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A EVOLUÇÃO DO

CONCEITO E DA PRÁTICA CARPINETTI,


2012, CAP. 01)
DA GESTÃO DA
QUALIDADE
O CONCEITO DE QUALIDADE

 A qualidade é subjetiva

 Qualidade está associada aos atributos do bem;

 Qualidade está associada à satisfação dos clientes (adequação


ao uso);

 Qualidade como atendimento às especificações do produto.

 Qualidade associada ao valor relativo do produto


ATRIBUTOS DA QUALIDADE
ATRIBUTOS DA QUALIDADE (CONT.)
QUALIDADE SOB O PONTO DE VISTA DO
USUÁRIO
 Qualidade do produto acompanha correspondente
analise econômica

 Custo de ciclo de vida do produto


 Custo de aquisição; custo de operação; custo de manutenção,
reparo e custo de descarte...entre outros.

“Um produto de qualidade é aquele que no


mercado apresenta o desempenho esperado a
um preço aceitável (ou se possível avaliar, a
um custo de ciclo de vida aceitável)”.
Gestão da qualidade

Para gestão da qualidade são necessários dois fatores:

conhecimento dos fundamentos e técnicas da qualidade

comprometimento e conscientização para a qualidade.


Objetivos de desempenho
Efeitos externos
dos cinco objetivos Preço baixo, margem
de desempenho alta ou ambos

Custo
Tempo de
entrega Entrega
reduzido Alta produtividade confiável
total
Rapidez Confiabilidade
Efeitos internos dos
Produção cinco objetivos de Operação
rápida desempenho confiável

Processos Habilidade
isentos de erro para mudar

Qualidade Flexibilidade

Frequência de lançamento
Produtos/serviços de novos produtos/serviços
sob especificação Ampla variedade de produtos/serviços
Ajustes de volume e entrega
RELAÇÃO SATISFAÇÃO DO CLIENTE X
QUALIDADE

Expectativa
x
Percepção adquirida.
Conciliando as visões de qualidade da
operação e do consumidor

Expectativas dos Percepções dos


consumidores Qualidade consumidores
respectivamente ao relativamente ao produto
produto ou serviço percebida ou serviço
Lacuna

Expectativas dos
consumidores
relativamente ao Percepções dos
produto ou consumidores
serviço relativamente ao
produto ou
serviço
Percepções dos
Lacuna
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Expectativas dos
consumidores ao
produto ou serviço
Expectativas Percepções
dos dos
consumidores consumidores
relativamente relativamente
ao produto ou ao produto ou
serviço serviço
PROCESSO EVOLUTIVO DO CONCEITO DE
QUALIDADE

 Adequação às especificações;

 Adequação ao uso;

 Adequação aos custos;

 Adequação a requisitos latentes

 (Shiba, Graham e Walden, 1993)


PRÁTICA DE GESTÃO DA QUALIDADE

 Final da década de 20
 Shewart desenvolve as cartas de controle do processo
 Inicio da gestão da qualidade no processo produtivo
 Contrariava os princípios tayloristas – para este, não cabia ao setor de produção o
controle da qualidade

 Década de 30
 Inicio do controle da qualidade por amostragem – técnicas de
inspeção
 Década de 50
 Novas dimensões incluindo para etapas mais à jusante e a
montante do ciclo produtivo.
Evolução histórica

Gestão estratégica
da Qualidade

Garantia da
Qualidade

Controle
Estatístico
Inspeção

1ª Era 2ª Era 3ª Era 4ª Era


EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Estratégia de qualidade
Total Quality Management
Grupos de trabalho
Envolvimento de clientes e
fornecedores
Garantia da Qualidade
Sistemas da Qualidade Controle da Qualidade
Custo da qualidade
Inspeção
Solução de problemas
Planejamento da qualidade

Métodos estatísticos
Desempenho de processo
Padrões de qualidade

Detecção de Erro
Retificação
CONTRIBUIÇÕES DE JURAN

“Qualidade é a adequação ao uso.”

Para Juran, chega-se à Qualidade através das seguintes atividades:


• Planejamento:
estabelecimento de objetivos e dos meios para
alcançá-los – desde as metas de Qualidade até o
desenvolvimento de controle de processos;
• Controle:
definição do que deve ser controlado, meios para
avaliar o desempenho, comparação do desempenho com as
metas e ações corretivas;
• Aperfeiçoamento: busca de alto nível de desempenho.
CONT...

 Nova dimensão ao controle da qualidade

 Incluindo todas as atividades do ciclo produtivo do desenvolvimento ao pós


venda.

