FORMAÇÃO

PROFISSIONAL

Comunicação Interpessoal e Assertividade

UFCD 5440
Ação 1

Formadora: Raquel Araújo

 FORMAÇÃO
Objetivos da formação PROFISSIONAL

Utilizar as
Identificar as Saber utilizar as ferramentas
atitudes técnicas de necessárias de
comunicacionais comunicação comunicação para
assertivas como assertiva para que possam
instrumento aplicabilidade solucionar conflitos,
catalisador de imediata da negociar, tomar
integração, melhoria no decisões e criar
harmonia e sinergia processo de empatia e confiança
no ambiente de comunicação dentro entre todos os
trabalho. da empresa. profissionais de uma
empresa.
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 FORMAÇÃO
Apresentação PROFISSIONAL

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 Para refletir... FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

O pretendido O pedido O percebido O registado O analisado O disponível

O publicitado O reclamado O documentado O realizado O necessário O idealizado

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PROFISSIONAL

Comunicação Interpessoal

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Elementos básicos do processo comunicacional

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Origem
Termo latino “communicare” = “entrar em relação com” ou “pôr em comum”

Definição
“capacidade de gerar, emitir, receber e perceber mensagens, interagir com outros indivíduos face a face ou à
distância, num contexto social particular”
(Azevedo et al., 1994)

Significado
Entrar em relação com o outro de forma a partilhar e trocar ideias, sentimentos e experiências

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Processo de comunicação (Kotler; Keller, 2006)*

*marketing

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação

aquele que emite ou transmite uma mensagem

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação

aquele a quem é direcionada a mensagem

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação

o conteúdo da comunicação
constituída por um conjunto de sinais (código)
traduz uma ideia, um sentimento ou experiência

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação (cont.)

suporte que serve de veículo à mensagem

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 Comunicação Conhecimentos básicos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação

capacidade de construir mensagens de acordo com um código

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação

conjunto de elementos com significado,

aceites pelo emissor e pelo recetor

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação (cont.)

capacidade de interpretar uma mensagem

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação

a reação do recetor após ter sido exposto à mensagem

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação (cont.)

informação de retorno
(resposta do recetor à mensagem enviada pelo emissor)

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação (cont.)

conjunto das variáveis que rodeiam e

influenciam
a situação de comunicação

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Elementos do processo de comunicação (cont.)

factor(es) que prejudica(m) a comunicação e

que origina(m) perdas ou falhas de comunicação

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Processo de comunicação (Kotler; Keller, 2006)*

*marketing

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Mensagem:

• a informação ou ideia que se deseja

comunicar

• uma ordenação de signos que visam

transmitir uma informação

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

• Comunicação
• pode usar signos verbais, não verbais,
• poema escritos, audiovisuais, ...
• notícia de jornal
• e-mail
• música
• cartaz
• fotografia
• anúncio de publicidade
• peça de teatro
• ...
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 Comunicação Conhecimentos básicos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Mensagem:

Deve conseguir emitir as ideias e as intenções do emissor com clareza,

simplicidade

A mensagem nem sempre é o que o emissor quis dizer,

mas sim o que o emissor conseguiu efetivamente dizer

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Como é que a mensagem é interpretada?

• através do significado real de cada palavra ou gesto
• ou pelo significado que o recetor lhe atribui

http://mmacomunicacao.inf.br
/

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Barreiras externas à comunicação

• a distância física
• a separação (vidro, parede, etc.)
• ruído
• as condições físicas de um local:
iluminação
acústica
temperatura

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 Comunicação Conhecimentos básicos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Barreiras internas à comunicação

• as caraterísticas pessoais, as experiências de vida, as expectativas

• os valores, as crenças, a nossa visão do mundo

• o tipo de linguagem, o código escolhido

• a ambiguidade do discurso
(discrepância entre o conteúdo verbal e o significado não verbal)

• a complexidade da mensagem

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Barreiras internas à comunicação (cont.)

