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Comunicação Interpessoal

A comunicação nas estratégias de marketing


pessoal de um profissional de sucesso.

Comunicação Interpessoal Patricia Reis


Comunicação Conceitos

Comunicação é um processo ou um
conjunto de processos de troca de
dados ou informações entre duas ou
mais partes. Sejam os envolvidos
pessoas, máquinas/sistemas ou
animais.

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Comunicação Conceitos

Comunicação vem do termo em Latim


Communocare, cujo significado seria
“tornar comum”, “partilhar”, “repatir”,
“associar”, “trocar opiniões”,
“conferenciar”. Implica participação,
interação, troca de mensagens, emissão
ou recebimento de informações novas.

“Rabaça – Dicionário de comunicação”

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Comunicação Conceitos

Partindo da Retórica grega (Aristóteles):


1)A pessoa que fala;
2)O discurso que pronuncia;
3)A pessoa que escuta
4)

fonte Mensagem receptor

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Comunicação Conceitos

Pra Shannon e Weaver (teoria matemática:

Fonte Destino
ruído
ruído ruído
ruído

decodificado
Mensag Mensag
Codificador

em Aparelho canal Aparelho em


Original Original

r
emissor emissor
M ruído
M
ruído ruído
ruído Receptor
Emissor

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Comunicação Ruídos / barreiras

Pra Shannon e Weaver (teoria matemática:

Ruído é entendido como: tudo que


interfere na transmissão e dificulta
a recepção da mensagem.

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Comunicação Ruídos / barreiras

Tipos de ruídos ou barreiras da


comunicação:
-egocentrismo, timidez,
-dificuldades de expressão,
-ausência/falhas de códigos comuns;
-escolha inadequada (meio, receptor,
mensagem, forma, local, timing,
estrutura);

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Comunicação Ruídos / barreiras

Tipos de ruídos ou barreiras da


comunicação:
-excesso de intermediários,
-reconceitos,
-status,
-suposições,
-distrações.

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Comunicação Ruídos / barreiras

1. Indiferença – “Os homens têm


necessidade de serem ouvidos.”
2. Impaciência – “Ouvimos mais
depressa do que falamos.”
3. Preconceito – “Ouvir é um ato
voluntário e consciente.”
4. Preocupação – “Atenção presa a
uma ocupação antecipada.”
 Kolb A. David

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Comunicação Conceitos

Para Lasswell (comunicação de massa):

Quem disse O quê a Quem


1 2 4

com
em que que
Canal Efeito
3 s
5
Com
em que
que
Intenç Condi
ões ções
6 7

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Comunicação Conceitos

Variáveis de Dobb
1.Comunicador
2.Objetivo da comunicação
3.Meios Básicos de
comunicação
4.Meios de extensão
5.Locus, espaço-temporal
6.Restrições

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Comunicação Conceitos
Variáveis de Dobb
7.Comunicação propriamente
dita (a mensagem)
8.Estado de espírito
9.Percepção
10.Reações
11.Mudanças (efeitos da
comunicação)
12.Feedback

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Comunicação Conceitos

Elementos da comunicação
-Meio
-Mensagem
-Emissor
-Código
-Receptor
-Ruídos

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Comunicação Conceitos

Comunicação Interpessoal
- Nível de comunicação em que os papéis
de emissor (fonte) e de receptor (destino)
são exercidos de modo recíproco por
duas ou mais pessoas.

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Comunicação Habilidade Interpessoais

- Conhecer e administrar as suas


fraquezas;
-Conhecer a outra parte e as suas
necessidades;
-Ter uma atitude que não gere
desconfiança;
-Saber ouvir e comunicar;
-Criar um clima de cooperação e
confiança entre as partes.

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Comunicação Conceitos

Saber ouvir (ouvir x escutar)


Ouvir e escutar são coisas diferentes. Nosso
aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir
diferentes níveis de sons, contudo, não damos
atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma
quantidade limitada de estímulos.
Na comunicação interpessoal, uma das chaves
é ser capaz de ouvir e escutar (dar atenção e
compreender) o que a outra parte está dizendo.