 Todos direcionados para atender as expectativas do cliente;

 O conceito de qualidade deveria ser incorporado em todos os processos


da organização.

 Conceito de qualidade

 Pequeno q – Atividades focadas no controle da produção de produtos


manufaturados)

 Grande Q – Atividades de gestão da qualidade no ciclo de vida do produto (ou


serviço).

 Desenvolveu o espiral da função da qualidade


ESPIRAL DO PROGRESSO NA QUALIDADE
DE JURAN
AS CONTRIBUIÇÕES DE FEIGENBAUM

Inicio do controle da
qualidade total
AS CONTRIBUIÇÕES DE DEMING

“Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos.”

Pela teoria de Deming, o aprimoramento dos processos se dá através


da melhoria contínua, cujo principal instrumento é o ciclo PDCA.

Deming contribuiu para mudar a cultura organizacional e os


fundamentos administrativos e de gestão de recursos humanos.
OS 14 PONTOS DE DEMING

1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los


competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
2. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental
deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a
liderança em direção à transformação.
3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a
necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
4. Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso,
minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item,
desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e
serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente,
reduzir os custos.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um
trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial
necessita de uma completa reformulação.
CONT.. 14 PONTOS DE DEMING

8. Eliminar o medo.
9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de
pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe,
tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a
produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a
administração por objetivos (APO) e a administração através de números e
metas numéricas.
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A
atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números.
Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas
administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar -se
do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de
desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto -aperfeiçoamento para
todo o pessoal.
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação.
A transformação é tarefa de todos
Ciclo PDCA

 A filosofia do melhoramento contínuo ( Kaizen) possui


como sua mais conhecida representação o ciclo PDCA ;

 É um método gerencial para a promoção da melhoria


contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da
filosofia do melhoramento contínuo.

 Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, acaba -se


por promover a melhoria contínua e sistemática na
organização, consolidando a padronização de práticas.
O PDCA – Ciclo de Melhoria

(PLAN) Planeje : o processo ou situação é estudada,


identificando os problemas e a formas de resolvê -los. As
necessidades e expectativas dos clientes são consideradas.
São estabelecidos os objetivos e as formas de medição.
(DO) Faça : O plano deve ser implementado ainda de forma
experimental. O melhoramento deve ser medido e registrado
(CHECK) Verifique : Os resultados dos experimentos devem
ser avaliados. Resultados alcançados? Formas de medições
estão coerentes? Novos problemas?
 ( ACT) Aja : Implemente o plano até que ele se torne parte do
processo normal. Reinicie o ciclo a partir deste ponto.
Os termos no ciclo PDCA têm o seguinte
significado:

 PLANEJAMENTO (P): toda ação deve ser planejada de


maneira participativa de tal modo que o plano seja um
comprometimento de todos. Divide-se em METAS e
MÉTODOS

 EXECUÇÃO (D): na execução todos devem conhecer o


plano (as metas e os métodos) e serem submetidos ao
treinamento no trabalho. Na execução da tarefa devem
ser coletados dados para que se possa acompanhar o
andamento do processo no próximo estágio de
verificação no ciclo PDCA.
Os termos no ciclo PDCA têm o seguinte
significado:

 VERIFICAÇÃO (C): a verificação no trabalho executado pode


ser feita de várias formas: através de reuniões de
acompanhamento, de forma gráfica, através de listas de
verificação (“check-lists”); os gráficos de controle estatístico
podem ser utilizados nesta fase.

 AÇÕES CORRETIVAS (A) : o quarto quadrante do ciclo PDCA


corresponde às ações corretivas, que são conduzidas quando
algum problema é localizado durante a fase de verificação. Na
GQT uma ação corretiva dever ser conduzida em dois estágios:
primeiro, a remoção do sintoma – CAUSA FUNDAMENTAL
(análise do processo) até que esta seja eliminada para
sempre, de tal maneira que não haja reincidência do
problema. A eliminação definitiva da causa fundamental é
também chamada de “bloqueio”.
 Por exemplo: um engenheiro tem que realizar uma
modificação num equipamento para melhor
desempenho do seu trabalho. É muito comum ele
contatar os serviços da empresa e simplesmente
solicitar informalmente o serviço a um colega que lá
trabalha. O colega responde que “fará o mais rápido
possível”. Pronto, aqui a modificação morreu no P do
ciclo PDCA. Ninguém sabe quando será executada.
 Como implantar o ciclo PDCA neste caso? Por mais
simples que seja o serviço, procure conhecer os
fatos e os dados a respeito do que será feito e siga o
ciclo PDCA :.
 P – meta: o serviço tem que ser descrito e um prazo de
término definido. Deve haver comprometimento dos
executores
- Método: um cronograma deve ser montado. Cada
etapa deve ter um prazo definido e responsáveis
indicados. Caso a tarefa seja muito simples, o método
poderá ser apenas a data de entrega.
D – Treinar e educar: informe a todas as pessoas
envolvidas sobre a meta e o método.
- Executar: solicite dados para a verificação.
 C – Verificar: verifique periodicamente o andamento da
tarefa.
 A – Agir: se tudo estiver normal, ótimo; se não, redija
prontamente um “Relatório de anomalias”, comunique à
sua chefia e conduza a análise de processo, tendo como
finalidade a determinação da causa fundamental do
problema e o seu bloqueio.
Implantação ciclo PDCA – caso clínica médica
 Usando o Ciclo PDCA para melhoria de um consultório
médico .