• os papéis sociais – hierarquização, “estatuto social”

• o estado emocional, as caraterísticas psicológicas dos indivíduos (inflexibilidade, rigidez, introversão,

preconceito, pré-julgamento, motivação)

• o estado físico (cansaço, doença)

• o canal escolhido (email vs. telefone/telemóvel/chat)

• a atitude, o grau de confiança entre os interlocutores, (não) gostar do interlocutor, receptividade, credibilidade

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Barreiras

• nº tarefas em simultâneo

• sobrecarga de informações/procedimentos

• dispersão da informação

• organização e estrutura da empresa

70% dos problemas que acontecem nas empresas

estão ligados direta ou indiretamente a falhas na comunicação.

(fonte: portal PNL, pesquisa realizada pela Harvard Business School)

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 FORMAÇÃO
Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

O que eu penso

O que eu consigo expressar

O que eu digo

O que é percebido

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Atenção selectiva

A percepção do interlocutor influencia a recepção da mensagem

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Impacto da nossa mensagem

Estudos sobre o impacto da nossa mensagem, referem:

O que se quer dizer 100%

O que se diz 80%

O que o outro ouve 60%

O que o outro compreende 40%

O que o outro retém 30%

O que o outro aplica 20%

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Comunicação Conhecimentos básicos PROFISSIONAL

Modalidades quanto ao feedback

Informação

UNILATERAL • não existe feedback

Emissor Informar Receptor

Interação

BILATERAL • os sujeitos são emissores e receptores, alternadamente

Emissor Comunicar Receptor

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Intervalo

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Os estilos Comunicacionais

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 Os estilos Comunicacionais FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Para refletir...

www.deskcar.com/

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

Alta
Baixa Transparência da linguagem
AGRESSIVIDADE ASSERTIVIDADE

MANIPULAÇÃO PASSIVIDADE

Baixo Respeito pelo outro Alto

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

MANIPULAÇÃO

Instrumentalização do outro
Linguagem vaga
Teatralização
Adaptação do discurso
Dá a entender que satisfaz os outros e as necessidades deles mas fá-lo para satisfazer as suas
necessidades
Desconsidera os direitos dos outros de forma discreta e implícita, sem provocar desconfiança

Lema: Eu venço, tu perdes

Pouco directo, recurso a insinuações e a chantagem emocional, é um actor

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

AGRESSIVIDADE

Dominância
Necessidade de submeter os outros
Origem em pessoas com baixa auto estima
Desconsidera os direitos dos outros
Comportamento de ataque a acontecimentos/pessoas

Lema: Eu ganho, tu perdes

Falar alto, interromper sistematicamente, gestos intensos e altivos, olhar intenso

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

PASSIVIDADE

Submissão
Evitamento perante pessoas e acontecimentos
Origem na baixa auto estima
Sentimento de ser ignorado, sem poder e falta de apoio
Não se afirma abertamente
Não age, por medo de decepções, rejeição ou de ser responsabilizado pelos outros
Conduz à omissão, não corre riscos, evita assumir responsabilidades
Pretende agradar a todos

Lema: Eu perco, tu ganhas

Nervosismo, gestos constantes, voz frequentemente sumida

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

ASSERTIVIDADE

Relações baseadas na confiança

Comportamento objectivo e claro
Controlo emocional
Respeito por si próprio e pelos outros pontos de vista
Disponível à negociação
Criação de soluções para satisfação de interesses de ambas as partes
Honra compromissos

Lema: Eu venço, tu vences

Comunicação simples, directa, expressiva, centrada na auto afirmação

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 FORMAÇÃO
Os estilos Comunicacionais PROFISSIONAL

Exercício:

Detetive Comunicação – 4 A
Reformular Comunicação – 4 B

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Estilos de Comportamento e Comportamento Assertivo

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 FORMAÇÃO
Comunicação assertiva PROFISSIONAL

É mostrar a nossa posição com:

• objetividade
• convicção
• sem rodeios

Capacidade de estabelecer um processo de:

• compreensão

• respeito

• confiança

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 • Comunicação assertiva FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Aptidão para nos expressarmos aberta e

honestamente, sem negar os direitos dos outros

Baseia-se no autoconhecimento e no conhecimento do

outro

Expressão de mensagens com:

• intenção clara
• objetividade

• simplicidade

• coerência entre sentimentos e pensamentos

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 FORMAÇÃO
Benefícios da comunicação assertiva PROFISSIONAL

Sensação de bem estar e de dever cumprido conosco e com os outros

Desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional
Exposições claras, sem inibições ou medo do que pensamos, queremos ou
sentimos

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 FORMAÇÃO
Benefícios da comunicação assertiva PROFISSIONAL

(cont.)