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Comunicação Conceitos

Saber ouvir (ouvir x escutar)


Saber dar e receber feedback é parte
fundamental desse processo. Na dúvida
não devemos pressupor o que a outra
parte quer dizer. Precisamos checar que o
que está sendo dito é o que foi entendido.
Saber ouvir é mais importante do que
falar, para trabalhar em equipe.

“falar é prata. calar é ouro”

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Comunicação Conceitos

O timing

“Antes da hora ainda não é a hora certa;


Depois da hora já não é mais a hora
adequada;
A hora é a hora”

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Comunicação Conteúdo x forma

Na comunicação interpessoal o que está


sendo dito é tão importante quanto a
forma (linguagem, ambiente, momento,
recursos estilísticos, intenções)

Ex: imagine um feedback negativo de um chefe


de trabalho (na frente de todos ou em local
reservado).

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Comunicação Contexto e co-texto

Uma comunicação isolada de seu


contexto de fala perde os seus
significados de grupo. Pode ser
interpretado de qualquer forma levando
conclusões diferentes das intenções
originais.
Ex: uma frase extraída de declaração de uma
pessoa famosa pode se tornar uma polêmica
por ter sido descontextualizada.

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Comunicação Contexto e co-texto

Além do contexto, temos que


compreender que falamos a partir dos
textos dos outros. Nossas idéias se
baseiam em nossos grupos de
referência e nossos papéis sociais.

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Comunicação Significados

Mesmo tendo o meio adequado e que as


partes envolvidas possuam/dominem os
códigos comuns, o significado, a recepção da
mensagem dependerá dos valores, do
momento e dos hábitos culturais de quem a
recebe. O significado é social.

O significado pode ser denotativo ou


conotativo. Os problemas de comunicação
vem das conotações, ou seja, das
interpretações.

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Comunicação Discurso e Poder

Para Foucault,
“(...) o discurso não é simplesmente
aquilo que traduz as lutas ou os
sistemas de dominação, mas aquilo por
que, pelo que se luta, o poder do qual
nos queremos apoderar”

Dar a palavra a alguém é dar poder para


aquela pessoa.

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Comunicação Os 05 Níveis

- Desconhecimento
-Conhecimento
-Compreensão
-Convicção
-Ação
-

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Comunicação Tipos

A comunicação pode se dar em dois


tipos: Verbal e Não-verbal.
Nas comunicações face a face,
presenciais, ambas ocorrem
simultaneamente.
Quando intermediado por alguma
interface (ex: computadores), o conjunto
de elementos não-verbais pode ser
menor, mas ocorre.

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Comunicação Tipos
% De influência das mensagens na comunicação

VERBAIS: 45%
Linguagem verbal (núcleo) = 07%
- Mensagem (o que dizer - argumento,
conteúdo)
Linguagem vocal = 38%
- Tom de voz (entonação/ênfase/entusiasmo)

NÃO-VERBAIS: 55%
Linguagem visual = 55%
- Expressão corporal (posicionamento do corpo,
gestos; andar etc.)
- Expressão facial (mímica facial)
- Traje/aparência

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Comunicação Tipos

Verbal:
-Oral
-Escrita

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Comunicação Tipos

Não-verbal:
-linguagem corporal -roupas
(gestos)
-expressões faciais;
-imagens
-uso do espaço
-sons
-tom de voz;

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Comunicação Canais principais

g)
h)
i)
j) Rosto (expressão facial).
k)
Olhos (orientação/direção).

Voz (entoação, segurança, altura).

Corpo (expressão corporal).

Uso do espaço físico.