 Margarida Donald é uma estudante de terceiro ano do


curso de medicina e faz um estágio numa pequena
clínica médica local. Num intervalo para almoço,
Margarida estava sentada com quatro médicos da
clínica, quando ouviu um deles reclamar sobre o alto
número de pacientes que eles estavam encaminhando
para especialistas em outras clínicas.

 Como você pode ver por esse exemplo, a situação


descrita pode ser aplicada a centenas de caso e a
aplicação do Ciclo do PDCA é de grande valia para
introdução de melhorias.
 Pergunta-se:

 O que os médicos estão tentando conseguir?


 Certamente é preciso uma melhoria no processo de
encaminhamento de pacientes.

 Como os médicos irão saber que uma mudança é uma


melhoria?
 A melhor maneira de medir parece ser o número e o tipo de
pacientes encaminhados. Outra maneira de medir pode ser
com a produtividade financeira da clínica.

 • Que mudanças os médicos poderão fazer para ter como


resultado uma melhoria?

 Margarida sabia que existiam oportunidade para melhorias


nesse caso e então ela decide aplicar o Ciclo do PDCA.
AS CONTRIBUIÇÕES DE ISHIKAWA

 Qualidade implica na participação de todos e no


trabalho em grupo;

 Ênfase no lado humano

 Vê o processo como um conjunto de causas que


devem ser controladas para se obter bons produtos e
serviços

 Diagrama de causa e efeito

 Implantou os Circulos de Controle da Qualidade (CCQ)


DIAGRAMA DE ISHIKAWA
AS CONTRIBUIÇÕES DE ISHIKAWA

 Ishikawa classificou as técnicas de controle


estatístico em três grupos de complexidade
crescente:
 1º grupo: Sete ferramentas – que requerem um
conhecimento por todos da companhia e podem ser
usadas na análise e resolução de 90% dos problemas
de qualidade. São elas:
- Análise de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito
(diagrama de Ishikawa); Histograma; Cartas de
Controle; Folha de Verificação; Gráfico de dispersão e
Fluxograma
AS CONTRIBUIÇÕES DE ISHIKAWA

 2º grupo : Métodos estatísticos intermediários; são


para uso de especialistas da qualidade e por alguns
gerentes responsáveis pela qualidade em sua seção.
Esses métodos requerem algum conhecimento
estatístico, mas podem ser aprendidos por alguns
gerentes. Incluem: Inspeção amostral; estimativas
estatísticas e projeto de experimentos.
 3º grupo : Métodos estatísticos avançados, para uso
de especialistas em qualidade. Incluem: Análise
multivariável; técnicas de pesquisa operacional,
entre outras. Essas técnicas são usadas nos
programas Seis Sigma.
Pontos Comuns aos Gurus

Apesar de cada um deles ter desenvolvido suas filosofias e


modelos próprios, alguns pontos são comuns a todos eles,
como os seguintes:
Comunicação inter-áreas na fase do projeto dos produtos,
serviços e processos.
Qualidade é algo dinâmico, portanto envolve aprimoramento
contínuo.
É vital o envolvimento de fornecedores nos esforços em prol
da Qualidade.
A solução da maioria dos problemas relacionados à
Qualidade é de responsabilidade gerencial.
Os gerentes devem ser os agentes de mudança.
Educação e treinamento: um processo contínuo em todos os
níveis da empresa, liderado pela Alta Direção
O TQC NO ESTILO JAPONÊS

 1968 – JUSE

 Participação de todos os departamentos e envolvimento de todos


os empregados no controle da qualidade total;

 Entusiasmo com educação e treinamento em qualidade;

 Atividades de Círculos de Controle da Qualidade;

 Auditorias do presidente e participação em prêmios;

 Uso de métodos estatístico;

