Você está na página 1de 88

Pedro Cabral UFCD:4365 – Técnicas de venda

Carga Horária: 25h


TÉCNICAS DE VENDA
DEFINIÇÃO DE VENDA
 Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender
(transferir a propriedade de algo para outra pessoa mediante o
pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto
para fazer referência à operação (transação) em si como à
quantidade de coisas que se vendem. Por exemplo: “A venda
de tortas foi um sucesso: lucrámos mais de duzentos euros”,
“O meu pai informou-me de que a venda da fábrica foi
cancelada devido aos trâmites legais e a uma série de
burocracias”, “O João António dedica-se à venda de imóveis” 2
 Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa

própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser um

ato potencial (um produto que está à venda mas que ainda não foi

comprado) ou uma operação já concretizada/realizada (neste caso,

implica necessariamente a compra).

 É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à

operação bilateral em que o vendedor entrega uma determinada

coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preço pela mesma.

Regra geral, esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-

se por outro objeto, estaríamos perante uma situação de troca (ou

permuta).
3
O que é preciso para se
ser um bom vendedor?
A grande qualidade de um bom
vendedor é saber perguntar. Só assim
apresenta os benefícios dos serviços
ou produtos, e não as suas
características. Mas para isso precisa
de ser bom ouvinte e menos falador.
O vendedor que sabe
transmitir confiança não só
consegue fechar uma venda,
mas também fechar novos
negócios.
O vendedor tem de ter inteligência
emocional. Saber entender e
interpretar o momento que o cliente
está a viver para conseguir oferecer o
produto mais adequado às suas
necessidades.
Cada vez mais é exigido aos
vendedores um conhecimento
profundo acerca dos negócios dos
seus clientes. Ele precisa
desenvolver a sua capacidade de
consultor.
O profissional deve entender que
não vende só serviços ou
produtos. Ele está ali para servir
o seu cliente.
Ovendedor moderno não quer
conquistar uma venda, mas
conquistar o cliente para ter
uma relação de venda mais
duradoura.
QUAL SERÁ O PERFIL DE UM
BOM VENDEDOR?

11
Perfil de um bom vendedor
Atua como consultor;
Conhece muito bem os produtos ou
serviços com os quais trabalha;
É disciplinado e organizado;
Age de maneira proativa;
Ouve com atenção os clientes;
Sabe procurar novas oportunidades
de negócio;
 Tem boa rede de relacionamentos na área
em que atua;
 Preocupa-se em planear todas as etapas
da venda;
 Avalia erros e acertos para rever as suas
atitudes;
 Trabalha com ética e transparência;

 É obstinado no cumprimento de metas e


resultados;
 Resiste bem a todo o tipo de pressão;
Possui boa capacidade de
interacção e comunicação;
Está sempre bem informado e
atualizado;
O que é preciso para ser um
vencedor?

15
O que é preciso para ser um vencedor?

Presença marcante;
Autoconfiança;
Comunicação e envolvimento;
Ambição e determinação;
Coragem e entusiasmo;
Motivação;
Atitude;
Vontade aprender;
Habilidades;
 Presença marcante – indispensável para
quem lida com o público;

 Autoconfiança – um vendedor bem sucedido


é aquele que sabe que é capaz mesmo antes
de atingir as suas metas;

 Comunicação e envolvimento – comunicar-


se bem inclui gostar de gente e ser hábil na
arte de fazer amigos e influenciar pessoas,
sabendo envolve-las na medida certa para
evitar constrangimentos;
Ambição e Determinação – ambição é
uma ferramenta de produtividade como
outra qualquer, que requer habilidade,
conhecimento e determinação, que, por sua
vez, determina a acção que conduz aos
resultados pretendidos;

Coragem e entusiasmo – os vendedores


enfrentam a possibilidade de serem
rejeitados a cada venda que fazem, portanto
coragem e entusiasmo ajudam a manter o
vendedor no auge;
Motivação – os vendedores são
motivados, principalmente, pelas
possibilidades de constante contacto
com o público, de ganhar dinheiro
quanto possível e de manter a sua
rotina;