Básico de Vendas
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Comunicação Indicadores
A coerência entre a comunicação verbal e a não verbal

Inclinação do corpo para frente

Olhar de frente

Gestos afirmativos de cabeça

Sorriso

Descruzar braços ou pernas

Envolvimento

Básico de Vendas
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Comunicação Em grupo

Papéis

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Comunicação Em grupo
Apresentações em grupo: na apresentação de um projeto,
mesmo que de um grupo. Não é necessário que todos
falem. Uma equipe coordenada pode significar que um
fala, outro opera os equipamentos, um terceiro controla o
tempo e os recursos especiais. Contudo, se todos forem
falar:

•Deixas: treine a deixa, a passagem de um orador


para o outro;
•Erros: se alguém errar sua parte dê suporte, mas
não o descredibilize, complemente;
•Divisão: divida por blocos temáticos e por
competência e não por número de frases.

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Comunicação em grupo Dicas

Fale com a platéia, e não para a platéia

Pratique uma comunicação voltada para os


resultados. Desenvolver métodos e técnicas
de persuasão, apresentar e vender idéias
devem ser as metas do profissional que
busca o sucesso.

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Comunicação Comunicação Eficaz

É Interação e Arte do
Encontro

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Comunicação Comunicação Eficaz
Palavras-chave

•Competência: Conhecimento do assunto e


habilidade para repassar essas informações
aos ouvintes.
•Dinamismo: Estilo dinâmico. Algumas
apresentações podem ser muito competentes
em vários aspectos mas são monótonas
(cansativas)!
•Coordenação: Seqüência da estrutura do tema
e do manuseio do material visual.
•Entusiasmo: O orador deve deixar bem claro a
importância do assunto para a sua platéia.
•Clareza: Tanto o discurso quanto o material
visual devem ser apresentados de forma clara
e compreensiva.

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Comunicação Comunicação Eficaz
Postura / linguagem visual

Uma das questões mais importantes é a sua


linguagem corporal. Ela dirá muito sobre você. Tome
cuidado com:

•Mãos: evite gesticular muito. Os brasileiros


falam com as mãos para dar ênfase ao
discurso.
•Corpo: evite cruzar braços e pernas e não se
encolha. Postura ereta.
•Zig-zag: evite andar de um lado para o outro.
Distrai a atenção da platéia.
•Encosto: evite ficar encostado nas coisas.

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Comunicação Comunicação Eficaz
Voz: A voz é o instrumento mais importante de um
apresentador. Treine a sua dicção.

•Dicção: articule as palavras. Cada sílaba deve


ser entendida.
•Muletas verbais: evite usar muitas gírias ou
expressões técnicas. Outro problema são as
palavras de apoio (bem..., é...., assim...,
né...). Elas demonstram insegurança
•Tom / volume: o tom da voz (grave e agudo) e
o volume (altura) influenciam na percepção
da platéia. Projete a voz para o fundo da
sala.
•Variações: tente variar o ritmo e o volume da
voz para dar intensidades/ importâncias
diferentes a cada informação.

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Comunicação Comunicação Eficaz

Respiração: controlar a respiração é uma das


chaves dos bons oradores. Ela permite:

•Controlar o ritmo da apresentação


•Dá tempo para pensar em respostas
•Acalma ou excita o orador e a platéia
•Evita que você embole as palavras ou
cuspa na platéia

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Comunicação Comunicação Eficaz
Preparação: a boa apresentação começa muito antes de
você estar diante do público.
•Trace claramente o objetivo da apresentação.
•Saiba o que é o essencial a ser alcançado.
•Informe sobre a sua platéia (perfil, nível,
interesse, etc.) .
•Escreva sua apresentação.
•Verifique a linguagem (gramática, estilo,
consistência).
•FAÇA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A
SIMPLICIDADE)
•Decida o tipo de material visual.
•Verifique os equipamentos

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Comunicação Comunicação Eficaz
Perguntas: saber responder as perguntas da banca
pode ser o ponto-chave para o sucesso da
apresentação. Demonstra conhecimento,
flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado
para não ser arrogante. Assim:

•Ouça atentamente antes de responder;


•Nunca diga algo que não sabe. A pergunta
pode ser uma pegadinha;
•Se não tiver como responder agradeça a
observação e diga que irá analisar;
•Se não concordar, tenha firmeza mas não
seja arrogante. Ele também pode estar
certo.