Defesa dos nossos direitos legítimos

Aumenta a autoestima e a autoconfiança em relações interpessoais difíceis
Promove a capacidade de receber e fazer elogios
Aumentar a capacidade de mostrar desagrado
Respeito mútuo

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 FORMAÇÃO
Comunicação assertiva -Exercícios PROFISSIONAL

Treino de Assertividade:

Exercício:
1.Treino direito de…
2.Teatro de Assertividade

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

O impacto da comunicação nas relações interpessoais

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 FORMAÇÃO
O impacto da comunicação assertiva nas relações interpessoais PROFISSIONAL

• É uma das qualidades da comunicação eficaz

• Aplicada em liderança

• Utilizada na gestão de conflitos

• Promove a confiança, o respeito e a harmonia

• Contribui para um ambiente corporativo saudável

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Comunicação verbal

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 FORMAÇÃO
Comunicação verbal PROFISSIONAL

Utilização do código linguístico

As palavras

Formas de comunicação verbal

Oral – diálogo, rádio, televisão, telefone, etc.

Escrita – livros, cartas, jornais, cartazes, etc.

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 FORMAÇÃO
Comunicação verbal PROFISSIONAL

Exercícios:

Diferentes Respostas (atividade 5)

Vamos Dramatizar? (atividade 7)

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 FORMAÇÃO
Comunicação verbal PROFISSIONAL

Compreender e expressar as ideias

A mesma palavra, o mesmo símbolo, o mesmo gesto, podem ser interpretados de forma diferente, dependendo
do contexto onde nos inserimos

A emissão e a compreensão da mensagem dependem maioritariamente de aspetos situacionais que integram

este contexto:

• ambiente imediato (formal/informal)

• contexto emocional (negativo/positivo)
• contexto técnico

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 FORMAÇÃO
Comunicação verbal PROFISSIONAL

Compreender e expressar as ideias

O significado possibilita a mediação simbólica (meio, filtro), para
compreender o mundo e agir sobre ele
• Na psicologia, significado é um fenómeno do pensamento
que se transforma historicamente, no processo de aquisição da linguagem e durante todo o
desenvolvimento do indivíduo

O “sentido” das palavras é individual e está relacionado com o contexto

do uso da palavra e com as vivências afetivas do sujeito

“Uma palavra sem significado é um som vazio”

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Comunicação não verbal

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 FORMAÇÃO
Comunicação não verbal PROFISSIONAL

As mensagens não verbais são mensagens silenciosas,

que se concretizam através de:
• gestos • silêncios
• expressão facial • distância física
• posturas • movimentação
• contacto visual • tom de voz
• modo de vestir (imagem pessoal) • sorriso

Estas características pesam ~90% na impressão

que se transmite aos outros (Keenan, 2000)

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 FORMAÇÃO
Comunicação não verbal PROFISSIONAL

“As pessoas altamente expressivas comunicam por intermédio das

suas expressões faciais, da voz e dos gestos – de todo o corpo”
(Goleman)

É esta capacidade
que permite
emocionar, inspirar
e cativar os outros.