Atitude – por si, a atitude positiva não


leva ao fechamento, mas a ausência
dela pode impedir uma venda;
Vontade de aprender – educação, formal
ou informal, aumenta as suas hipóteses de
ser bem sucedido;

Habilidades – as habilidades necessárias


são quase tão variadas como os produtos
que podem ser vendidos, e cada vendedor
tem de procurar informação e formação na
sua área, especificamente, se as quiser
adquirir.
Roteiro de um vendedor aprendiz:

Leia livros e revistas sobre vendas


e sobre os produtos que vende;

Mantenha-se informado acerca de


novas tendências de vendas. Acerca
do produto que vende.
 Mantenha-se em constante formação e
actualização;

 Converse sobre vendas, não apenas com outros


vendedores, mas com pessoas que você admire
e que lhe possam dar opiniões;

 Partilheinformação. Ensine os seus colegas.


Pessoas que não partilham conhecimento
tendem a não ser bem vistas pelos que o
rodeiam;
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA
VENDA
Bases da Comunicação

Interferências
Conteúdo

Emissor Canal de Transmissão


Interferências Receptor
Feed Back

Conteúdo
A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE
VENDA

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:


Comunicar é um processo de duas vias
Recolher informação correcta
Fornecer informação correcta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta


e o que se ouve do que o que se diz
SABER É VENDER!
Todas as Técnicas de Venda assentam na
capacidade de comunicar

Quando a comunicação é instantânea e não há


tempo para reflectir numa atitude ou resposta que
o domínio das suas técnicas é mais importante

QUANDO EM INTERACÇÃO, O
COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA
PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS
QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM
TOMADOS
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Emissor Receptor

 Dificuldade de expressão  Atitude de pouco interesse


 Timidez, medo de expressar pelo outro
opinião  Falta de incentivo para o
 Escolha inadequada do outro expressar as suas idéias
receptor  Preocupação
 Escolha inadequada do  Distracção
momento/local
 Comportamento defensivo
 Escolha inadequada do meio
 Competição de mensagens
 Suposições
 Atribuições de propósitos
 Excesso de intermediários
A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

Vocabulário adequado para nos


expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e não monótono

Entoação sincera, colaborante, não


afectada: nem submissão nem auto-
suficiência
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Escutar ativamente é um imperativo. Só escutando ativamente -
o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é
possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as
verdadeiras razões da dificuldade de vender
Evitar preconceitos
Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso
mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que
é verdadeiramente uma comunicação que pode ser
importante, pelo menos para aquele devedor naquele
momento.
Raciocinar como o cliente:
Perceber qual o real problema
Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente


A COMUNICAÇÃO EFICAZ
• Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva
do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é
importante para o cliente

 Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com


factos. Números e acontecimentos têm mais peso que opiniões.

 Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se


com uma actuação.

 Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além


de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar
algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.
ESCUTA ACTIVA

SABER OUVIR :

Demonstrar interesse
Manter contacto visual
Estar consciente da sua linguagem
corporal
Participar oportunamente da conversa
Explorar a força do silêncio
A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais
Em comunicação interpessoal:

O Feedback consiste na solicitação ativa de informações sobre si próprio que a


pessoa sente que os outros têm e ela não.
A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de
si mesma a outras pessoas.
CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO I II
PELOS OUTROS
EU ABERTO EU CEGO

NÃO CONHECIDO
III IV
PELOS OUTROS
EU SECRETO EU DESCONHECIDO

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)


EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado.
Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os
outros têm de participar.

EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em


demasia.
representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros.
Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o
percebem, o que acham das suas ideias e atos.

EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback.


Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos
outros, mas das quais geralmente não temos consciência.
Características - diz às pessoas o que pensa delas, como se sente em relação a elas,
podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto
e construtivo. Pode ser visto como o participante atuante no grupo.
EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback.
inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios.
Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de
ansiedade interpessoal e busca de segurança. Pode ser visto como o participante
observador do grupo.
O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE

1. Observe seu próprio comportamento.Você


tem sido assertivo/a?
2. Observe um modelo eficaz. Alguém que
saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique
o que seria assertivo, passivo, agressivo e
manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situação.
Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prática.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferências,
expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo,
sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos


sem violar os direitos dos outros.
Exemplos
Auto-afirmação
- Capacidade de defender direitos legítimos
- Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos
Expressar
sentimentos - Capacidade de fazer e receber elogios
positivos - Capacidade de expressar afectos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar Capacidade de expressar afectos negativos legítimos
sentimentos -
negativos
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

Comportamento Passivo
A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os


seus próprios direitos

Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.


Exemplos
-aceder a realizar actividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi
solicitado
-não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita
-não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Agressivo
Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas,
emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas


fá-lo à custa da violação dos do outro.
Exemplos
Directo Indirecto
Verbal Comentários hostis e humilhantes, Sarcasmo, comentários maliciosos,
insultos, ameaças «intriguinhas»
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência Gestos hostis e depreciativos quando a
física atenção do interlocutor está orientada para
outro lado
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Manipulativo
Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e
expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indirecta

Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há


contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento
não verbal.

É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a


adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela
pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas


necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma
indirecta.
Comportamento Manipulativo
Exemplos

- «se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei»
(chantagem emocional);
- «se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
- «eu faço isso por ti» (paternalização);
- «se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
- «não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indirectamente a tarefa);
- «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do
interlocutor);
- «isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a
pensar nos próprios);
- fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /«não me importo»
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem
mal);
- «não posso porque neste momento a minha família está toda doente« (dar desculpas para
obter compaixão); - «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe
claramente que quer dizer «não!»);
- «todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o
sentir-se isolado);
- «se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar
desfavoravelmente o interlocutor);
ASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. Depende:

- da pessoa a quem esse comportamento se dirige


(devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)

- da situação em que se encontra (auto-afirmação,


expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é


capaz de se comportar com assertividade com
muitas pessoas e em muitas situações
A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade não é uma característica inata que se
tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida


conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não
a capacidade de se comportar de forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que


fizeram com que, no presente, determinada pessoa
tenha dificuldade em comportar-se de forma
assertiva existe um conjunto de factores que podem
ser considerados:
Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em
determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou
verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em


determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por
se comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por
observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas
e significativas, como os pais.

Falta de Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não
oportunidade tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente,
sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).

Padrões Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crenças
culturais e pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos
crenças pessoais ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando
em respostas não assertivas.

Incerteza As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
relativamente os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus
aos próprios direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.
direitos
COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem
a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o
papel desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos
outros
- Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.
- Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
- Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso
- Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém
- Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros
- Direito de mudar de opinião
- Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão
- Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou
ajudem
- Direito de cometer erros sem se sentir culpado
- Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da
assertividade» como os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos
responsabilidades -Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a
autoridade
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de
quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se quer Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me
transmitir de si próprio/a rodeiam
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

Pensamentos sobre as consequências Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer


prováveis do meu comportamento
APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e Dizer o que se quer realmente Em vez de «Lembras-te que
específico dizer, da forma o mais directa fizemos uma reunião de
possível. Se necessário, dar grupo há uns tempos? Aquela
exemplos . a que tiveste de faltar? Será
Não pressupor que a outra pessoa que a Ana te deu a
já sabe o que se quer apenas informação?» Dizer
porque se sugeriram ou foram «Combinámos que passarias
dadas umas pistas – ela não sabe os gráficos no computador
ler o pensamento dos outros até hoje. Já estão prontos?»
Não fazer prefácios ás frases ou
pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor recebe
uma mensagem pouco clara e pode
interpretá-la mal ou interromper
antes de finalizada.
Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada
Aptidão Como? Exemplo
Ser
Usarclaro, conciso
frases na 1ªe Não
Dizerháaquilo quesem
asserção EU – dizer
se quer Em vez
Em vez de
de «Lembras-te
«tu irritas-me»,
específico
pessoa realmente
«eu» dizer,
significa quedese
uma formaa
assume que fizemos
dizer umairritado»
«eu sinto-me reunião
responsabilidade
o mais directa possível. Sepelos vez de «tens
de grupo razão»,
há uns dizer
tempos?
pensamentos,
necessário, dar sentimentos
exemplos e acções
que «eu concordo»
Aquela a que tiveste de
próprios
ilustrem eaquilo
que não
queseseculpam
quer os Em
faltar?vezSerá
«sabes
que acomo
Ana teé,
outros.
dizer. ninguém consegue decidir
deu a informação?» Dizer
sobre estes pontos, não é?»,
Não pressupor que a outra «Combinámos que
dizer «eu estou a Ter
pessoa já sabe o que se quer passarias em
dificuldade os gráficos
decidir» no
apenas porque se sugeriste ou computador até hoje. Já
Criar Empatia foram dadas
Reconhece o umas
que o pistas – ela
receptor diz estãoPodes-me
A: prontos?» dizer se
sobre a sualer
não sabe situação, dificuldades,
o pensamento dos consegues Ter a tua parte do
sentimentos
outros e opiniões – ele saberá trabalho pronta até para a
que
Nãoestá
fazera prefácios
ser ouvidoás e frases
a prestar semana?
atenção ao que é importante para B: Tenho pena, mas vou Ter
ou pedidos com desculpas,
ele, e isto constrói a compreensão um teste e pode ser que haja
justificações ou coisas
entre os dois atraso
irrelevantes, falando muito para A: Eu compreendo que isto
dizer pouco – o receptor te vá criar dificuldades
recebe uma mensagem pouco (empatia), mas já estás
clara e pode interpretá-la mal atrasado uma semana e eu
ou interromper antes de gostava de Ter o assunto
finalizada. terminado dentro de uma
Se uma resposta clara não for semana
obtida, a repetição é adequada
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro,osconciso
Respeitar outros e Dizer aquilocomo
O outro, que senós,quer
tem uma Em vez decontente
A: «Fico «Lembras-te
por teres
específico opinião e dizer,
realmente sentimentos
de umasobre
formaas percebido
que fizemosas uma
tuas tarefas
reuniãotão
osituações.
mais directa Quando se Secritica
possível. rapidamente,
de grupo há unsmas estou
tempos?
alguém ou sedarrejeita
necessário, um pedido,
exemplos que preocupado
Aquela a que com
tiveste ade tua
mostrar que, longe de ser um pontualidade. Podes fazer o
ilustrem aquilo que se quer faltar? Será que a Ana te
ataque pessoal a esse alguém como possível por chegar às
dizer.
um todo, se está a dizer algo de deu a informação?»
09:30?» Dizer
(apreciação seguida
Não pressupor que a outra ao
específico «Combinámos que
de crítica construtiva e
pessoa já sabe o que se querem
comportamento/pedido passarias os gráficos no
pedido de mudança)
apenas
questão. porque se sugeriste ou computador até hoje.
A: «Vamos tomar umJácopo
foram dadas umas pistas – ela estão
depoisprontos?»
das aulas»
não sabe ler o pensamento dos B: «Hoje não vou, mas
outros gostava de falar um bocado
Não fazer prefácios ás frases contigo depois das aulas,
ou pedidos com desculpas, noutro dia. (rejeita o pedido e
mostra apreço quando sugere
justificações ou coisas
adiar para outro dia)
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
Aptidão Como? Exemplo
Ser
Pedirclaro, conciso de
mudança e Dizer
Se nãoaquilo que se alguma
nos agrada quer coisa Em vez deaborrecido
A: «Estou «Lembras-te
por não
específico
comportamento realmente
que o outro dizer,
fez deouuma
nosforma
sentes que fizemos
me teres uma
dado o reunião
recado do
oprejudicados
mais directaporpossível. Se
ele, pedimos-lhe de
Hugogrupo há logo
Silva uns tempos?
de manhã.
necessário,
que mude o dar seuexemplos que
comportamento. Aquela
Gostavaa que que,tiveste
de de futuro,
Esta
ilustrem técnicaque seé querusada
aquilo escrevesses
faltar? Seráasquemensagens
a Ana teem
frequentemente quando fazemos
dizer. vez a de
deu decorar. Dizer
informação?» (crítica
uma pressupor
Não crítica construtiva ou quando
que a outra construtiva comque
«Combinámos pedido de
lidamos já sabe
pessoa como quecomentários
se quer mudança deoscomportamento)
passarias gráficos no
destrutivos.
apenas porque se sugeriste ou A: «Por favor,
computador nãoJá me
até hoje.
foram dadas umas pistas – ela critiques
estão em frente ao grupo»
prontos?»
não sabe ler o pensamento dos B: «Estás a ser demasiado
outros picuínhas»
Não fazer prefácios ás frases A: Quero que isto fique
ou pedidos com desculpas, exacto. Por favor, não me
justificações ou coisas descrevas como picuínhas»
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
clara e pode interpretá-la mal
ou interromper antes de
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e
Oferecer-se para DizerDepoisaquideloaceiquetaser aquercrítica de Em
B: vez«Penso
de «Lembras-te
que a tua
específico realmente dizer, de uma forma que fizemos uma reunião
mudar alo gmais
uém,directa
se quisermos, ofe
possível. Se recermo- apresent ação fo i
de grupo há uns tempos? mui t o
nose para darmudar
necessário, exemplos o quenosso compridaa»que tiveste de
Aquela
icomport
lustremaaquil
mentoo. que se quer faltar? Será queVoua Ana
A: »Concordo. te
repensá-
dizer. deu a informação?» Dizer
Não pressupor que a outra l«Combinámos
a e cortar o quetempo para
pessoa já sabe o que se quer metade (ofoserecer-se
passarias gráficos nopara
apenas porque se sugeriste ou computador
mudar) até hoje. Já
foram dadas umas pistas – ela estão prontos?»
 Definição - todo o comportamento que tenha potencial
comunicativo, mas que não seja linguístico (ex:
expressão facial, olhar, movimentos corporais,
movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado,
etc.). Estes elementos podem ser agrupados em 2
conjuntos:

 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando


comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex:
roupa, penteado)
O Comportamento Não – Verbal

Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe


da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor– a
linguagem corporal adequada confirma e
sublinha o que se diz, pelo que deve ser
concordante com o conteúdo da mensagem.
Inclui aspectos como:
APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais
Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si e
para o outro, o que depende da situação e do grau de
familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em
desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar
Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou
«pendurada»
Gestos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos
que perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.
Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,
com os sentimentos que está a expressar – se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.
Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,
mas não ficar a olhar fixamente, com um ar «embasbacado»
ou hostil, para o outro.
Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não
tão alto que se torne irritante. Entoação consistente com o
conteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durante
muito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,
«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
Técnicas de expressão (oral)

A Expressão Oral é uma das formas


pelas quais se opera a transmissão
de idéias, aliás, sendo a mais
comum, é também a forma em que
as pessoas mais erram em termos de
eficiência da comunicação. Trata-se
da mensagem falada.
 Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em
alguns tópicos principais, os quais estudaremos com
mais detalhes em seguida:
 -Dicção.
 - Respiração.
 - Ressonância.
 - Velocidade.
 - Pausa.
 - Volume.
 - Tom.
 - A alternância. Teoria do Gráfico.
 - Vocabulário.
 A DICÇÃO

A dicção, que consiste na “maneira de dizer


ou falar com a articulação e modulação
correctas” é algo que deve receber especial
dedicação por parte daqueles que desejam
se expressar melhor, pois a dicção, quando
alcançada pelo Orador, torna a sua
expressão oral mais compreensível e :
 VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se
não evitados, podem comprometer a mensagem do
orador e, até, a própria imagem. Entre os principais há
que destacar-se:

1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos piores erros que


um vendedor pode cometer é imaginar que, ao usar gírias
ou palavrões irá ganhar intimidade com os ouvintes. Pelo
contrário, a experiência demonstra que o uso de tal
“recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade em
relação ao orador.
2- Obscuridade: Trata-se do uso
inapropriado de termos ou má colocação das
palavras.