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Comunicação Comunicação Eficaz

Olhar: olhe para a platéia. O contato visual é


fundamental para gerar simpatia e interesse.
Mas lembre-se:

•Vagar: não vague com o olhar para


qualquer lugar, tenha foco;
•Foco: não significa encarar
diretamente por muito tempo alguém.
Vá de uma pessoa para outra
lentamente;
•Identificação: procure identificar as
reações das pessoas;

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Comunicação Comunicação Eficaz

Todos temos uma hierarquia de valores, a partir


da qual tomamos nossas decisões. Você, ao
planejar um demonstração ou ao criar uma
proposta deverá pensar na sua e na hierarquia
de valores da outra parte.

Tente identificar o que é: (1) indispensável; (2)


importante; (3) útil.

Tal classificação permitirá determinar o que e


quando oferecer vantagens ou ceder na
negociação.

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Comunicação Comunicação Eficaz
1. Comunicação humana e
Autoconhecimento
2. Conhecimento das Barreiras
3. Plano de Ação
4. Aplicação das Técnicas de
Comunicação
5. A Assertividade
6. A Arte de Ouvir
7. Celebrar as conquistas e buscar
novos desafios

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Gestão da Comunicação Dicas

Praticar uma comunicação voltada


para resultados

Saber distinguir o momento


oportuno para enviar a mensagem

Desenvolver a percepção
Acompanhar o processo
comunicativo

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Gestão da Comunicação Dicas

Reforçar as palavras com a ação


Desenvolver a auto-análise
Criar um clima de receptividade e
confiança

Administrar o conflito interpessoal

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Gestão da Comunicação Janela de Johari

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Gestão da Comunicação Janela de Johari

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Planejando Etapas

•O que comunicar? (o tema / conteúdo)


•Para quê? (os objetivos)
•Para quem? (público-alvo)
•Como? (metodologia / estratégias) Falar /
•Quanto tempo? (duração) Ouvir ?
•Quando (data e frequência)
•Onde? (local)

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Planejando Etapas
O planejamento é um fator decisivo para o
sucesso de uma negociação e, portanto, deve
considerar:
-Quais são os meus interesses;
-O que tenho a oferecer;
-Que diferenciais tenho da
concorrência;
-Quais os interesses e valores da
outra parte;
-Que oportunidades se apresentam.
É um processo cíclico e contínuo dentro de
uma negociação. A cada fase devemos avaliar
as conquistas e planejar como iremos agir a
seguir.

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Planejando Etapas

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Conflito
Todo ato de comunicação pode ser visto como um
momento de conflito. Diferentes interesses estão em
jogo, e portanto, em luta pelo melhor resultado.

Existem cinco posições genéricas que podem ser


montadas em um quadro com dois eixos:
assertividade e cooperação. O elemento assertivo
descreve o empenho com que alguém busca
satisfazer seus desejos, enquanto sua disposição
para cooperar introduzirá os interesses da outra parte.

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Competição
Cooperação
Acomodação
Evitação
Cooperativo
Não-cooperativo
Conciliação
Colaboração
Conflito Posições de conflito

Assertivo
Assertividade
Não-assertivo

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Conflito Posições de conflito

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Conflito Que posição adotar?

Para isso é necessária uma análise da


situação. Assim, deve-se observar e avaliar:

1) O que está em jogo?

2) Há equilíbrio de poder?

3) Quais são os interesses comuns?

4) Qual é a qualidade do relacionamento?

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Conflito Objeções

Ao se defrontar com as objeções do cliente em


uma negociação, tenha atenção para o uso
inapropriado de alguns verbos, ou melhor,
conceitos e técnicas abaixo.