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 FORMAÇÃO
Comunicação não verbal PROFISSIONAL

Dinâmica

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 FORMAÇÃO
Comunicação não verbal PROFISSIONAL

Cinésica
Movimentos e processos corporais (código de comunicação extralinguística)

• corar do rosto
• manear os ombros
• movimento dos olhos

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 FORMAÇÃO
Comunicação não verbal PROFISSIONAL

Paralinguística

• volume da voz

• ritmo

• riso

• as pausas entre as palavras

• os silêncios

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 FORMAÇÃO
Comunicação não verbal PROFISSIONAL

Proxémica
Distância que mantemos em relação aos outros, nos vários contextos sociais

Íntimo Pessoal Social Público

45 cm 1,2 m 3,6 m

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

A importância da comunicação não verbal na comunicação

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 FORMAÇÃO
A importância da comunicação não verbal na comunicação PROFISSIONAL

Facilita o conhecimento do interlocutor

• identidade
• emoções
• atitude
• posição social

*Fiske, 1999
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 FORMAÇÃO
A importância da comunicação não verbal na comunicação PROFISSIONAL

Permite a gestão do tipo de relacionamento interpessoal

Domínio
Alguns gestos
Posições exercem Conciliação

Tons de voz
Desligamento

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 FORMAÇÃO
A importância da comunicação não verbal na comunicação PROFISSIONAL

Permite a troca de sinais entre o emissor e o recetor, acerca das suas:

emoções

pensamentos aprimorar o grau de confiança

gerar empatia
nos relacionamentos
pontos de vista

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 • A importância da comunicação não verbal na comunicação FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Promove:

• A eficácia comunicacional – reforço da mensagem verbal

• A gestão das impressões – impressão positiva

• Estabelecer relações de confiança

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 • A importância da comunicação não verbal na comunicação FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

“Se você falar com um homem numa linguagem que ele

compreende, isso entra na cabeça dele. Se você falar com ele em
sua própria linguagem, você atinge seu coração.”

(Nelson Mandela)

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Componente emocional da Assertividade

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 • Gestão das emoções e Assertividade FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

O relacionamento interpessoal pode gerar:

• sinergia - se for harmonioso e prazeroso

• desintegração – se for tenso e conflituoso

Comportamento gera comportamento

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 FORMAÇÃO
Gestão das emoções e Assertividade PROFISSIONAL

O autoconhecimento permite:

• Avaliar as nossas competências e limitações nos vários contextos

• Adaptar atitudes e comportamentos durante as interações

• Superar situações de conflito pessoal e com os demais

• Praticar interações positivas e construtivas com os outros

Teste

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 FORMAÇÃO
Gestão das emoções e Assertividade PROFISSIONAL

Exercício:
“ O pai Tirano”

Teste

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

O processo de escuta empática

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 • O processo de escuta empática FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Pré-requisitos

• Disponibilidade
• Espontaneidade
• Interesse

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 FORMAÇÃO
O processo de escuta empática PROFISSIONAL

Comunicar através de:

• Linguagem acessível e humanizada - estabelecer uma interação entre ambos

• Excluir o preconceito

• Demonstrar sempre respeito pelo outro

• Aceitar que não somos todos iguais

• Excluir comportamentos padrão

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 FORMAÇÃO
O processo de escuta empática PROFISSIONAL

E fazer perguntas? Saber perguntar?

“Aquele que pergunta é tolo por cinco minutos, mas quem não pergunta é tolo a vida inteira.” (Provérbio chinês)

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 FORMAÇÃO
O processo de escuta empática PROFISSIONAL

Saber perguntar facilita a relação interpessoal, desde que sejam:

• Perguntas oportunas e discretas

• Feitas com respeito pelo outro

• Questões abertas

• Pela positiva

• Sugestivas

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Disponibilidade para a compreensão

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 FORMAÇÃO
Disponibilidade para a compreensão PROFISSIONAL

A escuta ativa pressupõe:

• Disponibilidade

• Saber ouvir

• Filtrar o que escutamos

• Reter positivamente e com eficiência as ideias/opiniões recebidas

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Desenvolvimento da Assertividade
As ferramentas da Assertividade

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

A empatia

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 FORMAÇÃO
A empatia PROFISSIONAL

Conceito

http://dc.clicrbs.com.b
r

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

A escuta ativa

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 FORMAÇÃO
A escuta ativa PROFISSIONAL

Dinâmica: “Os nove pontos e um quadrado”

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 FORMAÇÃO
A escuta ativa PROFISSIONAL

3 níveis de escuta ativa:

Nível 1 - Interna

Nível 2 - Focada

Nível 3 - Global

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 FORMAÇÃO
A escuta ativa PROFISSIONAL