 Campanhas nacionais de promoção da qualidade


GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Gestão pela Qualidade Total (GQT ou
TQM)
 JURAN: “sistema de atividades dirigidas para se
atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados
com responsabilidade e autoridade ( empowered),
maior faturamento e menor custo”
 Departamento de Defesa dos EUA: “atividades de
melhoria contínua envolvendo todos de uma
organização em um esforço totalmente integrado na
direção da melhoria do desempenho em cada nível
da organização”.
 “uma estratégia de fazer negócios que objetiva
maximizar a competitividade de uma empresa
através da melhoria contínua da qualidade de seus
produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes .
Gestão pela Qualidade Total (GQT ou TQM)

 FATORES DE SUCESSO PARA O TQM: cultura


organizacional que valorize melhoria contínua,
abordagem científica, foco no cliente, educação e
treinamento, envolvimento e comprometimento de
todos, começando pela alta gerência.

 A partir de 2000, a expressão gestão da qualidade


total foi se tornando menos usada e substituída por
gestão da qualidade.
 Prêmios da qualidade foram reformatados para
prêmios de excelência em gestão.
AS CONTRIBUIÇÕES DE FALCONI

“Produto ou serviço de Qualidade é aquele que atende


perfeitamente, de forma confiável, de forma segura e no
tempo certo as necessidades dos clientes.”

Falconi propõe 11 princípios para o alcance da Qualidade Total:

• orientação pelo cliente; • próximo processo é seu cliente;


• qualidade em primeiro lugar; • controle a montante;
• ação orientada por prioridades; • ação de bloqueio;
• ação orientada por fatos e dados; • respeito pelo empregado como ser
• controle de processos; humano; e
• controle de dispersão; • comprometimento da alta direção.
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

 Benefícios da TQM :
• quebra de barreiras entre departamentos;
• concepção de cliente interno;
• melhoramento contínuo.
 Dificuldades da adoção de TQM :

• dificuldades de comunicação;

• comprometimento;

• profissionalização.
QUALIDADE TOTAL (TQM) – CONT.

Diretoria Clientes

Chefia Trabalhadores

Técnicos Unidades
de Apoio

Trabalhadores Diretoria

Pirâmide Tradicional de Autoridade Pirâmide de Cabeça para Baixo


ANALISE DOS CUSTOS DA QUALIDADE

 Custos das falhas internas;


 Refugo
 Retrabalho;
 Reinspeção
 Redução do preço de venda devida à baixa qualidade

 Custos devido a falhas externas


 Assistência técnica no período de garantia;
 Rompimento de contrato;
 Custo por ações na justiça.
ANALISE DOS CUSTOS DA QUALIDADE

 Custos de avaliação da qualidade


 Inspeção e testes de recebimento;
 Inspeção em processos;
 Inspeção final e teste;
 Auditorias da qualidade;
 Manutenção da rastreabilidade e acuracidade de equipamentos de
inspeção e teste.
 Custos de prevenção
 Planejamento da qualidade;
 Revisão de novos produtos em desenvolvimento - garantia
 Controle do processo;
 Auditorias da qualidade;
 Qualificação e desenvolvimento de fornecedores;
 Treinamento.
MODELO ECONÔMICO DO CUSTO DA
QUALIDADE
VARIAÇÃO DOS CUSTO DE QUALIDADE
MELHORIA DA QUALIDADE E
MANUTENÇÃO DOS CUSTOS TOTAIS
Atividade Complementar

Custos Valor

Projetar instrumentos de medida R$ 6.000,00

Fabricar instrumentos de medida R$ 8.000,00

Teste dos produtos R$ 500,00

Auditoria da Qualidade (elaboração de normas R$ 5.000,00

Inspeção de Componentes R$ 1.000,00

Treinamento de Pessoal R$ 50.000,00

Retrabalho R$ 20.000,00

Custos na devolução de produtos R$ 11.000,00

Elaboração de cadastro de fornecedores R$ 1.500,00


Ver total por “Centros de custos”

 Custos de Prevenção
 Custos de Avaliação
 Falhas Internas
 Falhas Externas
 Total dos custos da Qualidade

Região de Melhoria: custos de falhas > 70% e Custo de


Prevenção < 10%
Região Central: custos de falhas = 50% e Custo de
Prevenção = 10%
Região de Qualidade: custos de falhas < 70% e Custo de
Prevenção > 50%
ATIVIDADE 1

Por que nas últimas décadas, gestão da


qualidade se tornou tão importante?
Considere a evolução do conceito da
qualidade.
Como a gestão da qualidade pode contribuir
para a melhoria de resultados financeiros da
sua empresa?
Quais os custos da qualidade? Justifique.

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