•Reconstruir •Fechar

•Esvaziar •Transferir

•Concordar •Limitar

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Conflito Objeções

Ao se defrontar com as objeções do cliente em


uma negociação, tenha atenção para o uso
inapropriado de alguns verbos, ou melhor,
conceitos e técnicas abaixo.

•Reconstruir •Fechar

•Esvaziar •Transferir

•Concordar •Limitar

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Imagem Profissional Bases

Quem você é;
O que você faz;
Qualidade percebida do que você faz;
Como você se vê;
Como os outros lhe vêem;
Como você gostaria de ser visto

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Imagem Profissional GAPs

Como você se vê;


Como os outros lhe vêem;
Como você gostaria de ser visto

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Imagem Profissional Percepção

A imagem de um produto, serviço, lugar


ou de uma pessoa depende da
percepção de “qualidade” que é
produzida, dos valores e interesses dos
interlocutores e de um sistema de
construção de qualidade.

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Imagem Profissional Percepção

A percepção de qualidade total é determinada por:

Qualidade Qualidade Total Qualidade


Esperada Percebida Experimentada

Imagem
(empresarial /
local)

Comunicação com o mercado Qualidade Qualidade


Imagem Técnica Funcional
Comunicação Boca a boca Produzida: O do processo:
Necessidades do consumidor
que Como

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Inteligência Emocional

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Inteligência Emocional Definição
Na psicologia, inteligência emocional é um tipo
de inteligência que envolve as habilidades para
perceber, entender e influenciar as emoções. Foi
introduzida e definida por John D. Mayer e
Peter Salovey.

Inteligência emocional, chamada também EI, é


medida frequentemente como um Quoficiente de
inteligência Emocional ou um QI emocional.
Descreve uma habilidade, uma capacidade, ou
uma habilidade de perceber, avaliar, e controlar as
emoções de si mesmo, do outro, e dos grupos.

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Inteligência Emocional Definição
Em 1920, o E.L. Thorndike, na universidade de Colômbia,
usou o termo “inteligência social” para descrever a
habilidade de se relacionar com outras pessoas.

Em 1975, em The Shattered Mind (Gardner 1975)


formulou a idéia de “inteligências múltiplas”, incluindo a
inteligência interpessoal e a inteligência do intrapessoal.

Muitos psicólogos, tais como Gardner, acreditam que


medidas tradicionais da inteligência, tais como o teste do
QI, falham em explicar inteiramente a habilidade cognitiva.
(Smith 2002)

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Inteligência Emocional Definição
O termo “inteligência emocional” foi cunhado por Wayne
Payne (1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman
(1995). A pesquisa principal sobre o conceito originou-se
com Peter Salovey e John “Jack” Mayer no final da
década de 80. O termo “quociente emocional” originou-se
num artigo de Keith Beasley (1987).

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Inteligência Emocional Goleman
Goleman divide a inteligência emocional
em cinco competência emocionais:

1.A habilidade de identificar e nomear os estados


emocionais e de compreender a ligação entre
emoções, pensamento e ação.

2.A capacidade controlar os estados emocionais -


controlar emoções ou deslocar estados
emocionais indesejáveis aos mais adequados.

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Inteligência Emocional Goleman
3.A habilidade de participar nos estados
emocionais (na vontade) associados com uma
movimentação para conseguir e ser bem
sucedido.

4.A capacidade de ler, ser sensível, e influenciar


as emoções da pessoa.

5.A habilidade de incorporar e sustentar


relacionamentos interpessoais satisfatórios

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Liderança Definição

Liderança é o uso da influência não


coerciva para dirigir as atividades
dos membros de um grupo e levá-
los à realização dos objetivos do
Grupo.

O líder gerencia as habilidades e


competências de seu grupo,
conduzindo a todos a uma visão
comum e a resultados tanto
coletivos como individuais.

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Liderança Chefe X Líder
• O líder inova, o chefe administra.
• O líder desenvolve , o chefe mantém.
• O líder cria, o chefe imita.
• O líder questiona, o chefe aceita.
• O líder confia nas pessoas, o chefe
depende de controles.
• O líder focaliza as pessoas, o chefe
focaliza o sistema e a estrutura.
• O líder é seu próprio comandante, o chefe
é o clássico bom soldado.
• O líder educa, o chefe treina.