Elementos importantes
REPETIÇÃO DAS PALAVRAS DO INTERLOCUTOR
CURIOSIDADE
SILÊNCIO
ANÁLISE DA LINGUAGEM CORPORAL
TONALIDADE DA VOZ
USO DA INTUIÇÃO
ESPAÇO INTERIOR
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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

A reformulação

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 FORMAÇÃO
A reformulação PROFISSIONAL

Dinâmica “Reformular expressões”

Ilusão de Muller Lyer

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Estratégias e técnicas de assertividade

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 FORMAÇÃO
Estratégias e técnicas de assertividade PROFISSIONAL

“O único grande problema da comunicação, é a ilusão de que ela foi

alcançada.” (George Bernard Shaw)

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Saber dizer não

PÁG. 91
 FORMAÇÃO
Saber dizer não PROFISSIONAL

O não assertivo

Comunicar de forma assertiva é:

Saber dizer sim ou não,
de forma objetiva,
admitindo sempre a opinião do outro

“O foco é saber dizer não.” (Steve Jobs)

PÁG. 92
 FORMAÇÃO
Saber dizer não PROFISSIONAL

Os 3 C’s do não com pouca convicção:

•
Calar falta de coragem para dizer não
•
Ceder querer dizer não mas dizer um sim pouco convicto

• Combater dizer não de forma agressiva

PÁG. 93
 FORMAÇÃO
Saber dizer não PROFISSIONAL

O “não positivo” (William Ury)

Sim! Com base nos nossos valores e princípios, para mostrar a nossa opinião, para proteger o que é
importante para nós, expressar o que queremos

Não. Dizer “não” com firmeza e coerência, olhando para o interlocutor, praticando o silêncio, afirma o
nosso poder ao colocar limites claros

Sim? Propondo uma alternativa ou solução que ajude o outro interlocutor,

para melhorar o relacionamento

Concordância Justificação do não Contraproposta

PÁG. 94
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Feedback como ferramenta de melhoria dos relacionamentos

PÁG. 95
 • Feedback como ferramenta de melhoria dos relacionamentos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Tipos de feedback

Repetição de Mudança de
comportamento comportamento
Positivo Corretivo

Ofensivo Insignificante

Desprezo Resposta
mínima

PÁG. 96
 • Feedback como ferramenta de melhoria dos relacionamentos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Tipos de feedback

PÁG. 97
 • Feedback como ferramenta de melhoria dos relacionamentos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

• Destacar os pontos bons (em vez dos pontos

fracos)
• Preparar sempre os pontos que vou
abordar
• Não ficar constrangido ao dar feedback de um trabalho que considero
fraco
• Manter a calma ao dar feedback (mesmo quando sob
pressão)
• Definir sempre os critérios de
avaliação
• Reforçar positivamente, pela globalidade do
trabalho
DIY
PÁG. 98
 • Feedback como ferramenta de melhoria dos relacionamentos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

• Intercalar os pontos positivos com os

negativos
• Ser específico em relação aos pontos
fracos
• Recorrer a exemplos
concretos
• Dar sugestões de
melhoria
• Referir que se trata da minha opinião (não de verdades absolutas)

• Disponibilizar apoio para situações semelhantes

DIY (cont.)
PÁG. 99
 • Feedback como ferramenta de melhoria dos relacionamentos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Os 5 princípios do feedback
• A qualidade de qualquer relação depende da quantidade e qualidade do
feedback recebido
• A cordialidade é “parte integrante” do bom feedback
• O contacto visual mostra a importância do feedback
• Algumas pessoas precisam de mais feedback do que outras
• Não negar feedback

PÁG. 100
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Feedback Positivo
O método sandwich

PÁG. 101
 • O feedback sandwich FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Ferramenta para dar feedback corretivo sobre:

comportamento ou aspecto profissional a corrigir

Utilizar com moderação

(pode gerar desmotivação)

PÁG. 102
 FORMAÇÃO
O feedback sandwich PROFISSIONAL

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Abordagens assertivas para lidar com conflitos

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 • Abordagens assertivas para lidar com conflitos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Dinâmica: “Une os pontos com 4 linhas”

PÁG. 105
 Abordagens assertivas para lidar com conflitos FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Dinâmica: “Une os pontos com 4 linhas”

Resolução

PÁG. 106
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Saber lidar com comportamentos difíceis

PÁG. 107
 • Saber lidar com comportamentos difíceis FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Dicas para feedback assertivo

Justificar as afirmações “- Gosto do teu trabalho. Mostra competência e rigor.”

