TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM

ACOLHIMENTO TURÍSTICO
Módulo 2: Comunicação e Imagem nas
Organizações

34 horas = 46 tempos
APRESENTAÇÃO

Neste módulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de

conhecimentos relacionados com a comunicação e o tratamento da informação
dentro da empresa.
Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um
conjunto de competências que lhe permitam perceber a importância que o
domínio e a aplicação correta das técnicas de comunicação têm na criação e
consolidação da imagem das organizações / empresas. Pretende-se que seja
capaz de fazer face ao desgaste profissional e às ruturas psicológicas que, na
era da tecnologia e das convulsões sociais, facilmente influenciam de forma
negativa o desempenho destes técnicos. Sendo a atividade turística um sector
profissional onde as pessoas são determinantes para o sucesso das empresas
que operam nesta indústria, é de particular relevância o conhecimento da
influência que o comportamento e imagem das organizações têm na construção
e solidificação da atratibilidcade dos destinos.
 Objetivos de Aprendizagem

Compreender a importância da comunicação nas organizações

 Identificar os canais de comunicação
 Descrever os processos de comunicação
 Compreender a importância do feedback na comunicação
 Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial
 Analisar o papel da comunicação interna e externa
 Conhecer a importância da informação interna e externa
 Distinguir comunicação formal de comunicação informal
 Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não
escrita
 Elaborar documentos para destinatários internos e externos
 Selecionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em
relação aos diferentes destinatários.
 ÂMBITO DOS CONTEÚDOS
1. A comunicação na empresa
1.1. O processo de comunicação
1.2. As finalidades da comunicação empresarial
1.3. Tipos de comunicação
2. Práticas de comunicação em contexto empresarial
2.1. A comunicação escrita
2.2. A linguagem comercial e administrativa
3. O tratamento da correspondência
3.1. O circuito da correspondência
4. A produção de informação através de meios informáticos
4.1. Áreas de aplicação das tecnologias de informação e de comunicação
4.2. As implicações das tecnologias da informação e de comunicação nas
organizações
4.3. A Internet numa perspetiva organizacional
4.4. As novas formas de trabalho
4.5. Uma aplicação informática de gestão de projetos
PESQUISAR

 Publicidade;

 Promoção de vendas;
 Marketing direto;

 Merchandising;

 Atendimento pessoal;

 Atendimento telefónico
1.1.0 processo de comunicação

Comunicar significa pôr em comum, associar, entrar em relação,

estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões
e mensagens. Assim, a comunicação é um intercâmbio de
informação entre sujeitos ou objectos.
É um fenómeno espontâneo que se usa sem dar conta e que
esconde um processo muito complexo, no qual se definem os
seguintes elementos nucleares: emissor, receptor, mensagem,
código, canal e contexto. Nenhum acto comunicativo é possível na
ausência de qualquer um desses elementos.
A linguagem e a comunicação estão intimamente ligadas, pois a
linguagem é o meio que permite a comunicação. Assim, a linguagem
é um sistema (conjunto articulável) de signos que, combinados entre
si, podem produzir uma multiplicidade infinita de significados.
A linguagem pode ser agrupada em:

LINGUAGENS VERBAIS, que utilizam as palavras;

LINGUAGENS NÃO VERBAIS, que não usam palavras;
LINGUAGENS MISTAS, que utilizam simultaneamente a
linguagem verbal e a não verbal.

A pintura e o desenho são linguagens não verbais, enquanto

a banda desenhada, o cinema, a televisão e o design gráfico
são linguagens mistas.

Assim, quem não souber ler (perceber linguagem verbal escrita)

não poderá entender a notícia que é comunicada num jornal ou
numa revista, mas pode apreciar um quadro ou uma pintura.
1.2. As finalidades da comunicação empresarial
A comunicação empresarial é a forma de comunicação que compreende
conteúdos relativos ao quotidiano da administração, seja ela qual for.
Nos anos 60 do século XX, a comunicação empresarial confundia-se com
relações públicas e publicidade. A nível externo, o essencial passava
pelas vendas; a nível interno, a principal preocupação era a manutenção de
um bom ambiente relacional.