3- Cacofonia: Diz respeito à construção


frasal de má sonoridade. Vejamos um belo
exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na
boca dela a cor vinho na vez passada”.
4- Pleonasmo: É a redundância dos
termos. Ex.: “subir para cima”,
“descer para baixo”.

5- Chavões: O uso de chavões


serve apenas como indicativo da
falta de preparação do orador. É
necessário evitá-los ao máximo.
Ex.: “...o futebol é uma caixinha de
surpresas...”
 Como aprimorar o vocabulário e a gramática

 Eis alguns métodos:

1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado, cheio de
arcaísmos (Eça de Queiroz é um bom
exemplo) e “traduza-o” para a linguagem
corrente.
 b)Em sentido inverso, valha-se de um texto
pobre e substitua os termos vulgares por
outros mais eruditos.
2) Descrição: faça uma descrição o mais
completa possível do ambiente em que esteja
quanto:
a) aos objectos que o compõem,
b) as formas,
c) as cores,
d) as sensações proporcionadas.

 Faça
o mesmo com apenas um objecto usando o
maior número de adjectivos possível.
3) Palavras cruzadas: dispensa
maiores comentários, sendo uma
das maneiras mais interessantes
de se exercitar o vocabulário.
 Como aprimorar o vocabulário e a
gramática

 Existem diversos métodos que se poderia


apontar, dentre eles a leitura, acompanhada
de um bom dicionário, é claro. Mas, a
melhor forma de se aumentar o vocabulário
activo consiste na exteriorização das ideias,
quer através da escrita, quer da fala.
Vendas no Passado

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fecho da venda

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer “Sim, eu compro”.


Vendas no Presente

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si! Também
não vão continuar a comprar se a confiança for violada.

40% - Construir a Confiança


30% - Identificação das Necessidades

20% - Apresentação da Solução

10%
Fecho
Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto — Conheça o produto, as

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto à clientela do

produto e às transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade do seu cliente.


5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em
possuir o produto ou serviço.

6. O Fecho da Venda — Procure o momento adequado


para o fecho da venda.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja


bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de
um acompanhamento.
OBS: Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer
momento, use uma “arma” — “Os seus ouvidos”. Saiba
ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.
Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente.
Em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam
na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;


Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e
não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;


Alterar o preço dos produtos.

3) Não se entrega o produto a tempo;


Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidas datas e compromissos que as pessoas esperam que sejam
cumpridos.
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo (só que não);
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está a investir num relacionamento
com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará a
desperdiçar a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;


É necessário reparar nos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante para o vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque ficam loucos;


Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que existe uma distância entre ambos,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
As 7 Etapas da venda
Prospecção e qualificação: processo de
venda é a prospecção, a identificação dos
clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem
caracteriza-se pela preparação da visita a um
cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como
se portar perante o comprador e iniciar o
relacionamento de forma positiva.
Apresentação e demonstração: consiste na
apresentação do histórico do produto para o
comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre
têm objeções na apresentação de um produto ou na
solicitação de realização de um pedido de compra
Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir
a venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é
onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do
cliente e da continuidade dos negócios.
Os Vários Tipos Psicológicos de
Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;


Como argumentar:

Use associações de idéias claras e suscintas;


Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;
Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonacheirão;
Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;


É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;
Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;


Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o na sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos às pressas;


Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;
Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.


Desconfiado/Curioso.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;


Como argumentar:

Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Sabido/Inteligente.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;


Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam

boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;


Tímido/Calado/Silencioso.

Procura conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.

É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Como argumentar:

Evite discussões e atritos;


Saiba ouví-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias idéias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;

Você também pode gostar