Utilizar o nome do interlocutor

Usar linguagem positiva

Pedir ajuda, opinião ou conselhos

PÁG. 108
 • Saber lidar com comportamentos difíceis FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Dicas para feedback assertivo (cont.)

Centrar no comportamento

Não julgar

Ser específico

Não utilizar palavras como “apenas”; “tentar”; “talvez”; “não sei”

Não induzir para respostas únicas

PÁG. 109
 • Saber lidar com comportamentos difíceis FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Dicas para feedback assertivo (cont.)

Pedir tempo para análise ao pedido e informar dentro do prazo estabelecido

“Atirar contra o nevoeiro” - suavizar a crítica e a ironia ou sarcasmo utilizados pelo interlocutor

“Disco riscado” (não assertivo) – repetir o que pretende, sem se chatear ou elevar o tom de voz

PÁG. 110
 • Saber lidar com comportamentos difíceis FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Ênfase na voz
Destaca informações importantes na frase
Transmite segurança, convicção, firmeza, clareza nas ideias
Eu não disse que ela respondeu à questão
Eu não disse que ela respondeu à questão
Eu não disse que ela respondeu à questão
Eu não disse que ela respondeu à questão
Eu não disse que ela respondeu à questão
Eu não disse que ela respondeu à questão

PÁG. 111
 FORMAÇÃO
Saber lidar com comportamentos difíceis PROFISSIONAL

Qual te parece “a pessoa melhor”?

Pessoa A Pessoa B
Inteligente Invejosa
Trabalhadora Obstinada
Impulsiva Critica
Critica Impulsiva
Obstinada Trabalhadora
Invejosa Inteligente

PÁG. 112
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Método para diálogos difíceis

O método DESC

PÁG. 113
 • O método DESC FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Como fazer críticas construtivas? (Bower, 1976)

Descrever os factos
D (o comportamento do outro ou a situação de uma forma precisa, objetiva e baseada em factos observáveis)

Expressar os seus sentimentos

E (transmitir ao outro o que sente e pensa em relação ao seu comportamento - sentimentos, preocupações,
desacordos ou críticas)

Sugerir soluções alternativas

S (propor ao outro uma forma realista de modificar o comportamento)

Consequências positivas
C (interessar o outro pela solução proposta, indicando as consequências benéficas que a nova atitude
proporciona)

PÁG. 114
 • O método DESC FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Benefícios

Formular críticas de forma construtiva

Maior probabilidade de ser aceite e gerar confiança
Enfoque em soluções
Ser claro, sem atacar Fazer
Permita-se
críticas
Comportamento ganhar-ganhar tentar e
construtivas
cometer
requer
alguns erros.
treino.

PÁG. 115
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

A comunicação assertiva nas relações interpessoais

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 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Benefícios da comunicação assertiva ( a Reter)

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 FORMAÇÃO
Benefícios da comunicação assertiva PROFISSIONAL

Sensação de bem estar e de dever cumprido conosco e com os outros

Desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional
Exposições claras, sem inibições ou medo do que pensamos, queremos ou
sentimos

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 • Benefícios da comunicação assertiva FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

(cont.)

Defesa dos nossos direitos legítimos

Aumenta a autoestima e a autoconfiança em relações interpessoais difíceis
Promove a capacidade de receber e fazer elogios
Aumentar a capacidade de mostrar desagrado
Respeito mútuo

PÁG. 120
• Questões FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

PÁG. 121
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

“Somos o que comunicamos

ou comunicamos o que somos?

PÁG. 122
 FORMAÇÃO
PROFISSIONAL

Obrigada pela Presença!

PÁG. 123