Nos anos 70, a crise económica fez com que as empresas sentissem
necessidade de criar novos produtos, que respondessem aos desejos dos
clientes, passando a "orientação para o cliente" a ser o grande objectivo da
empresa. É nesta altura que se intensifica o marketing como função
empresarial integrada. Não só a produção é importante, mas também a sua
imagem global perante o público.
A comunicação global da empresa pode ser sintetizada em quatro vertentes:

1. Os sistemas de identificação da própria empresa:

política de nomes e marcas dos produtos;
sistemas de identificação visual e sonora: logótipo, linha gráfica, jingle,
etc.

2. O sistema de comunicação comercial:

publicidade;
promoção de vendas;
marketing directo;
merchandising;
atendimento pessoal;
atendimento telefónico.
3. O sistema de comunicação de pertença:

comunicação externa: institucional, financeira e de recrutamento;

comunicação interna: para motivação de colaboradores e comparações
com a concorrência.

4. O sistema de auditoria e de controlo:

compreende a observação dos mercados, da tecnologia e da concorrência
bem como a medição sistemática dos efeitos da comunicação e preocupação
em dialogar.
A comunicação interna e externa

Sem a utilização da comunicação, as empresas dificilmente conseguiriam

delinear planos estratégicos para a realização dos objectivos.
Poderá dizer-se que a comunicação assume uma importância fundamental nas
dinâmicas internas e externas de uma empresa, contribuindo para uma mais
fácil interacção e desempenho dos indivíduos.
Nesta perspectiva, a comunicação assenta em duas funções essenciais para a
sua actividade global, que são a promoção e a coordenação da comunicação
interna e externa.
Comunicação interna

Por comunicação interna entende-se toda a actividade desenvolvida em

contexto organizacional. Neste âmbito, destacam-se, sobretudo, as actividades
de selecção e distribuição de notícias, a produção e gestão de conteúdos
multimedia, a organização de actividades de formação, como seminários e
workshops, e há ainda a concepção e a elaboração de propostas relacionadas
com o desenvolvimento cultural.

É usado para propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicação.

Encontro - reunião física de pessoas.
inquérito - o inquérito estatístico é usado para recolher informação
quantitativa nos campos de marketing, ou sondagens políticas, e de pesquisa,
nas ciências sociais. Um inquérito pode incidir sobre opiniões ou informação
factual, dependendo do seu objectivo, mas todos os inquéritos envolvem o
questionário a um certo número de indivíduos. Quando as perguntas são
colocadas por um pesquisador, o inquérito é designado por entrevista ou
inquérito. Quando as questões são administradas pelo respondente, o inquérito
é denominado questionário ou inquérito auto-administrado.
A comunicação interna tem como objectivo promover canais de comunicação
claros e abertos em todos os níveis da empresa, visando favorecer uma correcta
compreensão dos seus ambientes e objectivos.

Estes canais são imensamente úteis para se obter um maior compromisso dos
colaboradores com a realização dos objectivos propostos e com a busca
contínua de melhorias.

Sabendo que o custo para conquistar um novo cliente é bem maior do que para
manter satisfeito um cliente actual, é "expressamente proibido" deixá-los
sentirem-se abandonados, sob pena de perdê-los para a concorrência.
Para efectuar a comunicação interna poderão ser utilizados diversos meios:
Carta - elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel
inseridas num envelope, selado e enviado ao destinatário através dos correios.

Email - ou correio electrónico, é um método que permite enviar e receber

mensagens através da Internet. Acessível a um número cada vez maior de
pessoas, tornou-se o método mais usual, económico e rápido de transmitir
informação.

Nota interna escrita - comunicação escrita que circula entre os funcionários,

colaboradores ou outros interessados ou envolvidos na organização.

Telefone - instrumento de comunicação oral amplamente utilizado que permite

a transmissão de informações rápidas e económicas. Como permite a conversa
"directa" entre vários intervenientes, tem a vantagem de ter um retorno imediato.

Memorando - forma de comunicação escrita entre unidades/secções de uma

empresa, sendo utilizada como um instrumento que agiliza a transmissão de
informação.
Newsletter - termo que designa jornal interno ou boletim informativo. É um tipo
de documento (em suporte papel ou digital) que transmite informações,
geralmente sobre um tema ou assunto específico. Algumas empresas usam-no
para fornecer novidades e informações sobre produtos, serviços, clientes,
funcionários, etc.

Ordem de serviço - é uma comunicação interna que transmite directrizes para

o funcionamento de empresa, sendo, normalmente, assinada pelos funcionários a
quem se destina, de modo a comprovar que os mesmos tomaram conhecimento.

