos.

Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras

 EAN - 14
Identificação de Unidades Logísticas, caixas ou agrupamentos
padronizados de produtos.
O Código de Barras normalmente utilizado é o ITF-14 que
representa um GTIN de 14 dígitos.

Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras

 EAN - 128
Codificação de Informações para rastreabilidade Informações
variáveis, complementares ao código do produto (GTIN),
como por exemplo, número de lote, data de validade, data de
produção devem ser representadas no código GS1-128.

Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras
 DataBar
Identificação e Codificação de Produtos para rastreabilidade.
O DataBar possui tamanho bastante reduzido, ocupa
aproximadamente metade da área de um código EAN-13.
Essa vantagem reflete na capacidade de identificação de
produtos muito pequenos que hoje não o são por falta de
espaço.
Também pode carregar informações variáveis como lote e
validade.

Fonte://www.gs1br.org
Alguns tipos de códigos de barras
 DataMatrix
Identificação e Codificação de Produtos para rastreabilidade
Código bi dimensional.
DataMatrix (impressão direta) com capacidade de incluir o
GTIN e dados complementares (lote, validade, etc.).
Segue a mesma estrutura do GS1-128 em um espaço físico
menor.

Fonte://www.gs1br.org
Numeração de alguns países

Número País Número País


002–019 E.U.A. 779 Argentina
300–379 França 784 Paraguai
400–440 Alemanha 890 Índia
450–459
Japão 840–849 Espanha
490–499
489 Hong Kong 500–509 Reino Unido
750 México 560 Portugal
Vídeo

 Vídeo 8
 GLOBO CIÊNCIA 18 05 2013 - CÓDIGO DE BARRAS
https://www.youtube.com/watch?v=YfiOOYfwhno/
Acessado em 30.07.2016
Código de Defesa do Consumidor – CDC
Direito do Consumidor: O que é?
 Lei Nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990.
 Busca, dos indivíduos, pela igualdade nas relações de
consumo.
 Norma de ordem pública, de direito fundamental, que não
pode ser afastada pelas partes.
 Constituição Federal de 1988, artigo 5°, XXXII: “O Estado
promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.”
Aplicação do CDC

 Aplica-se o CDC às relações “de


consumo”.

 Necessário existir de um lado um


“consumidor”, de outro lado um
“fornecedor”.
Quem é o Consumidor?
 “Consumidor é a pessoa física ou jurídica que
adquire produtos ou utiliza serviços como
destinatário final.”

 O código trata como consumidor, também, a


coletividade de pessoas indetermináveis
envolvidas nas relações de consumo.

 Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por


produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC).

 Pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do consumidor, como,


por exemplo, a publicidade enganosa.
Quem é o Fornecedor?

Art. 3°
Fornecedor é toda pessoa física ou
jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem
atividade de produção, montagem,
criação, construção, transformação,
importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
Código de Defesa do Consumidor

 TÍTULO

 Dos Direitos do Consumidor

 CAPÍTULO I
Disposições Gerais
 Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e
defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social,
nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da
Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
Código de Defesa do Consumidor

 Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que


adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Parágrafo único.
Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda
que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de
consumo.
Código de Defesa do Consumidor
 Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Conceito de Produto
 Qualquer bem móvel ou imóvel;
* Móvel: Carro, computador, máquina.
* Imóvel: Lotes, casas, edificações.

Bens duráveis:
São aqueles passíveis de várias
utilizações.
Exemplo: Carro, Moto, TV, Sapato.

Bens não duráveis:


São aqueles que podem ser utilizados uma ou poucas vezes.
Exemplo: Sabonete, Xampu.
Conceito de Serviço

 Artigo 3° § 2°
 Qualquer atividade, fornecida no mercado de consumo,
mediante remuneração, inclusive de natureza bancária,
financeira, de crédito ou securitária.
 Exemplo:
Conserto do computador, Seguro do Carro, Cartão.
Serviço

 Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não


duráveis.
 Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso.
 Exemplo:
• A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são
serviços duráveis.
 Serviço não durável é aquele que acaba depressa.
 Exemplo:
• Faxina, Corte de Cabelo. Serviço Público é todo aquele prestado pela
administração pública, diretamente ou não.
Código de Defesa do Consumidor

 Capítulo III
Dos Direitos Básicos do Consumidor

 Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos


provocados por práticas no fornecimento de produtos e
serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos


produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
Código de Defesa do Consumidor

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes


produtos e serviços, com especificação correta de
quantidade, características, composição, qualidade, tributos
incidentes e preço, bem como sobre os riscos que
apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012).

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,


métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;
Código de Defesa do Consumidor

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam


prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com
vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
Código de Defesa do Consumidor
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único.
A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser
acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em
regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)
Código de Defesa do Consumidor
 CAPÍTULO IV
 Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da
Reparação dos Danos
SEÇÃO I
 Da Proteção à Saúde e Segurança
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de
consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos
consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis
em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os
fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações
necessárias e adequadas a seu respeito.
Código de Defesa do Consumidor

Parágrafo único.
Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe
prestar as informações a que se refere este artigo, através de
impressos apropriados que devam acompanhar o produto.

Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente


nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar,
de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua
nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de
outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
Código de Defesa do Consumidor

Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de


consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber
apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde
ou segurança.

§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente


à sua introdução no mercado de consumo, tiver
conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá
comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes
e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
Código de Defesa do Consumidor

§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo


anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às
expensas do fornecedor do produto ou serviço.

§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de


produtos ou serviços à saúde ou segurança dos
consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os
Municípios deverão informá-los a respeito.
Código de Defesa do Consumidor

SEÇÃO II
 Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente
da existência de culpa, pela reparação dos danos causados
aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto,
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação,
apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
utilização e riscos.
Código de Defesa do Consumidor

§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança


que dele legitimamente se espera, levando-se em
consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.

§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de


outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
Código de Defesa do Consumidor

§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só


não será responsabilizado quando provar:

I - que não colocou o produto no mercado;


II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o
defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Código de Defesa do Consumidor
Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos
do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não
puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único.
Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá
exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis,
segundo sua participação na causação do evento danoso.
Código de Defesa do Consumidor
Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa, pela reparação
dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à
prestação dos serviços, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança


que o consumidor dele pode esperar, levando-se em
consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se
esperam;
III - a época em que foi fornecido.

Código de Defesa do Consumidor

§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de


novas técnicas.

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado


quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será


apurada mediante a verificação de culpa.
Código de Defesa do Consumidor
CAPÍTULO V
Das Práticas Comerciais
SEÇÃO II
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços
devem assegurar informações corretas, claras, precisas,
ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características,
qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos
de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os
riscos que apresentam à saúde e segurança dos
consumidores.
Código de Defesa do Consumidor

Parágrafo único.
As informações de que trata este artigo, nos produtos
refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de
forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009).
Código de Defesa do Consumidor

SEÇÃO III
Da Publicidade

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o


consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.

Parágrafo único.
O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços,
manterá, em seu poder, para informação dos legítimos
interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão
sustentação à mensagem.

Código de Defesa do Consumidor

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou


comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão,
capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre
produtos e serviços.
Código de Defesa do Consumidor

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de


qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo
ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e
experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou
que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de
forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa


por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial
do produto ou serviço.
Vídeo

 Vídeo 9
 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
https://www.youtube.com/watch?v=z-azJ7JjdV
Acessado em 10.02.2017
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• TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional,
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