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Liderança Atributos
1. Disposição para tentar o que não foi tentado antes;
2. Auto motivação;
3. Uma percepção aguçada do que é justo;
4. Planos definidos;
5. Perseverança nas decisões;
6. O hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual se é pago;
7. Uma personalidade positiva;
8. Empatia;
9. Domínio de detalhes;
10.Disposição para assumir plena responsabilidades;
11.Duplicação;
12.Uma profunda crença em seus princípios.
13.

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Liderança Ferramentas
Persuasão – Compartilhar razões e fundamentos, mantendo
verdadeiro respeito para com as idéias dos outros

Paciência – para com o processo e as pessoas.


Mantenha uma visão a longo prazo.

Cavalheirismo – nada de severidade, inflexibilidade, ou


força ao lidar com as vulnerabilidades, revelações e
experiências que os seguidores podem expressar.

Aprendizado – partir do pressuposto que ninguém possui


todas as respostas, nem você mesmo.

Aceitação – abster-se de fazer julgamentos, concedendo o


benefício da dúvida, não exigindo provas ou desempenhos
fora de propósitos.

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Liderança Ferramentas
Gentileza– sensível, bondoso, atencioso, lembrando-se das
pequenas coisas ( que são grandes coisas) nos
relacionamentos.

Abertura – Possibilitando a comunicação de mão dupla, nos


variados assuntos.

Confronto passivo – reconhecendo erros, enganos e a


necessidade dos seguidores fazerem “ correção de curso”.

Consciência – de modo a que seu estilo de liderança não


seja uma técnica de manipulação que você coloca em ação
quando não consegue as coisas do seus jeito.

Idoneidade – harmonizar honestamente as palavras, os


sentimentos e as ações, sem qualquer outro desejo, a não
ser o bem dos outros, sem malícia, intuito de enganar,
revendo suas intenções á medida em que luta pela
coerência.

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Liderança Novo Líder

Deverá possuir a capacidade de “


aprender, desaprender e
reaprender”

 Peter Drucker

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Auto-conhecimento Matriz de competências

Uma das formas de conhecer seus pontos fortes e


fracos é traçando uma matriz de suas habilidade e
competências: técnicas, de comunicação, de
relacionamento, de gestão etc. A matriz de
competências permitirá gerenciar sua carreira ou a
equipe que você lidera de forma a atingir objetivos e
metas partindo de análises sistemáticas e estratégias
de ação bem definidas.

Exercício: a partir da matriz anexa (arquivo em Excell),


desenvolva a sua matriz de competências. Para facilitar o
preenchimento, faça primeiro a sua matriz SWOT e a de
diferenciais competitivos.

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Auto-conhecimento Matriz SWOT

Pontos Fortes Oportunidades

Pontos Fracos Ameaças

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Auto-conhecimento Diferenciais competitivos

Alta
Vulnerabilidade Força
Competitiva Competitiva

Importância Zona
p/ o Cliente Cinzenta

Relativa Superioridade
Indiferença Irrelevante
Baixa

Baixo Desempenho Alto

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Exercícios Dicção

1. Num ninho de mafagafos tem cinco


mafagafinhos. Tem também magafaços,
maçagafas, maçagafinhos, mafafagos,
magaçafas, maçafagas, magafinhos,
magafafos e magafagafinhos.

2. Tenho um pé de cafanguito. Quem o


descafanguitar; bom descafanguitador será.
Como eu descafanguitei, bom
descafanguitador serei.

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Exercícios Dicção

3. Bagre branco, branco bagre, bagre


branco, branco bagre. (Repita 5 vezes).

4. A frota de frágeis fragatas,fretada por


um franco frustrado,enfreado de
frio,naufragou na refrega, por frêmitos
flecheiros africanos.

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