Filme promocional - instrumento de comunicação que conjuga a imagem e o

som. É realizado com o intuito da difusão comercial, dando a conhecer produtos
ou serviços de uma empresa.

Comunicação oral - na área da hotelaria, é muitas vezes designada por

briefing, e consiste na transmissão oral de informações para orientar a actuação
dos colaboradores da empresa.
Cartaz (gráficos, indicações, sinalética, etc.) - o cartaz é um suporte,
normalmente em papel, afixado de forma que seja visível em locais públicos. A
sua função principal é a de divulgar informação visualmente.
É usado para propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicação.

Encontro - reunião física de pessoas.

inquérito - o inquérito estatístico é usado para recolher informação quantitativa

nos campos de marketing, ou sondagens políticas, e de pesquisa, nas ciências
sociais. Um inquérito pode incidir sobre opiniões ou informação factual,
dependendo do seu objectivo, mas todos os inquéritos envolvem o questionário a
um certo número de indivíduos. Quando as perguntas são colocadas por um
pesquisa-dor, o inquérito é designado por entrevista ou inquérito. Quando as
questões são administradas pelo respondente, o inquérito é denominado
questionário ou inquérito auto-administrado.
Comunicação externa

A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada

com as actividades que a empresa desenvolve. Essa informação vai no
sentido de promover a imagem da empresa, nomeadamente através da
divulgação na imprensa dos acontecimentos que esta realiza. Essas acções
são desenvolvidas em torno da gestão da sua imagem institucional e estão
associadas às temáticas e aos conceitos que as formalizam. É a comunicação
feita para o público em geral, normalmente para dar a conhecer os produtos
comercializados e atrair ou manter os clientes.
Entre as comunicações externas mais usuais em contexto empresarial desta-
cam-se:

contas anuais das empresas, enviadas periodicamente aos accionistas;

informação financeira para efeitos fiscais ou outros;

informações aos clientes sobre os produtos comercializados ou eventos a

realizar;

comunicações a fornecedores para solicitar ou fornecer informações sobre

novos produtos;

etc.
A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas, com
recursos escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais, referem-se:
carta;
telefone;
fax;
cartaz;
newsletter;
fórum de discussão, teleconferência e videoconferência;
Email;
inquérito;
internet;
evento social;
filme.
As relações públicas

É a actividade planeada e contínua para estabelecer e manter a compreensão

mútua entre uma instituição e os grupos de pessoas a que esteja, directa ou
indirectamente, ligada.

Assim, o RP é o profissional responsável pela comunicação da empresa, interna

e externa, e pela imagem dela perante o seu público. Para saber o que o público
pensa ou espera da empresa podem usar-se diversas ferramentas para se
comunicar, entre as quais os blogues.
Alguns dos objectivos das Relações Públicas são:

construir, manter ou reformar a reputação positiva de uma instituição;

pensar e gerir as relações da organização com todos os seus públicos;
gerir crises;
planear e organizar eventos dentro do conceito institucional e organizacional,
visando objectivos estratégicos de relacionamento público;
promover pesquisas de opinião pública;
planear e produzir publicações institucionais;
desenvolver actividades de relacionamento com a imprensa;
desenvolver actividades de relacionamento com a comunidade (políticas de
responsabilidade social);
desenvolver actividades de relacionamento com a comunidade (políticas de
responsabilidade social);
reconciliar o interesse público, ou ajustar com este, os aspectos de uma conduta
individual ou institucional que tem significado social;
estar atento ao comportamento dos públicos-alvo; atrair investidores;
destacar os contributos da empresa para o desenvolvimento local, regional e
nacional.
Qualquer que seja o público a que se destina a comunicação, a empresa dispõe
de um alargado conjunto de meios:

contactos pessoais - reuniões, clubes, participações em congressos ou

seminários, etc.;
acontecimentos ou eventos - concursos, exposições, participação em feiras,
salões, provas desportivas, etc.;
conferências de imprensa - instrumentos utilizados para informar os meios de
comunicação. Consistem numa entrevista dada a um grupo de jornalistas;
publicações de empresa - relatórios anuais, brochuras e folhetos, artigos em
revistas, jornal interno, etc.;
patrocínios ou sponsoríng - apoio financeiro a eventos desportivos, sociais
ou culturais;
mecenato - termo que denomina o apoio económico oferecido por um patrono,
pessoa ou instituição abastada e influente, a artistas, cientistas ou desportistas
com o intuito de promover a sociedade nos domínios cultural, científico,
desportivo, entre outros, através das actividades empreendidas pelos
destinatários. Embora se trate de um apoio desinteressado, a pessoa ou
entidade beneficiada dedica, muitas vezes, a obra produzida ao seu patrono,
prestando-lhe homenagem e consolidando o seu estatuto social.
Ver campanhas publicitárias….

