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A Gestão

da Qualidade
"AS OPORTUNIDADES
PARA MELHORIAS
EXISTEM EM GRANDE
QUANTIDADE, MAS
NÃO MANDAM AVISO" - Juran

CUSTOS DA NÃO QUALIDADE

A FALTA DE QUALIDADE ou o NÃO ATENDIMENTO AOS REQUISITOS


(não conformidades) gera inúmeros CUSTOS à empresa

NECESSIDADE DE UNIDADES
ESTOQUE ADICIONAL PRODUZIDAS
PARA SUPRIR FALHAS COM DEFEITO

ASSISTÊNCIA TÉCNICA MULTAS STRESS

REPAROS E/OU DESCARTE PERDA DE MATERIAL,


DOS PRODUTOS DEVOLVIDOS TEMPO E TRABALHO

GASTOS COM DESPERDÍCIOS,


EXPEDIÇÃO E SOBRAS E REFUGOS
RECEPÇÃO

RETRABALHO
PARADAS DA
PRODUÇÃO
RECLAMAÇÕES
E INSATISFAÇÃO
PENALIDADES
DOS CLIENTES
PÓS-ENTREGA

DEVOLUÇÃO VENDAS PERDIDAS


DE PRODUTOS
E/OU SERVIÇOS
SUBSTITUIÇÃO DE
PRODUTOS DENTRO DO
NECESSIDADE DE PRAZO DE GARANTIA
ALTERAÇÕES NAS
ESPECIFICAÇÕES
REFATURAMENTO
DO PROJETO

"UM CLIENTE
INSATISFEITO
CONTA PARA
11 PESSOAS A
SUA EXPERIÊNCIA
NEGATIVA"
Philip Kotler

Nas redes sociais este número é bem maior e


fica quase impossível prever os danos de
imagem causados às empresas pela repercussão
de quem resolve relatar sua experiência com
produtos e serviços de não qualidade.

POR OUTRO LADO,


É INTERESSANTE
SABER QUE UM CLIENTE
SATISFEITO CONTA,
EM MÉDIA, PARA 3
PESSOAS SOBRE A SUA
EXPERIÊNCIA POSITIVA.

ENCONTRE O PROBLEMA
O QUANTO ANTES!

Encontrar e corrigir
um problema no seu CUSTA
setor de trabalho. 1 vez mais

Encontrar e corrigir um problema CUSTA


dentro da empresa, mas depois 10 vezes
deste sair do seu setor de trabalho. mais

Encontrar e corrigir um problema CUSTA


depois deste sair da empresa 100 vezes
(já estar nas mãos do cliente). mais

FERRAMENTAS

Para PREVENIR ou COMBATER a NÃO-QUALIDADE, uma série


de FERRAMENTAS podem ser utilizadas na empresa:

CHECK-LIST FLUXOGRAMA ESPINHA DE PEIXE

5S 6 SIGMA DIAGRAMA DE PARETO

5S 6σ
E

CICLO PDCA

O ciclo PDCA tem como foco principal a MELHORIA CONTÍNUA dos


processos. Tem como estágio inicial o PLANEJAMENTO das ações,
em seguida a EXECUÇÃO, a VERIFICAÇÂO constante das ações
implementadas, gaps e oportunidades e os AJUSTES e correções das
falhas. O processo contínuo faz o ciclo PDCA "girar" através de um
novo planejamento, ações e assim por diante.

Sistema de
Gestão Empresarial
Um Sistema de Gestão Empresarial
Integrado, em relação a QUALIDADE,
é capaz de proporcionar gestão
estratégica e controle estatístico da
qualidade, combate efetivo aos
desperdícios, redução de custos
operacionais e ganho de
produtividade, melhoria na qualidade
dos serviços prestados, prevenção
de acidentes, e muito mais!

BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA

• Redução de custos operacionais • Mais eficiência na prestação


• Redução de perdas e desperdícios de serviços internos e externos
• Ganho de produtividade • Aumento do desempenho e
• Aumento das vendas e lucratividade comprometimento dos empregados
• Melhor desempenho orçamentário • Diminuição significativa do retrabalho
• Melhor competividade e credibilidade • Melhor utilização do tempo em tarefas
no mercado de maior valor agregado
• Retenção e fidelização dos clientes • Maior auto estima e motivação das equipes
• Maior eficácia nas tomadas de decisão • Informações mais claras, objetivas e seguras
• Maior otimização dos processos • Racionalização das atividades

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