Tabela de preços
http://expressoemprego.pt/carreiras/tabela-de-precos/4763#a2

http://www.sulinformacao.pt/2013/03/video-da-rota-vicentina-vence-premio-
internacional-na-itb-berlim/
1.3. Tipos de comunicação
Comunicação formal e informal

As comunicações organizacionais diferem quanto à sua formalidade. As

comunicações formais são oficiais, enquanto as informais não o são.
As duas comunicações processam-se de formas diferentes, em situações
próprias e com projectos específicos. As redes formais são verticais e seguem a
hierarquia da empresa e/ou instituição, ou seja, retratam a cadeia de autoridade.

A comunicação informal não pode ser planeada pela organização, foge ao seu
domínio; simplesmente acontece, materializa-se de forma paralela ou sobre-
pondo-se à comunicação oficial. Por não ser oficial, assume-se como crítica,
boato, comentário, desabafo, avaliação, elogio, criatividade, informação,
questionário, etc. É actualizada nos corredores, refeitórios e vestiários, nas lojas,
ruas, casas, confraternizações, reuniões/encontros, etc.

As redes informais fluem em qualquer direcção, passando, muitas vezes, por

cima dos níveis de autoridade.
Os profissionais costumam preocupar-se muito mais com a rede formal. A rede
informal fica sempre relegada para segundo plano; contudo, é preciso ter muito
cuidado e compreensão com a rede informal, pois é por ela que vazam os
sentimentos do público interno. (ver caso da Danone)

A comunicação informal não é menos importante para as organizações do que a

formal, podendo afirmar-se que, em muitos casos, o não-oficial é mais credível do
que o oficial. Como exemplo, pense-se nos boatos que, surgidos de uma suspeita
ou informação (verdadeira ou não), se alastram à "velocidade da luz" por toda a
organização e que, muitas vezes, exigem grandes investimentos para os anular. De
certo modo, é como se a comunicação formal viesse a público para prestar contas
sobre as ideias e os comportamentos organizacionais ou mesmo para justificá-los.
Os canais de comunicação formal descendente mais utilizados são:

a cadeia de comando - a linha hierárquica é o canal de comunicação mais

usado e pode revestir a forma de comunicação oral e escrita, sendo a mais
frequente a de contacto pessoal face a face. As comunicações escritas são
normalmente utilizadas para assuntos mais relevantes. Os gestores intermédios
são muito importantes neste canal, para que os trabalhadores recebam a
informação o mais real possível;

os comunicados e avisos distribuídos ou afixados -- a afixação de avisos e

comunicados serve para transmitir informações importantes. Este canal deve ser
considerado suplementar, pois, por vezes, não são lidos ou, porque afixados
durante muito tempo, poderão ficar desactualizados.

o jornal da empresa - é usado, normalmente, por empresas de grande

dimensão e destina-se a transmitir informações sobre novos produtos, politica e
evolução da empresa ou assuntos de interesse para os empregados. Algumas
informações - actividades recreativas e culturais, prémios ou campeonatos em
que houve participação, empregados que completam um certo número de anos
de serviço, etc.;
 as comunicações inseridas nas folhas de salário - são um outro canal que,
usado em equilbrio, pode ter interesse, uma vez que todos as lêem;

os handbooks ou panfletos - são, sobretudo, usados para dar a conhecer aos

novos membros da empresa os aspectos gerais do seu funcionamento e políticas
da empresa em termos de recursos humanos;

o relatório anual - contém as contas e informação sobre a actividade da

empresa ao longo do ano, reflectindo a posição da gestão. Destina-se, sobretudo,
aos accionistas, mas interessa também aos funcionários e a outros parceiros;

os registos de voz e imagem - transmitem mensagens que aproximam os

gestores de topo dos empregados. Exemplos desses canais de comunicação são
a videoconferência, o videotexto ou o teleprocessamento de dados.